服務(wù)呼叫中心kpi指標(biāo)doc(編輯修改稿)
2024-08-14 07:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)結(jié)果不滿意，質(zhì)量管理者需要與客戶進行深度的訪談，對客戶的服務(wù)需求進行再分析和設(shè)計，制定嚴格的項目執(zhí)行計劃和控制方案，確保項目保質(zhì)保量保時的完成?？蛻舻臐M意度對于呼叫中心來說尤其重要，是呼叫中心的主要收益來源，呼叫中心的管理者和質(zhì)量管理需要努力使服務(wù)超越客戶的期望，深度開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求，提高客戶的忠誠度。六、顧客滿意度定義：顧客對于呼叫中心來說，是那些直接與呼叫中心話務(wù)員接觸的企業(yè)最終的消費者們。顧客滿意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。數(shù)據(jù)來源：定期對顧客戶進行滿意度調(diào)查獲得或是使用IVR進行在線調(diào)查。行業(yè)標(biāo)準：無建議標(biāo)準：顧客滿意度要達到85%以上。改進措施：顧客的滿意度直接會影響客戶對呼叫中心的滿意度，是呼叫中心質(zhì)量管理的最為關(guān)鍵的兩個指標(biāo)之一。影響顧客滿意度的因素有很多，呼叫中心作企業(yè)的服務(wù)受托方，主要需要從服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力、解決問題的周期、業(yè)務(wù)知識的熟練度等等方面進行管理。如果顧客滿意度下降，質(zhì)量管理者需要對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析尋找顧客不滿意的原因，并著手改進?？梢酝ㄟ^加強監(jiān)控、培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、負強化等等手段來幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度。七、平均處理時間定義：是指某一統(tǒng)計時段內(nèi)，座席與顧客談話時間、持線時間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容的時間的總和除以總的通話量。 數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。 行業(yè)標(biāo)準：210330秒 建議標(biāo)準：60－180秒，但是不同業(yè)務(wù)需要制定不同的處理時間。 改進措施：平均處理時間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關(guān)注平均處理時間時，要分開分析談話時長、持線時長和后處理時長。談話時長過短時可能不能有效解決顧客的問題，產(chǎn)生座席應(yīng)付顧客的現(xiàn)象；談話時長過長可能是座席的工作能力有問題，這個時間，質(zhì)量管理者要加強監(jiān)控，調(diào)出錄音仔細分析問題發(fā)生的原因。座席在后處理時間里主要處理與通話有關(guān)的事務(wù)，呼叫中心應(yīng)該致力于減少后處理時長，以控制呼叫成本。減少后處理時長的主要措施有：加快座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)使界面具有親和力、操作簡單，減少不必要工作流程等。 八、平均振鈴次數(shù)定義：是某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫者聽到IVR或是人工座席接起電話之前的電話振鈴次數(shù)之和與呼叫次數(shù)之比。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準：23次建議標(biāo)準：2次改進措施：平均振鈴次數(shù)是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，顧客一般可以忍受的振鈴次數(shù)為3次，否則會失去耐心而抱怨。呼叫中心需要嚴格控制電話振鈴次數(shù)，以減少顧客等待時長，同時控制振鈴次數(shù)也可以提高線路的使用率，從而節(jié)省呼叫中心的成本。質(zhì)量管理需要經(jīng)常檢查這一個指標(biāo)，如果不合乎要求，要及時采取糾正措施。可以通過對座席理念的培訓(xùn)、監(jiān)控等等手段控制該指標(biāo)。九、平均排隊時間定義：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫者ACD列入名單后等待人工座席回答的等待的平均等待時長。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準：≤20秒建議標(biāo)準：≤15秒改進措施：平均等待時長也是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，如果顧客等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進行撥打，這個時間，不僅使顧客產(chǎn)生抱怨，也增加了交換機的負擔(dān)。直接影響平均等待時長的因素主要有座席量
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