【文章內(nèi)容簡介】 舉止，看其是有目的地匆匆忙忙、快步走進(jìn)商店并左顧右盼地雜貨架上尋找某款內(nèi)衣，還是漫無目的、漫不經(jīng)心地悠然閑逛。觀察顧客是三番五次地拿起內(nèi)衣一件件地反復(fù)打量比較，還是多次折回重復(fù)觀看某款內(nèi)衣。導(dǎo)購應(yīng)注意觀察顧客的這些舉動，就可以了解并掌握顧客的需求心理。 l 觀察表情：當(dāng)導(dǎo)購把某款內(nèi)衣遞給顧客時，顧客接過內(nèi)衣表現(xiàn)出的是很感興趣，并且面帶微笑，還是看到手中的內(nèi)衣表現(xiàn)出失望和沮喪的情景。當(dāng)導(dǎo)購介紹內(nèi)衣的有關(guān)知識和注意事項時，顧客是認(rèn)真傾聽并不時地點頭，還是心不在焉，精神不集中，眼睛看著別處。如果兩種情形下顧客都表現(xiàn)出前者情景的話，就說明顧客對這款內(nèi)衣基本滿意；如果表現(xiàn)出的都是后者的表情，這就說明這款內(nèi)衣根本不是顧客所需求的那種款式。 l 導(dǎo)購在采用觀察法時，務(wù)必牢記切忌衣帽取人、以帽取人。衣著樸素或長相一般的顧客未必就不是購買高檔內(nèi)衣的對象，而衣著華麗或貌以天仙的顧客也未必不買價廉貨。因此導(dǎo)購不能只憑自己的主觀感覺去判斷顧客的購買能力，要尊重顧客，接待顧客要一視同仁。 （2） 推薦商品：導(dǎo)購在觀察顧客時，應(yīng)能根據(jù)顧客挑選的內(nèi)衣款式和種類，判斷出顧 客的愛好和興趣，并及時向顧客推薦12件與之相協(xié)調(diào)的內(nèi)衣供顧客選擇觀察顧客的反映，了解顧客的購買意圖，以作出相應(yīng)的服務(wù)。 案例：例如一位顧客正在仔細(xì)觀看，認(rèn)真比較一件內(nèi)衣，這時導(dǎo)購就應(yīng)該走上前去打招呼，并對顧客觀看的內(nèi)衣做介紹：“這件內(nèi)衣是我們商店最好賣的貨，穿上它以后胸型很好看。”如果顧客附和導(dǎo)購的話，并表示出想買又拿不定主意時，導(dǎo)購可以進(jìn)一步試探顧客，以求弄清顧客的想法，顧客是想買又感覺已有滿意的內(nèi)衣，怕買重而猶豫。這時導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)顧客的情況，得體地介紹：“這件內(nèi)衣屬于可下肩帶類，無論是冬季、還是夏季都很適合。而且這種花邊又稀有又好看，款式又實用，內(nèi)衣多一件好搭配衣服。我認(rèn)為你很有眼光，選擇這件內(nèi)衣真是很合適你?！鳖櫩偷玫綄?dǎo)購的鼓勵往往會很快地下定購買的決心。在營業(yè)過程中，導(dǎo)購要仔細(xì)觀察顧客的一舉一動，選擇適當(dāng)?shù)慕佑|時機(jī)，再加上得體的詢問和推薦，一定會較快地掌握顧客的需求心理。 （3） 詢問：一般情況下顧客大都討厭導(dǎo)購喋喋不休的問話，不喜歡別人刺探自己的情況，不愿意像對待犯人一樣被審問。有時顧客對導(dǎo)購直接性的提問表現(xiàn)出抗拒的神態(tài)，不正面回答問題，對自己的想法與意圖不會坦誠相告。因此，雖然詢問是導(dǎo)購了解顧客需求的很重要的過程，如果不講究方式方法和技巧，不但達(dá)不到目的，還會引起顧客的反感。所以，導(dǎo)購在提問時，一定要掌握時機(jī)，要以技巧、巧妙、不傷害顧客的感情為原則。導(dǎo)購可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題禮貌地詢問顧客，在與顧客的對話中，了解他們的真實想法。 詢問一般遵循的原則是：首先，詢問要有節(jié)制，不要只顧為了達(dá)到自己的目的，而不看顧客的反應(yīng)一味的詢問，這會使顧客產(chǎn)生一種被調(diào)查的感覺，從而對導(dǎo)購產(chǎn)生反感情緒而不說實話。其次，雜詢問時要向顧客展示內(nèi)衣樣品相結(jié)合，一邊對顧客介紹展示某款內(nèi)衣，一邊不露痕跡地詢問顧客的目的，這樣就容易了解到顧客的購買意圖，有針對性地為之服務(wù)，使交易成功。再次，導(dǎo)購雜詢問顧客的購買需求時，要使用循序漸進(jìn)的方法，先詢問簡單的問題，并通過顧客的表情和回答判斷是否有再進(jìn)一步提一些深入的問題。 （4） 傾聽：優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)善于傾聽顧客的意見、說明、抱怨、稱贊等，要善于讓顧客說話，讓顧客能夠暢所欲言。傾聽顧客的意見有助于了解其心理活動，了解顧客的購買需求，顧客對那些能夠認(rèn)真聽取自己講話的導(dǎo)購也非常尊重。 導(dǎo)購在傾聽顧客意見時要做到以下幾點： l 要做好聽的準(zhǔn)備。做好顧客講話的心理準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。要有耐心地傾聽，對顧客提出的問題，要能及時準(zhǔn)確地給以回答，這種回答自如是建立在對自己經(jīng)營的內(nèi)衣了如指掌基礎(chǔ)上的。 l 要精神集中。聽顧客講話也是一門學(xué)問，對顧客所講的事情，不管愛聽不愛聽，都要集中注意力，認(rèn)真傾聽，不應(yīng)該表現(xiàn)出心不在焉、漫不經(jīng)心的神態(tài)，更不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒，打斷顧客的講話。 l 適時地提出問題。導(dǎo)購不能一味地只點頭稱是或面無表情地站在一旁聽顧客講話，要能在傾聽顧客講話的同時，不失時機(jī)地插話詢問一些問題，表示贊同，幫助顧客理清頭緒。 l 了解顧客的需求。當(dāng)顧客心里對商店、導(dǎo)購或商品有意見，對某種款式的內(nèi)衣具有需求或遇到困難和不易解決的問題時，都需要尋找對象發(fā)泄出來，導(dǎo)購應(yīng)體諒顧客的這種心理，讓顧客把意見說出來。從而幫助顧客解決問題，清除疑難，滿足需要。 接待技巧 （1） 有計劃有目的購買的顧客 這此顧客是有目的而來的，他們有可能是通過廣告宣傳、或商店櫥窗的陳列，或經(jīng)熟人介紹，前來購買的。他們掌握了某種情況，表現(xiàn)是腳步緊快，直奔而來，視線集中。在接待這類顧客時，沒有必要反復(fù)介紹，要根據(jù)顧客的要求，迅速地把其需要的內(nèi)衣展示在顧客面前供其挑選。在成交后要收找款準(zhǔn)確迅速，節(jié)省購買時間。 （2） 購買猶豫的顧客 猶豫型的顧客，對于購買內(nèi)衣總是猶豫不決，缺乏判斷能力，這類顧客也屬于有計劃有目的購買的范疇。對這類顧客，導(dǎo)購要耐心地接待，幫助顧客挑選，為顧客當(dāng)參謀，決不可催促顧客下決心，應(yīng)主動熱情，耐心周到地為顧客展示內(nèi)衣，使顧客購買到稱心如意的內(nèi)衣。 （3） 來店游覽參觀的顧客 這類顧客一般沒有購買的計劃和目的，他們大都是看到櫥窗陳列、柜臺貨架展示的內(nèi)衣，而進(jìn)店觀看。這類顧客行動遲緩，目光不集中，東張西望，左顧右盼，一邊走一邊看一邊用手摸。在接待這類顧客時，要抱著歡迎的態(tài)度，禮貌地打招呼，不需要過多地介紹內(nèi)衣的情況，以免引起反感。如顧客對某種內(nèi)衣產(chǎn)品了興趣，導(dǎo)購要抓住時機(jī)熱情詳細(xì)地介紹，有可能就成交了。 （4） 帶捎帶買的顧客 這類顧客是受別之托，為別人帶捎帶買的。這表現(xiàn)是走進(jìn)商店直奔貨架前，要求取某種款式的內(nèi)衣，又猶豫不決，反復(fù)比較。導(dǎo)購在接待這類顧客時，更要耐心地為顧客介紹各種款式的特點，了解穿著者的年齡、職業(yè)、性格、愛好等基本情況，給顧客出主意，盡量解除顧客的顧慮，促使這筆生意成交。 （5） 對愛挑剔和馬虎顧客的接待 愛挑剔的顧客一般表現(xiàn)出對任何內(nèi)衣都要挑挑揀揀，他們有的是對內(nèi)衣某些部分容易磨損或損壞比較了解，所以在挑選時比較認(rèn)真仔細(xì)。有的顧客是性格所決定的。在接待愛挑剔的顧客時，應(yīng)耐心地聽他們講，任由他們自由地選擇。馬虎大意的顧客也常遇到，這類顧客對要買的內(nèi)衣不挑不揀，找回的零錢不數(shù)不看，甚至忘記拿回找的零錢。在接待這類顧客時，要認(rèn)真細(xì)致，收找錢款時一定要當(dāng)面點清，并提醒顧客拿好內(nèi)衣和錢款。 促成交易的技巧 顧客在購買內(nèi)衣時，一般都表現(xiàn)出一些希望購買的信號，導(dǎo)購應(yīng)根據(jù)這些信號適時地運用服務(wù)技巧促成交易。 （1） 當(dāng)問起保養(yǎng)方法和售后服務(wù)時 顧客通過對某種款式內(nèi)衣進(jìn)行認(rèn)真比較和仔細(xì)挑選后，向?qū)з徳儐杻?nèi)衣的洗滌保養(yǎng)問題和售后服務(wù)措施，這時說明顧客對比款內(nèi)衣已有購買的意思。導(dǎo)購要及進(jìn)地給予顧客肯定的回答，并周到地介紹洗滌和保養(yǎng)方法與售后的退換規(guī)定，趁熱打鐵促成購買。 （2） 當(dāng)顧客談話焦點集中在某內(nèi)衣時 顧客最終把注意力集中到某款內(nèi)衣上，談話抽內(nèi)容也大多圍繞此而進(jìn)行，已經(jīng)對這款內(nèi)衣產(chǎn)品了興趣，并有可能購買。導(dǎo)購應(yīng)抓住這個成交的良機(jī)，促成交易。 （3） 當(dāng)顧客試穿時: 這是內(nèi)衣銷售中最重要的環(huán)節(jié)，當(dāng)顧客同意試穿時說明她對嘉莉詩已經(jīng)有了一定的認(rèn)可，而導(dǎo)購員應(yīng)抓緊機(jī)會，做到以下幾點： ① 盡量讓顧客同意你幫她試穿，因此我們可以抓住主動權(quán)。 ② 觀察顧客的各人喜好，多拿幾款適合她的內(nèi)衣試穿，讓成交的機(jī)會增多。 ③ 當(dāng)顧客試穿時出現(xiàn)問題應(yīng)耐心解決，針對各款內(nèi)衣的特點加以說明，千萬不要不耐煩，要知道顧客多試一款內(nèi)衣你成交的機(jī)會就會多一個。 商品成交操作技巧 （1）顧客經(jīng)過精心挑選，最后決定購買，這時導(dǎo)購應(yīng)表示謝意，并對顧客的選擇給予恰如其分的贊同和夸獎，增添顧客的滿足感。 （2）在顧客付款時，導(dǎo)購還需要把所收的款額重說一遍，使顧客消除疑慮。當(dāng)導(dǎo)購把余款交給顧客時，要再一次把顧客應(yīng)該付的貨款、所付的款額和找回的余額復(fù)述一遍，讓顧客確認(rèn)，做好唱收工作。 （3）導(dǎo)購在收款時一定要敏捷地把錢收下來，數(shù)錢的動作也要極其迅速，不要讓顧客多看幾眼鈔票，以保持心理上的平衡。收款時一定要采取小心謹(jǐn)慎的態(tài)度，避免出現(xiàn)糾紛。 售后服務(wù) 就算導(dǎo)購把產(chǎn)品買了出去，并不代表銷售就這樣結(jié)束了。因為內(nèi)衣店的銷量中有相當(dāng)大一部分是熟客創(chuàng)造的。 如果顧客發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，導(dǎo)購應(yīng)細(xì)心的查找原因，是否因洗滌不當(dāng)引起模杯變形或脫色等原因。如真是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題應(yīng)給予解決，如果大規(guī)模的產(chǎn)品質(zhì)量問題，導(dǎo)購應(yīng)引起重視，及時反饋，爭取及早解決。 特殊情況的應(yīng)對 ① 對男性顧客的接待。 一般來說，男性顧客進(jìn)內(nèi)衣店是抱著購買的心態(tài)，且他們對內(nèi)衣不了解，希望導(dǎo)購幫助參謀挑選，其實是很容易達(dá)成交易的。但不合格的導(dǎo)購卻常常失去這個機(jī)會。首先，導(dǎo)購要主動上前詢問“您女朋友喜歡什么顏色的”以此解決男顧客的尷尬，然后細(xì)心的聽他訴說，幫他決定款式及尺碼。如遇到的男性顧客言語之中有不尊重的味道應(yīng)不卑不亢大方自如的靈活應(yīng)對。 ② 缺貨的應(yīng)對 如果銷售過程中出現(xiàn)缺貨時，千萬不要前功盡棄，可根據(jù)顧客的喜好或保留顏色，款式可換或保留款式，顏色可換，并盡量展示其優(yōu)點，但不可過多，以免顧客產(chǎn)生向他推銷的感覺。 ③打折的對應(yīng) 如遇到顧客要求打折，應(yīng)向其說明品牌的零售價是全國統(tǒng)一的，如顧客仍念念不忘，可向其推介另一款較為便宜的內(nèi)衣。 二、導(dǎo)購的行為規(guī)范 導(dǎo)購的崗位職責(zé) ●遵守國家法律、法規(guī)、遵守社會公德 ●遵守公司各項規(guī)定，遵守營業(yè)場所的有關(guān)規(guī)定，保證貨品安全 ●尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從指揮和工作安排 ●努力學(xué)習(xí)、腳踏實地、超越自我 ●認(rèn)真熱情專業(yè)的接待每一位顧客、努力提高銷售 ●嚴(yán)守工作紀(jì)律，保守公司秘密 ●忠于本公司的利益，不得參與其他公司對本公司的商業(yè)競爭 ●專柜人員、同心協(xié)力、認(rèn)真完成交付的工作 ●導(dǎo)購必須按排班表上班，不遲到，不早退，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。 專柜柜長和店長的崗位職責(zé) ●遵守公司的各項規(guī)定，帶領(lǐng)專柜人員共同完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。 ●配合業(yè)務(wù)溝通與商場的客情關(guān)系，積極通報，申請第二賣場事宜，并協(xié)助業(yè)務(wù)制定專柜的銷售情況 ●負(fù)責(zé)維護(hù)并努力提高專柜排名，積極反饋競品信息 ●監(jiān)督導(dǎo)購的工作表現(xiàn)，及時反映員工的動態(tài) ●負(fù)責(zé)管理專柜的日常工作，包括專柜的衛(wèi)生、導(dǎo)購工服的整潔規(guī)范、聯(lián)系本的填寫、顧客檔案的使用與保存、銷售日報的上繳、貨品結(jié)構(gòu)、存銷比、盤點、出樣調(diào)整等 ●負(fù)責(zé)公司各項任務(wù)的傳達(dá)、貫徹并帶頭執(zhí)行 ●負(fù)責(zé)專柜品牌形象的維護(hù)，包括LOGO、POP、燈相片的使用。 ●如實填寫導(dǎo)購員月份工作評定表（見P35頁） 導(dǎo)購的行為規(guī)范 ●淡妝上崗，就餐后必須補(bǔ)妝尤其要再次修飾好口紅、保持面部自然、整潔、保持頭發(fā)整齊自然，不樹立夸張發(fā)型，過肩長發(fā)上崗時須扎起 ●不留長指甲，不涂抹夸張色彩的指甲油。配戴飾品應(yīng)恰當(dāng)——指環(huán)一枚（無鑲嵌）、耳釘一對 ●工服整潔端莊，黑色半高跟皮鞋，穿裙子要統(tǒng)一著膚色長統(tǒng)絲襪——不可以有任何破損或卷滑 ●在崗時不得托腮、抱肩、插腰、背手、插兜、不準(zhǔn)倚、靠、趴、蹬柜臺，不準(zhǔn)單腿站立，時刻注意自身形象 ●保持微笑，精神飽滿，身體挺拔、對待客人說話要和氣、文雅、謙遜態(tài)度熱情、尊重對方，心平氣和，不強(qiáng)詞奪理，比喻恰當(dāng)。 ●不準(zhǔn)扎堆聊天、嘻笑打鬧、大聲喧嘩 ●時刻記住導(dǎo)購是品牌的形象，做到團(tuán)結(jié)、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、樂于助人 ●貨品按規(guī)范出樣，出樣常新，不得有臟品出樣 ●營業(yè)時間禁止會客，辦私事、代存私人物品 ●不得串崗、空崗、吃飯時間不得超過半小時，嚴(yán)格按專柜排班表上崗 ●病、事假須提前經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假，否則以曠工處理 ●專柜每名導(dǎo)購必須準(zhǔn)時、準(zhǔn)確無誤作好銷售日報、與商場對清日銷售金額，不得出現(xiàn)錯誤 ●每位導(dǎo)購都有責(zé)任管理好專柜臺內(nèi)所有貨品，保證帳物相符，貨品無損傷，無臟品出現(xiàn)、貨架的產(chǎn)品必須陪有吊牌 ●出現(xiàn)貨品缺少、丟失、應(yīng)速抱與業(yè)務(wù)，以待處理 ●認(rèn)真清點到柜貨品，簽字確認(rèn) ●貨場、庫房、試衣間不得存放私人物品，開單臺面保持清潔，帳本不得放在臺面上 ●任何情況不得以任何理由與顧客頂撞爭吵，不得辱罵毆打顧客。 導(dǎo)購的個人修養(yǎng) （1） 禮貌待客 對工作、對顧客總是滿腔熱情，彬彬有禮，熱情接待。對這種服務(wù)態(tài)度，絕大多數(shù)人都會報以同樣的態(tài)度。導(dǎo)購要具有禮貌的品質(zhì)。 （2） 勇于承擔(dān)錯誤 在服務(wù)工作中，當(dāng)遇到無理取鬧或蠻不講理的顧客時，導(dǎo)購要勇于承擔(dān)錯誤，即使不是自己的過錯所造成的，還要勇于承擔(dān)顧客錯誤的責(zé)任。 （3） 替顧客著想 用顧客的眼光看待自己，評價周圍的情況及評價旁人和自己的行為，就會明白顧客為什么對導(dǎo)購不信任的原因。 （4） 尊重顧客的個性 服務(wù)行業(yè)的工作，需要的不是對別人缺點采取毫不妥協(xié)的態(tài)度，而對其采取寬容、靈活隨和的態(tài)度。導(dǎo)購要尊重每位顧客的個性，不要流露出對顧客個人的好惡，更不要去評論顧客的錯誤和缺點。 （5） 真誠的微笑 導(dǎo)購向顧客微笑，就是明示他交易將在良好的氣氛中進(jìn)行。導(dǎo)購的微笑要是發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑。 （6） 廣闊的視野 導(dǎo)購應(yīng)對自己所從事工作的有關(guān)知識和各種問題都非常熟悉。 （7） 心胸寬闊 導(dǎo)購要有攬錯的胸懷和勇氣，本著和顏悅色、善解人意、微笑服務(wù)的原則化解矛盾。 （8） 一視同仁 文明經(jīng)商，禮貌待客，講究禮儀，具體表現(xiàn)在對所有的顧客都一視同仁。導(dǎo)購應(yīng)本著進(jìn)店都是客，沒有高低貴賤之分，對每位顧客無論他高矮胖瘦、俊亮美丑、年齡老少、職位高低、地域遠(yuǎn)近、購物多少、金額大小都一樣熱情服務(wù)，做到童叟無欺，親朋好友與生人同待。 （9） 心情舒暢地工作 一個充滿活動，心情舒暢的人將給人們帶來愉快與熱情。 （10） 出色的工作 自信、動作麻利、漂亮、目測力強(qiáng)、包裝快捷，這一切說明導(dǎo)購具備了高度的職業(yè)技能。有時顧客決定是否購買商品，取決于導(dǎo)購對商品的拿、放、包裝等。 如果你沒有把內(nèi)衣銷售出去，那么你應(yīng)該把“”的品牌形象銷售出去。 附：新款上市的工作程序 一、收到培訓(xùn)資料后： 依據(jù)培訓(xùn)資料了解產(chǎn)品，熟知產(chǎn)品的特點及效果。 二、 到貨品后將新貨上柜，并調(diào)整貨區(qū)將新款進(jìn)行陳列。 導(dǎo)購們一起試身，感受產(chǎn)品，進(jìn)行分析，依據(jù)