【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 原則”適應(yīng)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程，使用恰當(dāng)?shù)慕徽劊蕴岣咦约旱匿N(xiāo)售來(lái)績(jī)。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。假如能夠把握這個(gè)時(shí)機(jī)，便能成功地完成你的銷(xiāo)售工作。但如果失去了好的時(shí)機(jī)，就可能使原本有希望達(dá)成的銷(xiāo)售白白的失去。因此，銷(xiāo)售員在此階側(cè)面應(yīng)注意把握好顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。最后要特意說(shuō)明的是，在購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)產(chǎn)生后，顧客處于一種滿(mǎn)足感的情緒中，這是作為一名具備良好素質(zhì)的銷(xiāo)售員應(yīng)及時(shí)地向顧客發(fā)出贊美和感謝，并且是真誠(chéng)的贊美和感謝。三、 我們所追求的銷(xiāo)售員形象。作為我們專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售員，從中的是最有人情味的工作，要把自己入在與顧客視線相同的地位上，同顧客保持溝通，取得信任。要想成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員必須具有以下的能力。 具有能深刻洞察人性的能力。（1） 銷(xiāo)售員要能自己將顧客進(jìn)行分類(lèi)，觀察顧客屬于哪類(lèi)交往類(lèi)型，價(jià)值觀如何……（2） 對(duì)人要有強(qiáng)烈的好奇心，要有開(kāi)展人際關(guān)系的能力。 具有收集和運(yùn)用信息的能力。（1） 收集信息的能力高，也就是能探聽(tīng)出顧客的信息并經(jīng)過(guò)活用而建立聯(lián)系。（2） 具有豐富的商品知識(shí)。不但要熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和相關(guān)商品也要有一定的信息。 有卓越的解決問(wèn)題的能力。在我們的銷(xiāo)售中，會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，銷(xiāo)售員將不斷地解決不斷發(fā)生的問(wèn)題。即引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，解決顧客的問(wèn)題。能夠有效使用業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)，對(duì)顧客的要求提出合理的建議和咨詢(xún)意見(jiàn)。 有建立共同感性認(rèn)識(shí)的能力。銷(xiāo)售活動(dòng)一方面是一種技巧，但最終落實(shí)為人性問(wèn)題，要求具有能同對(duì)方建立共同感性認(rèn)識(shí)的素質(zhì)。（1） 在顧客面前，應(yīng)表現(xiàn)與顧客的愛(ài)好、生活方式有共同的感性認(rèn)識(shí)，如家具、飾品的擺放位置、家居的布置風(fēng)格。（2） 有平易近人的品格，能站在對(duì)方的立場(chǎng)上看問(wèn)題。如果我們的銷(xiāo)售員具有以上品質(zhì)，那相信能成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售員。他們與顧客打交道的能力強(qiáng)，能開(kāi)展有說(shuō)服力的銷(xiāo)售活動(dòng)。四、 營(yíng)業(yè)能量的增強(qiáng)構(gòu)成銷(xiāo)售員營(yíng)業(yè)能量的有“業(yè)務(wù)知識(shí)”、“銷(xiāo)售技術(shù)”和“與人打交道的能力”三個(gè)因素。 業(yè)務(wù)知識(shí)對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，最基本的能力就是運(yùn)用公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)知識(shí)對(duì)顧客作恰當(dāng)?shù)慕忉尯驼f(shuō)明。作為銷(xiāo)售員無(wú)論應(yīng)酬話講得多么動(dòng)聽(tīng)，無(wú)論顧客的心理狀態(tài)掌握和多么好，如果不能對(duì)產(chǎn)品做恰到好處的說(shuō)明，生意最后還是做不成。所以學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)是開(kāi)展銷(xiāo)售的前提。對(duì)于我們的銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)知識(shí)的領(lǐng)域相當(dāng)廣泛。以前的理解，從狹義上說(shuō)，就是關(guān)于我們產(chǎn)品本身的知識(shí)，即質(zhì)量、型號(hào)、性能、價(jià)格、設(shè)計(jì)、效用、材料和構(gòu)造等等。此外還有尺寸、種類(lèi)、色彩等。從廣義上說(shuō)，就是有關(guān)產(chǎn)品的信息、交貨期、售后服務(wù)等，包括使用的注意事項(xiàng)，甚至還有跟其他公司產(chǎn)品的不同點(diǎn)、相同點(diǎn)，涉及多個(gè)方面。便作為新概念的銷(xiāo)售方式，我們的銷(xiāo)售員已不能僅僅依靠這些有限的知識(shí)，單靠介紹產(chǎn)品、售后服務(wù)已經(jīng)不能吸引他們，已經(jīng)不能滿(mǎn)足他們的需求，不能幫助他們實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。我們的銷(xiāo)售員必須對(duì)現(xiàn)代生活有充分的理解，對(duì)其必須具備的要素和必須的設(shè)計(jì)以及相對(duì)應(yīng)設(shè)計(jì)特征的產(chǎn)品必須熟練地了解和掌握，并且能靈活地應(yīng)用。銷(xiāo)售員的滿(mǎn)懷信心的行為來(lái)源于有豐富的產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)，而這又是同顧客的深切信任相聯(lián)系的。 銷(xiāo)售技巧銷(xiāo)售技巧是指平時(shí)所說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售談話、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)酬和方法等銷(xiāo)售技術(shù)領(lǐng)域，其中包括交際藝術(shù)、說(shuō)明產(chǎn)品知識(shí)的方法等等。我們這里著得介紹如何促使顧客下決定購(gòu)買(mǎi)所需要的銷(xiāo)售技巧。銷(xiāo)售員為了說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品同顧客反復(fù)交談，如果在最后階段放過(guò)了顧客，那么以前所花的時(shí)間和精力就白費(fèi)。以下四個(gè)階段是顧客購(gòu)買(mǎi)意愿高漲的時(shí)機(jī)，要刻不容緩地促使顧客下決心。（1） 對(duì)提到的商品目錄表示關(guān)心的時(shí)候。（2） 態(tài)度和說(shuō)法有變化的時(shí)候。（3） 在購(gòu)買(mǎi)的前提下開(kāi)始提問(wèn)題的時(shí)候。（4） 談話內(nèi)容將成為購(gòu)買(mǎi)前提的時(shí)候。促使顧客下決定購(gòu)買(mǎi)的方法如下：（1） 推斷允應(yīng)法假定已得到顧客的購(gòu)買(mǎi)同意，不斷做促進(jìn)性談話，使對(duì)方肯定下來(lái)。“那么就先定下這三種型號(hào)吧”，“反正你今天訂金了帶來(lái)了”。（2） 二者擇一法顧客拿不定主意時(shí)，要做誘導(dǎo)顧客進(jìn)行選擇的談話?！斑@種貨您是要A型呢？還是要B型呢？”（3） 肯定的暗示法不停地逐個(gè)介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和功能，力爭(zhēng)顧客同意購(gòu)買(mǎi)，反復(fù)勸說(shuō)的結(jié)果是把顧客引向簽合同。（4） 指出后果法不買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品會(huì)怎么樣，要作比較，強(qiáng)調(diào)買(mǎi)了以后的優(yōu)點(diǎn)，既然要買(mǎi)不如現(xiàn)在買(mǎi)。（5） 王牌提示法到最后關(guān)頭攤出有力的王牌，可以說(shuō)是銷(xiāo)售交談的策略?！斑@種款式供貨都有跟隨不上，這個(gè)月要不訂貨，可能要有麻煩，請(qǐng)明天通知我們。”（6） 獲得約定法這是一種這次雖沒(méi)簽成合同，但卻使它同以后的簽約機(jī)會(huì)聯(lián)系了起來(lái)的方法?！拔?guī)湍僭O(shè)計(jì)一下，如果您愿意留下聯(lián)系方式的話，后天我打電話給您?！卑l(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)愿望高漲時(shí)，要不斷把交談趨勢(shì)引向簽合同，這是要有技術(shù)的?；旧峡梢酝ㄟ^(guò)不斷積累經(jīng)驗(yàn)而有所體會(huì)。這時(shí)，不同場(chǎng)合要選用不同的說(shuō)法。對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，具備準(zhǔn)確判斷情況的能力是不可缺少的。推斷的程度和誠(chéng)意都是有界限的。在同顧客的交流的商談中，要不斷使用最具善意的說(shuō)法，要運(yùn)用智慧。（7） 與人打交道的能力對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)，在能夠使自己同顧客之間產(chǎn)生同感性的因素中，與人打交道的能力仍是非常重要的，它能對(duì)實(shí)際營(yíng)業(yè)成績(jī)產(chǎn)生巨大的影響。營(yíng)業(yè)時(shí)，“顧客第一”。它決定著按顧客的形態(tài)和類(lèi)型去接近顧客的途徑。同樣重要的是要視顧客的反應(yīng)不斷修改接近他的方式。這就是與人打交道的能力，就是誘發(fā)同顧客之間的共同感性，就是建立信任關(guān)系。今天已是要按照顧客的意向從事?tīng)I(yíng)業(yè)的時(shí)代。啟發(fā)顧客的共同感覺(jué)，建立同顧客間的信任關(guān)系，才是接近顧客的有效途徑，特別是從長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)看，其優(yōu)點(diǎn)的作用很大。所謂與人打交道的能力，也可說(shuō)是一種根據(jù)顧客個(gè)性而采用的一種柔軟的對(duì)應(yīng)方法?？梢哉f(shuō)是顧客和銷(xiāo)售員之間保持良好信任關(guān)系和密切接觸的營(yíng)業(yè)能力。九、 客戶(hù)服務(wù)技巧。如何做有效的客戶(hù)服務(wù)。心理素質(zhì)要求。品格素質(zhì)要求。技能素質(zhì)要求。綜合素質(zhì)要求。整合最佳形象的技巧?？蛻?hù)服務(wù)中的語(yǔ)言表達(dá)技巧?？蛻?hù)服務(wù)傾聽(tīng)技巧。客戶(hù)服務(wù)的電話接聽(tīng)技巧客戶(hù)服務(wù)技巧如何做有效的客戶(hù)服務(wù)： ornatee是非常特別的專(zhuān)賣(mài)店，我們的客戶(hù)服務(wù)并不象別的品牌專(zhuān)賣(mài)店一樣做得都是些隨意性表面性、機(jī)械性的客戶(hù)服務(wù)工作，就我們ornatee來(lái)講我們根據(jù)市場(chǎng)需要，結(jié)國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家，企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和我們傲耐在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中成功必得體會(huì)將一些方法和技巧與大家共同分享。 商場(chǎng)里的顧客需要的不僅僅是家具 家具產(chǎn)品用戶(hù)需要的不僅僅是用來(lái)放東西和使用 顧客需要的不僅僅是你的提供產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人尊重、善待。 客戶(hù)服務(wù)的基本特性是通過(guò)個(gè)人特性和程序特性?xún)煞矫鎭?lái)體現(xiàn)的。 程序特性是指ornatee為顧客提供的客戶(hù)服務(wù)程序。A．優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性： 客房服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)，其中有一個(gè)概念叫做優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性：1．程序特性： 程序特性是指ornatee為顧客提供服務(wù)的流程，顧客一經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了ornatee的任何一款家具，就進(jìn)入了我們ornatee公司所提供的服務(wù)程序，例如，規(guī)定是由我們專(zhuān)賣(mài)店免費(fèi)送貨，是什么情況下，可以退貨，什么情況下可以換貨，什么情況下維修和什么情況下可以量身定做，時(shí)間需多久，需不需收費(fèi)等，有沒(méi)有賠償所有這一切都是客戶(hù)服務(wù)的程序特性。2．個(gè)人特性： 個(gè)人特性是指客戶(hù)服務(wù)人員在和客戶(hù)溝通的時(shí)候其自的行為，態(tài)度和語(yǔ)言技巧，以及在工作崗位上是不是稱(chēng)職： 程序特性和個(gè)特性?xún)烧呒釉谝黄?，就?gòu)成了一個(gè)ornatee客戶(hù)服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合我們可以把客戶(hù)服力劃分為四種類(lèi)型：如圖：： 在個(gè)人特性和程序特性?xún)煞矫娑驾^弱 在程序方面無(wú)組織，慢、不一致、不方便、混亂 在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不興趣、冷淡、遠(yuǎn)離 傳達(dá)的信息————我們不關(guān)心客戶(hù) B：按部就班型： 在程序特性方面軍很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱 程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一 個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣，冷淡、遠(yuǎn)離 傳達(dá)信息————客戶(hù)要守規(guī)矩，誰(shuí)都不能特殊，必須根據(jù)公司規(guī)定來(lái)，你只是一個(gè)客戶(hù)而已。C：熱情友好型： 個(gè)特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱 程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂 個(gè)人特性方面熱情友好、有著良好的溝通技巧 傳達(dá)的信息———我們很努力，但是在不各該怎么做 D：優(yōu)質(zhì)服務(wù)型： 個(gè)人特性和程序特性?xún)煞矫娑己軓?qiáng) 程序方面及時(shí)，有效率正規(guī)、信心 個(gè)人特性廣大同熱情、友好有著良好的溝通技巧 傳達(dá)的信息————我們重視客戶(hù)并將用最好的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求ornatee的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求每位客戶(hù)服務(wù)人員努力達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)型?？蛻?hù)服務(wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶(hù)、理解客戶(hù)、體貼客戶(hù)能夠很好的運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)的技巧。當(dāng)你向一個(gè)客戶(hù)顯示出一種積極的態(tài)度的時(shí)候如歡迎光臨“你好”“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”這時(shí)候佻就跑到了第壘，當(dāng)你識(shí)別出客戶(hù)的需求時(shí)，你就跑到了第二壘，什么叫識(shí)別客戶(hù)的需求，即能夠理解才能滿(mǎn)意，你就跑到了第三壘。當(dāng)你通過(guò)伏質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求時(shí)，你跑到了第三壘，當(dāng)你的服務(wù)迎來(lái)回頭客戶(hù)的時(shí)候，ornatee就有了二次銷(xiāo)售。B：ornatee客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要：1：心理素質(zhì)要求： a：“處變不驚”的應(yīng)變力：所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶(hù)服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶(hù)，很多時(shí)候客戶(hù)會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)，當(dāng)一個(gè)顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店后二話不說(shuō)的就對(duì)專(zhuān)賣(mài)店人員訴間為什么產(chǎn)品還沒(méi)有到，產(chǎn)品有需要維修，競(jìng)不留佘地的要求立即退款，這時(shí)時(shí)候你怎么辦？有些就嚇哭了，有的就立即找店長(zhǎng)或更高一層領(lǐng)導(dǎo)，有的非常有經(jīng)驗(yàn)的會(huì)處理好這件事情這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。b、挫折打擊的承受能力： 作為專(zhuān)賣(mài)店工作作人員是在銷(xiāo)售的第前線經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折，打擊。比如說(shuō)你會(huì)不會(huì)被客戶(hù)誤解，前不久有家具品牌就是因顧客將一個(gè)約近1000公斤重的魚(yú)缸放在地柜上造成了地柜承受壓力而將地柜壓壞并將地柜上的72英寸彩電損壞了并造成滿(mǎn)屋子的流水使電線短路必須拆掉裝修重新安裝，這個(gè)問(wèn)題可能不是家具的問(wèn)題可能不是家具的問(wèn)題，但是地柜是家具廠保修的產(chǎn)品，那么顧客找到客戶(hù)人員之后，會(huì)不會(huì)遷怒于客戶(hù)服務(wù)人員，因?yàn)樗艿降拇驌籼罅?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道，而很很多客戶(hù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶(hù)的誤解，甚至辱罵，你需要有承受能力。c：情緒的自我掌控及調(diào)控能力作為專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)人員每天都要接待幾個(gè)十幾個(gè)甚至上兩個(gè)客戶(hù)，可能第一個(gè)客戶(hù)就把你臭罵了一頓，因此你心情變得很不好情緒低落，你也不能回家，因?yàn)楹筮呥€有十幾個(gè)甚至上百個(gè)客戶(hù)依然在等著你，這時(shí)候就需要掌控情緒，調(diào)整配的情緒言你需要對(duì)每一個(gè)都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶(hù)有了不愉快的口角，你就很難用一促特別她的心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶(hù)因些我們ornatee所有客戶(hù)人員都必須有良好的自我控制情緒的能力。d：滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力： Ornatee要求每一專(zhuān)賣(mài)工作人員對(duì)每一個(gè)客戶(hù)提供最好好的服務(wù)，不能有保留，對(duì)待第一客房和對(duì)待最好一個(gè)客戶(hù)同樣需要付出非常飽滿(mǎn)的熱情對(duì)每一個(gè)客戶(hù)而言，你都是第一次客戶(hù)不知道你前面已經(jīng)接待了上百個(gè)客戶(hù)，只知道你現(xiàn)在是為我在作客戶(hù)服并不理解你已經(jīng)累了。這種滿(mǎn)負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人都不同。e：積極進(jìn)取，永信敗的良好心態(tài)： Ornatee所有工作人員在自己的工作崗位上需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)，遇到困難，遇到挫折都不能輕言放棄。2：品格素質(zhì)要求：A：忍耐與寬容： 忍耐與寬容是面對(duì)客戶(hù)的法寶，需要有包容心，要包容和理解客戶(hù)，真正的根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意顧客的性格不同人生觀、世界觀價(jià)值觀也不同你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無(wú)理，包容別人的一些小家子氣，因?yàn)轭櫩陀械臅r(shí)候就是這樣斤斤計(jì)較蠻不講理胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。B：不輕易承諾，說(shuō)了就要做到Ornatee要求所有客戶(hù)服務(wù)人員不要輕易承諾，說(shuō)到就要做到隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么，這樣會(huì)給工作造成，就要盡心盡力去做到。C：勇于承擔(dān)責(zé)任 作為ornatee客戶(hù)服務(wù)工作人員難免需要承擔(dān)各種各樣的現(xiàn)任和失誤出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間不能相互推卸責(zé)任。更不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它貨解。 D：博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人： Ornatee客戶(hù)服務(wù)人員要求必須真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人，力爭(zhēng)做到人人為我，我為人人。E：謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一。 一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要會(huì)就有可能謙虛，認(rèn)為顧客說(shuō)的都是外行話尤其是我們ornatee家具的第一線工作人員，我們正是因?yàn)閷?zhuān)業(yè)：原材料，工藝結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)、款式、油漆等才會(huì)有我們這樣的專(zhuān)業(yè)家具公司，如果我們?cè)诳蛻?hù)前炫耀自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)揭客戶(hù)的短，這是客戶(hù)服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)，客戶(hù)服務(wù)人員要求很高的的服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但不能去賣(mài)弄不能把客戶(hù)當(dāng)成傻瓜。F：強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感： Ornatee是客戶(hù)服務(wù)人員，需要相互幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神，你所做的一切不是為了表現(xiàn)自己，而是為了把整個(gè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作做好。3：技能素質(zhì)要求：a. 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力b. 豐富的行業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)c. 熟練的專(zhuān)業(yè)技能d. 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧e. 具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的觀察力f. 具備良好的人際關(guān)系溝通能力g. 具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)技巧h. 良好的聽(tīng)能力4：綜合素質(zhì)要求：a. 客戶(hù)至上的服務(wù)觀念b. 工作的獨(dú)立處理能力c. 各種問(wèn)題的解決能力d. 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力（1）整合最佳形象的技巧 A：親善大使的第一印象————親切、自然、樸實(shí)、大方 這里講的是親善大使的第一