【文章內(nèi)容簡介】 .........................................................................................................56. 外呼營銷收入額 ......................................................................................................................57. 項目外呼總量 ..........................................................................................................................58. 外呼接通量 ..............................................................................................................................58. 外呼營銷成功量 ......................................................................................................................59. 每小時外呼量 ..........................................................................................................................59. 計劃撥出量 ..............................................................................................................................60. 接觸成功率 ..............................................................................................................................60. 銷售成功率 ..............................................................................................................................61. 質(zhì)檢合格率 ..............................................................................................................................61. 主動營銷投訴率 ......................................................................................................................626. 服務(wù)水平波動指數(shù) ......................................................................................................................................63. 目的和意義 .......................................................................................................................................63中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系4. 計算方法 ...........................................................................................................................................63附錄：參考文檔 ....................................................................................................................................................651. 平衡計分卡概念 ..........................................................................................................................................652. 主要參照體系 ..............................................................................................................................................66. Benchmark Portal （普渡大學(xué) Jon Anton 博士建立） ....................................................67. COPC ..........................................................................................................................................67. 其他行業(yè)實踐 ..........................................................................................................................68 中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系51. 總則. 概述隨著中國移動通信市場的不斷開放，競爭程度日趨激烈，客戶對服務(wù)便捷性要求日益提升，呼叫中心已成為中國移動客戶觸點最頻繁的服務(wù)界面；相對實體渠道服務(wù)方式，呼叫中心的存在極大提升了企業(yè)的運營效率，為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的價值。在規(guī)模擴大的同時，中國移動呼叫中心也在不斷推進專業(yè)化和精細化管理，創(chuàng)新運營模式，體現(xiàn)自身在企業(yè)發(fā)展中的價值，開始逐步承擔(dān)起了客戶關(guān)系管理、在線營銷、挖掘客戶潛在價值的職能，努力成為企業(yè)服務(wù)營銷以及客戶洞察的主渠道。為了實現(xiàn)對各公司呼叫中心運營管理水平的評估，提升全網(wǎng)呼叫中心運營管理水平，促進各公司呼叫中心運營管理交流，協(xié)助各公司做好呼叫中心的精細化管理，搭建一套體現(xiàn)中國移動呼叫中心特點的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的運營管理指標(biāo)體系，在廣東、江蘇、浙江、四川、北京、山西、貴州公司的大力支持下，總部組織制定了《中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系》。. 意義和目的一套基于行業(yè)最佳實踐，同時緊密結(jié)合中國移動呼叫中心運營特色的統(tǒng)一的呼叫中心運營管理指標(biāo)體系，可以提升呼叫中心的運營水平，具體體現(xiàn)在以下方面：? 為呼叫中心的運營提出全面、平衡的要求，提升呼叫中心管理的專業(yè)性和合理性；? 對呼叫中心的運營結(jié)果進行統(tǒng)一、明確、更規(guī)范的要求，以便在此基礎(chǔ)上進行更科學(xué)的衡量；? 為呼叫中心的精細化運營奠定基礎(chǔ)；? 搭建各公司呼叫中心運營管理的溝通平臺。建立統(tǒng)一的指標(biāo)體系將可以實現(xiàn)以下目標(biāo)：? 統(tǒng)一對呼叫中心運營績效的要求；? 明確呼叫中心運營的關(guān)鍵概念、指標(biāo)；? 細致、準(zhǔn)確的規(guī)范運營管理的指標(biāo)；? 促進全國呼叫中心運營管理水平的共同提升；中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系6. 適用范圍本體系是中國移動客戶服務(wù)中心運營管理績效衡量體系，適用于中國移動客戶服務(wù)中心（以下簡稱“客服中心”）。. 起草單位本體系由中國移動通信集團公司負責(zé)起草。. 解釋權(quán)本體系的增補、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團公司。如中國移動在此之前的呼叫中心體系與本體系文檔有矛盾，以本體系為準(zhǔn)。中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系72. 指標(biāo)體系介紹中國移動呼叫中心的運營指標(biāo)體系由四個關(guān)鍵績效領(lǐng)域構(gòu)成：員工、財務(wù)、客戶及運營（見下圖）。圖 1 － 指標(biāo)體系總圖 其中，在“員工”領(lǐng)域中有“士氣”和“忠誠”兩個子領(lǐng)域。（見下圖）（注：1）圖中藍色圖框代表關(guān)鍵績效領(lǐng)域，紅色圖框代表子領(lǐng)域，綠色圖框代表次子領(lǐng)域2）圖框右側(cè)的文字表示在該層級上的關(guān)鍵指標(biāo)3）并非每一個層級都選定了關(guān)鍵指標(biāo)4）不同層級的關(guān)鍵指標(biāo)可能重合5）某層級的關(guān)鍵指標(biāo)不一定包含在其次層級的指標(biāo)里）一 一一 一一一一中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系8圖 2 － 員工領(lǐng)域 在“財務(wù)”領(lǐng)域， 有“成本”和“收入”兩個子領(lǐng)域；在“成本”子領(lǐng)域中有“固定成本”和“變動成本”兩個次子領(lǐng)域，在“收入”子領(lǐng)域中，有“服務(wù)營銷”、“營銷”及“座席外包”三個次子領(lǐng)域。（見下圖）圖 3 － 財務(wù)領(lǐng)域 平均單呼成本中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系9在“客戶領(lǐng)域”，沒有設(shè)置子領(lǐng)域，直接設(shè)置三個指標(biāo)。（見下圖）圖 4 － 客戶領(lǐng)域 “運營”領(lǐng)域有三個子領(lǐng)域，分別是“服務(wù)效率”，“服務(wù)質(zhì)量”和“營銷能力”。其中：“服務(wù)效率”有 5 個次子領(lǐng)域：話務(wù)量管理、處理時長、人員效率、排班、系統(tǒng)支撐?！胺?wù)質(zhì)量”有 7 個次子領(lǐng)域：招聘、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、質(zhì)檢、轉(zhuǎn)接、投訴控制、系統(tǒng)；“營銷能力”包括 3 個次子領(lǐng)域：營銷效率、營銷效果、營銷質(zhì)量。圖 5 － 運營領(lǐng)域 一 一一一一一一一一一客戶滿意度掛機滿意率一一一一一一一一一 一 一一一 一一一 一一一一一一一一一一一一一一一一一 一一 一一一 服務(wù)水平 一次解決率服務(wù)投訴率 接觸成功率中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系10圖 6 － 運營領(lǐng)域 “服務(wù)效率”子領(lǐng)域 圖 7 － 運營領(lǐng)域 “服務(wù)質(zhì)量”子領(lǐng)域 一一一 一排 班吻 合 率一一一一一一一一一一一一一一一 一一一一一一一一一 一一一一一 一一一一一一一一一一一一一一一一一平 均交 談 時 長平 均 持 線（ 等 待 ） 時 長一一一一一一一一一一一一一 一一一一一一一一一一 一一一一一一一一一一一一一一 一 一一 一一排 班吻 合 率平 均交 談 時 長平 均 持 線（ 等 待 ） 時 長一一一一一一一一一一一一 一一一一一一一一 一一一一 一一一一一一一一一一一一一 一一一一一一一一一 IVR一一一一一一一一一一一一一 一 一 一一一一一 一中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系11圖 8 － 運營領(lǐng)域 “營銷能力”子領(lǐng)域 3. 運營指標(biāo)的分類說明. 指標(biāo)分類的目的指標(biāo)分類的目的是為了解指標(biāo)的不同屬性、特點、作用等，以便更好地利用這些特征，管理和使用指標(biāo)，使它們在運營管理中發(fā)揮最大的作用。. 分類的角度 指標(biāo)的分類可以從多種角度進行：. 指標(biāo)涉及的人或組織? 說明：從這個角度可以把指標(biāo)分為內(nèi)部指標(biāo)、外部指標(biāo)。其中，“內(nèi)部指標(biāo)”是指僅與呼叫中心組織內(nèi)部相關(guān)的指標(biāo)；“外部指標(biāo)”指涉及到呼叫中心以外的、其他部門的指標(biāo)一一一一一一一一 一一一一一一一 一一一一一一一一一一一 一一一一一一一一一一一一 一一一一中國移動呼叫中心運營管理指標(biāo)體系12. 指標(biāo)的重要性? 說明：為便于總部對全國所有省市的呼叫中心的運營管理水平進行了解和管理以及各省公司之間的橫向比較、交流，便于各公司掌握自身運營情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，我們將所有指標(biāo)從服務(wù)對象的關(guān)注級別和關(guān)注程度不同來進行區(qū)分；我們把指標(biāo)分為集團關(guān)注指標(biāo)、省間交流指標(biāo)、省內(nèi)基本指標(biāo)。其中，“集團關(guān)注指標(biāo)”是指總部關(guān)注的、用以衡量各公司呼叫中心運營水平的關(guān)鍵指標(biāo)；“省間交流指標(biāo)”則指其他一些反應(yīng)呼叫中心運營情況的指標(biāo)，他們會對關(guān)鍵指標(biāo)產(chǎn)生影響，但在重要程度上有較大差異；同時，該類指標(biāo)具有省公司間橫向比較、交流的意義。“省內(nèi)基本指標(biāo)”是真實反映省內(nèi)部運營狀況的指標(biāo)，僅可以與本省的歷史數(shù)據(jù)進行比較，但不具有衡量和交流意義。各公司在呼叫中心運營管理過程中需應(yīng)關(guān)注所有類別的指標(biāo)。隨著時間的不斷發(fā)展，指標(biāo)的重要程度也會隨著呼叫中心的發(fā)展而變化。. 與最終目標(biāo)的關(guān)聯(lián)關(guān)系? 說明：從這個角度可以把指標(biāo)分為效果指標(biāo)、效率指標(biāo)、過程／支撐指標(biāo)。呼叫中心的任務(wù)，就是受理客戶對中國移動業(yè)務(wù)的咨詢、投訴及建議，對客戶所咨詢的問題進行解答、處理或辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等工作、充分與客戶進行溝通，根據(jù)客戶需求，向客戶推薦中國移動的各項業(yè)務(wù)及服務(wù)；要使運營活動實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，就是說要追求活動的效果（Effectiveness），也就是要明確 what to do；效率（Efficiency）通常指單位時間完成的工作量，隱含著實現(xiàn)目標(biāo)所需的代價，也是運營活動中極其重要的組成部分，它指出輸入與輸出的關(guān)系。對于給定的輸入，如果能獲得更多的輸出，那就是提高了效率，為了提高效率是需要付出代價的，也就是確定 how to