【正文】 自己：為什么要恐懼呢 ？我是為對方提供服務(wù) ，提供幫助的 ，對方應該感謝您才對喲　　關(guān)鍵還在于心態(tài)。第七章、 外呼營銷工作規(guī)范隸屬公司客服中心，以電話外呼為形式，負責業(yè)務(wù)的推廣、調(diào)研、客戶回訪、投訴處理等客戶服務(wù)工作，輔助坐席和管理人員，完成活動的宣傳、客戶意見收集和坐席服務(wù)質(zhì)量評估。擴大公司在客戶心目中的影響力，發(fā)揮新型宣傳渠道作用。把它當作是你成功的奠基石，這樣你才能正常地面對下一個電話，爭取下一次的成功溝通。大家可以想一下，不能順利的實施就代表著不能得到好的外呼效果，沒有好的外呼效果，何談完成外呼任務(wù)。在外呼營銷過程中，我們要始終保持自信，我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的、我們的服務(wù)是優(yōu)秀的、我們提供的服務(wù)可以給客戶帶來很大的便利。還不習慣，電話打多了，自然也就不緊張了；熟能生巧這個詞是有道理的，任何事情第一次去做都會缺乏自信，但是久而久之，做多了，“麻木”了，當然就沒有這種恐懼的感覺了，如果你希望自己能夠成為一個優(yōu)秀的外呼營銷人員，你就必須強迫自己去打電話，這樣周而復始，鍛煉自己。第六章、外呼人員心態(tài)調(diào)整克服外呼時的恐懼心理從事客戶服務(wù)的人員都有這樣的經(jīng)歷，在你第一次接觸這個行業(yè)的時候，特別是第一次與你公司的客戶進行接觸，相信當時的你心中一定也是充滿了恐懼。（確定決定時間，再跟進，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。一個人成為我們的客戶，我們還要是他變成我們的老客戶，再從老客戶將其變成我們的忠誠客戶。這樣客戶才不會對突然的電話到訪敢到反感。比如：“*****，您的朋友張三建議我們?yōu)槟@項業(yè)務(wù)，他覺得您使用這項業(yè)務(wù)客戶節(jié)省很多漫游費用，您的朋友張先生已經(jīng)是用此項業(yè)務(wù)2年了，*******”。好了，我們對開場白進行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。就如作家需要多寫去鍛煉一樣，營銷人員通過電話方式進行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗。其他準備事項和客戶溝通中因為客戶的特殊情況可能需要有特殊的準備，比如上次溝通時候可以請您幫他查詢一個信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計表等等。自我資料的完善自我資料的完善包括：熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點，準備好相應的文件，這點應該是上面講的了解客戶需求的前提，一個營銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點和缺點，知道市場中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補和提升自己品牌的美譽度。（根據(jù)不同情況可能需要做的準備）了解目標客戶的真正需求 每一個類型客戶因為工作行業(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當時心情，遇到事情等的不同都會影響到其需求，所以我們就需要對客戶進行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報。 取得客戶的相關(guān)資料那么，什么是主要目標呢，通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情，或者說在主要目標完成后要進一步完成的目標。營銷過程中處理客戶的感性需求是與投訴受理時處理客戶感性需求的一種反向過程，投訴處理是客戶感性，服務(wù)人員有節(jié)制的適應客戶的感性，來共同解決問題；而外呼營銷的感性共鳴是從服務(wù)人員開始的，一個外呼電話的接通，服務(wù)人員保持著較高的興奮狀態(tài)和服務(wù)意愿，通過外呼服務(wù)技巧達到客戶興奮狀態(tài)，這樣客戶也就自然對你和你的產(chǎn)品感性了。一般情況在初次溝通中總會營銷人員說的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會愈來愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過來也勉強可以，但是若營銷人員說的話超過3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無效的，或者說效果會很差，除非是客戶一直在問問題，他用1/4時間提問，營銷人員用3/4時間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對”“哦”“很好”“是呀”等。記下這些數(shù)據(jù)，會為將來的電話營銷提供各種各樣的幫助。 2. 增加收益 電話營銷可以擴大企業(yè)營業(yè)額。在用心了解市場需求的同時，還必須考慮而向什么樣的客戶層，增加什么樣的附加價值，通過什么樣的通道及媒體進行銷售。電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。這種電話往往會引起消費者的反感，結(jié)果適得其反。 現(xiàn)代企業(yè)，如果象過去那樣只是單純地利用自身的經(jīng)營資源開發(fā)產(chǎn)品，然后賣給那些沒有什么選擇余地的客戶，是難以繼續(xù)生存下去的。通過雙方向溝通，企業(yè)可通訊時了解消費者的需求、意見，從而提供針對性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。比如在回訪客戶時，應細心注意客戶對已購產(chǎn)品、已獲服務(wù)的意見，對電話中心業(yè)務(wù)員的反應，以及對購買商店服務(wù)員的反應。采用吸引客戶的語言來促使客戶愿意聽下去，怎么樣使客戶對事情感興趣呢？ 針對性提出問題 開門見山表明來意 抓住客戶心理弱點 了解客戶需求信息 適當運用語言技巧注重溝通的過程電話營銷其實就是一種溝通的過程，最好的過程是營銷人員說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。如：在客戶的投訴處理中，憤怒無比的客戶是不會聽坐席人員給他說什么的，因為此時的他充滿的感性，所以我們需要先平息他的憤怒，也就是所說的先處理他的感性需求，接下來才能給他解釋和引導，來進行后期的理性處理。返回來說我們電話營銷的目標的確定問題：一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個單一的目標，所以就需要對這些目標進行一下劃分，確定后那些是主要目標要重點解決，最先溝通，那些是次要目標客戶在完成重要目標后完成，或者穿插在主要目標實現(xiàn)過程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標已經(jīng)完成也不會太多影響我們的電話溝通目標，有些時候次要的目標是要在主要的目標實現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實現(xiàn)的。 讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購買的提案次要目標常見的次要目標有下列幾種：其他準備事項。但是要找對目標客戶，再好的產(chǎn)品對有些人是寶，對有些人可能就是廢物。加大宣傳，增強客戶安全感。對每一次的客戶外呼盡可能的保留結(jié)果資料，最好能夠?qū)⒔Y(jié)果進行分析，對內(nèi)容進行分類，這樣的分類包括客戶資料，客戶反饋情況，客戶接受程度，客戶需求意愿等，以便于以后其他活動的開展和二次營銷的進行。這好像有點像寫小說，大家用口頭敘述一個故事好像都可以，但是若用文字表達出來，讓不論身在何時何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動，就不是誰都可以做到的，因為作家只是用文字一種途徑去表達思想，外呼人員就是只通過語言一種途徑去表達。 我們怎么樣讓客戶在選擇時更多的傾倒于愿意和我們溝通，先告訴客戶你的業(yè)務(wù)和服務(wù)能給他帶來什么樣的利益，可能第一句話不能包含很多文字