【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶(hù)的真正需求熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶(hù)需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件準(zhǔn)備好客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶(hù)的特征其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）了解目標(biāo)客戶(hù)的真正需求 每一個(gè)類(lèi)型客戶(hù)因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情，遇到事情等的不同都會(huì)影響到其需求，所以我們就需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶(hù)的不同需求，只有了解了客戶(hù)的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過(guò)“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報(bào)。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷(xiāo)售的效果（比如增值服務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送之類(lèi)，使用業(yè)務(wù)可以節(jié)省通信費(fèi)用），這點(diǎn)是千萬(wàn)不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶(hù)當(dāng)時(shí)的一個(gè)“理智”思考而付諸東流。一般情況下客戶(hù)選擇任何服務(wù)的時(shí)候，都是有動(dòng)機(jī)的：總結(jié)下來(lái)無(wú)非使如下兩種：一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。客戶(hù)希望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時(shí)間多做其他工作或者休閑娛樂(lè)，提高生活品味；另外客戶(hù)又不希望自己付出太多的錢(qián)，時(shí)間和精力。所以很多時(shí)候，又好又優(yōu)惠的東西為大家所喜愛(ài)，其實(shí)大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門(mén)。在外呼之前我們需要考慮一下目標(biāo)客戶(hù)對(duì)你將要推薦的服務(wù)是否有需求，這些需求主要在以下幾個(gè)方面：服務(wù)能夠滿足客戶(hù)需求，使其更加便利。但是要找對(duì)目標(biāo)客戶(hù)，再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶，對(duì)有些人可能就是廢物。產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格便宜，能不能使客戶(hù)享受優(yōu)惠。當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶(hù)希望花最少的錢(qián)，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)。這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長(zhǎng)時(shí)間，帳號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢(xún)時(shí)候要經(jīng)過(guò)很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過(guò)常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用，這些都會(huì)影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)，或者老客戶(hù)的續(xù)單。可能以上這些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員所能夠決定的，但是外呼人員可以將客戶(hù)溝通中的信息收集整理起來(lái)，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。加大宣傳，增強(qiáng)客戶(hù)安全感。自我資料的完善自我資料的完善包括：熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶(hù)需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件，這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶(hù)需求的前提，一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場(chǎng)中同類(lèi)產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場(chǎng)的地位和在客戶(hù)心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。了解客戶(hù)的詳細(xì)需求和我們提供服務(wù)的切合點(diǎn)，然后知道在和客戶(hù)溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶(hù)。同時(shí)在進(jìn)行電話溝通中盡可能為客戶(hù)提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)詳細(xì)信息。在與客戶(hù)的溝通中讓客戶(hù)問(wèn)倒，自己不知道如何是好，是很尷尬的事情，更重要的是影響了一次的外呼效果，有損自己的服務(wù)形象和公司的整體的形象，很可能因?yàn)橐淮芜@樣的尷尬造成一個(gè)潛在客戶(hù)的流失。不但知己，還要知彼在外呼之前要準(zhǔn)備的客戶(hù)信息包括：準(zhǔn)備好客戶(hù)/老客戶(hù)的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶(hù)的特征，這一點(diǎn)比較明顯，不用多說(shuō)，在打電話給客戶(hù)/老客戶(hù)之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶(hù)的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，營(yíng)銷(xiāo)人員才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶(hù)的喜好。以上的準(zhǔn)備工作中還設(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員日常工作中的問(wèn)題，就是要整理好客戶(hù)信息資料并且對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)建立客戶(hù)信息檔案。對(duì)每一次的客戶(hù)外呼盡可能的保留結(jié)果資料，最好能夠?qū)⒔Y(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，這樣的分類(lèi)包括客戶(hù)資料，客戶(hù)反饋情況，客戶(hù)接受程度，客戶(hù)需求意愿等，以便于以后其他活動(dòng)的開(kāi)展和二次營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)行。其他準(zhǔn)備事項(xiàng)和客戶(hù)溝通中因?yàn)榭蛻?hù)的特殊情況可能需要有特殊的準(zhǔn)備，比如上次溝通時(shí)候可以請(qǐng)您幫他查詢(xún)一個(gè)信息，或者客戶(hù)上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。在與客戶(hù)的外呼中不能避免的二次回訪，這里的說(shuō)到進(jìn)行第二次打擾客戶(hù)，并不是說(shuō)推翻了上面的觀點(diǎn)，有說(shuō)不是盡量提供詳細(xì)資料么？但是你能保證和要求客戶(hù)根據(jù)你的要求準(zhǔn)備好你需要的信息么！如果客戶(hù)對(duì)你提供的服務(wù)非常感興趣，但是他無(wú)法提供詳細(xì)的自我信息，我們就要主動(dòng)承諾客戶(hù)二次回訪，給客戶(hù)相應(yīng)的時(shí)間準(zhǔn)備資料，在第二次外呼的過(guò)程中成功完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。對(duì)于遺留的回訪任務(wù)，提倡本人完成，這樣才能保證問(wèn)題的明確性，保證了二次外呼的效果，這里的人員的準(zhǔn)備，第一次外呼的記憶和資料都屬于其他準(zhǔn)備事項(xiàng)的范圍。另外，還有一些涉及到外呼人員本身的問(wèn)題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項(xiàng)： 在聲音中放入笑容：聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶(hù)透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開(kāi)水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些溫開(kāi)水改變一下沙啞的聲音，因?yàn)槟阍陔娫捘闷饋?lái)的時(shí)候可能不能預(yù)料到這次電話會(huì)溝通多長(zhǎng)時(shí)間。第五章、電話營(yíng)銷(xiāo)基本訓(xùn)練一般來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大家都能和人進(jìn)行面對(duì)面的溝通，當(dāng)然溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達(dá)的途徑縮小，營(yíng)銷(xiāo)人員就要用唯一的方式表達(dá)和控制交流的內(nèi)容和效果。這好像有點(diǎn)像寫(xiě)小說(shuō)，大家用口頭敘述一個(gè)故事好像都可以，但是若用文字表達(dá)出來(lái)，讓不論身在何時(shí)何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動(dòng)，就不是誰(shuí)都可以做到的，因?yàn)樽骷抑皇怯梦淖忠环N途徑去表達(dá)思想，外呼人員就是只通過(guò)語(yǔ)言一種途徑去表達(dá)。就如作家需要多寫(xiě)去鍛煉一樣，營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)電話方式進(jìn)行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗(yàn)。電話營(yíng)銷(xiāo)的基本步驟有那些，我認(rèn)為可以分成10個(gè)主要步驟。1. 開(kāi)場(chǎng)白；2. 有效詢(xún)問(wèn)3. 推銷(xiāo)介紹服務(wù)的功能及利益點(diǎn)4. 正式成交5. 異議處理6. 有效結(jié)束電話開(kāi)場(chǎng)白我們前面講電話營(yíng)銷(xiāo)的特征的時(shí)候提到，要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶(hù)，就是對(duì)開(kāi)場(chǎng)白的要求。開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。在開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)上，我們要注意以下幾點(diǎn)： 表明身份 說(shuō)明來(lái)意 提到為對(duì)方帶來(lái)的利益 避免設(shè)計(jì)對(duì)方的敏感問(wèn)題在開(kāi)口說(shuō)話的時(shí)候，對(duì)方就可能從你的語(yǔ)氣、聲音和內(nèi)容形成了對(duì)你的第一印象，在和陌生客戶(hù)主動(dòng)接洽的開(kāi)始，必須先告訴對(duì)方自己的來(lái)歷，沒(méi)有一個(gè)人愿意和陌生人多費(fèi)口舌，所以要在第一句話中就讓對(duì)方明白你的來(lái)歷；知道從那里來(lái)還不夠，客戶(hù)可能一時(shí)想不起你公司有什么關(guān)系，要適當(dāng)提醒客戶(hù)曾經(jīng)或者正在使用什么業(yè)務(wù)，本此煩勞他做什么。這兩個(gè)條件的