【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 礎(chǔ)數(shù)據(jù)類(lèi)型的數(shù)據(jù)對(duì)象一般是存放一些基本數(shù)據(jù),配合業(yè)務(wù)需求使用的情況下配置。 查詢(xún)管理：根據(jù)企業(yè)的需求,配置各種查詢(xún)器,用于流程的控制和不同操作結(jié)果的呈現(xiàn)。實(shí)質(zhì)就是用數(shù)據(jù)庫(kù)的查詢(xún)功能,對(duì)已存在的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢(xún)統(tǒng)計(jì)。組織結(jié)構(gòu)管理：按照企業(yè)需求,本系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)管理分為部門(mén),部門(mén)下設(shè)不同的班組。班組可以靈活的安排不同的坐席人員,從而靈活的進(jìn)行任務(wù)與人員的配置工作。 資源管理：包括坐席管理、IVR資源管理,組織結(jié)構(gòu)管理等。 外呼管理：外呼管理主要包括外呼項(xiàng)目和外呼任務(wù)的建立,外呼分為T(mén)VR外呼和人工外呼。IVR外呼用于一些標(biāo)準(zhǔn)化的外呼服務(wù),也可用于蹄選號(hào)碼。該系統(tǒng)需求的主要應(yīng)用還是人工外呼任務(wù),坐席接通客戶,進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)。 監(jiān)控管理：建立監(jiān)控組,監(jiān)控坐席的工作狀態(tài),當(dāng)前監(jiān)控組在線人數(shù),同時(shí)質(zhì)檢員或者班組長(zhǎng)可以對(duì)本監(jiān)控組成員進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等。 公告管理：可在頁(yè)面上方進(jìn)行滾動(dòng)的公告通知,定向?yàn)榻M員或者部門(mén)人員,從而提高通知的及時(shí)性。 知識(shí)庫(kù)管理：知識(shí)庫(kù)采用樹(shù)形結(jié)構(gòu)管理,根據(jù)知識(shí)類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi),可提供在線查詢(xún),主要用于坐席進(jìn)行電銷(xiāo)時(shí)對(duì)產(chǎn)品或者話術(shù)的一些支坐席功能坐席端主要子模塊如下,同時(shí)系統(tǒng)支持企業(yè)對(duì)坐席界面的自定義配置 普通外呼：文本框+外呼按鈕 外呼任務(wù)選擇：坐席根據(jù)自己的需要登錄后選擇外呼任務(wù)。 客戶信息：支持企業(yè)自定義來(lái)電時(shí)客戶信息列表顯示的客戶屬性。 工單彈屏：可以根據(jù)具體的服務(wù)號(hào)或任務(wù)號(hào)彈屏對(duì)應(yīng)的工單。 擴(kuò)展能力：坐席界面需要提供對(duì)傳真、郵件和短信的能力,至少是要提供傳真發(fā)送的能力和當(dāng)前接收到傳真的查看。 歷史記錄：呼叫歷史,工單歷史 坐席統(tǒng)計(jì) 話務(wù)統(tǒng)計(jì)：主要是供坐席查看某段時(shí)間的呼叫量,接通次數(shù),通話時(shí)長(zhǎng),振鈴時(shí)長(zhǎng)等。 工單統(tǒng)計(jì)：查看坐席當(dāng)日工單的統(tǒng)計(jì)情況 質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：坐席或班組長(zhǎng)可以查看自己或本班組的質(zhì)檢結(jié)果和統(tǒng)計(jì) 預(yù)約記錄注冊(cè)接入號(hào)、注冊(cè)企業(yè),選擇企業(yè)接入號(hào),配置企業(yè)相關(guān)功能。企業(yè)資源和企業(yè)業(yè)務(wù)管理。(1) 客戶信息根據(jù)企業(yè)需求,配置客戶信息的字段,用于坐席界面來(lái)電彈屏上進(jìn)行顯示。(2) 工單對(duì)象創(chuàng)建工單對(duì)象,配置具體字段,并綁定工單對(duì)象與服務(wù)或任務(wù)的關(guān)系。(3) 數(shù)據(jù)對(duì)象對(duì)某些需要在IVR或隨路數(shù)據(jù)訪問(wèn)的數(shù)據(jù),還需要定義數(shù)據(jù)對(duì)象。比如,卡號(hào)等(4)自定義查詢(xún)/統(tǒng)計(jì)用戶可以自己根據(jù)實(shí)際需要為不同角色定義一些查詢(xún)或統(tǒng)計(jì),比如坐席可以査看當(dāng)天的呼入呼出接通量,成單數(shù)等。對(duì)企業(yè)管理員可以查看呼損情況,坐席利用率等信息。坐席簽入,選擇相應(yīng)外呼任務(wù),發(fā)起外呼,填寫(xiě)工單,管理客戶資料,進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)。3. 2 系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)3. 2. 1系統(tǒng)硬件實(shí)現(xiàn) 呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是呼叫中心平臺(tái)和CRM管理系統(tǒng)的結(jié)合,呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)包括ACD服務(wù)器,CTI服務(wù)器,MS服務(wù)器,系統(tǒng)硬件包括通用服務(wù)器,PSTN網(wǎng)關(guān),呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)將部署在CRM服務(wù)器上。系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖如下圖所示：硬件要求如下:通用服務(wù)器兩臺(tái)——作為呼叫中心平臺(tái),包含 ACD、CTI、MS模塊,互為主備。CRM服務(wù)器——用于安裝呼叫屮心外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)CRM。PSTN網(wǎng)關(guān)——語(yǔ)音板卡,支持PRI、ISUP，單卡支持4E1，每條E1支持30條話路。呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的模塊組成 本文論述的呼叫屮心外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)按照分層設(shè)計(jì)的思想,各模塊功能相對(duì)獨(dú)立,便于根據(jù)不同用戶的具體需求進(jìn)行軟件配置與修改。外呼平臺(tái)的主要作用是通過(guò)訪問(wèn)CTI,獲取所有座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)。根據(jù)外呼清單,(通過(guò)CTI)向ACD發(fā)起外呼。同時(shí)以生成外呼話單和錄音文件。對(duì)于外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的使用者來(lái)說(shuō),他們只關(guān)心表現(xiàn)層,也就是管理系統(tǒng)和坐席系統(tǒng)。表現(xiàn)層分為系統(tǒng)管理界面和坐席界面。系統(tǒng)管理界面主要是系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理人員和系統(tǒng)維護(hù)人員使用。坐席界面主要是供坐席界面登入,進(jìn)行對(duì)外呼叫、填寫(xiě)工單等呼叫營(yíng)銷(xiāo)操作。邏輯層是存在于表現(xiàn)層和數(shù)據(jù)層之間的一個(gè)層次。在系統(tǒng)中主要有網(wǎng)絡(luò)CTI系統(tǒng)、SCP/AS、IP/MS、客戶業(yè)務(wù)接口(CTI)、WEB服務(wù)器等模塊。對(duì)于處理電話的各種業(yè)務(wù)主要通過(guò)ACP協(xié)議申請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)CTI系統(tǒng)、SCP/AS來(lái)實(shí)現(xiàn)的,對(duì)于短信的發(fā)送由專(zhuān)門(mén)處理短信的INES接口服務(wù)器?？蛻魳I(yè)務(wù)接口(CTI)嚴(yán)格來(lái)說(shuō)不是邏輯層的內(nèi)容，在系統(tǒng)中主要通過(guò)We部分來(lái)初始化集團(tuán)信息、維護(hù)坐席的基本信息。Ht tpDAIServer是坐席軟件中直接操作數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的操作層。數(shù)據(jù)庫(kù)層是保存支持系統(tǒng)的各種數(shù)據(jù)使用的，從業(yè)務(wù)的角度來(lái)講，數(shù)據(jù)可以分為MCC基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、MCCC業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)分別保存支持電話業(yè)務(wù)控制的數(shù)據(jù)，call center用戶和初始化in西和call center用戶在使用過(guò)程中的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以及CRM相關(guān)話單和工單的數(shù)據(jù)。軟件整體架構(gòu) 呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)采用層級(jí)的管現(xiàn)方式,分為運(yùn)營(yíng)級(jí)、數(shù)據(jù)配置級(jí)、企業(yè)級(jí)和坐席級(jí),不同的層級(jí)負(fù)責(zé)不同的工作,具有分工明確、便于管理的特點(diǎn)。根據(jù)不同的管理層次,系統(tǒng)功能管理模塊概略圖如下圖所示:軟件組件 呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)組件主要包括呼叫中心配置管理、工單管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理、工作流、客戶資料、質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)、短信、傳真和郵件。模塊結(jié)構(gòu)如下圖所示:企業(yè)基本數(shù)據(jù)信息 企業(yè)基本數(shù)據(jù)信息主要包括組織結(jié)構(gòu)、平臺(tái)配置、數(shù)掘?qū)ο蠛蛿?shù)掘管理。組織結(jié)構(gòu)包括部門(mén)管理和員工管理,平臺(tái)配置包括外呼項(xiàng)目和外呼任務(wù)的創(chuàng)建和管理,數(shù)據(jù)對(duì)象包括客戶數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)管理包括查詢(xún)器的配置、操作日志等。數(shù)據(jù)關(guān)系 企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)關(guān)系如下圖所示: 一個(gè)企業(yè)只有一種企業(yè)配置，一種客戶信息表，可以同時(shí)建立多個(gè)外呼項(xiàng)目，多個(gè)外呼項(xiàng)目可以同時(shí)進(jìn)行，也可以單個(gè)進(jìn)行，可以動(dòng)態(tài)的對(duì)外呼任務(wù)進(jìn)行開(kāi)始和暫停，一個(gè)企業(yè)可以配置多個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)象，多個(gè)工單對(duì)象表，以供不同的外呼項(xiàng)目進(jìn)行選擇。用戶角色系統(tǒng)采用層級(jí)節(jié)后管理，使用者主要有以下幾種：系統(tǒng)管理員，一線坐席，包括普通營(yíng)銷(xiāo)人員和班長(zhǎng)，大致結(jié)構(gòu)如下圖所示：系統(tǒng)使用人員具體角色定義如表中所示:表31系統(tǒng)角色表CRM系統(tǒng)管理員 CRM系統(tǒng)管理的主要角色分為以下三種:運(yùn)營(yíng)級(jí)管理員、企業(yè)配置管理員、企業(yè)管理員。CRM平臺(tái)的設(shè)計(jì)模式是基于呼叫|中心的架構(gòu),多企業(yè)獨(dú)立運(yùn)行的模式,整個(gè)平臺(tái)只—個(gè)運(yùn)營(yíng)級(jí)管理員,由運(yùn)營(yíng)級(jí)管理員來(lái)建立若干個(gè)企業(yè)，每個(gè)企業(yè)分別有其企業(yè)配置管理員和企業(yè)管理員兩個(gè)角色。3. 2. 3系統(tǒng)安全性和可靠性 呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)采用主備機(jī)熱備份的方式,系統(tǒng)通過(guò)使用heartbeat實(shí)現(xiàn)上述功能,當(dāng)主機(jī)出現(xiàn)宕機(jī)或出現(xiàn)其他故障的情況下,備機(jī)將自動(dòng)啟動(dòng),立即接替主機(jī)的工作,從而不影響前端呼叫,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的安全性和高可靠性。軟件方而,系統(tǒng)采用分層的管理,不同的角色具有不同的權(quán)限,有明確的權(quán)限機(jī)制,外呼呼叫中心具有完備、可靠的操作員管理和審核機(jī)制,保證系統(tǒng)不受越權(quán)操作的損害。另外,系統(tǒng)具有円志記錄功能,每個(gè)系統(tǒng)管理員和企業(yè)管理員的操作將以日志的性質(zhì)進(jìn)行記錄,從而建立對(duì)故障的快速反應(yīng)機(jī)制。高可靠性保障、集群組網(wǎng)、數(shù)據(jù)級(jí)安全、應(yīng)用級(jí)安全進(jìn)行了安全性保障。呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)由多臺(tái)服務(wù)器共同構(gòu)成,單機(jī)故障不會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)。外呼呼叫中心所采用的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)具有安全可靠的設(shè)計(jì)及屯計(jì)功能,自身附帶有高可靠性保障機(jī)制,并具有完備的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)能力。 為了滿足有大量呼叫企業(yè)的性能要求,在web端采用memcached技術(shù)。因?yàn)檎麄€(gè)系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù),為了提高查詢(xún)和搜索的性能,我們?cè)谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)使用memcached技術(shù),對(duì)于常用到查詢(xún),首次査詢(xún)的結(jié)果將緩存在memcached中,從而提高了系統(tǒng)性能。模式如下圖所示: 由于整個(gè)系統(tǒng)采用模塊化的設(shè)計(jì),系統(tǒng)支持ACD、CTI、MS服務(wù)器等N+1的負(fù)荷分擔(dān),當(dāng)有擴(kuò)展需求時(shí),可以通過(guò)增加語(yǔ)音接入中繼增加IVR處理能力、CTI/ACD服務(wù)器的處理能力、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的處理能力的方式實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容。3. 3 呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)詳細(xì)功能設(shè)計(jì)企業(yè)開(kāi)銷(xiāo)戶 系統(tǒng)設(shè)計(jì)釆用層級(jí)管理,支持多租戶管理,所以在運(yùn)營(yíng)級(jí)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理員可以進(jìn)行建立和刪除企業(yè)的操作。建立企業(yè)時(shí),除了企業(yè)一些默認(rèn)支持的業(yè)務(wù)與技術(shù)外,還可在這里增加企業(yè)的擴(kuò)展功能,比如說(shuō)傳真、公告等。操作日志 每個(gè)系統(tǒng)管理員的操作都將由系統(tǒng)以R志的形式自動(dòng)記錄,此功能的目的主要在于維護(hù)系統(tǒng)的安全性,第一便于直接?xùn)苏业谝回?zé)任人,第二也利于對(duì)于操作失誤的追蹤與糾錯(cuò)。系統(tǒng)配置 配置CTI、SIP服務(wù)器,企業(yè)相應(yīng)的接入號(hào),接入方式等內(nèi)容,在此級(jí)別上給新建企業(yè)一個(gè)最基本的呼叫配置。數(shù)據(jù)對(duì)象 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要是管理企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù),比如VIP電話或卡號(hào)等。一般此類(lèi)數(shù)據(jù)都會(huì)在IVR中讀取并作為隨路數(shù)據(jù)傳遞到坐席彈屏界面,并有可能記錄到坐席工單中,同時(shí)也會(huì)被作為統(tǒng)計(jì)對(duì)象。臺(tái)賬數(shù)據(jù)主要是為用戶或坐席提供運(yùn)維數(shù)據(jù)管理,比如交接班、系統(tǒng)公告等。工單對(duì)象根據(jù)客戶需求進(jìn)行工單字段的配置,包括工蘋(píng)的布局,字段設(shè)置等?？蛻糍Y料 每個(gè)企業(yè)的客戶資料的內(nèi)容可能都是不一樣的,企業(yè)可以自行設(shè)置本企業(yè)客戶資料都包含那些數(shù)據(jù)項(xiàng)。這一工作是通過(guò)“企業(yè)配賈管理員”界面進(jìn)行:各企業(yè)自己的客戶資料格式由本企業(yè)的配置管理員進(jìn)行創(chuàng)建和配置。在創(chuàng)建本企業(yè)的客戶資料格式時(shí),企業(yè)管理員需要指定: 客戶資料的別名為何。 存在哪種類(lèi)型的數(shù)據(jù)庫(kù)表。 客戶資料的數(shù)據(jù)項(xiàng)分幾列頁(yè)面顯示在頁(yè)面。 是否允許座席多次點(diǎn)擊客戶資料“保存”按鈕(無(wú)論是否允許客戶多次點(diǎn)擊保存按鈕, 客戶資料都不會(huì)重復(fù)的被存儲(chǔ),客戶在第一次保存新的客戶資料后,以后再點(diǎn)擊保存按鈕都僅僅是對(duì)原客戶資料的修改)。 客戶資料的所有數(shù)據(jù)項(xiàng)分為幾個(gè)組(框)顯示,每個(gè)組的標(biāo)題是什么,所有組是顯示在同一張頁(yè)面上,還是顯示在各自多個(gè)頁(yè)面上(多標(biāo)簽頁(yè))。 哪些角色可以創(chuàng)建工單,哪些角色可以查看工單,哪些角色可以修改和刪除工單。 除上述系統(tǒng)自帶的基本數(shù)據(jù)項(xiàng)外,企業(yè)配置管理員可創(chuàng)建/添加新的數(shù)據(jù)項(xiàng)來(lái)滿足本企業(yè)對(duì)客戶資料的存儲(chǔ)要求。企業(yè)配置管理員設(shè)置這些新數(shù)據(jù)項(xiàng)的類(lèi)型、格式、初值、顯示等特性。 查詢(xún)器的主要是針對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)盡心批量的操作,結(jié)合觸發(fā)器的使用,用于一些操作后結(jié)果集的呈現(xiàn)。注冊(cè)和管理當(dāng)前企業(yè)所有的查詢(xún)器,查詢(xún)器即是對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息進(jìn)行查詢(xún)展現(xiàn)到頁(yè)面,可以對(duì)話單、工單等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)。一般分2塊,一是導(dǎo)入一些做好的標(biāo)準(zhǔn)查詢(xún)器模版,例如:呼叫歷史、坐席統(tǒng)計(jì)等。二是具體業(yè)務(wù)需求定制的,如工單明細(xì)、相關(guān)統(tǒng)計(jì)等。3. 3. 3企業(yè)管理級(jí) 企業(yè)管理級(jí)主要負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和所需資源的管理。在呼叫中心外呼營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)平臺(tái)上主要包括坐席資源管理、組織結(jié)構(gòu)管理、呼叫歷史管理、統(tǒng)計(jì)管理、監(jiān)控管理、客戶資料管理、工單管理和業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理、F1志管理