【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分公司/辦事處市場(chǎng)部組織進(jìn)行模擬問(wèn)答，每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員都安排上臺(tái)講解，各分公司/辦事處市場(chǎng)推廣人員及其他與會(huì)人員作為顧客提問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員進(jìn)行回答，市場(chǎng)推廣人員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分，寓教于樂(lè)。 　　D、考試 　　分公司/辦事處市場(chǎng)部對(duì)所轄導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員進(jìn)行有針對(duì)性的閉卷考試；試卷由各分公司/辦事處市場(chǎng)部編寫(xiě)；然后針對(duì)考卷進(jìn)行講解。 利用培訓(xùn)增加團(tuán)隊(duì)凝聚力 培訓(xùn)內(nèi)容安排要由淺入深，對(duì)負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)、不同經(jīng)驗(yàn)、能力的業(yè)務(wù)員要區(qū)別對(duì)待，讓他們感到在這里工作可以不斷獲得新知，從而增加員工的向心力。 注意實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)； 　　業(yè)務(wù)技巧的培訓(xùn)，一定要分解到具體動(dòng)作，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演示。過(guò)分偏重理論水平的提高，對(duì)文化基礎(chǔ)有限的銷(xiāo)售人員吸引力不大，見(jiàn)效也很慢。 營(yíng)造學(xué)習(xí)總結(jié)的氣氛。 鼓勵(lì)業(yè)務(wù)人員記工作日記，提出自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。技巧點(diǎn)滴互相討論、互相學(xué)習(xí)，貢獻(xiàn)突出的可被納入“培訓(xùn)手冊(cè)”，并予以獎(jiǎng)勵(lì)。在此過(guò)程中，不僅可以激發(fā)一線人員的學(xué)習(xí)積極性，更可以給自己的教材增加實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容。 二、日常管理制度化 制訂勞動(dòng)紀(jì)律。包括： 遲到、早退、病事假扣罰比例等考勤制度； 辦公室紀(jì)律（公物損壞，衛(wèi)生打掃、服裝等）； 注：勞動(dòng)紀(jì)律制訂是企業(yè)制度化管理的第一步，如同軍隊(duì)上的軍容、軍紀(jì)要求，雖不直接創(chuàng)造價(jià)值，但卻能影響員工的工作風(fēng)氣和團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。 設(shè)計(jì)合理薪酬制度 只以銷(xiāo)量定工資，最終會(huì)造成市場(chǎng)下滑銷(xiāo)量受損。注重過(guò)程管理。規(guī)定每個(gè)崗位必須完成的業(yè)績(jī)關(guān)鍵指標(biāo)（鋪貨率、陳列、活躍客戶數(shù)、日常表現(xiàn)、銷(xiāo)量等）以及如何通過(guò)這些指標(biāo)計(jì)算獎(jiǎng)金，對(duì)促使員工更自覺(jué)更科學(xué)、更有方向性地開(kāi)展工作必不可少。 應(yīng)該在薪酬制度中體現(xiàn)晉升機(jī)制，如：營(yíng)業(yè)員/促銷(xiāo)員、業(yè)務(wù)主管等。員工工作表現(xiàn)突出，即使無(wú)主管職位也可獲得晉升（如：給優(yōu)秀者一個(gè)“金牌營(yíng)業(yè)員”的稱(chēng)號(hào)并頒發(fā)證書(shū)），從而可穩(wěn)定軍心，留住人才。 建立早會(huì)制度 ——常開(kāi)會(huì)，開(kāi)短會(huì)、開(kāi)及時(shí)的會(huì)早會(huì)例行內(nèi)容： 宣布昨日各位銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)，包括銷(xiāo)量、銷(xiāo)售額、拜訪客戶數(shù)，成交客戶數(shù)。 注：對(duì)業(yè)務(wù)人員的業(yè)績(jī)宣讀，會(huì)造成銷(xiāo)售人員之間你追我趕、互相比賽的氣氛。 業(yè)務(wù)人員提出疑問(wèn)、建議及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)反饋，大家討論。 注：及時(shí)與業(yè)務(wù)人員溝通，可迅速掌握市場(chǎng)信息，有助于鼓舞士氣。 主管宣布昨天市場(chǎng)檢查結(jié)果，提出獎(jiǎng)罰。 注：實(shí)際上是一個(gè)培訓(xùn)過(guò)程， 讓業(yè)務(wù)人員對(duì)自己要做什么，自己必須達(dá)成的那些指標(biāo)更加明確，同時(shí)也因主管的不斷檢核造成業(yè)務(wù)人員不敢懈怠的心理壓力。 建立信息反饋制度 　　1）、信息反饋內(nèi)容 　　A、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)市場(chǎng)一線銷(xiāo)售情況的數(shù)字統(tǒng)計(jì) 　　B、導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員在市場(chǎng)一線領(lǐng)悟到的好的建議和意見(jiàn) 　　C、導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員的投訴 　　2）信息反饋辦法 　　A、各分公司/辦事處市場(chǎng)部將《促銷(xiāo)員日?qǐng)?bào)表》、《競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每周市場(chǎng)動(dòng)態(tài)表》列入導(dǎo)購(gòu)員“報(bào)表制”管理，進(jìn)行正規(guī)性日常管理。 　　B、各分公司/辦事處市場(chǎng)部擬訂《優(yōu)秀建議和意見(jiàn)獎(jiǎng)勵(lì)制度》，鼓勵(lì)導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員對(duì)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)層面進(jìn)行合理化提議。C、各分公司/辦事處市場(chǎng)部擬訂《投訴反饋制度》，可以設(shè)立意見(jiàn)箱，將導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)員的投訴進(jìn)行認(rèn)真對(duì)待和處理，及時(shí)進(jìn)行公開(kāi)反饋。附：一、 “朵彩”金牌營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)以“朵彩”為平臺(tái)建立中國(guó)第一個(gè)培養(yǎng)高水平營(yíng)業(yè)員的“黃浦軍校”——這不僅對(duì)促進(jìn)我們的實(shí)際銷(xiāo)售有利，更重要的是樹(shù)立起了我們?cè)谡麄€(gè)行業(yè)里的地位。而且，這種優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的品牌聲譽(yù)是不能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所復(fù)制的，我們根本不必?fù)?dān)心跳槽、人員流動(dòng)等事件的發(fā)生?！岸洳省睂⒃谌珖?guó)范圍內(nèi)評(píng)選金牌營(yíng)業(yè)員，并組織各地金牌營(yíng)業(yè)員（每個(gè)省一位，具體考核評(píng)估辦法由各地經(jīng)銷(xiāo)商制訂）到“朵彩”上?？偛拷邮芗?xùn)，并頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員不僅可以獲得相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，而且可以獲得有實(shí)在價(jià)值的榮譽(yù)，這種榮譽(yù)不僅可以成為該營(yíng)業(yè)員在本公司獲得升職的資本，對(duì)其長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展也非常有利。“不想做將軍的兵不是好兵”，而“當(dāng)不好兵的人肯定做不了將軍”！“朵彩”的事業(yè)是一個(gè)大家共同的事業(yè)，我這里，我們?nèi)魏我粋€(gè)人都必須有夢(mèng)想。只要擁有激情并付出努力，我們就能夠在這里實(shí)現(xiàn)我們的夢(mèng)想！——這是“朵彩”的信念，是 “朵彩”事業(yè)中所有人的共同信念！l 營(yíng)業(yè)員的使命是什么？（一）達(dá)成事業(yè)的目標(biāo)，即銷(xiāo)售目標(biāo)與利潤(rùn)目標(biāo)（二）提高市場(chǎng)占有率，即市場(chǎng)份額（三）收集市場(chǎng)信息，并反應(yīng)信息，要求人員快速、靈敏l 促銷(xiāo)員的正確作業(yè)理念是什么？營(yíng)業(yè)員要樹(shù)立老板意識(shí)： 專(zhuān)柜的銷(xiāo)售產(chǎn)品就是我的產(chǎn)品；這個(gè)店/柜臺(tái)就是我的店面；經(jīng)營(yíng)這個(gè)專(zhuān)柜/專(zhuān)賣(mài)店，就是我的事業(yè)我的事業(yè)具備了一般經(jīng)營(yíng)者所不具備的條件：（1）這是一份不用自己出資金的我的事業(yè)；（2）這是一份不用自己出設(shè)備的我的事業(yè)；（3）這是一份不用自己再聘用人員的我的事業(yè)；（4）這是一份不會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)的我的事業(yè)。l 促銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售什么？ （一）銷(xiāo)售自己，即出賣(mài)自己，包括儀容、禮儀、專(zhuān)業(yè)知識(shí)等等（二）銷(xiāo)售公司，即出賣(mài)公司，包括公司文化、公司理念、公司產(chǎn)品等等（三）銷(xiāo)售商品的價(jià)值、效益（四）銷(xiāo)售中銷(xiāo)售問(wèn)題的解決（五）銷(xiāo)售顧客的滿足感與滿意率l 營(yíng)業(yè)員須具備的素質(zhì)條件 專(zhuān)業(yè)態(tài)度：① 喜歡與人交往；② 喜歡所售賣(mài)的商品；③ 有正確的服務(wù)觀念；④ 具自信和自重⑤ 有耐性⑥ 面帶笑容⑦ 積極主動(dòng)； 專(zhuān)業(yè)技巧：① 推銷(xiāo)技巧；② 溝通技巧面對(duì)面/電話③ 隨機(jī)應(yīng)變技巧；④ 陳列產(chǎn)品技巧；⑤ 禮物包裝技巧⑥ 人際關(guān)系技巧； 專(zhuān)業(yè)知識(shí)：① 產(chǎn)品知識(shí)；② 公司政策③ 工作步驟④ 語(yǔ)言；⑤ 顧客心理；l 營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范1. 尊重商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和職員，上、下班時(shí)要打招呼問(wèn)好，努力協(xié)調(diào)好與商場(chǎng)的關(guān)系，爭(zhēng)取商場(chǎng)支持、理解，共同做好公司及產(chǎn)品的宣傳工作。2. 見(jiàn)到顧客應(yīng)主動(dòng)致以問(wèn)候，態(tài)度友好，親切自然。3. 顧客沒(méi)要求時(shí)，不要對(duì)顧客追蹤服務(wù)；4. 留意顧客選購(gòu)并隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助，向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不許夸大其詞，無(wú)中生有，也不許指名貶低其他品牌，提供衣號(hào)應(yīng)準(zhǔn)確快捷；5. 無(wú)論顧客買(mǎi)多買(mǎi)少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，當(dāng)好顧客參謀；6. 在店內(nèi)顧客較多時(shí)，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手；7. 介紹服裝時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)站在顧客左側(cè)，面對(duì)著顧客同商品成45度角，不站在身后同顧客說(shuō)話；8. 留心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時(shí)細(xì)心、珍愛(ài)。9. 給顧客找零找，必須平整，無(wú)損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢(qián)、物同時(shí)拿到顧客手中。10. 營(yíng)業(yè)員員上班時(shí)，應(yīng)做到：1） 不坐著或爬在柜臺(tái)上或抱著雙臂或手插在衣袋時(shí)接待顧客2） 不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說(shuō)話、說(shuō)笑。3） 不準(zhǔn)用外號(hào)呼叫他人或同事。4） 不準(zhǔn)打瞌睡，不在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)看書(shū)報(bào)5） 不把身體靠在柜臺(tái)上或墻壁上。6） 不吸煙或吃零食。7） 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。8） 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)化妝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。9） 顧客看東西或互相說(shuō)話時(shí)不從中間穿過(guò)。10） 不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。11） 咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。12） 準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時(shí)不下班。13） 不準(zhǔn)撇下顧客交接班；14） 不準(zhǔn)在談話時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵。l 營(yíng)業(yè)員服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)就是市場(chǎng)，令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績(jī)的保證。（每位從服裝產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客，都會(huì)把自己良好感受傳達(dá)給別人，無(wú)形中充當(dāng)我們的營(yíng)業(yè)員）有位營(yíng)銷(xiāo)大師說(shuō)過(guò)：“顧客是企業(yè)最好的推銷(xiāo)員?！?. 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)11. 認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)的重要性：1） 生活水平提高，消費(fèi)力增強(qiáng)；2） 教育程度提高，對(duì)消費(fèi)權(quán)利的意識(shí)增強(qiáng)；3） 零售業(yè)高速發(fā)展，顧客選擇面廣；4） 通訊發(fā)達(dá)，消費(fèi)者的見(jiàn)聞/對(duì)外接觸增多，對(duì)貨品及服務(wù)素質(zhì)要求日益提高；5） 廣泛的大眾傳媒宣傳商品，提高了顧客對(duì)商品的認(rèn)識(shí)；顧 客 類(lèi) 型急躁型精細(xì)型自主型依賴(lài)型顧客已有明確的購(gòu)物目標(biāo)；不喜歡花費(fèi)太多的時(shí)間進(jìn)行選購(gòu)；資金充裕，只想買(mǎi)好的就行。必須花費(fèi)許多時(shí)間決定購(gòu)買(mǎi)何種品牌、功能的產(chǎn)品；會(huì)反復(fù)比較品牌、價(jià)格及各種細(xì)致的利益。不喜歡聽(tīng)促銷(xiāo)員的產(chǎn)品介紹；認(rèn)為促銷(xiāo)員的介紹都是自賣(mài)自夸；有一定的商品知識(shí)，并喜歡自我判斷。缺乏商品知識(shí)的顧客；喜歡購(gòu)買(mǎi)其它人的購(gòu)買(mǎi)選擇；購(gòu)物隨大流。及時(shí)配合 速度為先顧客提出的問(wèn)題耐心的介紹誠(chéng)心誠(chéng)意回答顧客提問(wèn)，視顧客為專(zhuān)家站在顧客立場(chǎng)，介紹其他顧客的選擇12. 顧客的分類(lèi)及解決辦法：現(xiàn)場(chǎng)管理銷(xiāo)售量庫(kù)存貨源對(duì)手情況對(duì)公司及產(chǎn)品建議不良信息反饋13. 顧客信息的分析與反饋終端的管理在一定程度上說(shuō)，就是直銷(xiāo)員的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理，公司營(yíng)銷(xiāo)整體策略的成功與否來(lái)自終端信息準(zhǔn)確的反饋。同時(shí)，促銷(xiāo)員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的顧客分析，可以更好的掌握各種促銷(xiāo)技能，實(shí)現(xiàn)成功銷(xiāo)售。14. 顧客抱怨的解決對(duì)策◆ 并不是每個(gè)不滿意的用戶都會(huì)抱怨的，相反只有10%的不滿意用戶才會(huì)抱怨◆ 不抱怨的用戶中只有5%會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品◆ 抱怨發(fā)泄過(guò)的用戶中只有10%會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品◆ 抱怨經(jīng)解決后的用戶會(huì)有70%會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品◆ 抱怨經(jīng)迅速解決后的用戶會(huì)有90%會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)斧產(chǎn)品以上數(shù)據(jù)告訴我們兩個(gè)道理：▲　顧客抱怨的必須迅速解決▲　抱怨用戶最有可能成為忠誠(chéng)用戶抱怨的類(lèi)型 產(chǎn)品本身有缺陷 產(chǎn)品在個(gè)人使用中的功效不同 使用說(shuō)明不清楚 用戶疏忽造成的產(chǎn)品抱怨服務(wù)抱怨 服務(wù)內(nèi)容不明確 服務(wù)不到位 服務(wù)態(tài)度不好真誠(chéng)道歉聽(tīng)取意見(jiàn)原因分析明確對(duì)方要求解決辦法取得用戶理解迅速解決防止重復(fù)發(fā)生顧客滿意抱怨處理的程序15. 特殊事件的處理商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，促銷(xiāo)員面對(duì)的不單是顧客，包括對(duì)手、商場(chǎng)、新聞及社會(huì)各有關(guān)部門(mén)，這些部門(mén)的協(xié)調(diào)本不屬于促銷(xiāo)員的工作范圍，但又常常與促銷(xiāo)員有關(guān)，營(yíng)業(yè)員必須掌握處理特殊事件的技巧。特殊事件對(duì)手攻擊有背景用戶的刁難有關(guān)部門(mén)的不負(fù)責(zé)任新聞的惡意調(diào)查商場(chǎng)的不友好處理辦法： ▲ 不發(fā)表任何意見(jiàn) ▲ 不做任何承諾 ▲ 迅速向上級(jí)匯報(bào)16. 顧客服務(wù)的基本原則：1） 對(duì)顧客一視同仁；2） 以顧客要求為出發(fā)點(diǎn)；3） 以誠(chéng)待客；4） 要深切體會(huì)和認(rèn)識(shí)到店員的服務(wù)代表公司的整體形象；5） 了解顧客心理，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解我們的服務(wù)對(duì)象顧客。2. 每一位顧客都有以下的權(quán)利：1） 有權(quán)隨意選看貨品，無(wú)須承受店員帶來(lái)的購(gòu)買(mǎi)壓力；2） 有權(quán)得到關(guān)于該商品的正確資料；3） 購(gòu)物時(shí)有權(quán)得到店員的幫助；4） 顧客有權(quán)獲得品質(zhì)良好而可靠的商品，作為付出金錢(qián)的回報(bào)。l 成功顧客服務(wù)的六個(gè)步驟步驟一：打招呼（1） 打招呼的重要性：第一個(gè)印象會(huì)影響人與人之間日后的交往，店員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備，因?yàn)槲覀儧](méi)有第二次機(jī)會(huì)去建立第一個(gè)印象；這位可能是你今天接待的第一百位顧客，但你可能是他在店內(nèi)遇到的第一個(gè)店員；（2）店員等待顧客時(shí)常犯的錯(cuò)誤：① 和同事閑聊；② 靠著柱子或箱子，思想開(kāi)小差；③ 閱讀報(bào)刊雜志；④ 遠(yuǎn)離自己所屬范圍；⑤ 打哈欠；⑥ 以批評(píng)顧客的目光四周張望；⑦ 失神地處理貨品或單據(jù)，連顧客來(lái)到眼前也不知道；（3）等待時(shí)機(jī)的正確位置：① 能看到顧客視線之處；② 顧客開(kāi)口時(shí)能立刻接近之處；③ 對(duì)本身所負(fù)責(zé)的貨品能一目了然之處；④ 貨品和顧客活動(dòng)一清二楚；⑤ 自然站立，雙手合于身體前方，留心顧客的一舉一動(dòng)，尤其是聲音。（4）打招呼的時(shí)機(jī)選擇與注意事項(xiàng)① 第一次眼神接觸；② 打招呼時(shí)要有禮貌、誠(chéng)懇，時(shí)間把握須恰當(dāng)自然，令顧客知道你已留意到他的存在，同時(shí)樂(lè)意于提供協(xié)助，令顧客覺(jué)得你歡迎和重視他，這樣會(huì)給他留下一個(gè)良好的印象；③ 打招呼切記太刻意和過(guò)于熱情，這樣只會(huì)產(chǎn)生反效果；④ 打招呼后，可退站一旁，保持適當(dāng)（約兩米）距離，讓顧客隨意參觀，但須留意顧客的反應(yīng)，例如：態(tài)度、語(yǔ)氣、表情等，以決定應(yīng)作什么反應(yīng)來(lái)滿足顧客和需要步驟二：貨品介紹（1）留意及掌握銷(xiāo)售時(shí)機(jī)① 什么時(shí)候要介紹貨品給顧客？顧客與朋友討論某貨品；顧客把貨品重復(fù)觀看；顧客觸摸某貨品。② 找出顧客的需要向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)他說(shuō)出所需貨品