【正文】 2問：我看仿冒的產品跟你們也差不多，怎么價格差這么遠，暴利！ 答：仿冒的產品無論是材質，質量，售后服務都相差很大，而且產品周期相比我們很短，用。雖然我們產品很多，我們一般還是選擇那些實的最好的東西出樣。2問：我這是第一次來買，以后還有很多項目的給我打折？ 答：告知客戶公司累計折扣規(guī)定。買我們的產品就是買設計、品位和服務。 而所有傲耐產品的抽屜則采用比利時成型抽屜，防水、不變形，與其他產品有明顯區(qū)別。當然，如果使用時間過長，如此等等34年以后，您覺得布面顯得陳舊或對布面款式厭倦，我們會以每把守35元的價格向您提供新的椅墊，這樣，您就象換了一套新的餐椅，而費用僅僅只需一二百元。當然每隔兩個月左右，用家具蠟保護一次漆面，將使您的家具長久保持亮澤。 同樣的價格，更高尚的產品，難道您回拒絕嗎？1問：家具清洗后會不會損壞木面？ 答：首先您要注意家具的清潔方式，由于采用了進口環(huán)保油漆，表面雖然是開放式處理，但我們在底漆加工時采用了紫外線固化的高強度封閉底漆，從而確保了徹底將家具木質表面與外界的絕對隔離。1問：我為什么要購買傲耐家具？答：購買傲耐家具的六大理由：（1） 人性化的設計，在保持了一貫的意大利時尚簡約風格的同時，有加強了產品實用的功能；（2） 集欣賞性和實用性為一身，功能多樣化，提高了產品的使用價值；（3） 對原始材料的嚴格篩選，確保使用者的健康不受任何影響；（4） 高精密度設備的應用，確保產品工藝完美，每一處微小的細節(jié)都散發(fā)著品牌的魅力；（5） 優(yōu)質的五金配件，確保您在使用時的絕對安全、便捷、經久耐用：20年品牌經驗的積累和信譽的保證，無論何時何地，都可同時享受傲耐的 產品。真正的品牌家具與其他品牌產品一樣，最大的區(qū)別除了在原材料及配件的選擇外，還在于款式設計及產品細部制造工藝。全進口的五金配件提升了傲耐的品質和檔次，而其它品牌以降低生產成本為目的，大量使用國產五金配件，同時也降低了品質，更無法保證產品使用壽命。如果您真的很中意我們的產品，并且象您這樣選擇品牌的人，更多考慮的是產品是否物有所值，您不妨想象一下，這些產品布置在您的家中的效果。1問：ISO9001和ISO9002有什么區(qū)別，為何傲耐不認證ISO9001？答：ISO9001有關于產品設計方面的要求，而ISO9002沒有做嚴格的要求，因為傲耐的產品設計主要是由意大利的設計工作室設計完成的，所以，傲耐選用了ISO90021問：為何打折那么少？答：對啊，我們不能亂打折，因為我們是薄利多銷經營。1問：產品表面很容易劃花？答：門市里人來來往往，人多手雜，而且肯定不會象家里一樣那么愛惜產品，所以磨損機率比家里要高。首先我們要告訴對方我們傲耐是誰，即它的定位，耐心地向對方介紹我們所有配套產品的功能性，用VCD向客人介紹傲耐的公司規(guī)模、實力，生產線。1問：有的床頭柜腳架不是用鋁合金，而是用鐵，為什么？ 答：用鋁合金腳架不夠力。您擔心床架不夠力，這種擔心是不必要的，我們保證它絕對夠力。問：傲耐其它床架是實木的，為何這件不是實木？ 答：床架不一定都用實木的，這不僅要視部件尺寸的大小，還要看設計師的思想。如果您中意這套產品，我可以幫您選一套好的。答：您的心很細，目光敏銳，連我們都沒有察覺出來。我們特選美國紅橡木單板，采用意大利全自動油漆生產線加工而成的，所有家具表面，均由此看來57層漆膜覆蓋，因為我們的油漆采用了紫外線光固化工藝，所以不需添加快干劑，因此，傲耐家具表面油漆絕不含甲醛，并且耐光曬、不褪色。我們的吊柜安裝合理，傲耐在歐洲、在國內已有多年成熟的吊柜生產和銷售經驗，時間證明它是安全可靠的。答：您很有安全意識，我們希望所有的消費者都能象您一樣有這個安全意識，這樣就符合我們的設計理念了。胡桃木色很耐看，很難因為時間的推移而過時。事實上，國內也頒布了最新的關于游離甲醛釋放量的標準，即不能超出10mg，但大部分廠家會因為環(huán)保板材和普通板材之間的巨大差價而不顧使用者的身體健康。 問：傲耐家具符合環(huán)保標準嗎？甲醛含量如何？答：板材等級分為EEE3,E1為無毒環(huán)保，其游離甲醛釋放量小于9mg/100g，EE3則大大超出此標準。 問：產品不是實木會不會不耐用？答：我們的產品是以進口人造板作為基板，材料的物理特性已經過調整和改造，密度均勻、堅固，不受任何氣候環(huán)境的影響，徹底防止如實木產品經常發(fā)生的彎曲、變形、開裂等天然缺陷。而上海的生產基地設備都由意大利和德國進口，擁有與意大利相同的生產技術能力及管理控制體統(tǒng)，利用國內生產成本優(yōu)勢，制造出品質相同，而價格更趨合理的產品。傲耐銷售問答 問：傲耐是在哪里生產？答：ORNATEE是來自意大利的品牌，目前在中國上海生產。8． 有些客戶過分挑剔，如何處理？如符合則應盡量滿足客戶的要求。如確實嚴重影響外觀，則與公司相關人員聯(lián)系，給予客人確切答復。6． 由于客戶家地板不平，沙發(fā)不穩(wěn)，如何解釋？可將沙發(fā)多換幾個位置放置，證明給客戶看我們的沙發(fā)腳是平穩(wěn)的。注意不要馬上拒絕，應先進行解釋，再取得客戶的諒解。如確實是客人不講理，也應保持冷靜，耐心解釋公司的規(guī)定，避免與客戶發(fā)生沖突，再不行就請主管解決。并表示可以將顧客的意見向公司轉告。2． 銷售員與客戶承諾的與本公司無關的事項，工人無法滿足，如何解釋？及時與該銷售員聯(lián)系，同時耐心告知和解釋公司的規(guī)定或工人的職責范圍，幫助銷售員與客戶協(xié)調解決，事后向主管反映。N 把你所理解的表達清楚。L 看著對你說話的人。J 平靜地 去接受。H 避免在語言中使用象“一直“或”從來不“這樣的詞語。E 少問“為什么？”多問“怎樣？”和“什么？”F 留意重復你的內容。C 發(fā)表完整的信息——不是只言片語。A尋找你的需要。一段糟糕的開場白只能讓人才回答“是”或“不是”。一段好的開場白可以引起顧客的注意和興趣，讓顧客了解我們的產品并激發(fā)顧客的需求。開頭語應該是新穎的，與環(huán)境相吻合的?！斑@樣的開頭語贊許了顧客對飾品的品位，激勵了她愛美的需求，并建議她采取行動（示范感覺一下）。如果有個顧客正在打量一件飾品（花瓶），你可以這樣打開話題“這個花瓶防災您的房間一定很漂亮，能給您帶來溫馨的氛圍。更可以提供能滿足您的風格需求的系列產品?！眓 “您好，我們的整個理念都是標準模塊組合，也就是您在我們店中所看到的都是代表著最新的理念和設計靈感。不傾向的開場白：“您需要幫忙嗎？需要我為您介紹嗎？”顧客：（我自己會看?。安挥?，謝謝，我只是看看。您的房間空間尺寸是多少？” 下面的內容可以給你一些提示：場景一：顧客注視著一套廳柜傾向的開場白：“這套廳柜的設計風格非常獨特，色彩符合時尚，外觀突破傳統(tǒng)束縛，更具現(xiàn)代感，放置在您的廳房中能顯示您獨到的品位和眼力。千萬不要養(yǎng)成一種習慣，把顧客區(qū)分成觀望者，就會出現(xiàn)沒有提供足夠信息或沒有介紹足夠介紹商品的情況，從而失去許多可能的銷售。 你擁有的經驗越多，判斷失誤的可能性就越少。n 顧客僅僅是在瀏覽，還是暗示準備接受有禮貌的問候。雖然有經驗的銷售員總相信能通過觀察著裝打扮和行為舉止來判斷一個人，但是現(xiàn)今這種方法并不可靠，地區(qū)之間也會有差異。然而，觀者可以轉換成潛在的顧客。如何開始接近顧客是很重要的。我們的目標客戶樂于接受也希望得到這樣的服務?！薄拔疫€想繼續(xù)了解……”二、 如何開始與客人建立溝通 規(guī)范的問候語顧客剛剛進入店內時，如同我們的專賣店的視覺效果會給客人帶來強烈和美好的最初的感官印象一樣，銷售員作為專賣店視覺構筑的一部分，適時的有禮貌的與客人打招呼也是非常重要的和必須的，這同樣能加深客人對我們的好感。顧客的感覺：“這正是我所需要的。 請列舉十項我們與眾不同的地方？1）2）3）4）5）6）7）8）9）10） 顧客的需求（夢想）是什么？（了解顧客需求）銷售員必須對這些與眾不同的地方有深刻的理解，并且能在整個銷售工作中熟練地運用，讓客人盡快地了解和不斷的去感覺這些內容，使顧客覺得都能幫助他實現(xiàn)夢想，滿足他的需求。有多功能的完整的服務系統(tǒng)和設計系統(tǒng)。 產品特征簡潔的設計，易組合，合理的價格，能滿足各種客人的不同需求。僅僅通過這些與眾不同的方面的介紹，往往就可以抓住客人的視覺焦點。傲耐專賣店管理規(guī)范銷售技巧專題如何開始有效的溝通我們必須把注意力集中在客人身上，盡量大的可能去從事銷售工作。傲耐銷售問答。溝通技巧。如何開始有效的溝通。有效地利用提問技巧：A：針對性問題 抓住重點：B：選擇性問題 讓他選擇是或不是：C：了解性問題：“您是什么時候買的呢，“你以前有過這種情況嗎”D：弄清問題：“是什么樣子的你能描述一下嗎？是什么樣的狀況？”E：征詢性問題：“如果您方便的話：可以拿過來“如果這們我會立即過來你要須稍等一會兒？”“幫你換了，您看您這樣行嗎？”F：服務性問題：“您看還有什么需要我為您做的嗎？”G：開放式問題：“您能說說當時的具體情況嗎？“H：關閉式問題：“您的意思是重新更換一把椅子是這樣的嗎？“客戶服務人員在處理客戶投訴時應避免的錯誤：1：避免使用命令的口吻：“例如“請您等一下”與“您能稍等一下嗎？謝謝。 不要獨占任何一次談話不打斷他人的談話 清楚地聽出對方的談話重點 適時地表達自己的意見 肯定對方的談話價值 以全身說出內心的話配合素特和恰當的肢體語言， 避免虛假的反應（4）電話的接聽技巧接聽電話的技巧是客戶服務溝通技巧中最主要，也是難度最主要，也是難度最高的技巧。比如說“真的對不起真的很抱歉”真的語氣要加重這種加重才會表示出一種關注。 1：語速：A：說話的速度會在客戶的大腦沖形成對你的另一種第一印象B：語速太快客戶會覺得你不耐煩，不在意C：語速過慢，客戶會覺得你漫不經心D：正確的方法是針對不同客戶的語速并與客戶保持一致。很多成功的演說家并不僅僅是他演講的內容光精采，而通過語調手勢，面部表情的配合來獲取一種煽動作。（2）服務語言表達技巧 面對面溝通成功的“四要素“——語言、語調、表情、手勢。3：背靠式在物體上——背靠或在特體上如背靠式背靠門就表示不感興趣。E：ornatee服務人員應避免的不良形體語意：1：雙手抱在胸前——進行客戶服力的時候，雙手抱在胸前，表示不尊重、不耐煩封閉的懷疑的這是重要避免的。 請自檢一下在日常工作中你的形體語言表達能力有沒有達到ornatee的標準。 B：整潔的儀表會增強客戶的信賴感： 不良衛(wèi)生習慣和不拘小節(jié)的行為舉止會使客戶感到不舒服，很多人都有有類似習慣：比如吸煙頭發(fā)的清潔度。3：技能素質要求：a. 良好的語言表達能力b. 豐富的行業(yè)知識經驗c. 熟練的專業(yè)技能d. 優(yōu)雅的形體語言表達技巧e. 具備對客戶心理活動的觀察力f. 具備良好的人際關系溝通能力g. 具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧h. 良好的聽能力4：綜合素質要求：a. 客戶至上的服務觀念b. 工作的獨立處理能力c. 各種問題的解決能力d. 人際關系的協(xié)調能力（1）整合最佳形象的技巧 A：親善大使的第一印象————親切、自然、樸實、大方 這里講的是親善大使的第一印象叫親切、自然、樸實、大方有許多專業(yè)人士都曾經控計客戶服務人員的著裝問題，假如，一名外商來到傲耐公司洽談業(yè)務，我們是穿工作裝還是西裝。 一個客戶服務人員需要有很強的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會就有可能謙虛，認為顧客說的都是外行話尤其是我們ornatee家具的第一線工作人員，我們正是因為專業(yè)：原材料，工藝結構、設計、款式、油漆等才會有我們這樣的專業(yè)家具公司，如果我們在客戶前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短，這是客戶服務中很忌諱的一點，客戶服務人員要求很高的的服務技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄不能把客戶當成傻瓜。 D：博愛之心，真誠對待每一個人： Ornatee客戶服務人員要求必須真誠地對待每一個人，力爭做到人人為我，我為人人。C：勇于承擔責任 作為ornatee客戶服務工作人員難免需要承擔各種各樣的現(xiàn)任和失誤出現(xiàn)問題的時候，同事之間不能相互推卸責任。2：品格素質要求：A：忍耐與寬容： 忍耐與寬容是面對客戶的法寶，需要有包容心，要包容和理解客戶，真正的根據客戶本人的喜好使他滿意顧客的性格不同人生觀、世界觀價值觀也不同你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣，因為顧客有的時候就是這樣斤斤計較蠻不講理胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。這種滿負荷情感的支持能力每個人都不同。c：情緒的自我掌控及調控能力作為專賣店服務人員每天都要接待幾個十幾個甚至上兩個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此你心情變得很不好情緒低落，你也不能回家，因為后邊還有十幾個甚至上百個客戶依然在等著你，這時候就需要掌控情緒，調整配的情緒言你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一促特別她的心態(tài)去面對下面所有的客戶因些我們ornatee所有客戶人員都必須有良好的自我控制情緒的能力。b、挫折打擊的承受能力： 作為專賣店工作作人員是在銷售的第前線經常會遇到一些挫折，打擊。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)，當一個顧客走進專賣店后二話不說的就對專賣店人員訴間為什么產品還沒有到，產品有需要維修，競不留佘地的要求立即退款，這時時候你怎么辦？有些就嚇哭了，有的就立即找店長或更高一層領導，有的非常有經驗的會處理好這件事情這就需要具備一定的應變力。當你通過伏質的客戶服務滿足了