【正文】 今天向你購(gòu)買產(chǎn)品的。如果你的店里一天只進(jìn)來三五位或是十幾位顧客，你是不是應(yīng)該認(rèn)真接待每一位顧客呢？你不但應(yīng)該，而且要全力以赴。那么今天來到你店里“觀光”的顧客，有沒有可能在不久的將來購(gòu)買你的產(chǎn)品呢？當(dāng)然有這個(gè)可能。因?yàn)榇蠖鄶?shù)人買東西，都愿意選擇他所熟悉的。 很多導(dǎo)購(gòu)員不愿意這樣做，因?yàn)樗齻冋J(rèn)為這樣比較累，而且沒有什么意義。他們之所以不向你詢問是怕你太過熱情，最后不買東西弄得不好意思。直到顧客從右邊門口出去，導(dǎo)購(gòu)員面帶茫然和無奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。 一、跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門 VS 帶著顧客走，吸引并留下他 在專賣店里經(jīng)常遇到這樣的情景 ；顧客從左門口進(jìn)來，一邊慢慢往前走，一邊看家具。 第 七 章： 90%的導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤 —— 冠軍秘訣大公開 優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員僅占總數(shù)的 10%以下，普通的導(dǎo)購(gòu)員占了 90%以上。 【 銷售冠軍的策略 】 ? 務(wù)必給顧客一個(gè)良好的第一印象； ? 對(duì)顧客的需求有一定的把握； ? 站在顧客朋友的立場(chǎng)介紹產(chǎn)品； ? 了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點(diǎn)等； ? 如果在某種媒體上看到有關(guān)家具方面的信息，打電話告訴顧客。我經(jīng)?？吹綄?dǎo)購(gòu)人員對(duì)目標(biāo)顧客的管理缺少意識(shí)，只是順 其自然，不愿意留下對(duì)方的聯(lián)系方式，也很少打跟蹤電話，即便是打了電話也缺少技巧，等顧客再次來到店里時(shí)，已經(jīng)不記得上次談了些什么，甚至，連顧客的姓名都忘了。 與顧客維持長(zhǎng)期的關(guān)系是家具導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。李先生事先也看過了很多品牌 ,并且對(duì)好幾家的產(chǎn)品都有意向，并不只是 對(duì)小林的產(chǎn)品有興趣，如果小林沒有在顧客第一次看產(chǎn)品一周后進(jìn)行電話跟蹤，沒有在顧客生日時(shí)的祝福，沒有在中秋節(jié)時(shí)的問候，也沒有最后一次促銷活動(dòng)的通知，這位顧客或許并不會(huì)購(gòu)買小林的產(chǎn)品。 導(dǎo)購(gòu)員 好的，如果您萬一不能過來，下次有好的優(yōu)惠活動(dòng)我第一個(gè)通知您。 顧客 我想來看看，不過現(xiàn)在正裝修房子，實(shí)在是沒時(shí)間，你們下次還會(huì)有什么優(yōu)惠嗎？ [證明了顧客對(duì)產(chǎn)品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不著急購(gòu)買 ] 導(dǎo)購(gòu)員 現(xiàn)在真的是一個(gè)好機(jī)會(huì)，希望您能抽出一點(diǎn)時(shí)間來看看，至于下次什么時(shí)候有優(yōu)惠活動(dòng)就不好說了。 導(dǎo)購(gòu)員 那很快了，李先生，不知道您有沒有空來店里看看，我們現(xiàn)在正在進(jìn)行中秋節(jié)促銷活動(dòng)。你呢？今天放假了沒有？ 導(dǎo)購(gòu)員 我今天堅(jiān)守崗位，不過下班就回家！ 顧客 中秋節(jié)也沒有休息？不容易！ 導(dǎo)購(gòu)員 是啊，我們服務(wù)行業(yè)就是別人休息的時(shí)候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？ 顧客 正在裝修，可能半 個(gè)月到 20 天就可以全部裝修完吧。這是每一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)該相當(dāng)留心的 ] 顧客 哦，謝謝！小林，你都記得我的生日?。? 導(dǎo)購(gòu)員 那當(dāng)然，我們都這么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮物，也要打個(gè)電話?。±钕壬?，今天一定過得很開心吧？ 顧客 是啊，很多朋友都一起。 [顧客想掛電話了，導(dǎo)購(gòu)員的目的基本達(dá)到，可以結(jié)束本次通話了 ] 導(dǎo)購(gòu)員 好的，謝謝您對(duì)沃美家園 產(chǎn)品的認(rèn)可 ，如果您不介意，我會(huì)和您保持聯(lián)系。李先生，您上次出來看家具 時(shí)， 有留意了哪 些品牌的沙發(fā)呀？ [了解顧客是否對(duì)其他品牌也有意向 ] 顧客 還有就 C 品牌和 D 品牌都還可以，和你們的材質(zhì)不同，價(jià)格也有差異。 [顧客并沒說出真正的看法，因此導(dǎo)購(gòu)員需要進(jìn)一步挖掘 ] 導(dǎo)購(gòu)員 李先生，您說我們的產(chǎn)品還不錯(cuò)，是指產(chǎn)品的風(fēng)格和顏色比較適合您呢？還是說品質(zhì)和功能比較好？ 顧客 我很喜歡你們產(chǎn)品的風(fēng)格，看起來 不容易過時(shí)、有檔次 ，質(zhì)量應(yīng)該沒問題。 導(dǎo)購(gòu)員 我想請(qǐng)教一 下李先生對(duì)我們 沃美家園 產(chǎn)品的看法！ [引導(dǎo)顧客說出自己的看法，從而了解顧客 的想法。在這里可以根據(jù)顧客的性格以及自己與顧客之間的熟悉程度，采取不同的溝通方式。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員小林與李先生溝通得非常不錯(cuò)，建立了初步的信賴感，得知這位顧客打算房子安置好后要購(gòu)買 沙發(fā) ，并且留下了聯(lián)系方式。但是，要在這個(gè)市場(chǎng)上找到品質(zhì)最好、知名度最高、同時(shí)價(jià)格最低的產(chǎn)品是不可能的。 一位顧客因?yàn)閾Q新房，需要購(gòu)買全套大約價(jià)值 6 萬元的家具，總共在本市的 4 個(gè)家具城 看過了 19 家品牌專賣店，最終他要從這 19 個(gè)品牌中選擇一家購(gòu)買。如果這位顧客已經(jīng)是第二次或第三次來到你的店里，而你還記不住他的名字，不知道他對(duì)什么產(chǎn)品有興趣，不了解顧客的真正需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的話，那么你注定是一名失敗的導(dǎo)購(gòu)員。 導(dǎo)購(gòu)員 王總，我只是以我?guī)啄甑慕?jīng)驗(yàn)給您最適合的建議而已，到底適合不合適，相信您自己心里有數(shù)， 對(duì)嗎？ 顧客 這個(gè)我也很難講，看 來花錢買東西也不容易啊！ 十、建立信賴感的第十關(guān)鍵 —— 與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系 顧客購(gòu)買 沙發(fā) ，從初步了解信息到?jīng)Q定購(gòu)買是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。） 顧客 你這種產(chǎn)品看起來比較休閑 ， R 品牌就現(xiàn)代一點(diǎn)。而且，作為行業(yè)里面最具規(guī)模的 企業(yè)之一，我們的知名度和美譽(yù)度都很高，這樣的企業(yè)才能真正保障顧客的利益，是吧？ （避開談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是轉(zhuǎn)過來談?wù)撟约旱膬?yōu)勢(shì)。） 顧客 嗯，產(chǎn)品的質(zhì)量和 售后服務(wù)確實(shí) 都 很重要。沃美家園 沙發(fā) 每年至少開展一次顧客電話回訪，為那些使用我們產(chǎn)品的顧客解決問題。 實(shí)例解讀： 導(dǎo)購(gòu)員 王總，除了交貨期之外，您還有其他問題嗎？ 顧客 其實(shí)很多牌子的交貨期都差不多，問題倒沒有什么，不過我覺得我更偏好 R 品牌 [顧客原來是在猶豫，兩家產(chǎn)品都比較喜歡，到底該定哪個(gè)品牌 ] 導(dǎo)購(gòu)員 您偏好 R 品牌 ,一定有某些原因吧 ?(進(jìn)一步了解顧客的需求 ) 顧客 很多人都說 R 品牌的質(zhì)量不錯(cuò) ,我看了幾次 ,也感覺不錯(cuò) ,你認(rèn)為 R 品牌怎么樣 ? [顧客問導(dǎo)購(gòu)員對(duì) R 品牌的評(píng)價(jià) ,這也證明顧客比較接受這名導(dǎo)購(gòu)員 ] 導(dǎo)購(gòu)員 是的 ,R 品牌的質(zhì)量還是比較穩(wěn)定的。 在銷售過程中，顧客經(jīng)常會(huì)提到某品牌，甚至?xí)柲銓?duì)某品牌的看法。 永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 這位顧客已經(jīng)來到家具商場(chǎng)多次，對(duì)于選擇什么樣的產(chǎn)品，在心里已經(jīng)有了自己的評(píng)判和認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，只是還沒有做出最后的決定而已。 打算從中選一家，可是聽她這樣一說，我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。 導(dǎo)購(gòu)員 您今天真是很忙?。ㄓ诌^了 10 分鐘，依然沒電，顧客更煩了） 顧客 今天真是不順，來的時(shí)候在路上堵了半小時(shí)車，現(xiàn)在停電又耽誤了半小時(shí) ！ 導(dǎo)購(gòu)員 這商場(chǎng)也真是的，處理 一點(diǎn)電路故障也要這么久！馮姐，不如這樣，產(chǎn)品我們都看好了，免得耽誤您的時(shí)間，現(xiàn)在我們拿著單據(jù)到有光線 好 的地方寫吧 （幫顧客出氣，這也是表達(dá)同理心的常用方式） 九、讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手幫你賣產(chǎn)品 建立信賴感的第九關(guān)鍵 —— 不要攻擊你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 在西安市場(chǎng)有一位非常優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員時(shí)， 她說起了這樣一個(gè)故事：有一天，一位先生來到店里（已經(jīng)是第三次到此店），找到她之后對(duì)她說：“對(duì)面那家店的導(dǎo)購(gòu)員說你們質(zhì)量不好，售后服務(wù)也不行，我對(duì)這種做法不是很認(rèn)同。 顧客 怎么這個(gè)時(shí)候停電？我們來得真不是時(shí)候！（導(dǎo)購(gòu)員 正在開單時(shí)突然停電了，等了十幾分鐘還是一片漆黑，因此顧客開始有點(diǎn)不耐煩了） 導(dǎo)購(gòu)員 是啊，這個(gè)時(shí)候停電真是麻煩！馮姐，您就稍等一下，我已經(jīng)請(qǐng)同事去處理了。（這是非常好的應(yīng)對(duì)方法） 顧客 能不能在兩星期之內(nèi)送來，我擔(dān)心月底我會(huì)很忙。 （表達(dá)同理心，理解顧客的心情，就算顧客這樣說是為了討價(jià)還價(jià)） 顧客 所以，我就想暫時(shí)先不買這么齊全，等到后期再說。你看，剛剛買了房，又裝修又買家電，所以買家具就不能那么輕松了。 ? 二是當(dāng)顧客喜歡這 些產(chǎn)品，可是在預(yù)算上有些緊張時(shí)，你一定不能表現(xiàn)出看不起顧客、或是對(duì)顧客的這種難題漠不關(guān)心，而要從朋友的角度給對(duì)方最真誠(chéng)、最合理的建議?！? ? “劉先生，您認(rèn)為我們折扣有保留我能理色彩，您看……” ? “是啊，很多顧客也是在裝修好房子后，才開始考慮家具預(yù)算的事?！? ? “劉先生，對(duì)于您認(rèn)為價(jià)格水分過高的想法我能理解，同時(shí)您要看是什么產(chǎn)品或品牌，對(duì)嗎？對(duì)于這種大品牌您可以完全放心?！? ? “劉先生，您說我們產(chǎn)品很貴，我表示理解，同時(shí)……”“劉先生，我完全理解您的感受，每個(gè)顧客都特別擔(dān)心售后服務(wù)問題，就算是我，我也會(huì)有這種擔(dān)心。” ? “劉先生，我理解您的感受，這種情況很多人都碰到過。表達(dá)同理心的方式很多，以下是一些常用的技巧。這是一種與顧客站在一邊的態(tài)度，是一種體貼并支持顧客的心理。它是讓顧客與你更快速地建立信賴感的重點(diǎn)技巧。如果你還沒有結(jié)婚呢，則可以表示你對(duì)他們的羨慕和祝福。適應(yīng)對(duì)方是一種簡(jiǎn)單而有效的技巧，它能夠讓你在短時(shí)間內(nèi)拉近與顧客之間 的距離。 向顧客銷售沃美家園 沙發(fā) 的過程中，在你與顧客之間建立起這種熟悉感或親近感，將能夠影響到顧客的購(gòu)買行為和決策。這種衣服在一家你從沒去過的店里有，另一家你常去的店里也有，價(jià)格和產(chǎn)品一模一樣，你通常會(huì)到哪里去購(gòu)買？大多數(shù)情況下，你更樂意去常去的那家店購(gòu)買。如果導(dǎo)購(gòu)員能夠運(yùn)用一些技巧，便可以輕易地使顧客接受自己，從而拉近雙方的距離， 讓顧客快速建立起對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的信賴感 。在導(dǎo)購(gòu)員接待顧客時(shí)，常常會(huì)感覺到有一種距離感存在于兩人之間，尤其是和第一次見面的顧客更是這樣。她在談話中充分運(yùn)用到了確認(rèn)顧客講話、向顧客提問及贊美等技巧。 （試探她們夫妻一般由誰做主） 顧客 他喜歡那個(gè)叫 品牌 沙發(fā) ，不過如果我支持的話，我老公會(huì)支持我的想法，但要看你們的價(jià)格是不是很適合。 導(dǎo)購(gòu)員 嗯，我的理解就是您和您老公兩個(gè)人都比較滿意我們的家具，是吧？ （確認(rèn)顧客的語(yǔ)言，是積極傾聽的一種表現(xiàn)） 顧客 我們都喜歡這種，不過我老公對(duì)另一家也很感興趣。 導(dǎo)購(gòu)員 很快就要搬家了，如果今天看好了家具能不能定下來，是嗎？ 顧客 如果今天定不下來，過幾天也要定，不能再拖了。通過聽顧客講話可以知道，她是一位容易交往的人） 導(dǎo)購(gòu)員 羅姐，很高興您 再次光臨沃美家園 品牌店 ！ 顧客 我老公等一會(huì)過來，我先在這里等他一下。因此，要想建立信賴感，導(dǎo)購(gòu)人員需要做一名好的傾聽者。 作為導(dǎo)購(gòu)員，有多少次你沒有認(rèn)真傾聽顧客的心聲？有多少次你打斷了顧客的講話？有多少次你不管顧客是否愛聽，只顧自己說得沒完沒了？人的天性喜歡表達(dá)自己的觀點(diǎn)，喜歡 讓對(duì)方接受自己的想法，而很少有人愿意做一個(gè)平靜的傾聽者、做一個(gè)觀點(diǎn)或想法的接受者。 試著用“您的主要意思是……”等說法。 常用的說法有“您的感覺是……”“您是不是認(rèn)為自己沒有得到公平的待遇……” 切忌聽對(duì)方所言與知對(duì)方所想完全是兩回事。重復(fù)的重要性在于讓你發(fā)現(xiàn)有沒有曲解對(duì)方。 可以“按我的理解，您的計(jì)劃是……”“您 是說……”及“所以您認(rèn)為……”等句式。這也是最難的技巧之一，因?yàn)檫@要求你真正跟上對(duì)方談話的主題。 中立的態(tài)度。 可以提些諸如“您認(rèn)為這就是問題所在嗎？”“您的意思是……？”“您能說得具體一些嗎？”等問題。沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特問他：“你為什么要這么做？”他的回答透露出一個(gè)孩子的真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！還要回來！” 現(xiàn)在你可以發(fā)現(xiàn)主持人林克萊特的與眾不同了，他 能夠讓孩子把話說完，并且在“現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)”仍保持著傾聽者應(yīng)具備的一份親切、一份和平、一份耐心?！? ? “您的父母一定是很有學(xué)問，給您取了這么好的名字！” ? “一聽您講話，就知道您一定是個(gè)很有影響力 /很果斷 /很熱情 /很友好 /思維很超前 /人際關(guān)系很好 /思考全面 /很有品位的人！” ? “專家就是專家，提出的問題就是和一般人不一樣，都問到點(diǎn)子上了！” ? “您是我們的大客戶 /重要客戶嘛！” 六、建立信賴感的第六關(guān)鍵 —— 傾聽顧客的心聲 美國(guó)一電視主持人林克萊特在一 期節(jié)目上訪問了一位小朋友，問他：“你長(zhǎng)大了想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克萊特接著說：“如果有一天你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)，飛機(jī)所有的引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我先告訴飛機(jī)上的所有人綁好安全帶，然后系上降落傘，先跳下去。下面是一些贊美顧客的語(yǔ)言，可供選擇使用。但是，你可能感覺難以找到更多更好的方式來贊美顧客，對(duì)嗎？實(shí)際上，你要你多關(guān)注細(xì)節(jié)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多語(yǔ)言可以用于贊美顧客。實(shí)事求是的 贊美，是一種語(yǔ)言的智慧、人生的智慧。 贊美不是與生俱來的，它是通過不斷學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)自身的修養(yǎng)而養(yǎng)成的審美觀的自然流露。人們總是期待被人欣賞的目光， 總是希望得到被人的認(rèn)可。 成功的銷售訣竅之一，就 是用你豐富的專業(yè)知識(shí)，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實(shí)際得到比你期望的更多，并幫助他們認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，幫助他們做決策，幫助他們選擇到滿意的產(chǎn)品。（為顧客提供最好的產(chǎn)品、最好的服務(wù)及最好的家居方案，讓顧客感覺物有所值） 從這個(gè)實(shí)例我們 可以看出，這位導(dǎo)購(gòu)員并沒有以自我為中心，也沒有直接向顧客推銷產(chǎn)品，而是站在顧客的立場(chǎng)、以幫助顧客的心態(tài)，為顧客提供最適合的解決方案，這就是顧問式銷售。（導(dǎo)購(gòu)員非常了解 B 品牌的產(chǎn)品，實(shí)際上， B 品牌的產(chǎn)品風(fēng)格并不是很適合顧客家的裝修） 導(dǎo)購(gòu)員 您看，您的房間是那種帶有傳統(tǒng) 色彩的風(fēng)格，而且顏色也是白色帶暗黃，而 B 品牌是屬于現(xiàn)代簡(jiǎn)潔風(fēng)格，我想 沃美家園 休閑沙發(fā)應(yīng)該符合您挑選沙發(fā)的要求， 休閑風(fēng)格的沙發(fā)最顯著的特點(diǎn)