【正文】 10．手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開(kāi)，掌心向上與地面成45゜夾角?！?．貨到，必須說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?．當(dāng)交易成功時(shí)，必須說(shuō)：“您稍等，我給您開(kāi)票。”顧客出門(mén)，說(shuō)：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走。1倒班吃飯未按部門(mén)負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行，或吃飯時(shí)間超過(guò)公司規(guī)定。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得吃零食、整理衣物。不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語(yǔ)，更不可議論顧客。（七）員工行為規(guī)范：（十四個(gè)不準(zhǔn)）不得串崗聊天。（三）走姿：挺胸、抬頭、雙臂自然擺動(dòng)，腳不拖地。（六）工牌：首先明確一點(diǎn)：我們必須佩戴工牌。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無(wú)褶皺。（要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟），布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。做美甲容易分散顧客注意力。（四）手、足、頸手部注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。戴眼鏡的朋友可以涂眼線(xiàn)，并用深一些的眼影來(lái)表現(xiàn)眼睛的輪廓。（二）面部注意清潔面部化妝：女士：工作前一定要化妝（體現(xiàn)對(duì)顧客和他人的一種尊重）。頭型頭型標(biāo)準(zhǔn)：男員工：前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)發(fā)跡線(xiàn)，不可留怪異發(fā)型。第五篇：賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)禮儀，不僅僅能反映出員工自身的素質(zhì)，而且能折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)體化培訓(xùn) 目前，導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)基本采用企業(yè)辦班的形式，今后，將逐步轉(zhuǎn)向個(gè)體化培訓(xùn)。如果再結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品“亮點(diǎn)”介紹，產(chǎn)品促銷(xiāo)效果一定很好。要制定相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員 的行為規(guī)范實(shí)施制度化監(jiān)督檢查。完整的導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)，不能局限于按公司內(nèi)部對(duì)導(dǎo)購(gòu)員職責(zé)規(guī)范的要求開(kāi)展培 訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)員更應(yīng)該接受其所在商場(chǎng)的職責(zé)規(guī)范管理。但他們沒(méi)有認(rèn)識(shí)到，企業(yè)的榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)不僅可以使導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)具有更強(qiáng)的說(shuō)服力，而且可以 使他們擁有與企業(yè)相同的自豪感。而對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行企業(yè)文化的培訓(xùn)，拉近了導(dǎo)購(gòu)員與公司的心理距離，使他們感到雖然遠(yuǎn) 在全國(guó)各地，后面卻有強(qiáng)大的公司后盾關(guān)心和支持著他們，不再是一些散兵游勇在賣(mài)場(chǎng)孤軍 奮戰(zhàn)，增強(qiáng)了他們?cè)趯?dǎo)購(gòu)工作中的自信心和對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的熱愛(ài)程度。三、導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)的內(nèi)容導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)是為了迅速提高其綜合素質(zhì)和能力，最終目的是促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)量的增加，不斷擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率和份額。所謂規(guī)范化是指根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員的職位分層次進(jìn)行培譏根據(jù)銷(xiāo)售的產(chǎn)品種類(lèi) 分別培訓(xùn)等。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員無(wú)歸屬感，人員流動(dòng)性大，普遍是打一天工掙一天錢(qián)的心理，對(duì)企業(yè)很難有認(rèn)同感和忠 誠(chéng)度，導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍更談不上是一支能征善戰(zhàn)的生力軍。作為高度市場(chǎng)化的家電行業(yè)，導(dǎo)購(gòu)員的綜合素質(zhì)一直良莠不齊，企業(yè)亦缺乏對(duì)導(dǎo)購(gòu)管理 的總體思路與方向，與國(guó)外相比，無(wú)論在導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍的素質(zhì)及管理水平上都有較大差距。一、企業(yè)應(yīng)重視導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)工作導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)是隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和“買(mǎi)方市場(chǎng)”的形成而產(chǎn)生的。把產(chǎn)品放到貨架上并不難，關(guān)鍵在于怎樣讓消費(fèi)者樂(lè)于購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。第四篇：家電導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)資料商場(chǎng)家電導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)：如何做好家電導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)改革開(kāi)放以來(lái)，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的逐步完善推動(dòng)了我國(guó)市場(chǎng)繁榮和經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。在任何時(shí)候，團(tuán)隊(duì)精神都很重要；而這個(gè)時(shí)候尤為突出，需大家團(tuán)結(jié)合作，同心同力做好本職工作，要求每一位導(dǎo)購(gòu)員必須具備強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意思、相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)辦法和能力；否則，你將會(huì)處處被動(dòng)受制。5:應(yīng)變? 面隊(duì)顧客投訴，要采取應(yīng)變措施，或改變環(huán)境、或改變時(shí)間，對(duì)顧客的特殊要求作出特殊處理，引導(dǎo)顧客新的要求，以滿(mǎn)足顧客的愿望。即使是顧客的疏忽，能夠自責(zé)未能事先幫顧客考慮周到而造成過(guò)失或不當(dāng)行為，是非常重要的心態(tài)。（六）對(duì)抱怨、投訴的處理對(duì)策；顧客的抱怨，是由不同的因素引起的。不斷比較價(jià)格時(shí)。但是，在大多數(shù)情況下，顧客在聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員各種說(shuō)明后猶豫不決，或者即使心里下了決心，但未作明確表態(tài)。請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。a這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您詳細(xì)介紹吧！b請(qǐng)留下你的電話(huà)和地址，我們會(huì)盡快給您安排送貨。B、介紹用語(yǔ)：要求態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，貼切顧客的需要，當(dāng)好顧客的參謀。在接待過(guò)程中，談話(huà)的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷(xiāo)售的成敗，綜合上述幾點(diǎn)，我們舉一些接待用語(yǔ)的例子：A、招呼用語(yǔ)：要求主動(dòng)打B呼，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。要找出顧客不滿(mǎn)意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，用請(qǐng)求式說(shuō)出拒絕的話(huà)，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語(yǔ)氣回答。致歉語(yǔ)的運(yùn)用：接待過(guò)程中常常因?yàn)檎疹櫜恢?，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導(dǎo)購(gòu)員以誠(chéng)懇的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)謙和的致歉語(yǔ)向顧客說(shuō)明情況并致歉，以取得顧客的諒解。接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營(yíng)業(yè)忙時(shí)尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。如果措詞有誤，只會(huì)給人留下壞印象。B表情：要求恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神、笑容等無(wú)聲的肢體語(yǔ)言，配合親切的聲音，表達(dá)各種美好的感情。A姿勢(shì)：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢(shì)。C適度性原則：要求儀表修飾無(wú)論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應(yīng)該把握分寸，自然適度，追求雕而無(wú)痕的效果。B 善于掩瑕揚(yáng)瑜，美化形象。導(dǎo)購(gòu)員的形象是公司的形象、品牌的形象。請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。熱心：在接待顧客時(shí)做到主動(dòng)、熱情。請(qǐng)記住“顧客再小的事也是大事”。與顧客告別時(shí)，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點(diǎn)頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì)，也能提高公司形象。C、把握購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)——在接待過(guò)程中，相互溝通了解顧客是屬于要買(mǎi)、想買(mǎi)、觀覽的哪一類(lèi)，大概要購(gòu)買(mǎi)或想買(mǎi)哪種價(jià)位的商品。導(dǎo)購(gòu)員與顧客從開(kāi)始接觸、溝通到實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)都有一個(gè)過(guò)程：A、引起注意、興趣——賣(mài)場(chǎng)擺放整齊，格調(diào)高雅，導(dǎo)購(gòu)員需精神飽滿(mǎn)，站姿自然端正，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客。混合型：此類(lèi)顧客是綜合以上四重類(lèi)型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機(jī)應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)姆椒?。精挑?xì)選型：這是必須花許多時(shí)間決定購(gòu)買(mǎi)的顧客，應(yīng)該及時(shí)察覺(jué)他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿(mǎn)意因素，千萬(wàn)不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易博得這類(lèi)顧客的好感，而成為我們的顧客。挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細(xì)心”。青年顧客：男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”，女的要體現(xiàn)一個(gè)“新”字，為他們提供“標(biāo)新立異”的機(jī)會(huì)。俗話(huà)說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶(hù)”，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)讀懂顧客的眼睛，同時(shí)要根據(jù)顧客進(jìn)店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識(shí)別一般屬于哪一大類(lèi)顧客。一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應(yīng)該具備以下品行和才能：A 做到敬業(yè)愛(ài)崗，勤、儉、誠(chéng)、信的工作態(tài)度：充分理解企業(yè)是員工賴(lài)以生存和發(fā)展的基石，熱愛(ài)自己的企業(yè)與工作；服從指揮的組織原則，有紀(jì)律性；誠(chéng)實(shí)坦蕩，有強(qiáng)烈的責(zé)任心；有信心、樂(lè)觀、有毅力；冷靜，有洞察能力；B 充實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：詳實(shí)準(zhǔn)確的的產(chǎn)品知識(shí)；公司發(fā)展、公司信譽(yù)、品牌聲譽(yù)和服務(wù)優(yōu)點(diǎn)；豐富的應(yīng)對(duì)能力和獨(dú)立作戰(zhàn)能力高超的銷(xiāo)售技巧和團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的整合力；善于溝通，了解心理學(xué)；C 其它知識(shí)如：美學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)。B 商品是什么——商品就是你對(duì)公司的信心。然而，很多時(shí)候，人們就忽視了這一點(diǎn)，甚至于作為導(dǎo)購(gòu)員也不了解本職工作的重要性，而僅僅視為一項(xiàng)普通的工作，并沒(méi)有在工作崗位上充分發(fā)揮出自己的才能。當(dāng)然，有的人會(huì)想，現(xiàn)在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。所以，“敬業(yè)”從短期來(lái)看是為了雇主，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看卻是為了你自己！此外，敬業(yè)的人還有其他好處：其一，容易受人尊敬。再說(shuō)，要是老板不賺錢(qián)，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢？但有一些人認(rèn)為，反正為人家干活，能混就混，公司虧了也不用我去承擔(dān)，他們甚至還扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加細(xì)致的想想，這樣做對(duì)你并沒(méi)有什么好處。如果我們上升一個(gè)高度來(lái)講，那就是把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，要具備一定的使命感和道德感。我不再猶豫，而將為自己的目標(biāo)立即采取行動(dòng)。F 我不再怨恨，將以愛(ài)心代替恨意，至少也要有所諒解。B 我更為注意自己的服飾和外表。我們充分意思到培育客戶(hù)的價(jià)值所在；一個(gè)老客戶(hù)或消費(fèi)者可能帶來(lái)一個(gè)、二個(gè)或更多的客戶(hù)；這次未成交的客戶(hù)可能就是下一次購(gòu)買(mǎi)的準(zhǔn)消費(fèi)者。服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變與提升，使家具更加注重對(duì)一線(xiàn)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，因?yàn)樽鳛橹苯优c客戶(hù)接觸的人員，你們不僅僅是推介產(chǎn)品，更加是企業(yè)服務(wù)形象的代言人與執(zhí)行者。我們深知，購(gòu)買(mǎi)家具者并不是普通的“消費(fèi)者”，而是購(gòu)買(mǎi)大宗商品的特定性“顧客”。第三篇：家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)資料一直以來(lái)，家具行業(yè)的服務(wù)意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。詢(xún)問(wèn)處理法。如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，要先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留夠面子后，再提出不同的意見(jiàn)，這樣處理有利于保持良好的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氛圍，你的意見(jiàn)也容易被顧客接受。你如果能正確的處理異議，消除顧客疑慮，會(huì)促使顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)。每一筆生意的成交都有他的特點(diǎn)，具體的問(wèn)題應(yīng)該具體的分析，靈活處理，如果導(dǎo)購(gòu)員能根據(jù)實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施，相信業(yè)績(jī)是會(huì)有所提高的。注意落價(jià)的比率越來(lái)越小。不要表現(xiàn)出來(lái)急于成交的樣子而輕易順從顧客的要求，但是顧客如果以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類(lèi)似質(zhì)地，款式的商品價(jià)格做比較，你可以象征性地減少價(jià)格了。如果是打折的商品宜采取先報(bào)吊牌價(jià)格，再說(shuō)打完折扣的價(jià)格（折扣按照四舍五入的辦法進(jìn)位到整數(shù)）。最后機(jī)會(huì)成交法：導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客這樣款式的衣服存貨不多，或者是即將取消優(yōu)惠等條件。消去法：導(dǎo)購(gòu)員從后選的商品中排除不符合顧客喜好的商品，間接的促使顧客下定決心。表情信號(hào)：流露出高興的神態(tài)的時(shí)候盯著商品思考的時(shí)候征詢(xún)同伴意見(jiàn)后得到滿(mǎn)意答復(fù)的時(shí)候等等預(yù)示有成交意想的表情成交方法：當(dāng)出現(xiàn)以上的一種或幾種成交信號(hào)的時(shí)候，你要做的就是緊緊的抓住機(jī)會(huì)，通過(guò)巧妙的建議，幫助顧客下定決心成交，一般建議采?。褐苯映山环ǎ寒?dāng)導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)奶岢龀山灰笕纾骸熬褪沁@件衣服了”，“給你把這件衣服包起來(lái)“等。因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。?dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)意想的時(shí)候，就要主動(dòng)的向顧客提出成交要求。企業(yè)利益（品牌利益）：企業(yè)的實(shí)力，信譽(yù)，規(guī)模，服務(wù)等可以給顧客帶來(lái)的利益。耐心的聽(tīng)顧客把自己的想法說(shuō)出如何以商品的魅力打動(dòng)顧客？我們賣(mài)的不僅僅是商品，而是能給顧客帶來(lái)的利益能滿(mǎn)足顧客什么樣的需求，給她帶來(lái)什么樣的好處和利益等。適當(dāng)?shù)馁澝李櫩停簩?duì)顧客的著裝或身上的某一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?。ABCD介紹法：A代表權(quán)威性，B代表更好的質(zhì)量，C代表便利性，D代表差異性（獨(dú)特性）。介紹的方法：語(yǔ)言介紹：向顧客仔細(xì)的介紹商品的特點(diǎn)，可以從面料、質(zhì)地，做工。我們要根據(jù)各種類(lèi)型的顧客的不同特點(diǎn)要區(qū)別對(duì)待。慢慢的向顧客移動(dòng)靠攏過(guò)去，保持適當(dāng)?shù)木嚯x（），以顧客可以聽(tīng)見(jiàn)的聲音詢(xún)問(wèn)顧客的需要。1）甄選依據(jù)：根據(jù)顧客的衣著，氣質(zhì)類(lèi)型、身高胖瘦、隨身攜帶的物品等在心理給她一個(gè)初步的設(shè)定。銷(xiāo)售的定義：賣(mài)方組織通過(guò)人員解釋、說(shuō)明，產(chǎn)品展示等手段與買(mǎi)方（顧客）就某件商品或者服務(wù)以一定的價(jià)格達(dá)成一種價(jià)值交換的交易過(guò)程。）C、與顧客的目光相對(duì)的時(shí)候。C、播放氣氛歡快的音樂(lè)，以使店內(nèi)充滿(mǎn)生機(jī)力。四、促成交易五方法推薦物法――得知顧客喜歡的商品，委婉的勸買(mǎi)。A、言詞符合時(shí)代，時(shí)代在進(jìn)步，導(dǎo)購(gòu)員必須跟上時(shí)代，以現(xiàn)代的言詞與顧客講話(huà)，才能打動(dòng)顧客；B、注意說(shuō)話(huà)中的停頓和重點(diǎn)；C、聲音應(yīng)溫和悅耳，講究抑揚(yáng)頓挫，這樣才不至于使人感到枯燥乏味；重視講解藝術(shù)，把握針對(duì)性；對(duì)一般普通的顧客，講解語(yǔ)言要通俗易懂、符合顧客的胃口，切忌專(zhuān)業(yè)和學(xué)術(shù)化；面對(duì)專(zhuān)業(yè)人員和技術(shù)人員，由于他們學(xué)有所長(zhǎng)，懂行、善于分析，所以，講解語(yǔ)言自然不能通俗化，應(yīng)突出專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要用負(fù)正法講話(huà)。若導(dǎo)購(gòu)員向顧客說(shuō)：“對(duì)不起，我們的質(zhì)量保證，價(jià)錢(qián)是很實(shí)實(shí)在在的，您試穿看看，很漂亮的”。但若導(dǎo)購(gòu)員回答：“目前只有藍(lán)色和黃色的了，這兩樣顏色都很好看，您先試試看。請(qǐng)求式的語(yǔ)氣是尊重對(duì)方，以協(xié)商的態(tài)度，請(qǐng)別人去做。抱著“瀏覽”心理的顧客這類(lèi)的顧客，給他們推薦一些款式新穎、獨(dú)特、質(zhì)量可靠的貨品，從而刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望或讓顧客隨便的瀏覽每一件貨品，而我們提供服務(wù)。從事銷(xiāo)售工作的人員主要是依靠積極發(fā)揮一個(gè)人的主觀能動(dòng)性，通過(guò)辨別顧客的需要，觀察顧客的心理，回答顧客的問(wèn)題，運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，使顧客接受銷(xiāo)售的產(chǎn)品，以促成交易。2給顧客留下好印象的秘訣――自然，整潔的打扮；也可艷麗但不失端莊――整齊清潔，不可亂發(fā)、不可遮蓋面孔；――涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸張――統(tǒng)一、整齊、干凈、無(wú)褶折 ――挺直站立，雙手放在背后，表現(xiàn)精神奕奕