教育咨詢師電話咨詢外呼技巧培訓(xùn)講座(編輯修改稿)
2025-02-17 15:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 信息 ,例如確定客戶是否有明確需求等時(shí)候最有效。 練習(xí)：什么時(shí)候用開(kāi)放性問(wèn)題，什么時(shí)候問(wèn)封閉式問(wèn)題： 對(duì)比：哪種方式問(wèn)出來(lái)的答案會(huì)更真實(shí) ,或會(huì)對(duì)我們最有用 ? 舉例 詢問(wèn)時(shí)間（封閉?。? 開(kāi)放：您看您什么時(shí)候到過(guò)來(lái)會(huì)比較方便呢？ 封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個(gè)時(shí)段有時(shí)間。 舉例 過(guò)往輔導(dǎo)經(jīng)歷 問(wèn)題：過(guò)往的補(bǔ)課經(jīng)歷（開(kāi)放?。? 開(kāi)放：孩子之前都找過(guò)什么樣課外輔導(dǎo)嗎？效果怎么樣？ 封閉：孩子之前報(bào)過(guò)課外輔導(dǎo)嗎 ?效果好嗎？ 開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題的完美結(jié)合 !多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題 ,少問(wèn)封閉式問(wèn)題 !封閉式問(wèn)題最容易得到結(jié)果，但往往給了結(jié)果但不是我們想要的。 避免出現(xiàn)的問(wèn)題 ? 問(wèn)題過(guò)于寬泛 舉例：“孩子學(xué)習(xí)怎么樣？” 彌補(bǔ)問(wèn)法：“孩子在在班里 /年級(jí)能排到多少名？” ? 使用引導(dǎo)性的問(wèn)題 引導(dǎo)性的問(wèn)題是你想要的答案 ,但可能不是客戶的真實(shí)需求情況 舉例：“您是開(kāi)車(chē)來(lái)得還是打車(chē)來(lái)的？” ? 問(wèn)題太難 舉例：“您覺(jué)得孩子成績(jī)不好主要原因是什么呢？” 多數(shù)家長(zhǎng)回答：“這也說(shuō)不好” 彌補(bǔ)辦法：在后面加一個(gè)學(xué)習(xí)興趣？方法？習(xí)慣 ?? 錄音分享：“建立信任挖掘需求” 為什么有效聆聽(tīng)是困難的 ? 認(rèn)為自己的聆聽(tīng)技巧沒(méi)有問(wèn)題 ? 言者更容易得到關(guān)注 ? 認(rèn)為自己比對(duì)方知道的更多 ? 我們?nèi)菀自隈雎?tīng)中過(guò)濾 ? 我們思考的速度快于對(duì)方說(shuō)話的速度 怎樣有效聆聽(tīng) ? 對(duì)于家長(zhǎng)說(shuō)的學(xué)員情況及其他關(guān)注點(diǎn)做好筆記 ? 通過(guò)客戶的語(yǔ)氣迅速判斷家長(zhǎng)是什么類(lèi)型的家長(zhǎng) ? 對(duì)于家長(zhǎng)說(shuō)的話保持客觀態(tài)度，暫緩評(píng)論 ? 家長(zhǎng)所說(shuō)的問(wèn)題給予核實(shí)理解，給出反饋 ? 一些關(guān)鍵性的問(wèn)題要尋根問(wèn)底 聆聽(tīng)的技巧 ? 認(rèn)真的聽(tīng)，勿隨意打斷 ? 邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái) ，適時(shí)微笑點(diǎn)頭 ? 不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)要害問(wèn)題 ? 確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的 ? 必須 重點(diǎn)式 的復(fù)述對(duì)方所講的要點(diǎn) 話術(shù)“您剛才所講的是不是 ??”“ 我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是? ? 要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ) ? 多用 “ 明白 ”, “ 對(duì) ” , “ 我理解 “ ”您說(shuō)的太對(duì)了“以鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō) 第 3階段 – 產(chǎn)品推薦 定位技巧 外呼目的定位 有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的 ? 只為讓家長(zhǎng)上門(mén) ? 上門(mén)后做全面的需求挖掘，危機(jī)感塑造，信任感建立 無(wú)經(jīng)濟(jì)實(shí)力 ? 聊測(cè)評(píng)中適當(dāng)滲透輔導(dǎo)，借機(jī)過(guò)濾非目標(biāo)客戶 ? 上門(mén)得到良好服務(wù)后的轉(zhuǎn)介紹 第 4階段 – 檢查確認(rèn) 核實(shí)技巧 ?與家長(zhǎng)溝通中家長(zhǎng)的參與度的核實(shí) ?客戶想得一定比你說(shuō)得重要，適時(shí)聽(tīng)聽(tīng)客戶的想法 ?隨時(shí)檢查自己給家長(zhǎng)的定位準(zhǔn)確與否 ?漏斗客戶的疑慮，幫之家長(zhǎng)解決疑慮以更好的促成上門(mén) Why Check? 為什么要核實(shí) ?回答一個(gè)問(wèn)題或打消一個(gè)疑慮后 ?做完一番陳述后 ?滔滔不絕一段時(shí)間后 ?嘗試提出約訪后 ? 對(duì)方一直沉默 When to check? 何時(shí)核實(shí) 第 5階段 – 解決客戶異議 ?.感同身受 ? 提問(wèn)技巧 ? 產(chǎn)品定位技巧 ? 核實(shí)技巧 抓住機(jī)會(huì)，找出關(guān)鍵問(wèn)題， 不要急于否定客戶的異議 處理客戶疑義的三種錯(cuò)誤態(tài)度 ? ? 對(duì)抗：根據(jù)客戶的性格特征，對(duì)于強(qiáng)勢(shì)型的客戶，對(duì)抗有著極大的風(fēng)險(xiǎn)性，一旦與客戶形成直接的對(duì)立意見(jiàn)，則很難說(shuō)服對(duì)方。 ? ? 投向：往往失去自我，最終造成被客戶引領(lǐng)，就此失去引導(dǎo)客戶的主動(dòng)權(quán)。 ? ? 回避：回避是一種處理問(wèn)題的方式，有些問(wèn)題無(wú)需處理，可直接帶著客戶繞所提出的問(wèn)題。但持續(xù)的回避會(huì)造成客戶的不信任。就此不再向銷(xiāo)售提出更多代表其真實(shí)想法的問(wèn)題。 解決客戶疑義的正確步驟 ? 第一步 :聆聽(tīng) 并 表達(dá)同理心 ? 第二步：通過(guò)提問(wèn)，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 ? 第三步：表達(dá)自己的意見(jiàn) /提供解決方法 ? 第四步：核實(shí)客戶是否滿意 ? 第五步：提出要求 注：整個(gè)過(guò)程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵 解決客戶疑義案例 ?案例： 我 /孩子很忙，沒(méi)時(shí)間 ? 第一步：表達(dá)同理心 XX媽媽 /爸爸，我非常理解您工作確實(shí)比較忙，那您要注意身體，您有好的身體才是孩子最大的保障 。 ? 第二步：通過(guò)提問(wèn)，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 那 XX媽媽 /爸爸，您 /孩子一般平時(shí)周末都怎么安排呢？（通過(guò)一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)免，了解是真的沒(méi)有時(shí)間還是敷衍的借口） ? 第三步： 表達(dá)自己的意見(jiàn) /提供解決方法 真沒(méi)時(shí)間的： 改約其它時(shí)間 敷衍的借口：那 XX媽媽 /爸爸，這次測(cè)評(píng)如果確實(shí)對(duì)孩子幫助很大，咱作為父母
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