【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 .........................................................................................................56. 外呼營(yíng)銷(xiāo)收入額 ......................................................................................................................57. 項(xiàng)目外呼總量 ..........................................................................................................................58. 外呼接通量 ..............................................................................................................................58. 外呼營(yíng)銷(xiāo)成功量 ......................................................................................................................59. 每小時(shí)外呼量 ..........................................................................................................................59. 計(jì)劃撥出量 ..............................................................................................................................60. 接觸成功率 ..............................................................................................................................60. 銷(xiāo)售成功率 ..............................................................................................................................61. 質(zhì)檢合格率 ..............................................................................................................................61. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)投訴率 ......................................................................................................................626. 服務(wù)水平波動(dòng)指數(shù) ......................................................................................................................................63. 目的和意義 .......................................................................................................................................63中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系4. 計(jì)算方法 ...........................................................................................................................................63附錄：參考文檔 ....................................................................................................................................................651. 平衡計(jì)分卡概念 ..........................................................................................................................................652. 主要參照體系 ..............................................................................................................................................66. Benchmark Portal （普渡大學(xué) Jon Anton 博士建立） ....................................................67. COPC ..........................................................................................................................................67. 其他行業(yè)實(shí)踐 ..........................................................................................................................68 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系51. 總則. 概述隨著中國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)程度日趨激烈，客戶(hù)對(duì)服務(wù)便捷性要求日益提升，呼叫中心已成為中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)觸點(diǎn)最頻繁的服務(wù)界面；相對(duì)實(shí)體渠道服務(wù)方式，呼叫中心的存在極大提升了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價(jià)值。在規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)呼叫中心也在不斷推進(jìn)專(zhuān)業(yè)化和精細(xì)化管理，創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式，體現(xiàn)自身在企業(yè)發(fā)展中的價(jià)值，開(kāi)始逐步承擔(dān)起了客戶(hù)關(guān)系管理、在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、挖掘客戶(hù)潛在價(jià)值的職能，努力成為企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以及客戶(hù)洞察的主渠道。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)各公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的評(píng)估，提升全網(wǎng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平，促進(jìn)各公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理交流，協(xié)助各公司做好呼叫中心的精細(xì)化管理，搭建一套體現(xiàn)中國(guó)移動(dòng)呼叫中心特點(diǎn)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系，在廣東、江蘇、浙江、四川、北京、山西、貴州公司的大力支持下，總部組織制定了《中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系》。. 意義和目的一套基于行業(yè)最佳實(shí)踐，同時(shí)緊密結(jié)合中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)特色的統(tǒng)一的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系，可以提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平，具體體現(xiàn)在以下方面：? 為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)提出全面、平衡的要求，提升呼叫中心管理的專(zhuān)業(yè)性和合理性；? 對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)一、明確、更規(guī)范的要求，以便在此基礎(chǔ)上進(jìn)行更科學(xué)的衡量；? 為呼叫中心的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)奠定基礎(chǔ)；? 搭建各公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的溝通平臺(tái)。建立統(tǒng)一的指標(biāo)體系將可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：? 統(tǒng)一對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效的要求；? 明確呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵概念、指標(biāo)；? 細(xì)致、準(zhǔn)確的規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理的指標(biāo)；? 促進(jìn)全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的共同提升；中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系6. 適用范圍本體系是中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效衡量體系，適用于中國(guó)移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客服中心”）。. 起草單位本體系由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。. 解釋權(quán)本體系的增補(bǔ)、修訂及解釋權(quán)屬中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司。如中國(guó)移動(dòng)在此之前的呼叫中心體系與本體系文檔有矛盾，以本體系為準(zhǔn)。中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系72. 指標(biāo)體系介紹中國(guó)移動(dòng)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系由四個(gè)關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域構(gòu)成：?jiǎn)T工、財(cái)務(wù)、客戶(hù)及運(yùn)營(yíng)（見(jiàn)下圖）。圖 1 － 指標(biāo)體系總圖 其中，在“員工”領(lǐng)域中有“士氣”和“忠誠(chéng)”兩個(gè)子領(lǐng)域。（見(jiàn)下圖）（注：1）圖中藍(lán)色圖框代表關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，紅色圖框代表子領(lǐng)域，綠色圖框代表次子領(lǐng)域2）圖框右側(cè)的文字表示在該層級(jí)上的關(guān)鍵指標(biāo)3）并非每一個(gè)層級(jí)都選定了關(guān)鍵指標(biāo)4）不同層級(jí)的關(guān)鍵指標(biāo)可能重合5）某層級(jí)的關(guān)鍵指標(biāo)不一定包含在其次層級(jí)的指標(biāo)里）一 一一 一一一一中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系8圖 2 － 員工領(lǐng)域 在“財(cái)務(wù)”領(lǐng)域， 有“成本”和“收入”兩個(gè)子領(lǐng)域；在“成本”子領(lǐng)域中有“固定成本”和“變動(dòng)成本”兩個(gè)次子領(lǐng)域，在“收入”子領(lǐng)域中，有“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”、“營(yíng)銷(xiāo)”及“座席外包”三個(gè)次子領(lǐng)域。（見(jiàn)下圖）圖 3 － 財(cái)務(wù)領(lǐng)域 平均單呼成本中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系9在“客戶(hù)領(lǐng)域”，沒(méi)有設(shè)置子領(lǐng)域，直接設(shè)置三個(gè)指標(biāo)。（見(jiàn)下圖）圖 4 － 客戶(hù)領(lǐng)域 “運(yùn)營(yíng)”領(lǐng)域有三個(gè)子領(lǐng)域，分別是“服務(wù)效率”，“服務(wù)質(zhì)量”和“營(yíng)銷(xiāo)能力”。其中：“服務(wù)效率”有 5 個(gè)次子領(lǐng)域：話(huà)務(wù)量管理、處理時(shí)長(zhǎng)、人員效率、排班、系統(tǒng)支撐?！胺?wù)質(zhì)量”有 7 個(gè)次子領(lǐng)域：招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、質(zhì)檢、轉(zhuǎn)接、投訴控制、系統(tǒng)；“營(yíng)銷(xiāo)能力”包括 3 個(gè)次子領(lǐng)域：營(yíng)銷(xiāo)效率、營(yíng)銷(xiāo)效果、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。圖 5 － 運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域 一 一一一一一一一一一客戶(hù)滿(mǎn)意度掛機(jī)滿(mǎn)意率一一一一一一一一一 一 一一一 一一一 一一一一一一一一一一一一一一一一一 一一 一一一 服務(wù)水平 一次解決率服務(wù)投訴率 接觸成功率中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系10圖 6 － 運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域 “服務(wù)效率”子領(lǐng)域 圖 7 － 運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域 “服務(wù)質(zhì)量”子領(lǐng)域 一一一 一排 班吻 合 率一一一一一一一一一一一一一一一 一一一一一一一一一 一一一一一 一一一一一一一一一一一一一一一一一平 均交 談 時(shí) 長(zhǎng)平 均 持 線(xiàn)（ 等 待 ） 時(shí) 長(zhǎng)一一一一一一一一一一一一一 一一一一一一一一一一 一一一一一一一一一一一一一一 一 一一 一一排 班吻 合 率平 均交 談 時(shí) 長(zhǎng)平 均 持 線(xiàn)（ 等 待 ） 時(shí) 長(zhǎng)一一一一一一一一一一一一 一一一一一一一一 一一一一 一一一一一一一一一一一一一 一一一一一一一一一 IVR一一一一一一一一一一一一一 一 一 一一一一一 一中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系11圖 8 － 運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域 “營(yíng)銷(xiāo)能力”子領(lǐng)域 3. 運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的分類(lèi)說(shuō)明. 指標(biāo)分類(lèi)的目的指標(biāo)分類(lèi)的目的是為了解指標(biāo)的不同屬性、特點(diǎn)、作用等，以便更好地利用這些特征，管理和使用指標(biāo)，使它們?cè)谶\(yùn)營(yíng)管理中發(fā)揮最大的作用。. 分類(lèi)的角度 指標(biāo)的分類(lèi)可以從多種角度進(jìn)行：. 指標(biāo)涉及的人或組織? 說(shuō)明：從這個(gè)角度可以把指標(biāo)分為內(nèi)部指標(biāo)、外部指標(biāo)。其中，“內(nèi)部指標(biāo)”是指僅與呼叫中心組織內(nèi)部相關(guān)的指標(biāo)；“外部指標(biāo)”指涉及到呼叫中心以外的、其他部門(mén)的指標(biāo)一一一一一一一一 一一一一一一一 一一一一一一一一一一一 一一一一一一一一一一一一 一一一一中國(guó)移動(dòng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)體系12. 指標(biāo)的重要性? 說(shuō)明：為便于總部對(duì)全國(guó)所有省市的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平進(jìn)行了解和管理以及各省公司之間的橫向比較、交流，便于各公司掌握自身運(yùn)營(yíng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題，我們將所有指標(biāo)從服務(wù)對(duì)象的關(guān)注級(jí)別和關(guān)注程度不同來(lái)進(jìn)行區(qū)分；我們把指標(biāo)分為集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)、省間交流指標(biāo)、省內(nèi)基本指標(biāo)。其中，“集團(tuán)關(guān)注指標(biāo)”是指總部關(guān)注的、用以衡量各公司呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平的關(guān)鍵指標(biāo)；“省間交流指標(biāo)”則指其他一些反應(yīng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)情況的指標(biāo)，他們會(huì)對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)產(chǎn)生影響，但在重要程度上有較大差異；同時(shí)，該類(lèi)指標(biāo)具有省公司間橫向比較、交流的意義?！笆?nèi)基本指標(biāo)”是真實(shí)反映省內(nèi)部運(yùn)營(yíng)狀況的指標(biāo)，僅可以與本省的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，但不具有衡量和交流意義。各公司在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中需應(yīng)關(guān)注所有類(lèi)別的指標(biāo)。隨著時(shí)間的不斷發(fā)展，指標(biāo)的重要程度也會(huì)隨著呼叫中心的發(fā)展而變化。. 與最終目標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系? 說(shuō)明：從這個(gè)角度可以把指標(biāo)分為效果指標(biāo)、效率指標(biāo)、過(guò)程／支撐指標(biāo)。呼叫中心的任務(wù)，就是受理客戶(hù)對(duì)中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、投訴及建議，對(duì)客戶(hù)所咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行解答、處理或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等工作、充分與客戶(hù)進(jìn)行溝通，根據(jù)客戶(hù)需求，向客戶(hù)推薦中國(guó)移動(dòng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)；要使運(yùn)營(yíng)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，就是說(shuō)要追求活動(dòng)的效果（Effectiveness），也就是要明確 what to do；效率（Efficiency）通常指單位時(shí)間完成的工作量，隱含著實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的代價(jià)，也是運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中極其重要的組成部分，它指出輸入與輸出的關(guān)系。對(duì)于給定的輸入，如果能獲得更多的輸出，那就是提高了效率，為了提高效率是需要付出代價(jià)的，也就是確定 how to