【正文】 典型的呼叫中心業(yè)務(wù)流程包括客戶流程、銷售流程或兩者結(jié)合，這些服務(wù)的提供取決于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，即企業(yè)應(yīng)該決定呼叫中心應(yīng)實現(xiàn)哪些流程以實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略（2）績效評估 為了保證業(yè)務(wù)流程可以滿足客戶需求及企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，應(yīng)該制定標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心績效評估指標(biāo)，制定這些指標(biāo)有以下作用：? 評估目前服務(wù)情況? 發(fā)現(xiàn)潛在問題? 找到進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)會 目前的自動化系統(tǒng)可以收集大量這方面的信息，通過這些信息可以準(zhǔn)確衡量呼叫中心及具體客服人員的績效，績效除了使用量和成本外，還應(yīng)該考慮服務(wù)的準(zhǔn)確性和質(zhì)量 績效衡量的指標(biāo)包括以下方面：? 平均接聽速度：可以評估客戶電話在一個時段（如 10 秒）內(nèi)的接聽比例。這些標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合相關(guān)的制度，用來設(shè)計呼叫中心的業(yè)務(wù)流程。? Web 服務(wù)器，Email 服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP 電話網(wǎng)關(guān)等　　為了滿足 Web 呼叫的需要，Web 服務(wù)器成了現(xiàn)代 Inter 呼叫中心的一個重要組成部分?！　】蛻艄芾硐到y(tǒng)負(fù)責(zé)收集和維護(hù)呼叫中心與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，包括在座席終端上顯示系統(tǒng)分配的客戶隊列及在線客戶信息。? 呼叫中心管理平臺　　管理平臺負(fù)責(zé)實現(xiàn)系統(tǒng)運行狀態(tài)管理、權(quán)限管理、座席管理、數(shù)據(jù)管理及統(tǒng)計、系統(tǒng)安全維護(hù)等功能?！　『艚兄行牡臄?shù)據(jù)隨時間而累積，數(shù)據(jù)量常常非常巨大，因而對數(shù)據(jù)庫處理能力的要求相當(dāng)高。座席人員是呼叫中心組成部分中唯一的非設(shè)備成份，同時也是最靈活和最寶貴的資源。　　? Agent（座席，人工座席）　　呼叫中心提供的一些服務(wù)，如業(yè)務(wù)查詢、故障報告和服務(wù)投訴等，必須由具有專業(yè)知識的業(yè)務(wù)代表來人工完成?！　? CTI（Computer Telemunication Integration：計算機(jī)電信集成）　　現(xiàn)代的 CTI 是指計算機(jī)電信集成（Computer Telemunication Integration），它由傳統(tǒng)的計算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration）演變而來，包括了現(xiàn)代數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語音通信的內(nèi)容。用戶接入系統(tǒng)后，IVR 根據(jù)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程對客戶進(jìn)行引導(dǎo)，以方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇；對于查詢或咨詢類業(yè)務(wù)，IVR 可以通過預(yù)先錄制的語音文件再配合文字語言轉(zhuǎn)換(Text To Speech)軟件對客戶進(jìn)行解答；當(dāng)系統(tǒng)資源忙時，IVR 可以引導(dǎo)用戶留言。物理上，ACD 通常與程控交換機(jī)（Private Branch eXchange）配套使用，程控交換機(jī)對外提供與市話局中繼線的接口，對內(nèi)提供連接座席話機(jī)和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)的內(nèi)線接口。自動呼叫分配設(shè)備系統(tǒng)性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。? IN（Intelligent Network：智能網(wǎng)）　　智能網(wǎng)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它可以根據(jù)企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提供 800 免費呼叫服務(wù)、支持虛擬專用網(wǎng)等。 體系架構(gòu) 隨著呼叫中心相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的功能日益豐富，其組成結(jié)構(gòu)也日益復(fù)雜。移動電信公司能夠在降低客戶服務(wù)成本的同時維持高水平的服務(wù)，即使在客戶增加的情況下也能做到這一點。 通過使用座席代表腳本，讓用于解決客戶問題的過程標(biāo)準(zhǔn)化，也能保證客戶在與企業(yè)聯(lián)系時得到高質(zhì)量的服務(wù)。呼叫中心渠道整合渠道整合前：%%%%%%%%20222022Voice Email Web OtherSource: Forrester ResearchBOSS客戶ERPPhoneFaxMailEmailWebCRM客戶其它系統(tǒng)門戶渠道整合后： 提供并整合多種渠道服務(wù)的主要好處：? 給客戶提供更多的選擇，提高客戶的滿意度? 為客戶提供一致性服務(wù)? 降低成本，大量的簡單問題咨詢可以由互聯(lián)網(wǎng)或自助服務(wù)解決? 提供 724 小時服務(wù)? 多種渠道集成可以增加交叉銷售機(jī)會? 提高企業(yè)品牌形象 為了能讓公司全盤地對客戶進(jìn)行觀察，渠道的統(tǒng)一很重要，特別是對移動電信公司。 第四代呼叫中心：隨著 Inter、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊的發(fā)展，人們越來越習(xí)慣于通過 Web（如文本交談、VOIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等）、早 期 呼 叫 中 心主 要 目 的主 要 益 處渠 道與 客 戶 關(guān) 系客 戶 體 驗商 業(yè) 價 值可 用 性技 術(shù)客 戶 技 術(shù) 支 持解 決 客 戶 問 題電 話 、 傳 真單 一 接 觸 方 式較 差 、 缺 乏 一 致 性不 清工 作 時 間GUI界 面 ， 有 一 定程 度 集 成Adapted from Forrester Research客 戶 服 務(wù) 中 心客 戶 關(guān) 系 管 理創(chuàng) 造 收 入 ,留 住 客 戶電 話 , 傳 真 , , web ...以 客 戶 為 中 心個 性 化 服 務(wù) ， 各 渠 道提 供 一 致 性 服 務(wù)戰(zhàn) 略 價 值724無 紙 化 辦 公 ， 系 統(tǒng) 高 度 集 成（ CTI） ， 界 面 友 好早 期 呼 叫 中 心主 要 目 的主 要 益 處渠 道與 客 戶 關(guān) 系客 戶 體 驗商 業(yè) 價 值可 用 性技 術(shù)客 戶 技 術(shù) 支 持解 決 客 戶 問 題電 話 、 傳 真單 一 接 觸 方 式較 差 、 缺 乏 一 致 性不 清工 作 時 間界 面 ， 有 一 定程 度 集 成客 戶 服 務(wù) 中 心客 戶 關(guān) 系 管 理創(chuàng) 造 收 入留 住 客 戶電 話 傳 真以 客 戶 為 中 心個 性 化 服 務(wù) ， 各 渠 道提 供 一 致 性 服 務(wù)戰(zhàn) 略 價 值無 紙 化 辦 公 ， 系 統(tǒng) 高 度 集 成（ ） ， 界 面 友 好Email、WAP、SMS（短消息）等方式進(jìn)行交流，于是，呼叫中心支持多種聯(lián)絡(luò)媒體，如電話、傳真、Web、Email、WAP、SMS 等就顯得非常必要；另外，企業(yè)為了建立良好的客戶關(guān)系，在呼叫中心中引入 CRM 以獲取持續(xù)的競爭優(yōu)勢也就成為必然。這個階段呼叫中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容逐漸豐富，組成也逐漸復(fù)雜，主要包括 PBX/ACD、IVR、人工座席和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。在這個階段，客戶通過電話向企業(yè)的業(yè)務(wù)代表提出咨詢，和企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)請求服務(wù)?？蛻舴?wù)可以用一個復(fù)雜的循環(huán)來表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個公司，即把公司整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務(wù)，從而實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。它實際上是一種基于計算機(jī)與電話集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。我們真的不能將其看成一個簡單的過程。　　第一代呼叫中心：這是呼叫中心的最初階段。為了方便用戶、向用戶提供增值業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)庫技術(shù)也引入到了呼叫中心。這個階段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI 服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。此外，企業(yè)應(yīng)該通過呼叫中心整合所有這些渠道。 體驗的個性化，使得客戶無論使用何種渠道與公司聯(lián)系，都可以感到公司正致力于滿足他的需求。鼓勵客戶使用不要求人工響應(yīng)的渠道（自助渠道，例如因特網(wǎng)，IVR），來代替要求座席代表輔助客戶（例如，電話呼叫中的語音，電子郵件）的渠道。 只有通過部署一個完整的集成系統(tǒng)，公司才能優(yōu)化資源，才能夠用最小的附加投資服務(wù)更多的客戶?；静糠职ǎ褐悄芫W(wǎng)絡(luò)（IN）、自動呼叫分配設(shè)備（ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、CTI 服務(wù)器、人工座席、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、管理平臺等；擴(kuò)展部分是隨著呼叫中心技術(shù)的發(fā)展而逐漸豐富的，擴(kuò)展部分目前主要包括：Web 服務(wù)器、Email 服務(wù)器、傳真服務(wù)器、IP 電話網(wǎng)關(guān)等。? ACD（Automatic Call Distribution：自動呼叫分配設(shè)備，排隊機(jī)）　　ACD 主要負(fù)責(zé)根據(jù)一定的分配算法（例如，平均分配算法或基于服務(wù)技能算法等），將用戶的呼叫自動分配給業(yè)務(wù)組內(nèi)最合適的業(yè)務(wù)代表。呼叫分配模塊可以將座席人員按技能和技術(shù)熟練程度進(jìn)行詳細(xì)分組，并與 CTI 路由模塊結(jié)合，實現(xiàn)專家話務(wù)員選擇，保證客戶得到最合適的座席人員的服務(wù)，對于重要客戶還允許其直接呼叫座席人員。? IVR（Interactive Voice Respond：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng), 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)）Web/ Email電 話 / IVR其 它 方 式郵 件 / 傳 真通用服務(wù)語音Internet電 話 轉(zhuǎn) 接 規(guī) 則客 服 人 員 資 料渠 道 統(tǒng) 計 報 表客 服 人 員 管 理PBX/ IPPBXACDCTIIVR對 外 呼 出Email回 復(fù) 系 統(tǒng)網(wǎng) 上 交 談Web服 務(wù)打 回 電 話客服人員系統(tǒng)CRM 系統(tǒng)其它系統(tǒng)市 場銷 售服 務(wù)工 作 流知 識 管 理 系