【文章內(nèi)容簡介】 原則”適應(yīng)顧客的購買心理過程，使用恰當(dāng)?shù)慕徽?，以提高自己的銷售來績。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時(shí)機(jī)。假如能夠把握這個(gè)時(shí)機(jī)，便能成功地完成你的銷售工作。但如果失去了好的時(shí)機(jī)，就可能使原本有希望達(dá)成的銷售白白的失去。因此，銷售員在此階側(cè)面應(yīng)注意把握好顧客的購買時(shí)機(jī)。最后要特意說明的是，在購買行動(dòng)產(chǎn)生后，顧客處于一種滿足感的情緒中，這是作為一名具備良好素質(zhì)的銷售員應(yīng)及時(shí)地向顧客發(fā)出贊美和感謝，并且是真誠的贊美和感謝。三、 我們所追求的銷售員形象。作為我們專賣店的銷售員，從中的是最有人情味的工作，要把自己入在與顧客視線相同的地位上，同顧客保持溝通，取得信任。要想成為一名優(yōu)秀的銷售員必須具有以下的能力。 具有能深刻洞察人性的能力。（1） 銷售員要能自己將顧客進(jìn)行分類，觀察顧客屬于哪類交往類型，價(jià)值觀如何……（2） 對人要有強(qiáng)烈的好奇心，要有開展人際關(guān)系的能力。 具有收集和運(yùn)用信息的能力。（1） 收集信息的能力高，也就是能探聽出顧客的信息并經(jīng)過活用而建立聯(lián)系。（2） 具有豐富的商品知識。不但要熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識，對競爭產(chǎn)品和相關(guān)商品也要有一定的信息。 有卓越的解決問題的能力。在我們的銷售中，會(huì)遇到各種各樣的問題，銷售員將不斷地解決不斷發(fā)生的問題。即引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，解決顧客的問題。能夠有效使用業(yè)務(wù)知識和技術(shù)，對顧客的要求提出合理的建議和咨詢意見。 有建立共同感性認(rèn)識的能力。銷售活動(dòng)一方面是一種技巧，但最終落實(shí)為人性問題，要求具有能同對方建立共同感性認(rèn)識的素質(zhì)。（1） 在顧客面前，應(yīng)表現(xiàn)與顧客的愛好、生活方式有共同的感性認(rèn)識，如家具、飾品的擺放位置、家居的布置風(fēng)格。（2） 有平易近人的品格，能站在對方的立場上看問題。如果我們的銷售員具有以上品質(zhì)，那相信能成為一名優(yōu)秀的銷售員。他們與顧客打交道的能力強(qiáng)，能開展有說服力的銷售活動(dòng)。四、 營業(yè)能量的增強(qiáng)構(gòu)成銷售員營業(yè)能量的有“業(yè)務(wù)知識”、“銷售技術(shù)”和“與人打交道的能力”三個(gè)因素。 業(yè)務(wù)知識對銷售員來說，最基本的能力就是運(yùn)用公司產(chǎn)品的業(yè)務(wù)知識對顧客作恰當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明。作為銷售員無論應(yīng)酬話講得多么動(dòng)聽，無論顧客的心理狀態(tài)掌握和多么好，如果不能對產(chǎn)品做恰到好處的說明，生意最后還是做不成。所以學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)知識是開展銷售的前提。對于我們的銷售員來說，業(yè)務(wù)知識的領(lǐng)域相當(dāng)廣泛。以前的理解，從狹義上說，就是關(guān)于我們產(chǎn)品本身的知識，即質(zhì)量、型號、性能、價(jià)格、設(shè)計(jì)、效用、材料和構(gòu)造等等。此外還有尺寸、種類、色彩等。從廣義上說，就是有關(guān)產(chǎn)品的信息、交貨期、售后服務(wù)等，包括使用的注意事項(xiàng)，甚至還有跟其他公司產(chǎn)品的不同點(diǎn)、相同點(diǎn)，涉及多個(gè)方面。便作為新概念的銷售方式，我們的銷售員已不能僅僅依靠這些有限的知識，單靠介紹產(chǎn)品、售后服務(wù)已經(jīng)不能吸引他們，已經(jīng)不能滿足他們的需求，不能幫助他們實(shí)現(xiàn)夢想。我們的銷售員必須對現(xiàn)代生活有充分的理解，對其必須具備的要素和必須的設(shè)計(jì)以及相對應(yīng)設(shè)計(jì)特征的產(chǎn)品必須熟練地了解和掌握，并且能靈活地應(yīng)用。銷售員的滿懷信心的行為來源于有豐富的產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識，而這又是同顧客的深切信任相聯(lián)系的。 銷售技巧銷售技巧是指平時(shí)所說的標(biāo)準(zhǔn)銷售談話、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)酬和方法等銷售技術(shù)領(lǐng)域，其中包括交際藝術(shù)、說明產(chǎn)品知識的方法等等。我們這里著得介紹如何促使顧客下決定購買所需要的銷售技巧。銷售員為了說服顧客購買我們的產(chǎn)品同顧客反復(fù)交談，如果在最后階段放過了顧客，那么以前所花的時(shí)間和精力就白費(fèi)。以下四個(gè)階段是顧客購買意愿高漲的時(shí)機(jī)，要刻不容緩地促使顧客下決心。（1） 對提到的商品目錄表示關(guān)心的時(shí)候。（2） 態(tài)度和說法有變化的時(shí)候。（3） 在購買的前提下開始提問題的時(shí)候。（4） 談話內(nèi)容將成為購買前提的時(shí)候。促使顧客下決定購買的方法如下：（1） 推斷允應(yīng)法假定已得到顧客的購買同意，不斷做促進(jìn)性談話，使對方肯定下來?！澳敲淳拖榷ㄏ逻@三種型號吧”，“反正你今天訂金了帶來了”。（2） 二者擇一法顧客拿不定主意時(shí)，要做誘導(dǎo)顧客進(jìn)行選擇的談話?！斑@種貨您是要A型呢？還是要B型呢？”（3） 肯定的暗示法不停地逐個(gè)介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和功能，力爭顧客同意購買，反復(fù)勸說的結(jié)果是把顧客引向簽合同。（4） 指出后果法不買這個(gè)產(chǎn)品會(huì)怎么樣，要作比較，強(qiáng)調(diào)買了以后的優(yōu)點(diǎn)，既然要買不如現(xiàn)在買。（5） 王牌提示法到最后關(guān)頭攤出有力的王牌，可以說是銷售交談的策略。“這種款式供貨都有跟隨不上，這個(gè)月要不訂貨，可能要有麻煩，請明天通知我們?！保?） 獲得約定法這是一種這次雖沒簽成合同，但卻使它同以后的簽約機(jī)會(huì)聯(lián)系了起來的方法?！拔?guī)湍僭O(shè)計(jì)一下，如果您愿意留下聯(lián)系方式的話，后天我打電話給您?！卑l(fā)現(xiàn)顧客購買愿望高漲時(shí)，要不斷把交談趨勢引向簽合同，這是要有技術(shù)的?；旧峡梢酝ㄟ^不斷積累經(jīng)驗(yàn)而有所體會(huì)。這時(shí)，不同場合要選用不同的說法。對銷售員來說，具備準(zhǔn)確判斷情況的能力是不可缺少的。推斷的程度和誠意都是有界限的。在同顧客的交流的商談中，要不斷使用最具善意的說法，要運(yùn)用智慧。（7） 與人打交道的能力對銷售員來說，在能夠使自己同顧客之間產(chǎn)生同感性的因素中，與人打交道的能力仍是非常重要的，它能對實(shí)際營業(yè)成績產(chǎn)生巨大的影響。營業(yè)時(shí)，“顧客第一”。它決定著按顧客的形態(tài)和類型去接近顧客的途徑。同樣重要的是要視顧客的反應(yīng)不斷修改接近他的方式。這就是與人打交道的能力，就是誘發(fā)同顧客之間的共同感性，就是建立信任關(guān)系。今天已是要按照顧客的意向從事營業(yè)的時(shí)代。啟發(fā)顧客的共同感覺，建立同顧客間的信任關(guān)系，才是接近顧客的有效途徑，特別是從長遠(yuǎn)觀點(diǎn)看，其優(yōu)點(diǎn)的作用很大。所謂與人打交道的能力，也可說是一種根據(jù)顧客個(gè)性而采用的一種柔軟的對應(yīng)方法?？梢哉f是顧客和銷售員之間保持良好信任關(guān)系和密切接觸的營業(yè)能力。九、 客戶服務(wù)技巧。如何做有效的客戶服務(wù)。心理素質(zhì)要求。品格素質(zhì)要求。技能素質(zhì)要求。綜合素質(zhì)要求。整合最佳形象的技巧?？蛻舴?wù)中的語言表達(dá)技巧?？蛻舴?wù)傾聽技巧?？蛻舴?wù)的電話接聽技巧客戶服務(wù)技巧如何做有效的客戶服務(wù)： ornatee是非常特別的專賣店，我們的客戶服務(wù)并不象別的品牌專賣店一樣做得都是些隨意性表面性、機(jī)械性的客戶服務(wù)工作，就我們ornatee來講我們根據(jù)市場需要，結(jié)國內(nèi)外專家，企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和我們傲耐在市場營銷中成功必得體會(huì)將一些方法和技巧與大家共同分享。 商場里的顧客需要的不僅僅是家具 家具產(chǎn)品用戶需要的不僅僅是用來放東西和使用 顧客需要的不僅僅是你的提供產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人尊重、善待。 客戶服務(wù)的基本特性是通過個(gè)人特性和程序特性兩方面來體現(xiàn)的。 程序特性是指ornatee為顧客提供的客戶服務(wù)程序。A．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性： 客房服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個(gè)概念叫做優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性：1．程序特性： 程序特性是指ornatee為顧客提供服務(wù)的流程，顧客一經(jīng)購買了ornatee的任何一款家具，就進(jìn)入了我們ornatee公司所提供的服務(wù)程序，例如，規(guī)定是由我們專賣店免費(fèi)送貨，是什么情況下，可以退貨，什么情況下可以換貨，什么情況下維修和什么情況下可以量身定做，時(shí)間需多久，需不需收費(fèi)等，有沒有賠償所有這一切都是客戶服務(wù)的程序特性。2．個(gè)人特性： 個(gè)人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時(shí)候其自的行為，態(tài)度和語言技巧，以及在工作崗位上是不是稱職： 程序特性和個(gè)特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個(gè)ornatee客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合我們可以把客戶服力劃分為四種類型：如圖：： 在個(gè)人特性和程序特性兩方面都較弱 在程序方面無組織，慢、不一致、不方便、混亂 在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不興趣、冷淡、遠(yuǎn)離 傳達(dá)的信息————我們不關(guān)心客戶 B：按部就班型： 在程序特性方面軍很強(qiáng)，但個(gè)人特性方面較弱 程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一 個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣，冷淡、遠(yuǎn)離 傳達(dá)信息————客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，必須根據(jù)公司規(guī)定來，你只是一個(gè)客戶而已。C：熱情友好型： 個(gè)特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱 程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂 個(gè)人特性方面熱情友好、有著良好的溝通技巧 傳達(dá)的信息———我們很努力，但是在不各該怎么做 D：優(yōu)質(zhì)服務(wù)型： 個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng) 程序方面及時(shí)，有效率正規(guī)、信心 個(gè)人特性廣大同熱情、友好有著良好的溝通技巧 傳達(dá)的信息————我們重視客戶并將用最好的服務(wù)來滿足客戶的要求ornatee的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求每位客戶服務(wù)人員努力達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)型?？蛻舴?wù)人員有著很好的素質(zhì)，關(guān)心客戶、理解客戶、體貼客戶能夠很好的運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。當(dāng)你向一個(gè)客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時(shí)候如歡迎光臨“你好”“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”這時(shí)候佻就跑到了第壘，當(dāng)你識別出客戶的需求時(shí)，你就跑到了第二壘，什么叫識別客戶的需求，即能夠理解才能滿意，你就跑到了第三壘。當(dāng)你通過伏質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時(shí)，你跑到了第三壘，當(dāng)你的服務(wù)迎來回頭客戶的時(shí)候，ornatee就有了二次銷售。B：ornatee客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要：1：心理素質(zhì)要求： a：“處變不驚”的應(yīng)變力：所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)，當(dāng)一個(gè)顧客走進(jìn)專賣店后二話不說的就對專賣店人員訴間為什么產(chǎn)品還沒有到，產(chǎn)品有需要維修，競不留佘地的要求立即退款，這時(shí)時(shí)候你怎么辦？有些就嚇哭了，有的就立即找店長或更高一層領(lǐng)導(dǎo)，有的非常有經(jīng)驗(yàn)的會(huì)處理好這件事情這就需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。b、挫折打擊的承受能力： 作為專賣店工作作人員是在銷售的第前線經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折，打擊。比如說你會(huì)不會(huì)被客戶誤解，前不久有家具品牌就是因顧客將一個(gè)約近1000公斤重的魚缸放在地柜上造成了地柜承受壓力而將地柜壓壞并將地柜上的72英寸彩電損壞了并造成滿屋子的流水使電線短路必須拆掉裝修重新安裝，這個(gè)問題可能不是家具的問題可能不是家具的問題，但是地柜是家具廠保修的產(chǎn)品，那么顧客找到客戶人員之后，會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員，因?yàn)樗艿降拇驌籼罅?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道，而很很多客戶人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解，甚至辱罵，你需要有承受能力。c：情緒的自我掌控及調(diào)控能力作為專賣店服務(wù)人員每天都要接待幾個(gè)十幾個(gè)甚至上兩個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一頓，因此你心情變得很不好情緒低落，你也不能回家，因?yàn)楹筮呥€有十幾個(gè)甚至上百個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候就需要掌控情緒，調(diào)整配的情緒言你需要對每一個(gè)都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一促特別她的心態(tài)去面對下面所有的客戶因些我們ornatee所有客戶人員都必須有良好的自我控制情緒的能力。d：滿負(fù)荷情感付出的支持能力： Ornatee要求每一專賣工作人員對每一個(gè)客戶提供最好好的服務(wù)，不能有保留，對待第一客房和對待最好一個(gè)客戶同樣需要付出非常飽滿的熱情對每一個(gè)客戶而言，你都是第一次客戶不知道你前面已經(jīng)接待了上百個(gè)客戶，只知道你現(xiàn)在是為我在作客戶服并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負(fù)荷情感的支持能力每個(gè)人都不同。e：積極進(jìn)取，永信敗的良好心態(tài)： Ornatee所有工作人員在自己的工作崗位上需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)，遇到困難，遇到挫折都不能輕言放棄。2：品格素質(zhì)要求：A：忍耐與寬容： 忍耐與寬容是面對客戶的法寶，需要有包容心，要包容和理解客戶，真正的根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意顧客的性格不同人生觀、世界觀價(jià)值觀也不同你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因?yàn)檫@就是你的工作要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣，因?yàn)轭櫩陀械臅r(shí)候就是這樣斤斤計(jì)較蠻不講理胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。B：不輕易承諾，說了就要做到Ornatee要求所有客戶服務(wù)人員不要輕易承諾，說到就要做到隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成，就要盡心盡力去做到。C：勇于承擔(dān)責(zé)任 作為ornatee客戶服務(wù)工作人員難免需要承擔(dān)各種各樣的現(xiàn)任和失誤出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間不能相互推卸責(zé)任。更不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它貨解。 D：博愛之心，真誠對待每一個(gè)人： Ornatee客戶服務(wù)人員要求必須真誠地對待每一個(gè)人，力爭做到人人為我，我為人人。E：謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會(huì)就有可能謙虛，認(rèn)為顧客說的都是外行話尤其是我們ornatee家具的第一線工作人員，我們正是因?yàn)閷I(yè)：原材料，工藝結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)、款式、油漆等才會(huì)有我們這樣的專業(yè)家具公司，如果我們在客戶前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短，這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)，客戶服務(wù)人員要求很高的的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄不能把客戶當(dāng)成傻瓜。F：強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感： Ornatee是客戶服務(wù)人員，需要相互幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神，你所做的一切不是為了表現(xiàn)自己，而是為了把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。3：技能素質(zhì)要求：a. 良好的語言表達(dá)能力b. 豐富的行業(yè)知識經(jīng)驗(yàn)c. 熟練的專業(yè)技能d. 優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧e. 具備對客戶心理活動(dòng)的觀察力f. 具備良好的人際關(guān)系溝通能力g. 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧h. 良好的聽能力4：綜合素質(zhì)要求：a. 客戶至上的服務(wù)觀念b. 工作的獨(dú)立處理能力c. 各種問題的解決能力d. 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力（1）整合最佳形象的技巧 A：親善大使的第一印象————親切、自然、樸實(shí)、大方 這里講的是親善大使的第一