【正文】 導購應該成為顧客的家居顧問，像醫(yī)生給病人看病一樣，能給顧客家居的很多。 顧客往往會對沒有見眼見到的產(chǎn)生一種懷疑，這當然也會影響顧客決定購買。這時老婆對老公說到：“應該和我們剛才看的那家一樣長，我怎么感覺那個要比這個長呢，2..4米我們正好放得下，就要這個吧。一次接待了一對夫妻，他們需要一個地柜，用來放老公的一些發(fā)燒級音響設備。這也是很必要的，在報產(chǎn)品尺寸的同時，用尺子拉一下，讓顧客眼見為實。九、 熟記產(chǎn)品型號\尺寸\價格 隨身帶一個小卷尺作為一名導購，熟記產(chǎn)品型號\尺寸\價格是非常必要的，能很熟練的報出型號\尺寸\價格表明你很專業(yè)，贏得顧客信賴。小吳明顯能感覺到顧客很開心。小吳通過所學的知識，給顧客留下了很好的印象，走的時候，就說有活動通知顧客留下了電話號碼。武漢的導購小吳打電話給我分享了一個她成功的案例。其中我們可以打電話告訴顧客一些產(chǎn)品信息，關心顧客的裝修進度，還可以約顧客來店看新品，拉進距離。我想如果這位大叔離開店后，很有可能第二天女兒會不讓父親為了歡迎自己這么辛苦去買沙發(fā)。吳姐就問大叔，“你女兒回國能呆幾天呢”？“一個星期”，“那您不讓她在家好好陪陪您，還讓她一回來就來買沙發(fā)，多累呀，再說您也是為了給女兒一個驚喜，帶她來就沒有這種效果了，您女兒一定很孝順，您喜歡的，她就一定會喜歡的”。要是以前陳姐就不會注意，聽過我的課后，讓她改變了主意，走上前去對顧客說，我看您很喜歡這套沙發(fā)的，既然您看好了，今天就可以定下來呀，省得明天再跑一趟。有一個店長陳大姐給我反饋培訓后的心得，談到成交欲望時給我分享了一個成功的案例。在我的課上我會經(jīng)常給她們分享一些我在全國各地為了學習其它行業(yè)優(yōu)秀導購的經(jīng)驗時不小心購買的一些物品：一塊價值4900的天王表，一部3200的佳能數(shù)碼相機，一雙560的阿迪達斯的運動鞋+3雙70元的襪子?；仡^再買的顧客也比以前明顯要多一些了七、 成交的欲望 馬上成交一個不想成交的導購，不是一個好的導購。當然這比方也不太合適，但我要表達意思就是我們導購如何在顧客不想購買我們產(chǎn)品時表現(xiàn)出，我是真的很希望把這么好的家具推薦給你，不希望你錯過這次機會，相信你買了我們的產(chǎn)品后會感謝我。我給導購打過這樣的比方，我拿出我的一部三星手機，市場價是1200元，對導購說：“假如這個手機是我朋友代理的，希望我在全國上課的時候順便給他推銷一下，如果賣1100元，我可能會在培訓完后，對大家提一下這件事，然后說大家看看有需要就買。很多導購會提問說，這樣做可能會讓顧客認為是我們求著他在買，顧客更不會買了。但如今產(chǎn)品高度同質(zhì)化，顧客出了我們店就會面臨很多同自己一樣優(yōu)秀的導購，差不多的商品，流失的可能性非常大。六、送客的細節(jié)很多時候顧說要再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時，我們導購往往都會馬上脫口而出“好的，您慢走”，說完就去忙自己的事了。都取得了很好的效果。后面有些導購給反饋了她們設計的如下說詞：如“你好面熟，是不是住XX花園呀！我們家在那里，好像見過你”，“您是不是在XX醫(yī)院上班呀，好面熟”，“看你也在商場轉(zhuǎn)了很久了，進我們店喝點水吧，休息一下”。顧客停下了腳步，回答說不是住那個小區(qū)，接著就順勢進了我們的店，邊和導購聊起來了，最后還買了我們的產(chǎn)品。但她感覺顧客有點面熟，好像住她們那個小區(qū)。如果我們能在這個問候語上多動動腦筋，會起到很好的效果的。五、不斷更新自己的問候語，提高進店的人數(shù)很多時候顧客在我們店門口經(jīng)過的時候，我們導購都會很主動熱情的打招呼，希望顧客能進我們店里看看。我們給導購培訓心態(tài)時會講到顧客不買我們的產(chǎn)品或服務，是顧客自己的損失，這就要求我們自信。下午這個顧客突然回到店里找小劉開單了。早上來了個顧客，小劉就一直帶著這種愉快的心情，面露這種發(fā)自內(nèi)心的微笑給這個顧客介紹產(chǎn)品，就連顧客不時挑產(chǎn)品的問題，他都會因為自己開心，情不自禁的微笑起來，而且一直這樣微笑的聽著顧客說完，好心情沒有受顧客的影響。有一次，小劉過生日，不太懂浪漫的男友也不知道聽了哪個朋友的指點，一大早就拿了一大束玫瑰在她家門口等她，還送小劉到商場。一個人開心真的很重要，這是對自己生命的負責任，在實際的銷售過程中也會感染到我們的顧客，起到很好的效果。四、開心的心情努力讓自己變成一個熱情開朗的人。我要求我培訓過的導購在算價的過程中也要讓顧客參與進來，站到合適的方位，讓顧客可以看到計算器的顯示，邊算邊報型號及價格，讓顧客看到你整個算價過程。以前當顧客問到一套或幾件家具加起來要多少錢，她都會在一邊默默的用計算器計算價格，最后才告訴顧客一個總價，有些還要涉及到打折，顧客更傻傻的等上一段時間才會得到一個結(jié)果，而且還會擔心我們的導購算錯了。這些都能顯示你是一個很專業(yè)的導購，也不會因為去找計算器、筆或紙的時候冷落顧客。當一切養(yǎng)成一種習慣后，我們就會更自然的表揚我們的顧客，向顧客傳達我們的真誠，會很快拉近距離，為后面的銷售過程打下很堅實的基礎。經(jīng)常表揚他人是一種美德。在我的培訓課上我會引導她們?nèi)リP注身邊的人和事，親人對自己的關愛，朋友對自己的關心都是值得我們肯定的，把自己對他們的肯定和感激很真誠的表達出來，就是一種表揚。排除上課原因，競大部分都不知道怎么去表揚我，而且有的說自己從來都沒有表揚過別人，少部分導購在現(xiàn)場對我的表揚得到了大家的認可，甚至在培訓的現(xiàn)場也讓我確實感到很真誠，大受鼓舞，講得更起勁了，畢競我和所有顧客一樣都需要他人的肯定。二、關注顧客，真心的表揚顧客表揚顧客這一塊也是導購反饋最多的，也使她們非常受益，不僅提升了銷售業(yè)績，更讓她們在生活中變成了一個受歡迎的人。用她們的話說，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會主動關心顧客裝修房子或其它的一些煩惱了，還會把自己所了解的一些裝修過程中的經(jīng)驗或其它方面的一些經(jīng)驗同顧客分享了。并通過小周的實際案例給她們進行了講解。這才了解到剛才那位顧客是小周的親哥哥，裝新房買家具，所以小周就讓她哥一定要來看看我們公司的家具，當然他哥在轉(zhuǎn)了商場后，最終買了我們的產(chǎn)品。小周的和顧客交流過程中流露出來的真誠，和一直掛在臉上的微笑及鎮(zhèn)定自若的神情都給我留下了很深的印象，整個銷售過程是非常理想的。試想一下，是自己的親哥親姐要買我們的家具，我們會怎么接待他們。 采用微型相機對產(chǎn)品進行隱蔽拍攝。 仔細詢問并記錄產(chǎn)品的型號和價格； 所問及的問題相當專業(yè)，對產(chǎn)品資料（宣傳冊子等）和公司經(jīng)營策略表現(xiàn)出極大興趣； 對產(chǎn)品的檢查極為細致，特別是產(chǎn)品的材料和舒適度； 在家具這個行業(yè)中，竊取產(chǎn)品信息和公司經(jīng)營策略已是司空見慣的事情，所以，我們的導購人員對于這類購買者要有一個較強的辨認能力，通過多年來經(jīng)驗的積累，并對競爭者的分析和整理，我們得出其大致的表現(xiàn)特征： 三、競爭者分析 購買后的評價。 安排定貨程序； 評價建議和選擇供應商； 提出建議和分析建議； 調(diào)查和鑒別可能的供應來源； 擬定指導購買的詳細規(guī)格； 確定所需物品的特性和數(shù)量； 需要的確定； 其大致的購買決策階段可劃分為： 應對方法：盡可能的保持沉默并配合對方，以滿足對方優(yōu)越心理。 應對方法：向?qū)Ψ秸故井a(chǎn)品的優(yōu)點并讓對方親自感受產(chǎn)品。 應對方法：主動且適當?shù)馁澝缹Ψ讲盐諘r機，主動提出交易。 這類消費者選購產(chǎn)品往往看重營業(yè)員的介紹和意見，作出購買決定較快，并對營業(yè)員的服務比較放心，很少親自重復檢查商品的質(zhì)量，這類消費者對購買產(chǎn)品本身并不過于考慮，而更注重導購員的服務態(tài)度與服務質(zhì)量。 2） 溫順型 此類消費者由于神經(jīng)過于平靜且靈活性低，反應的比較緩慢而沉著，一般不為無所謂的動因而分心，因此，在購買活動中往往沉默寡言，情感不外露，舉動不明顯，購買態(tài)度持重，不喜與營業(yè)員說些離開產(chǎn)品內(nèi)容的話題。 應對方法：為他們作簡短有力的產(chǎn)品介紹，突出產(chǎn)品的優(yōu)點。 應對方法：盡量減少推銷壓力，只做客觀的解釋，卸下其心理壓力，讓其自己作決定。 應對方法：可強調(diào)細節(jié)的描述和情感推銷，運用震撼力的語言說服對方。 此類消費者興奮性較強，情感體驗深刻，想像力豐富，審美感覺也比較靈敏，因而在購買行為上容易受感情的影響，也容易受銷售宣傳的影響，往往以產(chǎn)品品質(zhì)是否符合其感情的需要來確定購買決定等。 5） 感情型 此類消費者的心理反應較敏捷，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告宣傳的影響， 以直觀感覺為主，新產(chǎn)品、時尚產(chǎn)品對其吸引力較大，一般能作出快速的購買決定。 4） 沖動型 如：有的從價格昂貴來確認產(chǎn)品的質(zhì)優(yōu)，從而選購高價商品，有的從價格的低廉來評定產(chǎn)品的便宜，而選購廉價品。 應對方法：尊重對方，提供專業(yè)的結(jié)實，避免使用情感推銷。在購買過程中，他們主觀性較強，不原別人介入，受廣告宣傳、售貨員的介紹影響較小，往往要經(jīng)過對商品經(jīng)致的檢查、比較，反復衡量各種利弊，才作出購買決定。 應對方法：首先應尊重對方的專業(yè)水平，提供選擇，特別是新的產(chǎn)品信息，讓對方作出判斷。 消費者對某種產(chǎn)品的態(tài)度，常取決于對產(chǎn)品的信念，信念可以建立在知識的基礎上，也可以建立在見解可信任的基礎上，屬于此類型的消費者，往往根據(jù)過去的購買經(jīng)驗和使用習慣獲取購買行為，或長期惠顧商店，或長期使用某個廠牌、商標的商品。 1） 習慣型 按消費者態(tài)度與要求區(qū)分 此類消費者在進商場前沒有明確的或堅定的購買目標，進入商場一般是漫無目的地看商品或隨便了解一些商品的銷售情況，碰到感興趣的商品也會購買。 3） 不確定型 此類消費者進商場前，已有大致的購買目標，但具體要求還不明確，這類消費者進入商場后，一般不能向營業(yè)員明確清晰地提出對所需產(chǎn)品的各項要求，實現(xiàn)購買目的，需要經(jīng)過長時間的比較和評定階段。 2） 半確定型 此類消費者在進入商場前，已有明確的購買目標，包括產(chǎn)品的名稱、商標、型號、規(guī)格、樣式、顏色以至價格的幅度都有明確的要求，他們進入商場后，可以毫不猶豫的買下商品中。 1） 全確定型 按消費者購買目標的選定程度區(qū)分家具導購：客戶分析與應對一、一般購買者分析和應對 ⑤、是的（yes）、如果（if）句式： 透過詢問，把握顧客真正的異議點，直接化解顧客的反對意見。 太極法取自太極拳中的借力使力。 當顧客提出的異議有事實依據(jù)時，應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。 ①、忽視法： ③、 隱藏的異議： 顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方。 如顧客表達目前沒有需要或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品抱有偏見。 異議的種類：例如你詢問顧客需要時，顧客隱藏了真正的購買動機；當你向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情……等等，都稱為異議。 四、導購員異議處理規(guī)范： 需要幫助嗎？(我能幫助您做什么) 謝謝！ 對不起！ 歡迎光臨！(歡迎下次光臨) 您好！ 1不能與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和服務觀； 對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復，如自己不能處理的， 應及時向上級主管匯報，不要自作主張； 工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事； 遞交給顧客的物件應雙手捧上； 避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言； 與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答； 三、導購員禮儀規(guī)范： 化妝：一定要化妝，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹 首飾；不可太過醒目和珠光寶氣，不要佩帶三件以上的首飾 鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈 嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣清新 頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑 手掌：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈 胡子：最好別留胡子，如有，必須刮干凈 頭發(fā)：頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額頭更不要有頭皮屑 短襪：最好為黑色，穿時不要露出里褲 便裝：中性色彩，干凈整齊 領帶：以中色為主，不要太花或太暗 西裝：深色，最好為深藍色，如有經(jīng)濟能力最好選購高檔一些的西裝二、導購員形象規(guī)范： 雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。 收款時，清楚準確。 C、幫助顧客確定所喜歡的商品； A、不要給顧客看新的商品； F、顧客開始詢問購買數(shù)量時； D、顧客不斷點頭時； B、顧客話題集中在某個商品上時；當出現(xiàn)下列情況之一時，成交的時機就出現(xiàn)了： 當顧客對商品和導購員產(chǎn)生信任后，就會決定購買。 D．跟得上時代變化，運用消費觀念的流行趨勢進行說明； B．說明要點時要言辭簡短；做銷售說明時應注意五要點： 一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。 D．用商品說話的勸說； B．投其所好的勸說； 顧客聽完導購員的相關講解后，就會開始作出決策，此時導購員要勸說顧客購買商品，須把握正確、有效勸說的五個特點： 顧客產(chǎn)生購買欲望后，并不會立即決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。 D．推出幾輛不同款商品讓顧客比較； B．讓顧客觸摸商品；以下為揣摩顧客需求的五種方法： 不同購買動機、不同目的的顧客，其需求是不同的。 重要的就是讓顧客了解商品。遇到這種情況，我們應以真誠的口吻說：沒關系，您可以慢