服務(wù)呼叫中心話術(shù)doc(編輯修改稿)
2025-08-14 07:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 明確要求回復(fù)時間的則以客戶要求為準(zhǔn)）√ 客服：“很抱歉我的服務(wù)給您到來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話?！? 不可以說：“我的工號是xxx，你如果要投訴，請你掛斷電話后撥打我們公司的熱線電話xxxxx，按*鍵就可以投訴了。”* 不可以說：“我們的管理人員不處理這個問題”或“沒有管理人員，我就是最終處理人”或不能轉(zhuǎn)接，請你掛斷后再打?！?遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：√ 客服：”很抱歉，x先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在xx小時內(nèi)（具體灰度時間根據(jù)投訴的類別和客戶別有不同，詳見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)）給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來電，再見?！? 不可以說：“喂，沒事了吧，您打xxx電話吧?！?受理客戶粗暴問題的應(yīng)答：客戶問：“xx有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費(fèi)的很不爽?！钡鹊阮愃频膯栴}。√ 客服：“xx先生/女士，非常感謝您一直支持xx，我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo)，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便表示真誠的道歉。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了，我會在第一時間將您的問題反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人，給您一個滿意的答復(fù)?！? 不可以沉默半天不說話，引來顧客語氣更強(qiáng)硬的訓(xùn)斥。* 不可以很不禮貌的責(zé)怪客戶，甚至掛斷電話。1 問題記錄完畢詢問顧客有無補(bǔ)充：√ 請問您還有其他要補(bǔ)充的嗎？√ 我重復(fù)一下您看就這些問題嗎？* 不可以說：“還有其他問題嗎？”硬件故障的應(yīng)答 操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢應(yīng)答：√ 客服：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，咨詢顧問需要向客戶致歉：xx先生/女士感謝您的耐心等候。”* 不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。 遇到設(shè)備故障不能操作時：√ 客服：“很抱歉，公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍后來電，好嗎？”如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）* 不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！” 查詢線路等待的應(yīng)答：為用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較短，與用戶雙方在線等待應(yīng)答：√ 如果查詢時間比較短暫（時間以不超過1030秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動客服應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實（處理），請您稍等一會”，“或我?guī)湍樵円幌?，請您稍等”或“正在查詢中，請您稍等。”注意：核實完畢后再重新與客戶通話前，應(yīng)客氣稱呼客戶：“xx先生/女士，您好，經(jīng)核實xxxx問題的情況......”* 不可以只顧自己操作，把客戶晾在一邊，雙方出現(xiàn)冷場現(xiàn)象。 位用戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待：√ 如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等待的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“xx先生/女士，非常感謝您耐心等候，關(guān)于你咨詢的問題......”（禁語，不好意思，讓您久等）* 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓客戶感覺比較唐突。服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：有害客戶自尊心和個人人格的話不說；埋怨客戶的話不說；頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；庸俗罵人的話及口頭禪不說；刺激客戶、激化矛盾的話不說，如：（1） 對客戶直呼：喂、嘿。（2） 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到底要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？（3） 態(tài)度傲慢、厭煩 不行就是不行，這是規(guī)定。 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！ 你問我，我問誰？ 你問的問題沒法查，我沒辦法。 有意見問領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！ 用不起就別用，我讓您買了嗎？
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