【正文】 設(shè)身處地地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只。要實事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著誠實的原則。幫助顧客比較商品 導(dǎo)購代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說明所推薦的商品于其他商品的不同之處，并對顧客特別強調(diào)此商品的優(yōu)點在哪里。 （ 1）、認(rèn)識顧問式服務(wù) 所謂顧問式服務(wù)就是導(dǎo)購代表要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識和自身決策做某種程度的選擇，導(dǎo)購代表都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購買產(chǎn)品。 顧問試積極推介 經(jīng)過導(dǎo)購代表的一番詳細說明之后，顧客對商品的特性、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面認(rèn)識，甚至?xí)a(chǎn)生強烈的購買欲望。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，導(dǎo)購代表在適當(dāng)?shù)臅r機主動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的幾率。它應(yīng)該有問題解釋，特性、 優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的對話方式組合而成。 （ 1）、要注意調(diào)動顧客的情緒 常常能見到一些導(dǎo)購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。 第二階段：展示商品 商品說明 前面已經(jīng)講過，顧客在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會立即購買，而要在心里反復(fù)進行思想斗爭，經(jīng)過多方面 “比較權(quán)衡 ”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。 （ 3）、介紹時引用例證 一般可引用的證據(jù)有：榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報到情況等。 （ 2）、介紹商品行情 顧客 多有從眾心理。所以，導(dǎo)購代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品或者體驗商品 導(dǎo)購代表不僅要將商品知道解釋給顧客聽，展示拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達到刺激其購買欲望的目的 因此，導(dǎo)購代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類、使用方法、功能、原料、工藝以及保養(yǎng)方面的知識等，這也是做商品展示的過程，展示的目 的就是要使顧客看清商品的特點，減少挑選的時間，引起其購買的興趣。 （ 1）、介紹商品本身的情況 如果遇到或察覺到脾氣比較暴躁、刺頭類型的顧 客時最好隨他自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。 ”遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠的口吻說；“沒關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時叫我。 服務(wù)接近法 ——當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好的職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助?？钍胶屯庑味际亲钚驴钍降馁|(zhì)量是無可挑剔的，用材和用料是最講究的，若您感興趣的話，我可以詳細地介紹以下。 接觸的方法： 商品接近法 ——當(dāng)顧客正在凝視我們的公司產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹商品，可以把顧客顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時 當(dāng)顧客突然停下腳步時 當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時 初步接觸 從顧客的心理來講，預(yù)期接觸的最佳實際是在 “興趣 ”和 “聯(lián)想 ”之間，在這之前或之后，都不合適。目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； 背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話； （ 5）不正確的待機行為 其他準(zhǔn)備工作 學(xué)習(xí)充實有關(guān)商品的陳列技巧的知識；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧，取長補短；注意同類競品的銷售狀況和市場活動。 把商品重新擺放陳列布置；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品；及時更換破損和不足的 POP 及宣傳品；檢查場地與商檢查場地與商品的清潔衛(wèi)生工作。 檢查陳列區(qū)和商品。 （ 3） 暫時沒有顧客時 從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時，導(dǎo)購代表仍保持正確的待機姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。但是，如果待機時間太長，容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 （二）、導(dǎo)購代表接待步驟 第一階段：銷售開啟 待機（對應(yīng) “注視 ”） 所謂待機就是商店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購代表邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機會。這種滿足感需要一定的時間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評價所作出的購買決定是否明智。因此，導(dǎo)購代表要自始自終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。 因為顧客在付款的過程還可能發(fā)生不愉快的事情。 決定行動 即顧客決定購買商品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我講講這套沙發(fā)的優(yōu)點。年輕顧客多相信有知名度的商品或產(chǎn)品有個性的商品； 65%的耐用用品是在大型的家居賣場或大型的對立家居超市所購買。 （ 2）相信賣場或商店（售賣公司產(chǎn)品的經(jīng)營場所） 導(dǎo)購代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對其產(chǎn)生好感； 信任 在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）導(dǎo)購代表的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。此時，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商會的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量等）比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過 比較之后有了更全面的認(rèn)識，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。 比較平衡 上述的欲望 僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，在顧客選購商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力 ——這也是成功銷售的秘訣之一。 “聯(lián)想 ”階段十分重要，因為它直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡 或不喜歡的最初印象和感情的階段 ——“喜歡階段 ”。 感到興趣 當(dāng)顧客駐足我們的商品前或是觀看宣傳單或 POP 上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、 款式、顏色、功能及售后服務(wù)等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向?qū)з彺韱栆恍┧P(guān)心的問題。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)在感興趣的商品，而導(dǎo)購帶又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。在瀏覽的 過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種渲染資料、 POP 的擺放等等。 研究（ study） 要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。 誠懇（ sincerity） 以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則。 二、 5S 原則 微笑（ smile） 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。 第五章 導(dǎo)購技巧 一、推銷法則 推銷的內(nèi)容包括自己（ oneself）、觀念（ conception）、公司產(chǎn)品（ product）。導(dǎo)購代表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購買其他品牌。導(dǎo)購代表要主要推介。對這類顧客，應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他到貨架欲查看我們的商品時，導(dǎo)購代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。 因此： 情緒低落時要進行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅； 對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出你的反感； 當(dāng)顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的； 絕不要逞一時口舌之快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對象。導(dǎo)購技巧 商品陳列與賣場生動化常識 了解行業(yè)的常用術(shù)語（了解皮革、布料產(chǎn)品知識和公司產(chǎn)品型號） 二、導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識 熱心 熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。恒心 忍耐、一貫、堅持。信心 人之所以能，是因為相信自己能。愛心 愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。 六、其他 完成區(qū)域經(jīng)理或銷售商交辦的各項其他臨時任務(wù)及賣場安排的其他有關(guān)工作 。 了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向區(qū)域經(jīng)理或銷售商和經(jīng)銷商反映。 收集競爭品牌的公司產(chǎn)品、價格和市場活動等信息及時向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報。 三、公司產(chǎn)品陳列 做好賣場生動化、公司產(chǎn)品陳列和 POP 的維護工作，保持公司產(chǎn)品與相關(guān)促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。 在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。 三、服務(wù)大使 導(dǎo)購代表是在充分了解自己所銷售的公司產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價值的基礎(chǔ)上，適時地為顧客提供最好的服務(wù)、建議 和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)來征服顧客，壓倒競爭對手。 他們是： 第一章 導(dǎo)購代表的涵義 一、公司產(chǎn)品 形象代言人 導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)（品牌）的形象。 二十二、私人物品 作無關(guān)物品，盡量不要帶到單位； 外套等物品應(yīng)存放于個人衣物箱； 物品應(yīng)隨身攜帶，不能隨意亂放； 大件物品攜