【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 伴型來(lái)促進(jìn) IT 對(duì)服務(wù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)先策略的支持 拓展 IT文化建設(shè)和組織轉(zhuǎn)型 定義 IT 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，建立 IT 管理體系，部署 IT 基礎(chǔ)應(yīng)用 實(shí)現(xiàn)規(guī)劃的全部應(yīng)用、 IT 流程、和人員的轉(zhuǎn)型 組織 人員 ?保持雙領(lǐng)先戰(zhàn)略的 IT技術(shù)，并拓展新的市場(chǎng) ?建立與合作伙伴的協(xié)作規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程的集成，積極主動(dòng)開發(fā)新客戶群和推廣新增值服務(wù)給客戶和合作伙伴 ?持續(xù)保持和改善全部企業(yè)的流程，并引入新的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的服務(wù)等級(jí)協(xié)議和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ?持續(xù)改善 IT 運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)一步整合IT系統(tǒng) ?將 IT 轉(zhuǎn)型為推動(dòng)型 2021年中 2021年底 領(lǐng)先 ? 以信息化價(jià)值管理比較衡量中國(guó)移動(dòng)通信與世界一流企業(yè)的差距 ? 以服務(wù)指標(biāo)體系作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，比較衡量中國(guó)移動(dòng)通信信息化運(yùn)作的有效性 ? 以信息化稽核機(jī)制評(píng)估 3年信息化規(guī)劃的實(shí)施有效性和對(duì)信息化標(biāo)準(zhǔn)和指南的符合性 ? 以項(xiàng)目效益實(shí)現(xiàn)管理流程來(lái)保證信息化項(xiàng)目實(shí)施的效益回報(bào) IT績(jī)效評(píng)估體系目標(biāo) Business Consulting Services 169。 Copyright IBM Corporation 2021 中國(guó)移動(dòng)企業(yè)信息化管理咨詢 | 2021/6/15 | 17 財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、人才與創(chuàng)新是影響 IT績(jī)效的四個(gè)關(guān)鍵因素，各有側(cè)重且互相影響，同時(shí)考慮對(duì) IT建設(shè)項(xiàng)目的考核以全面的方式評(píng)價(jià) IT績(jī)效 IT績(jī)效評(píng)估體系 成本與效益 客戶與服務(wù) 人才與創(chuàng)新 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 信息化項(xiàng)目 成本與效益 IT如何體現(xiàn)對(duì)公司整體成功的價(jià)值 ? 通過(guò) IT的有效應(yīng)用為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)！ 客戶與服務(wù) IT如何服務(wù)好內(nèi)部用戶 ? 作為信息服務(wù)的提供者！ 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 為了滿足客戶需要， IT能夠有效采用和提供哪些服務(wù)和流程 ? 提供及時(shí)有效可信賴的 IT服務(wù)！ 人才與創(chuàng)新 IT組織如何發(fā)展能力以實(shí)現(xiàn) IT戰(zhàn)略 ? 提高內(nèi)部的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力以拓展未來(lái)機(jī)會(huì)！ IT項(xiàng)目 如何搞好信息化建設(shè) ? 管理好規(guī)劃、執(zhí)行到反饋的整個(gè)項(xiàng)目生命周期！ Business Consulting Services 169。 Copyright IBM Corporation 2021 中國(guó)移動(dòng)企業(yè)信息化管理咨詢 | 2021/6/15 | 18 財(cái)務(wù)緯度的績(jī)效指標(biāo)關(guān)注于 IT成本 /預(yù)算與投資效益分析，目的是在確保 IT支出控制與滿足 IT需求之間平衡的同時(shí)，能夠合理化 IT的價(jià)值 使管理者能夠在了解服務(wù)水平、戰(zhàn)略實(shí)施和項(xiàng)目進(jìn)展的情況下了解 IT支出和效益實(shí)現(xiàn) 財(cái)務(wù) —— 成本與效益 目標(biāo) 關(guān)鍵成功要素 績(jī)效指標(biāo) 持續(xù)跟蹤 IT財(cái)務(wù)健康性，指導(dǎo)決策者關(guān)注最重要的成本領(lǐng)域；主動(dòng)地管理 IT成本，維護(hù)和執(zhí)行有效的成本控制 明確定義成本構(gòu)成，使得所有類型的 IT成本都是可確定的 IT總擁有成本，以及各成本構(gòu)成元素所占比例 指標(biāo)示例 對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制 對(duì)于關(guān)鍵投資項(xiàng)目，通過(guò)制定業(yè)務(wù)案例，進(jìn)行財(cái)務(wù)分析評(píng)估成本 /效益，體現(xiàn)投資的財(cái)務(wù)價(jià)值；通過(guò)分析戰(zhàn)略價(jià)值評(píng)估業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)度 IT預(yù)算占公司總營(yíng)收比重 每年每用戶的平均 IT成本 實(shí)際總支出與預(yù)算之比 有效利用成本，實(shí)現(xiàn)效益最大化 投資回報(bào)率 (ROI) Business Consulting Services 169。 Copyright IBM Corporation 2021 中國(guó)移動(dòng)企業(yè)信息化管理咨詢 | 2021/6/15 | 19 客戶與服務(wù)緯度的績(jī)效指標(biāo)從客戶滿意度、 IT與業(yè)務(wù)部門關(guān)系、應(yīng)用和服務(wù)交付等方面來(lái)衡量信息化與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系 通過(guò)明確的溝通確保用戶對(duì) IT服務(wù)有適當(dāng)?shù)钠谕?，通過(guò) SLA和用戶關(guān)系管理建立起適當(dāng)?shù)姆?wù)考核的基礎(chǔ)，建立集中的 IT服務(wù)臺(tái)并實(shí)施集成的客服工具 客戶與服務(wù) 目標(biāo) 關(guān)鍵成功要素 績(jī)效指標(biāo) 建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)體系，改善客戶服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度 以快捷、正確和持續(xù)的方法服務(wù)于內(nèi)部 IT用戶 用戶對(duì) IT服務(wù)的滿意度 了解和滿足業(yè)務(wù)需求，同時(shí)管理所有合理的變更 指標(biāo)示例 對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制 建立 IT系統(tǒng)技術(shù)支持體系，對(duì)開發(fā)和支持服務(wù)進(jìn)行集中管理，提供高效高質(zhì)量的服務(wù)臺(tái) IT支持服務(wù) SLA執(zhí)行與承諾相比 IT服務(wù)臺(tái)綜合指標(biāo) 分項(xiàng)指標(biāo) ? 內(nèi)部用戶滿意度 ? 業(yè)務(wù)部門主管的滿意度 滿足 SLA的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)數(shù)/績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)總數(shù) ? 呼叫應(yīng)答平均速度 ? 呼叫放棄比率 (AR) ? 平均服務(wù)請(qǐng)求呼入等待時(shí)間 ? 首次呼叫問(wèn)題解決率 Business Consulting Services 169。 Copyright IBM Corporation 2021 中國(guó)移動(dòng)企業(yè)信息化管理咨詢 | 2021/6/15 | 20 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)緯度的績(jī)效指標(biāo)從 IT管理的視角審視 IT組織的績(jī)效，更重要的是優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)是其它指標(biāo)緯度成功的先決條件 主要考核面向 IT服務(wù)使用者的內(nèi)部流程的有效性和管理的規(guī)范性，關(guān)鍵價(jià)值體現(xiàn)在從客戶角度考慮而非僅從技術(shù)角度考慮 IT運(yùn)營(yíng)的效力和效率 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 目標(biāo) 關(guān)鍵成功要素 績(jī)效指標(biāo) 建設(shè)企業(yè)信息化管理體系，執(zhí)行技術(shù)政策和管理標(biāo)準(zhǔn)，提高標(biāo)準(zhǔn)化程度如基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化程度 平滑地引入和支撐新應(yīng)用以支持新的業(yè)務(wù)需求 架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)政策的執(zhí)行 遵循正確一致的 IT服務(wù)流程 指標(biāo)示例 對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制 向用戶提供持續(xù)有效和可靠的 IT服務(wù)，建立健全信息化維護(hù)支撐體系，實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理的規(guī)范化，保障信息化服務(wù)質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò) /系統(tǒng)可用性 問(wèn)題管理指標(biāo) 分項(xiàng)指標(biāo) 違反架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)政策的次數(shù) ? 關(guān)鍵應(yīng)用正常運(yùn)行時(shí)間 ? 影響到業(yè)務(wù)的故障事件發(fā)生率 ? 所有應(yīng)用系統(tǒng)中斷的平均修復(fù)時(shí)間 ? 問(wèn)題響應(yīng)時(shí)間 ? 問(wèn)題解決時(shí)間 ? 每月每用戶平均問(wèn)題事件發(fā)生次數(shù) 提高系統(tǒng)運(yùn)行的安全性、可靠性和可用性，確保所有關(guān)鍵系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施都有可行的業(yè)務(wù)持續(xù)性 變更管理指標(biāo) 安全性指標(biāo) Business Consulting Services 169。 Copyright IBM Corporation 2021 中國(guó)移動(dòng)企業(yè)信息化管理咨詢 | 2021/6/15 | 21 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類與應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)的考核指標(biāo) 省公司 MIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)文件上報(bào) 目標(biāo) 績(jī)效指標(biāo) MIS系統(tǒng)的建設(shè)與完善，加強(qiáng)對(duì)省級(jí) MIS系統(tǒng)的考核，要求按照相應(yīng)的要求、規(guī)定的周期將數(shù)據(jù)文件報(bào)送到集團(tuán)公司 上報(bào)數(shù)據(jù)文件提供的及時(shí)性 指標(biāo)示例 上報(bào)數(shù)據(jù)文件指標(biāo)自動(dòng)化程度 上報(bào)數(shù)據(jù)文件的規(guī)范性 分項(xiàng)指標(biāo) ? 日?qǐng)?bào)文件提供及時(shí)率 ? 定報(bào)文件提供及時(shí)率 ? 財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件提供及時(shí)率 ? 人力資源類數(shù)據(jù)文件提供及時(shí)率 ? 公文收發(fā)及時(shí)率 ? 日?qǐng)?bào)文件的自動(dòng)化率 ? 定報(bào)文件業(yè)務(wù)支撐類指標(biāo)自動(dòng)化率 ? 定報(bào)文件網(wǎng)管類指標(biāo)自動(dòng)化率 關(guān)鍵指標(biāo)日?qǐng)?bào)月末匯 總與月報(bào)差異分析 ? 日?qǐng)?bào)文件的合格率 ? 定報(bào)文件的合格率 ? 財(cái)務(wù)報(bào)表類數(shù)據(jù)文件的合格率 ? 關(guān)鍵指標(biāo)日?qǐng)?bào)月末匯總值與月報(bào)差異率 Business Consulting Services 169。 Copyright IBM Corporation 2021 中國(guó)移動(dòng)企業(yè)信息化管理咨詢 | 2021/6/15 | 22 項(xiàng)目 緯度的 績(jī)效主要針對(duì) 信息化系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目整個(gè)生命周期的過(guò)程管理監(jiān)控，重點(diǎn)在于對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要的關(guān)鍵舉措和項(xiàng)目上 著重于對(duì)項(xiàng)目前期規(guī)劃階段的審核與監(jiān)督、執(zhí)行和實(shí)施過(guò)程的進(jìn)度和狀態(tài)監(jiān)控、以及后期價(jià)值體現(xiàn)上 項(xiàng)目績(jī)效 目標(biāo) 關(guān)鍵成功要素 績(jī)效指標(biāo) 確保 IT項(xiàng)目和活動(dòng)與戰(zhàn)略方向和業(yè)務(wù)計(jì)劃相一致，項(xiàng)目對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的貢獻(xiàn)度 在項(xiàng)目規(guī)劃和啟動(dòng)階段，考慮業(yè)務(wù)優(yōu)先次序，準(zhǔn)確估計(jì)項(xiàng)目的資源、資金等需求，分析預(yù)期效益 符合企業(yè)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目比例 指標(biāo)示例 對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的控制 有效規(guī)劃和管理 IT項(xiàng)目和活動(dòng)以確保項(xiàng)目按時(shí)按預(yù)算交付承諾的結(jié)果 項(xiàng)目成功交付的比例 實(shí)現(xiàn)效益目標(biāo)的項(xiàng)目比例 分項(xiàng)指標(biāo) ? 有詳細(xì)的預(yù)算數(shù)據(jù)進(jìn)行管理的項(xiàng)目比率 ? 有詳細(xì)項(xiàng)目計(jì)劃的項(xiàng)目百分比 ? 具有成本 /效益分析的關(guān)鍵策略性項(xiàng)目的百分比 強(qiáng)有力的項(xiàng)目管理和供應(yīng)商 /合作伙伴管理能力 ,對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度和狀態(tài)的跟蹤和監(jiān)控 持續(xù)跟蹤項(xiàng)目的價(jià)值實(shí)現(xiàn) ? 按時(shí)完成項(xiàng)目的百分比 ? 按預(yù)算完成項(xiàng)目的百分比 (項(xiàng)目實(shí)際成本與預(yù)算的比較 ) ? 交付 100%功能的項(xiàng)目百分比 Business Consulting Services 169。 Copyright IBM Corporation 2021 中國(guó)移動(dòng)企業(yè)信息化管理咨詢 | 2021/6/15 | 23 人才與創(chuàng)新緯度的績(jī)效指標(biāo)著眼未來(lái)，從人才儲(chǔ)備和技能發(fā)展等方面衡量是否具備組織轉(zhuǎn)型所必需的人才、基礎(chǔ)設(shè)施和文化等 目的在于更好地管理 IT組織的人力資源，增強(qiáng)人員技能，提高組織的可持續(xù)發(fā)展能力 人才與創(chuàng)新績(jī)效 目標(biāo) 關(guān)鍵成功要素 績(jī)效指標(biāo) 建立和完善信息化管理隊(duì)伍，組建 具備專業(yè)知識(shí)和管理能力的信息技術(shù)管理團(tuán)隊(duì)以滿足集團(tuán)范圍的信息化管理和領(lǐng)導(dǎo)需求 擁有有競(jìng)爭(zhēng)力、靈活、有動(dòng)力的人力，高效的運(yùn)作由高技能且了解業(yè)務(wù)的 IT