導購員培訓手冊-wenkub.com
2025-07-22 13:15 本頁面
【正文】 ”這樣給客戶一個明確的答復，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問題，另一方面也不會讓客戶感得受愚弄。48.“總是會有辦法的”。當客戶提出問題時，導購員的回答是“不知道”，“不清楚”。因此，在客戶提出抱怨時，常常用這句話來回答，其實，導購員說這句話就等于嚴重的傷害了客戶，這句話表示您對他不相信。在客戶不了解產(chǎn)品或者針對產(chǎn)品的用途做出詢問時，導購員極可能脫口出，很容易引起客戶的反感。但自己要負責督促問題盡早解決。三、處理客戶不滿的方法，要誠心、耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并記錄問題的重點。七、當好顧客的參謀，幫助顧客做出購買決定！◆ 購買本應只屬顧客的事，可許多顧客對于到底選購哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出主意，這時特別需要導購員熱情為顧客當參謀，主動介紹產(chǎn)品的性能、特點、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，在當參謀時，要有真心實意的態(tài)度，讓顧客到導購員確實為他著想，而不是只說產(chǎn)品的好話，急于脫手賣不出的產(chǎn)品。、中聽，避免用忌諱的話，引起顧客反感。不要自顧自干事，頭也不抬；或者含糊其辭，讓顧客聽不清到底說了些什么。，使用有利用銷售的語言◆ 為顧客著想的話語如：“有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠來一趟，不如多看看。 記住一句話：“顧客只有先接受你，才有可能接受你推薦的產(chǎn)品。C、對任何人都不可以用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。⑸“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對表示歉意的言語。在店門口迎接顧客的導購員要對顧客以禮貌，友善、親切的儀態(tài)竭誠為顧客服務，對距離3米的來客，都應主動點頭，并說“你好”。每天剃須、過長的鼻毛要剪掉、保證口氣清新。必須淡妝上崗，脫落的妝要及時補好，香水不要過濃。鞋要有光澤，其它面料的鞋與鞋邊保持干凈，鞋跟不超過5厘米深色項目⑸ 儀態(tài)風度高雅、得體A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；B、不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、騷癢等雅動作；C、不能違反紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；D、不與顧客頂嘴、吵架。C、嚴禁將手放在口袋里，嚴禁抓頭發(fā)，摸臉等一系列不禮貌的手勢。并站在站臺的左邊或右邊。A、接受顧客咨詢時保持站立姿勢，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方，雙手微合于身前抬頭挺胸。因此，有些有疾病的導購員須特別注意，盡快去看醫(yī)生或含一塊淡香味的糖，在身上噴點香水等。（切忌濃妝艷抹）C、嘴部保持清潔﹡衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領，袖口的清潔衛(wèi)生。﹡絲襪無破損且顏色與服裝相宜。 二、導購待客◆ 如果說，購物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，導購員的言談、舉止、待客藝術則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。 接待顧客時對不起、很抱歉核對并恭敬交給顧客 顧客進店或?qū)９衲?、歡迎光臨態(tài)度—— 情緒不佳時，導購員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢；進行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨處一會兒，心中反復告誡自己，忘記煩惱，或回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面，從精神上戰(zhàn)勝自己?！?多贊美顧客和感謝顧客在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美語和“謝謝您”這樣的感謝語，增加顧客對你的好感和信賴感，但在同顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客，這樣會讓顧客感覺很假、不誠懇，而起反作用?！?拒絕時先說“對不起”然后委婉地陳述例如：不能接受顧客提出的打折時，說“酷豚不打折的”這樣會給顧客留下很深的拒絕感，沒有臺階可下，觸發(fā)逆反心理。例如：顧客說你的產(chǎn)品比別的牌子貴時，你可以說：“先生，你的想法我可以理解，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)和服務來滿足低價嗎？”或說“我相信你比較了很多產(chǎn)品，可是你愿意犧牲產(chǎn)品的價值而只考慮價格嗎？”—— 沒有不好，只有更好我們的產(chǎn)品只有好、很好、更好。在聆聽的過程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心、素養(yǎng)，同時它可以使你更加準確判斷對方的真實用意。七、與顧客溝通的技巧—— 表情：在與顧客溝通的過程始終要保持微笑，要給顧客傳遞熱情、開朗、自信、可親、大方的情感，也是給顧客營造輕松的購物環(huán)境。六、帶給顧客意外驚喜4法，例提醒顧客遺漏物品等。⑴ 熟練產(chǎn)品知識，擁有豐富的產(chǎn)品知識是達成銷售的必要條件；⑵ 避免用專業(yè)的名詞術語，力求在顧客的立場上進行簡明易懂的介紹產(chǎn)品；⑶ 介紹產(chǎn)品要有所側重，針對顧客的疑問進行解釋；⑷ 介紹時要有自信，不能含糊其辭；⑸ 仔細聆聽顧客的提問，抓住重點加以引導，巧妙介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢和賣點；⑹ 根據(jù)顧客的不同類型，選擇不同的介紹方式；⑺ 描繪產(chǎn)品使用后的效果，引起顧客的聯(lián)想；⑻ 充分利用公司獲得的各種榮譽證書，增強顧客對產(chǎn)品的信心；⑼ 抓住顧客需求的關鍵點，強化產(chǎn)品優(yōu)勢；⑽ 經(jīng)常讓顧客親身感受；⑾ 語音、語速和肢體語言與顧客協(xié)調(diào)；⑿ 強調(diào)產(chǎn)品的價值，盡可能把價格放在最后談?！?明碼標價、產(chǎn)地、型號、價格等、價格應書寫清楚。同時豐富的產(chǎn)品也可以刺激顧客的購買欲望。◆ 醒目顧客走進商店，一般都會無意識地環(huán)視商店，從貨架上的商品得到一個初步印象。，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動聽的樂曲或報道出售產(chǎn)品信息。 三、產(chǎn)品介紹① 基本著眼點：功能/可靠性/技術難度/使用方法/售后服務/價格② 輔助著眼點：外觀/設計/促銷及小禮品③ 其它著眼點：廣告/銷售成果/企業(yè)實力/獲得的榮譽/用戶評價① 環(huán)境◆ 良好的購物環(huán)境，讓顧客以愉快的心情從容不迫的瀏覽柜臺產(chǎn)品陳列，選購所需要產(chǎn)
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