【文章內(nèi)容簡介】 出的意見看成是留住顧客、改善服務的一個機會。 顧客通常容易將局部視為整體。任何一種行為的錯誤、失禮、怠慢或不負責，會被認為所有的員工都是如此。因此，導購員在不斷提高自己服務水平的同時，還應互相督促，使整體服務水平得到有效提高。 導購員的儀表和禮節(jié) : 端莊整潔 、得體的儀容是一個人素質(zhì)的外在表現(xiàn) ,它將給顧客以直接印象 ,取得好感方能有效溝通 ,如果一個銷售人員不修邊幅 ,蓬頭垢面 ,就會給顧客留下不良印象 ,直接影響顧客的購買行為 ,導購的儀容修飾以中庸、大方為原則。 ①常照鏡子 ,檢查自己的儀容。 ②男導購員 :頭發(fā)不可太長或太短 ,發(fā)型不可太新潮 ,也不要太老式 ,比如平頭或光頭 。頭油或香水要少用或不用 。胡子要刮凈。 ③女導購員 :發(fā)型也以中庸為原則 ,不可梳理過高的發(fā)型或其它怪異形狀 。頭飾、耳環(huán)、項鏈不可華麗 ,珠光寶氣會使人覺得俗不可耐 。眉毛、睫毛的描畫、脂粉、口紅、香水 的使用 ,總以淡雅清香為宜 ,切不可濃妝艷抹、香氣襲人 ,這樣會使客戶望而卻步。 : 美國著名時裝設(shè)計師約翰 T莫洛伊認為 ,成功的穿著是走向成功之路的第一步 ,他指出銷售人員的衣著以穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落為基本原則 : ①穿戴服飾的原則 : 、領(lǐng)帶 (結(jié) )、襪子等最好相配； ,素色會使人感覺清爽 。 。 ②不可穿輕佻的服裝或過分暴露的衣服。 ③不可穿戴綠色服飾 ④不要配戴太多的飾品或配件 ,大戒指、手鐲等都是絕 對禁忌的物品。 : 透過一個人的言談舉止行為 ,往往可以看出這個人的自我修養(yǎng)水平。美麗和諧的外表固然能夠受到顧客的歡迎 ,而高雅不凡的談吐舉止同樣可以讓顧客傾倒。 一流的導購員應當遵守一些共同的銷售禮節(jié) ,避免一些不禮貌的言談和舉止習慣。 導購員言談應遵守以下原則 : ①勿用模糊用語。如 可能 、 也許 、 大概、 好象 等 ,保持言語的準確性。 ②注意言語規(guī)范化。只能使用較純正的當?shù)胤窖约皹藴实钠胀ㄔ?,但必須能聽懂當?shù)胤窖浴? ③談話時發(fā)音要清晰 ,音調(diào)高低快慢適當 ,避免單調(diào)無味、有氣無力等毛病。 ④講究言語美 ,不講臟話粗話。 ⑤言語是心靈的鏡子 ,音調(diào)是感情的心聲 ,導購員應用熱情、關(guān)心的語調(diào)對客戶講話 ,切忌使用冒犯、冷淡的言語。 (搜集信息 ) 導購員勿只顧?quán)┼┎恍?、滔滔不絕地大說特說 ,認為只有這樣表現(xiàn)才是個優(yōu)秀的導購員 ,其實恰如其反 ,這是低級推銷員的工作方法。 我們除了要給予顧客一些專業(yè)信息和服務外 ,更重要是要了解顧客所需、所想，從而滿足他們。因此必須要掌握聽的藝術(shù)，來搜集各類顧客信息，作出正確判斷和回應“當顧客對你談的越多 ,他就越 信任、喜歡你。 ①適時把話題交給顧客 ,使其發(fā)言； ②注意力集中、關(guān)注顧客的談話； ③反應迅速、準確、點頭附合并記錄； ④觀察揣摩顧客的形體語言； ⑤不打斷顧客的言談 ,決不隨便插話。 ： (1)打招呼的禮節(jié) 導購員接待顧客的第一件事就是向顧客打招呼 ,一個恰如好處的問候 ?會使顧客產(chǎn)生一個良好的印象，而選擇一個合適的話題，打起招呼來就顯得格外親切。下列話題 ,可供導購員在顧客問候時參考 : ①適用于任何情況的問候語“您好 !”“歡迎光臨”； ②時間特征的問候語“早 上好”“下午好”“晚上好”； ③天氣情況的問候語“今天真熱 ,請先喝杯水”； ④節(jié)假日的問候語“節(jié)日好” 。 ⑤投其所好的問候“這是您的孩子 ,真可愛”“您的這個包在哪買的 ,很有特色 ,我也想買一個?！? (2）使用電話的禮節(jié) 現(xiàn)今電話已經(jīng)廣泛地運用在我們的工作、生活當中 ,因此講究一些電話禮節(jié)是必不可少的 ,下列準則可供我們參考： ①在拿起電話前 ,應該做好各項準備工作 ,包括對方的電話號碼以及談話內(nèi)容等。 ②打電話時要面帶微笑。 ③對方聲音不清楚時 ,應說 對不起 !聲音不太清楚。請您大聲點好 嗎 ?或“對不起 ,聽不清 ,請再講一遍好嗎 ?” ④如果談話內(nèi)容比較復雜 ,可說“我說的意思您還有什么不清楚嗎 ?” ⑤通話內(nèi)容力求簡短、準確 ,關(guān)鍵部分要重復一遍。 ⑥在通話過程中 ,我們應該多用一些禮貌用語如：“請講”“是的”。 ⑦打完電話 ,應等對方電話掛斷之后 ,再輕輕將電話掛上。 ⑧打電話的語氣不可太低沉 ,使人感覺沒有熱情，而懷疑你的服務。語氣音調(diào)應稍稍上揚 ,表達出熱情、愉快、積極的精神面貌。 總之，導購員應講文明、講禮貌、做到處處受人喜愛、受人歡迎，要想銷售成功 ,就需先銷售自己、推銷自己 。必須講究禮儀 ,進行文明待客、熱情服務。 如何當好家具導購員 商場決定了導購這個舞臺的游戲規(guī)則：統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的銷售產(chǎn)品、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的服務和統(tǒng)一的管理標準的經(jīng)營原則，要求導購員進入商場的那一刻起，必須達到“四化”的標準，即服飾統(tǒng)一化、微笑自然化、行為規(guī)范化、服務標準化。 俗話說“佛靠金裝、人靠衣裝”良好的個人形象無疑會增加商場的亮點，那么導購員的著裝是否有章可循呢？具體講：商場的導購員（送貨員、收銀員、保安員）在工作時間，必須穿公司統(tǒng)一規(guī)定的制服，根據(jù)季節(jié)變化，統(tǒng)一換裝，褲子必須穿 黑色或深藍色西褲，著黑色皮鞋，不得穿休閑褲、牛仔褲及休閑運動鞋、雨鞋；男性員工必須穿深色襪子，不得穿白色運動襪，女性員工夏天著初裝時，必須著肉色襪子，且不得有破損抽絲現(xiàn)象；襯衫無論是什么顏色，襯衫領(lǐng)子與袖口不得污垢，襯衫的下擺均勻塞在褲內(nèi)；冬天導購員工作時，不準穿大衣或不宜穿腕腫的服裝。 常言道：“沒有笑臉莫開店?！睂з弳T經(jīng)常是客人第一個見到的人，也是最后一個告別的人，此時的導購員不僅僅代表自己，同時也是公司形象的代表，熱情、禮貌、真誠的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、蠃得贊譽。曾經(jīng)有位顧客問一名導購員： “每次見您，都看見您笑得春光燦爛，難道你就沒有不開心的事嗎？”導購員回答說：“有，但是只要我一進入商場，我就不是原來的我，我會把不開心的事暫時忘掉，全身心的為顧客服務！”平淡的一句話，卻可看出崇高的敬業(yè)、樂業(yè)精神。優(yōu)秀的導購員首先必須具備這種敬業(yè)、樂業(yè)精神，才會發(fā)出出自內(nèi)心的真誠的自然的微笑。 導購員舉止落落大方、言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，就會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺，相反，舉止輕浮、言談粗魯，或動作拖拉、漫不經(jīng)心，則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。 “服務”究竟是什么？作為導購員， 一定要做好服務促進工作，其中主要是做好售前、售中、售后三項服務工作。概括地講應該是：親切迎客彬彬有禮、熱情周到；熱忱待客百問不厭；禮貌送客買多買少一個樣，買與不買一個樣。在激烈的競爭環(huán)境中，能提供什么樣的售后服務，已成為關(guān)系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場占有率的重要因素之一。作為一名優(yōu)秀的導購員，他不會賣完東西就將顧客忘掉，而是定期與顧客保持聯(lián)系，顧客會定期得到他提供的服務。記住，一旦你達成了交易，應繼續(xù)推銷。請按下面 6個臺階走： ； ； ； ； ； 顧客寫信。最后，請記住，你的每一個現(xiàn)有客戶，都會成為你的回頭客，都會為你提供連鎖業(yè)務，只要你為他們提供服務，只要你不忘記他們。 努力吧，優(yōu)秀導購員 怎樣提高顧客滿意度 在激烈的市場競爭中，企業(yè)要贏得顧客并戰(zhàn)勝競爭者，最根本的一條就是使自己的商品和服務滿足顧客的需要，讓消費者滿意。 怎樣才能滿足顧客的需要，提高他們的滿意度呢？營銷理論認為：企業(yè)應該通過質(zhì)量、服務和價值增加顧客滿意度。那么什么又是顧客滿意度呢？顧客滿意度一般是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果與他們的期望相比較后形成 的感覺狀態(tài)。如果可感知的效果與期望相等就會滿意，如果效果低于期望就會不滿意。 在日常消費市場中，顧客總希望以較便宜的價格，較少的時間和精力消耗獲取更多實際利益，以使自己最大限度的滿足。因此，在營銷中要達到顧客滿意，就要首先解決他們的憂慮。顧客在購買商品時主要就是對產(chǎn)品的質(zhì)量、服務及價格要達到滿意，企業(yè)全面的質(zhì)量管理是一條主要的途徑，質(zhì)量的好壞直接影響顧客對產(chǎn)品的評價及可感知的效果，更是企業(yè)立足于市場的關(guān)鍵所在，企業(yè)必須提供比競爭更高的產(chǎn)品質(zhì)量，才能贏得顧客。 顧客對服務的好壞是相當敏感的，隨著消費的 越來越理性，消費者對服務的要求也越來越高。因此，企業(yè)要把服務當成是品牌附加值的核心部分，通過完善的服務體系打造品牌的持續(xù)競爭力，未來產(chǎn)品品質(zhì)普遍提高，服務系統(tǒng)會成為品牌的生存元素。這就要求我們上下一致樹立“顧客是上帝，顧客就是對的”理念。面對顧客最直接的就是導購員，所以我們的導購員素質(zhì)要高，專業(yè)要精，懂禮節(jié)，講禮貌，待人接物親切，在整個接待過程中要讓顧客去了解產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，購買產(chǎn)品，對企業(yè)向顧客提供的各種附加服務要給予介紹，不要欺騙顧客，要以實際信譽贏得顧客，實實在在地為顧客服務。 合理的價格定位既能 促進銷售，又能取得利潤；既能抑制或應對競爭，又能增加市場份額；既能保持價格穩(wěn)定，又能收回投資。價格是雙刃劍，用得好可以創(chuàng)造需求，用不好可能失去市場。所以在定價格時，要根據(jù)區(qū)域的消費者的收入，消費心理及我們企業(yè)的營銷努力等方面來定制，要使顧客感到物有價值。產(chǎn)品售出后要做定期回訪，以了解產(chǎn)品是否與顧客所期望相吻合，同時還應從顧客那兒征集各種有關(guān)改進產(chǎn)品的建議及不足之處，從而提高產(chǎn)品的開發(fā)。 顧客的滿意與否對企業(yè)而言是非常重要的。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表一項研究報告指出，公司只要降低5%的顧客流失率，就能增加 75%85%的利潤，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。另一項調(diào)查表明，一個滿意的顧客會引發(fā)八筆潛在生意，其中至少有一筆成交。一個不滿意的顧客會影響 25 個人的購買意愿，爭取一個新顧客所在的成本是保住一位老顧客所在成本的 6倍。 怎樣來吸引顧客，提高顧客的滿意度，增加企業(yè)的營銷市場份額，需要每一位家具人士長期的研究和探討 如何提高導購員的積極性 企業(yè)通常采用績效獎勵的方式來提高導購員的積極性。據(jù)調(diào)查，單純采用“個人績效”或單純采用“總店績效”方式的情況較少， 更多的是將兩種方式結(jié)合起來使用。在實際操作中，企業(yè)往往將總店績效獎勵顯性化，而將個人績效獎勵隱性化。 那么，“個人績效獎勵”與“總店績效獎勵”兩種方式怎樣結(jié)合才能既有效地提高導購員的積極性又有利于促使集體業(yè)績的增長呢？ 首先，“總店績效”來自全體導購員的共同努力，這種努力是多種因素相互影響的綜合體現(xiàn)。中國人都很講究人情，創(chuàng)造一個良好的親情氛圍是非常重要的。這個氛圍能讓大家有一種優(yōu)越感和榮譽感。 經(jīng)銷商應尊重每個導購員的價值，視之如手足、都是公司不可或缺的一份子，導購員展現(xiàn)在顧客的前面，代表的是 公司完成的，因此公司有理由重視他們。很多經(jīng)銷商在重大節(jié)日致以問候，經(jīng)常和員工一起共進午餐，經(jīng)常交流溝通。這樣可以讓導購員有機會及時反映存在的問題，提供一些創(chuàng)造性建議，經(jīng)銷商也能夠及時了解基層情況和存在的問題，然后對證下藥，改進營銷策略。 經(jīng)銷商還應注意培養(yǎng)員工的團隊精神，經(jīng)常開展一些集體活動，激發(fā)員工的激情和潛能，在眾多的活動中，也使員工相互認識、相互了解、相互溝通、相互協(xié)調(diào)、增進情感，使員工得到關(guān)愛，感受到一種家的溫馨，有一種歸宿感，從而形成向心力和凝聚力。 導購員都注重自我價值的實現(xiàn)，希望有工作 成就感，從而得到上司或老板的注意和認可。在導購過程中，員工的出發(fā)點是好的，都是想把公司的產(chǎn)品賣出去，只有這樣才會有績效和成就感。如果有客人來了，無論是公司哪個品牌哪個系列產(chǎn)品，導購員都會想方設(shè)法把產(chǎn)品銷售出去，如果賣不出去，就會產(chǎn)生一種內(nèi)疚感；更有甚之，有專賣店的導購員如果幾天沒有銷售業(yè)績，就倍感壓抑。只要有客戶來，就會熱情萬丈，努力把握機會，想方設(shè)法做成這單業(yè)績，這樣就達到了總店績效。 營造和睦的大家庭氛圍、加上總店績效獎勵，能夠整體提升業(yè)績，但如果沒有一定的個人績效考核或獎勵，干多干少一個樣，時間長 了，容易造成“大鍋飯”現(xiàn)象。因此，要結(jié)合個人績效獎勵來鼓勵員工的銷售網(wǎng)絡(luò)，在內(nèi)部形成一定的競爭。例如有些經(jīng)銷商確立明確的銷售目標，實行銷售提成，把銷售量直接和其收入掛鉤，能者多營，多勞多得。每個星期、每個月進行成績評估，通報銷售情況，進行業(yè)績評比，給予精神表揚和物質(zhì)獎勵。導購員也隨之熱情高漲，努力爭取更大成績，形成一定的競爭優(yōu)勢。 由于不可避免存在工作或業(yè)務交叉，為了自己的目標，就可能會出現(xiàn)相互惡意競爭，彼此爭搶客戶，相互抵毀的現(xiàn)象，在如果沒有采取一定的措施加以控制，不僅會傷害導購員之間的默契感情，而且 會傷及顧客，從而連最基本的業(yè)務都無法完成，損害了公司的整體利益，也影響了個人利益，得不償失。 所以在充分發(fā)揮總店績效與個人績效獎勵優(yōu)勢的同時，應把其負面因素控制在最低程度。有的專賣店采用個人績效與總店績效相結(jié)合的方式，個人績效評估從多方面進行評估，如個人銷售量、同事評估、上級評估等；另外也可以實行品牌銷售輪換制和銷售時間輪換制相結(jié)合的方式，實行幾個品牌、系列產(chǎn)品捆綁銷售，如自己負責的產(chǎn)品不符合顧客的要求，有責任有義務推薦其他產(chǎn)品，相應的各負責人都可以獲得一定比例的個人績效和總店績效。在這個銷售過程中，對 店長的素質(zhì)要求就會更高了，要有相當?shù)膱F隊管理能力，協(xié)調(diào)溝通力，應變分析處理問題能