【正文】 沒怎么講價就買了”。導(dǎo)購小胡打電話過來分享了一個成功案例。幾天后這位顧客如約來到店里，通過再次介紹，訂了不少產(chǎn)品。有一次接待了一個很有層次的顧客，房子準備裝修，先看看家具。八、 留下顧客電話 創(chuàng)造一切成交的可能我的培訓(xùn)里面，會講到當沒有顧客的時候，我們要做哪些事情。大叔說，家里有沙發(fā)，因為女兒明天要從國外回來，所以想給女兒換個沙發(fā)，又怕女兒不喜歡，所以明天帶女兒來看看。這都是我的親身經(jīng)歷，當然這些案例中的導(dǎo)購有很多地方都可圈可點，共同點是她們都有很強成交的欲望和成交技巧，讓我買下了這些物品。有導(dǎo)購反饋給我說，她們照我這樣做后，效果非常好，顧客走的時候都會送到門口，然后很真誠的告訴顧客我們店里經(jīng)常會有活動及新品，在決定購買之前一定要來我們這里看看，我們的產(chǎn)品真的很適合您。這要看怎么理解，如何把握這個度。當然有些時候這樣的說詞會起到很好的效果，特別是在顧客很認真的討價還價后，能夠給顧客一種壓力，表明一種態(tài)度，有些顧客找不到合適的就會再回來。我從中得到了啟發(fā)，我們?nèi)绻芨鶕?jù)不同類型的顧客設(shè)計一些與產(chǎn)品銷售無關(guān)的問候語，往往能收到很好的效果。比如有一個導(dǎo)購跟我交流，說有一次，她發(fā)現(xiàn)有個顧客從門口過，沒有要進來的意思。我想像小劉那么開心的微笑，可能給顧客傳遞了這種信息，給了顧客一定的壓力。顧客就顯得底氣不足了，反而認真的聽小劉講起來。在一次導(dǎo)購培訓(xùn)過程中，我請導(dǎo)購就這個話題討論，有一個導(dǎo)購小劉給大家分享了一個成功的案例。不少導(dǎo)購給我反饋說，她們這樣做后，在報完價后不久就成交的比率增加了很多。我培訓(xùn)過的一個導(dǎo)購給反饋我在培訓(xùn)過程中講在報價時使用計算器的細節(jié)讓她很受益。當導(dǎo)購開始想到要去表揚顧客時，就會努力尋找顧客一些值得表揚的地方，會更認真聽顧客講話，很認真的去觀注與顧客一些相關(guān)的信息。上課之前，我對部分學(xué)員進行一些了解，同時在上課的過程中也會認真觀察每一個學(xué)員的著裝打扮，及聽課的注意力，對其中一些聽課認真和一些著裝打扮很得體的學(xué)員我都會不時的進行很真誠的表揚，收到了很好的效果，往往這些我在上課表揚過的學(xué)員，都會主動打電話跟我交流銷售心得，我想這與我真誠的表揚她們會有一些聯(lián)系。很多顧客都會和她們成為好朋友，而且我以前公司的產(chǎn)品質(zhì)量也相當不錯，所以很多顧客也都會帶朋友來賣家具。在接下來給那個店的所有導(dǎo)購培訓(xùn)時，我對她們提出了“把所有進店的顧客當成我們的親人和朋友”的觀點。我曾在一次專賣店的巡查過程中，以顧客的身份進到了我當時所在公司的一個專賣店，剛好看到了一個姓周的導(dǎo)購正在接待一位男性顧客。 組織購買時，會收集各商家及各種產(chǎn)品的信息，所以，導(dǎo)購員要針對其需要制定一份詳細的說明，內(nèi)容要包括產(chǎn)品的尺寸、顏色、特征、擔保、服務(wù)、價格與交貨時間等，尤其是在報價上，要給予對方一個心理的最佳承受價位，同時，要與對方進行緊密的聯(lián)系，開展公關(guān)活動。 這種人由于具有強烈的興奮過程和較弱的抑制過程，因而情緒易于激動，暴燥有力，在言談和舉止、表情中都有狂熱的表現(xiàn)，此類消費者選購商品時表現(xiàn)有不可遏止的動作，在言語表情上顯得激情十足，甚至用命令口氣提出要求，對商品品質(zhì)和營業(yè)員的服務(wù)要求高，稍有不如意就可能發(fā)脾氣，這類消費者雖然為數(shù)不多，往往導(dǎo)購員要用所有注意力和精力去接待這類顧客。 5） 激動型 這種人神經(jīng)過程平衡而靈活性高，能很快適應(yīng)新的環(huán)境，情感易露，興趣廣泛，在購買商品時，能很快與人們接近，愿意與營業(yè)員和其他顧客交換意見，并富有幽默感，言語有趣，喜開玩笑，有時甚至談得忘掉選購商品。 3） 健談型 應(yīng)對方法：誠懇、周到 1） 沉默型 按消費者在現(xiàn)場購買的情感反應(yīng)區(qū)分 此類消費者具有內(nèi)向性，善于觀察細小事物，行動謹慎，體驗深而且疑心大，他們選購產(chǎn)品從不倉促地作出決定，在聽取導(dǎo)購員介紹和檢查產(chǎn)品時，也往往小心謹慎和疑心重重，他們挑選產(chǎn)品動作緩慢，費時較多，還可以因猶豫不決而中斷購買，購買需三思而后行，并且還放心不下。 6） 疑慮型 應(yīng)對方法：強調(diào)品牌價值，包括產(chǎn)品和服務(wù)的利益。 此類消費者購買行為以理智為主，感情為輔，他們喜歡收集產(chǎn)品的有關(guān)信息并了解市場行情，在經(jīng)過周密的分析和思考后，在決定是否購買。 2） 慎重型 應(yīng)對方法：一般要給予較多的跟進，向其提出更多的問題，根據(jù)其需要，給予詳細的解答，以肯定和專業(yè)的語言幫助其下決心，并就顧客所擔心的問題，如售后服務(wù)問題等，作出必要的附加說明。 顧客有不同意見時，盡量使用是的（yes）、如果（if）的句法，軟化不同意見。 ④、問法： ③、太極法： ②、補償法： 異議處理技巧：面對真實的異議，必須視情況而定采取立刻處理或延后處理的策略。 請隨便看！ 請指教！ 請！ 1在顧客面前要避免說不、沒有等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)； 工作時間不得閑談、聊天，更不得講粗話、臟話； 工作時間須講普通話，若顧客是當?shù)厝耸?，可以講當?shù)卣Z言； 手掌：保持指甲清潔，不涂色彩鮮艷怪異的指甲油 襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色為好 眼睛：不要有滲出的眼線，睫毛液，無眼袋，黑眼圈 嘴唇：不要有煙氣、異味、口臭，出門前可多吃口香糖 身體：無異味，可適當選用男士香水，但切忌香氣過于濃烈 長褲：選用與上衣色彩質(zhì)地相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準 男性： (11)、親情送客： (10)、 收款包裝： B、縮小顧客選擇的范圍； G、 顧客不斷反復(fù)問同一問題時。 C、顧客不講話而若有所思時；但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向?qū)з弳T說明，這就需要導(dǎo)購員作出進一步的說明和服務(wù)工作。 E．投顧客所好進行說明。 A．購買電動車由何人使用，在何處使用，在什么時候使用，想要怎樣使用，為什么使用，由此了解顧客的興趣點所在； (8)、銷售賣點： A．實事求是的勸說在此過程中，導(dǎo)購員必須作好商品的說明工作。 E．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。 A．讓顧客了解商品的使用方式； (5)、 善于辨析： (4)、商品提示：然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視線的余光照顧到顧客就行了。 直接詢問法：當顧客沒有看到商品時，或者我們不知道顧客的需求時，可以用友好的眼光和職業(yè)服務(wù)的態(tài)度單刀直入地向顧客詢問，例如，您好，您想看看什么產(chǎn)品？ A. ；初步接觸成功是銷售工作成功的一半。 耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。 ⑩、 行禮：目送顧客離開，道聲歡迎再來，顧客走遠，要招手示意。 ⑥、商品講解說明：針對商品特性，進行簡要說明講解，必要時，再進一步全面解說； ②、 定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健的感覺；終端導(dǎo)購員在營業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績并招徠返客：正反法不論什么樣的家具，總會有缺限，注意正反對照，突出利益點，往往可以使顧客在認識到家具產(chǎn)品缺點的同時，又能對產(chǎn)品的優(yōu)點留下深刻的印象呢，這種優(yōu)缺點同時并舉的雙面展示方法特別適用于文化程度較高的顧客。情感法有專家分析，顧客確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是完全出于理性的分析。實例法可利用一些動人的實例來增強你介紹家具產(chǎn)品的感染力和說服力，我們可舉很多的銷售實例讓顧客感同身受，包括其它顧客對產(chǎn)品的評價，甚至是有些不滿意的地方，通過第三方的感受來表示，具有強大的說明力。體驗法這是一種最常用的方法，將介紹和顧客的體驗融為一體，往往在不經(jīng)意中達成交易。介紹不失專業(yè)水準要對自己的產(chǎn)品了如指掌，以免顧客提問時一問三不知處于被動位置，但介紹產(chǎn)品時要用顧客聽得懂的話語，切忌使用過多的“專業(yè)名詞”，讓顧客不能充分理解您所要表達的意思選擇適當時機在向顧客表達自己想法特別是要求購買的時候，一定要選擇適當?shù)臅r機。介紹要有條理性其次介紹要條理清楚，簡單明確，整個介紹過程要有明確的步驟。賣場擺設(shè)的家具雖然能讓顧客充分地了解產(chǎn)品的外觀、質(zhì)感以及功能，但導(dǎo)購員給顧客的感覺及展示技巧也會起到很關(guān)鍵的作用，介紹過程是顧客了解與體驗家具產(chǎn)品的過程，也是導(dǎo)購員訴求產(chǎn)品利益的最好時機，通過導(dǎo)購員對家具有順序、有邏輯、有重點、完整地介紹和說明，通過利益和購買促成，最終達到成交的目的。如一家高檔家具店的模式是，銷售10萬以內(nèi)，；10~%；20~%，30萬以上提2%，進行業(yè)績激勵。戴家居公司相關(guān)負責(zé)人表示?！　∫话愣?，家具銷售和樓市的節(jié)奏同步?！蓖跤抡f，他會從第一眼起就關(guān)注顧客的形象、氣質(zhì)和談吐，然后逐步摸清顧客的愛好和脾氣，通過多次交流溝通成為朋友后，他的簽單率就很高。在難以選擇中，小韓推薦了一款伸展的銅塑，寓意“枝繁葉茂、財源滾滾”，于是對方欣然接受?！毙№n說，她的一位客人屬雞，一直想不好玄關(guān)放什么擺件，小韓推薦了一個類似大鳥的擺件，當然說法要包裝過。跟了半年，幾十萬的單子就這么定了。因為專業(yè)對口，她在銷售中占了很大優(yōu)勢，也比較容易贏得客戶信任?！　　耙话憧腿藦墓涞秸嬲聠?，還需要一段時間，少則半個月，多則一年。當然，他們的收成也不錯，月薪上萬不成問題。十一、 做好賣場、消費者與公司之間溝通工作的有效橋梁，及時向公司反饋賣場和消費者的有關(guān)信息。七、堅持以服務(wù)用語與顧客對話，只要與顧客講話或溝通，都不要忘記尊重顧客的表情和語言，要求面帶微笑，口不離“請”或“您”等文明服務(wù)用語。五、在工作崗位上不得穿拖鞋。二、 嚴格遵守公司和商場的上班作息制度，按時上下班。整個集體高昂的精神，建立在自由、互助以及溝通的基礎(chǔ)上。傾聽每一位成員的聲音。宏揚企業(yè)文化。其實銷售工作是最富有挑戰(zhàn)性、成就感的工作；真正進入之后，你會發(fā)現(xiàn)銷售不僅僅是在賣商品，更是一種樂趣；做銷售工作對人是一種全方位鍛煉，這樣才會有所收獲和發(fā)展。同時也不要為自己制定什么大目標。（四）自信自信是自身的一種信念，這將讓別人尊重并信任你，而且這是從經(jīng)驗中獲得的。有的時候，誠實也許會帶來眼前的一些損失，但是，你會因此而建立起長期的信任。導(dǎo)購員在引導(dǎo)顧客消費時，記得讓顧客感覺到自己在掌握主動權(quán)，而不是讓人牽著走。讓他隨我們的觀點去思考，引導(dǎo)他們走向我們已定的思維里，從而不知不覺中接受我們的觀點和建議?？偟膩碚f，能夠把握顧客的心理，應(yīng)對得體、態(tài)度誠懇、語氣溫和、予人好感，并且無時不滿懷熱情、努力工作，提供令人記憶深刻的服務(wù)，從而成為星級導(dǎo)購員。（2）贊美技巧巧妙的贊美能使顧客身心愉悅，用事實和誠意的贊美能使顧客高興，而口是心非的奉承只會令顧客反感。D 不要拒絕，而用歉意。B 不要命令，而用請求。自我提升并不容易做到，但潛在的回報是巨大的，自我發(fā)展所要的時間應(yīng)當視為你對未來的投資；且記住凡事不要氣餒，耐心是必要的品性。這就要我們明確競爭意思，隨時保持職業(yè)敏感性，留意對手動態(tài)（包括品種變化、價格調(diào)整、促銷活動、銷售動態(tài)、人員變動等），并隨時就重大情況向上級反映和執(zhí)行對策。4:謹慎? 處理顧客投訴一定要謹慎，不應(yīng)該輕率地承擔責(zé)任或承諾，應(yīng)充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。即使是顧客的疏忽，能夠自責(zé)未能事先幫顧客考慮周到而造成過失或不當行為，是非常重要的心態(tài)。（六）對抱怨、投訴的處理對策顧客的抱怨，是由不同的因素引起的。不斷比較價格時。掌握成交的八個時機：顧客突然不再發(fā)問時。你買的時候自己沒挑好，怪誰？f肯定是你的問題！g我保證你滿意！你用了保證好！h我下班了，不關(guān)我的事。c我們公司有完善的售后服務(wù)體系，請您放心，有什么問題隨時幫您解決。不允許嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。a 您好，請問我能幫你做些什么？b 請問您需要哪一種？我來幫您，好嗎？c （軟體類）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺一下它的軟硬程度。轉(zhuǎn)換顧客拒絕購買：顧客在挑選多種商品后，常常會反應(yīng)出不太滿意的表情，購買的欲望不強，拒絕購買，這時就要求導(dǎo)購員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對性的化解，要求用語文雅、懇切靈活、有較強的說服力。圓滿回答顧客的提問：接待過程中也會遇到一些疑難和棘手的問題，這時，即使導(dǎo)購員有問必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。一句話技能：迎接顧客的關(guān)鍵是用恰當?shù)姆Q謂并說好第一句話。據(jù)調(diào)查，導(dǎo)購員的聲調(diào)和語氣比談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短，面部表情和其他輔助姿勢。（2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風(fēng)度。C 善于進行印象修飾，塑造形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導(dǎo)購員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎(chǔ)。信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。顧客走進展場，主動打招呼，對不同的產(chǎn)品主動介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及注意事項、保養(yǎng)方法等。誠心：堅持誠信待客。家具行業(yè)導(dǎo)購員培訓(xùn)資料3在以上這樣的銷售過程中，導(dǎo)購員應(yīng)該做到“五心”服務(wù)：愛心：像愛自己的親人和朋