【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 提前電話通知總部的接待人員，并告知具體事宜及到達(dá)時(shí)間。 第六章 投訴處理 顧客投訴 1） 所有員工必須認(rèn)真、耐心聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容，將投訴的客人引至一旁，以免影響正常工作，并立即請(qǐng)班（組）長(zhǎng)或店長(zhǎng)處理顧客投訴，不得以任何借口推卸責(zé)； 2） 收銀員如在收銀臺(tái)遇顧客投訴時(shí)，當(dāng)班店長(zhǎng)、班長(zhǎng)應(yīng)立即上前表明職位，處理顧客投訴，以保證收銀工作正常進(jìn)行； 3） 當(dāng)處理權(quán)限超過(guò)本身職權(quán)時(shí)，應(yīng)記錄下對(duì)方的資料及要求以最快時(shí)間報(bào)告上司處理，同時(shí)感謝其指出的不妥之處，或?qū)σ痤櫩筒环奖愕牡胤奖硎厩敢猓? 4） 處理顧客投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)、友好， 保持冷靜，不得提高嗓門，鼓勵(lì)顧客提供主要的細(xì)節(jié)，不要對(duì)顧客說(shuō)這是他的錯(cuò)； 5） 店內(nèi)任何員工不得私自答應(yīng)顧客有關(guān)負(fù)責(zé)或商討責(zé)任賠償問(wèn)題； 6） 所有投訴結(jié)果均應(yīng)記錄在案。 員工投訴 13 1） 公司歡迎來(lái)自員工的批評(píng)或建議，所有員工對(duì)自己工作或其他方面有意見(jiàn)或建 議，可與管理人員直接交換意見(jiàn)； 2） 員工如果對(duì)公司不滿意或涉及到直接管理人員，可以書面形式向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴，投訴的內(nèi)容必須真實(shí)、詳細(xì)； 3） 在公正的原則下，公司管理人員對(duì)投訴者和投訴內(nèi)容均須以保護(hù)的態(tài)度并及時(shí)妥善的處理員工的投訴。 顧客暗訪員投訴 1） 為了加強(qiáng)對(duì)超市人員規(guī)范服務(wù)、禮 貌服務(wù)的監(jiān)督力度，公司將邀請(qǐng)部分顧客做為超市暗訪員，對(duì)超市進(jìn)行不定期的檢查； 2） 暗訪員主要在員工的禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、工作效率等方面對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，并將暗訪結(jié)果及時(shí)準(zhǔn)確的上報(bào)總部辦公室； 3） 暗訪人員必須對(duì)所投訴的事宜的真實(shí)度負(fù)責(zé)，如投訴內(nèi)容屬實(shí)，公司將對(duì)相關(guān)的當(dāng)事人及管理人員進(jìn)行處理，同時(shí)對(duì)暗訪員進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。 第七章 安全守則 所有員工均應(yīng)遵守日常安全事項(xiàng)，在緊急情況下，全體員工必須服從指揮，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為，顧全大局的精神，全力保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和顧客的生命安全。并在日常工作中特別強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗 誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全原則。 基本要求： 深圳潮興內(nèi)衣有限公司 1） 了解政府相關(guān)法規(guī)、法令、條例，平時(shí)通過(guò)培訓(xùn)讓每位員工掌握有關(guān)安全操作的規(guī)則； 2） 公司任何人員不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)、倉(cāng)庫(kù)、休息室內(nèi)吸煙，以防火災(zāi)； 3） 員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程工作，排除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)有事故苗頭或可疑形跡，要立即查找原因，及時(shí)處理或報(bào)告有關(guān)管理人員； 4） 下班時(shí)，應(yīng)確保門窗、電器關(guān)好后方可離開(kāi)； 5） 定期檢查防火設(shè)備，杜絕不安全隱患； 6） 如在工作場(chǎng)所發(fā)生傷人事故時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理； 7） 凡遇各類安全事故或發(fā)現(xiàn)隱患，部門須對(duì)事故狀況、原因、處理過(guò)程和結(jié)果詳加記錄，以 資查對(duì)和指導(dǎo)工作。 第八章 衛(wèi) 生 制 度 見(jiàn)賣場(chǎng)衛(wèi)生管理制度 第九章 其它制度 關(guān)于岐視 公司不岐視任何人。因此，公司不容許任何形式的人種、種族、宗教或性別岐視或玩笑，以及其他任何行為。 關(guān)于性騷擾 公司不容忍顧客、員工和其他同事的任何性騷擾行為。性騷擾包括任何不受歡迎的挑逗行為，包括帶有性傾向的口頭和身體行為。 15 政治 /宗教活動(dòng) 參與政治或宗教活動(dòng)必須限于個(gè)人時(shí)間和公司以外的場(chǎng)所。不得在公司辦公區(qū) 域散播政治、宗教或其他方面資料。參加的政治 /宗教活動(dòng)必須符合國(guó)家的法律法 規(guī)。 第十章 公 共 關(guān) 系 1） 所有關(guān)于公司需對(duì)外發(fā)布的信息由公司辦公室處理； 2） 如遇工商、衛(wèi)生、消防、街道等有關(guān)機(jī)構(gòu)到訪或檢查，店長(zhǎng)、班長(zhǎng)應(yīng)立即通知總部，同時(shí)必須禮貌的接待，認(rèn)真聆聽(tīng)；不可與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，或?qū)ζ洳焕聿徊?。以免事態(tài)惡化； 3） 如處理權(quán)限超過(guò)本職權(quán)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌告知該項(xiàng)目的相關(guān)負(fù)責(zé)人在何處，請(qǐng)其留下姓名及聯(lián)系電話。不可以冷漠的態(tài)度對(duì)待； 4） 店長(zhǎng)、班長(zhǎng)不可私下答應(yīng)對(duì)方提出的任何要求，對(duì)方人員離開(kāi)后應(yīng)立即向總部相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告。 第十一章 獎(jiǎng) 勵(lì) 獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象 1） 工作積極主動(dòng)，受到專賣店同事及顧客的普遍贊譽(yù)者； 2） 見(jiàn)義勇為、拾金不昧等，為公司贏得社會(huì)榮譽(yù)者； 3） 對(duì)改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的方案并取得經(jīng)濟(jì)效譽(yù)的貢獻(xiàn)者； 4） 及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者。 深圳潮興內(nèi)衣有限公司 獎(jiǎng)勵(lì)辦法 1） 由店長(zhǎng)或部門將表現(xiàn)優(yōu)異的員工事跡以書面形式上報(bào)公司人事部，經(jīng)審核報(bào)總 經(jīng)理室批準(zhǔn)后，進(jìn)行表彰，獎(jiǎng)勵(lì)； 2） 獎(jiǎng)勵(lì)方式為精神獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或兩種兼得。 第十二章 員 工 紀(jì) 律 嚴(yán)密的紀(jì)律能幫助員工集中精力工作并保持一個(gè)公正、和諧、安全的工作環(huán)境，違反公司制度將導(dǎo)致紀(jì)律處分。根據(jù)違紀(jì)頻率及嚴(yán)重性，可導(dǎo)致辭退或開(kāi)除。 紀(jì)律處分程序 第一次違紀(jì) 口頭警告 口頭警告正式發(fā)出后，管理人員應(yīng)以書面形式記錄，并納入員工檔案； 第 二次違紀(jì) 書面警告 如口頭警告后仍然出現(xiàn)工作違紀(jì)現(xiàn)象，管理人員（店長(zhǎng)、經(jīng)理、總經(jīng)理）將發(fā)出警告過(guò)失單，該過(guò)失單記錄員工的違紀(jì)細(xì)節(jié)，每單按違紀(jì)程度扣罰當(dāng)月工資 10元 — 50元，該罰單經(jīng)部門經(jīng)理簽署處理意見(jiàn)后。并由員工本人簽名后將副本送人事部門備案（如違紀(jì)行為屬實(shí)，當(dāng)事人拒簽，過(guò)失單依然有效）。此通知書上將告知員工持續(xù)違紀(jì)將導(dǎo)致辭退。 第三次違紀(jì) 辭退或開(kāi)除 17 如員工出現(xiàn)第三次違紀(jì)時(shí)，人事部將根據(jù) 其違紀(jì)情節(jié)，予以辭退或開(kāi)除。以上違紀(jì)次數(shù)每月累計(jì)，人事部將每月公布當(dāng)月的違紀(jì)及罰單的處理情況。屬遲到、早退、病事假、曠工等考勤類罰單的扣罰根據(jù)公司的相關(guān)制度執(zhí)行。 導(dǎo)致辭退的違紀(jì)行為 1） 公司保留對(duì)財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)，公司財(cái)產(chǎn)不能用于個(gè)人使用，損壞公司的財(cái)產(chǎn)，并造成相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失或連帶責(zé)任者； 2） 無(wú)正當(dāng)理由不服從工作調(diào)動(dòng)及分配，在規(guī)定期限 1天內(nèi)不到崗工作者； 3） 惡意頂撞上司者； 4） 服務(wù)態(tài)度粗暴蠻橫，與顧客吵架或出言不遜，影響極壞，造成一定后果者； 5） 工作期間，未按公司操作程序、不能勝任工作、工作怠慢、工作效率低，或?qū)е骂櫩?投訴者； 6） 違反收銀操作程序，導(dǎo)致現(xiàn)金嚴(yán)重漲短款者； 7） 利用工作之便，營(yíng)私舞弊、弄虛作假、卡客戶油水者； 8） 采購(gòu)質(zhì)次價(jià)高的商品、冷背商品，造成經(jīng)濟(jì)損失者； 9） 有賭博、酗酒、打架斗毆等惡習(xí)，嚴(yán)重影響工作和社會(huì)秩序者； 10） 患有傳染性疾病（如肺結(jié)核、肝炎或其他傳染他人的疾?。┒醇皶r(shí)通店長(zhǎng)及管理人員者； 11） 散播其它員工的流言蜚語(yǔ)者； 12） 無(wú)故曠工 2天以上（含 2天）者； 13） 被開(kāi)具 3張以上（不含 3張）過(guò)失單者。 犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀(jì)行為。 導(dǎo)致開(kāi)除的行為 深圳潮興內(nèi)衣有限公司