【正文】 二、 七彩年華沒(méi)有聽(tīng)過(guò) 錦發(fā) 家具 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)資料 第 34 頁(yè) 共 41 頁(yè) 出示公司簡(jiǎn)介，也許您不了解七。這最重要的部分留到后面再說(shuō)，我們先來(lái)看看產(chǎn)品是否適合您。 第九章 、 異議的處理 我們經(jīng)常碰到顧客聊了一會(huì)說(shuō)，再去別的地方看看？對(duì)于這樣，我們要盡力留住客戶(hù)，怎樣消除他的說(shuō)法呢？下面我們就這介紹一點(diǎn)方法： 一、 太貴了 價(jià)格是您的唯一考慮嗎？如果產(chǎn)品不適合您，一塊錢(qián)跟一萬(wàn)塊前是沒(méi)有區(qū)別的，您說(shuō)對(duì)嗎？我們先來(lái)看看產(chǎn)品是否適合您 … ..好貴好貴，好的東西才貴。為什么說(shuō)是影響而不是要求顧客為你推薦潛在顧客呢？因?yàn)椋绻惚憩F(xiàn)得太過(guò)直接，就會(huì)讓顧客感覺(jué)到你的真實(shí)意圖，你所做的工作就前功盡棄了。之所以這樣做，是為了讓顧客享受一下“上帝”的感覺(jué)。 首先你要了解顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程中是否遇到了什么問(wèn)題。工作之外的關(guān)心，才會(huì)融化顧客的心靈，讓他為你而感動(dòng)?！? 十、銷(xiāo)售家具的第十步驟 —— 對(duì)顧客工作之外的關(guān)心，并請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)介紹 如果要把銷(xiāo)售工作做的更好，你必須要做出能夠讓顧客感動(dòng)的服務(wù)，可是只按前面的做法并不能讓顧客真正感動(dòng)。你可以對(duì)顧客說(shuō)：“您好，家具已經(jīng)安裝好了，不知道是否有什么地方我們做的不夠？如果有的話(huà)，現(xiàn)在我們的售后服務(wù)人員還在，我會(huì)請(qǐng)他們馬上幫您處理好！”如果顧客說(shuō)很滿(mǎn)意，你就對(duì)顧客說(shuō)：“很感謝您對(duì)我們的認(rèn)可！在以后您使用產(chǎn)品的過(guò)程中，如果遇 到任何的問(wèn)題，請(qǐng)您給我打電話(huà)，我們都會(huì)為您解決?！? 還有就是你要提前給售后安裝的同事打個(gè)招呼，當(dāng)安裝完畢之后一定要通知你。 九、銷(xiāo)售家具的第九步驟 —— 成交后的顧客服務(wù) 成交后，當(dāng)你之前所做的工作沒(méi)能讓顧客為你而感動(dòng)的話(huà)，從現(xiàn)在開(kāi)始，售后服務(wù)人員為顧客送貨安裝的時(shí)候，就是表現(xiàn)你對(duì)顧客的關(guān)心、讓顧客感動(dòng)的最好機(jī)會(huì)，因?yàn)槟阃耆梢栽谶@個(gè)環(huán)節(jié)讓顧客感受到你的細(xì)心周全和熱情洋溢。 —— 馮老師，我 想了解一下，您預(yù)期的價(jià)格與我們現(xiàn)在的價(jià)格差多少？（與顧客做下來(lái)談判會(huì)更好的效果） 顧客 你給我九折怎么樣？ 導(dǎo)購(gòu)員 我們來(lái)算一下，這套 家具 總價(jià)是 8600 元，您說(shuō)希望成交，算下來(lái)是 7730 元，而我們的最低價(jià)算下來(lái)是 8600 元，就是說(shuō)您的期望價(jià)與我們的最低價(jià)相差 730 元，對(duì)吧？ 顧客 對(duì)呀，我買(mǎi) 八千多 元的東西，你就不能給我少 700 多元嗎？ 導(dǎo)購(gòu)員 我理解您的想法，馮 老師，現(xiàn)在我想問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題，您認(rèn)為這套 家具 可以用 12 年還是 15 年？就按您只使用 10 年來(lái)算，平均每一年您只需要多投資 73 元，對(duì)嗎？ 錦發(fā) 家具 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)資料 第 32 頁(yè) 共 41 頁(yè) 顧客 嗯 導(dǎo)購(gòu)員 一年多投資 73 元，每個(gè)月只需要投資多少？ 顧客 是 6 元左右 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師，您是很有水平的人，您覺(jué)得每月多投資 6 元左右，現(xiàn)在 就擁有這樣一套自己非常喜歡、又能為家人帶來(lái)健康和快樂(lè)的 家具 ，是不是非常值得？ 顧客 嗯 導(dǎo)購(gòu)員 如果您不小心選擇了一套看起來(lái)比較便宜的產(chǎn)品，但在使用的過(guò)程中，萬(wàn)一家里哪個(gè)人的健康受到一點(diǎn)點(diǎn)影響，恐怕也不是 6 元可以解決的，對(duì)嗎？ 顧客 是呀 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師，每個(gè)月只用多投資 6 元，您就可以換回全家人十幾年的健康和幸福，您一定也承認(rèn)吧！這樣，您現(xiàn)在就把他確認(rèn)下來(lái)，我另 外送給您一份價(jià)值 200 元的禮品。 顧客 再次來(lái)到專(zhuān)賣(mài)店，繼續(xù)看這套 家具 導(dǎo)購(gòu)員 馮老師您好！歡迎 再次光臨 七彩年華 品牌店 ！ 顧客 你好！今天就是想跟你商量一下，給我多打點(diǎn)折，我就把這套 家具 訂下來(lái)。不要忘記，顧客買(mǎi)的是感覺(jué)，在快樂(lè)的氛圍中成交吧！請(qǐng)掌握下表中的成交用語(yǔ)。如果顧客聽(tīng)到的是一些有壓迫感的詞語(yǔ)，在他們頭腦中自然會(huì)聯(lián)想到一些麻 煩或痛苦的畫(huà)面。 注意與顧客說(shuō)話(huà)的用詞也非常重要，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言可以減輕顧客的防備心理。試一試吧，就算萬(wàn)一不能成交，你也不會(huì)得罪顧客，而且還可以捕捉到顧客的真實(shí)意圖。通常情況下，顧客 會(huì)仔細(xì)地看過(guò)你為他已經(jīng)填好的銷(xiāo)售單，然后會(huì)告訴你他的真實(shí)想法。當(dāng)顧客來(lái)到店里再次看過(guò)產(chǎn)品，又和你談了一會(huì)兒之后，請(qǐng)他坐下來(lái)，然后把那份你事先填好的銷(xiāo)售訂單拿出來(lái)直接把筆和定單一起遞給他，并對(duì)他說(shuō)：“您看這樣有沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)簽個(gè)字吧！” 這時(shí)需要注意的是，你千萬(wàn)不要講話(huà)，平靜地看著顧客。” 大膽成交法 “王先生，您這么有眼光，當(dāng)然就要選這種大品牌、高品質(zhì)的產(chǎn)品對(duì)嗎？不如現(xiàn)在就確定了吧！” “王先生，這么優(yōu)惠的價(jià)格買(mǎi)這么好的產(chǎn)品，機(jī)會(huì)難得，就確定下來(lái)吧！” “王先生，這套家具現(xiàn)在正熱銷(xiāo)，這個(gè)月賣(mài)出去十幾套了，我也建議您現(xiàn)在訂一套?！? “王先生，為了您能盡快用到產(chǎn)品，我馬上為您落實(shí)貨源吧！” 選擇成交法 “王先生，您是希望我們?yōu)槟拓?，還是您自己取貨呢？” “王先生，我現(xiàn)在為您開(kāi)單還是等一會(huì)兒 ？” “王先生，您是交定金還是付全款？” “王先生，您計(jì)劃確定這一套還是確定另外一套？” 機(jī)會(huì)成交法 “王先生，優(yōu)惠期只剩下最后一天了，您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧。成交也是一種結(jié)果，一種說(shuō)服結(jié)果，一種不斷了解顧客與引導(dǎo)顧客的結(jié)果。因此，有關(guān)如何與顧客進(jìn)行價(jià)格大決戰(zhàn)的戰(zhàn)術(shù)，將在后面的成交步驟中講述。 導(dǎo)購(gòu)員 好的，到時(shí)候我等您，再見(jiàn)！ 電話(huà)跟蹤完成后，你的工作是把電話(huà)中的重點(diǎn)記錄在《顧客購(gòu)買(mǎi)意向記錄表》中 七、銷(xiāo)售家具的第七步驟 —— 打消顧客的最后疑慮 顧客另外一種遲遲不做決定的原因，是想要和你進(jìn)行最后的價(jià)格大決戰(zhàn)。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質(zhì)的人，您是愿意選擇對(duì)家人健康有保證的高品質(zhì)產(chǎn)品，還是愿意選擇對(duì)您家人沒(méi)有保障的不知名的產(chǎn)品？ 顧客 只要你多打點(diǎn)折扣，我當(dāng)然愿意選擇你們的產(chǎn)品。） 導(dǎo)購(gòu)員 馮老 師，我愿意幫助您，所以請(qǐng)您告訴我，除了這個(gè)原因之外，還有其他什么原因嗎？ 顧客 你們的折扣太少，我又看了幾家，他們的折扣都比你們低，那個(gè)品牌和你們的產(chǎn)品很像，但他們打七折。 導(dǎo)購(gòu)員 沒(méi)關(guān)系，馮老師，我順便問(wèn)一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能夠幫助您?。私忸櫩偷降自谙胧裁矗? 顧客 也沒(méi)什么，只是這幾天很忙。 跟蹤顧客的目的 ： 了解顧客的想法 打消顧客疑慮 與顧客約定時(shí)間再次面談 完成電話(huà)記錄 切勿輕易許諾 避免與顧客在電話(huà)中討價(jià)還價(jià) 實(shí)例解讀 ： 馮老師自從上次走了之后已是四天了，但還沒(méi)有回來(lái)看過(guò)家具，于是小劉經(jīng)過(guò)一番準(zhǔn)備之后（明確電話(huà)目的，設(shè)定開(kāi)場(chǎng)白，提問(wèn)的方試） ，開(kāi)始大跟蹤電話(huà)，了解顧客目前的想法到底是怎么樣的。 第二次 談判記錄： （空） 第三次談判記錄： （空） 六、 家具銷(xiāo)售的第六步驟 ———— 及時(shí)跟蹤意向顧客 跟蹤意向顧客，是指為了達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的，通過(guò)電話(huà)與意向顧客進(jìn)一步溝通。 從顧客的反應(yīng)來(lái)看，不能成交的可能是還有希望看看有沒(méi)有更適合的。 在說(shuō)服過(guò)程中，我向她詳細(xì)介紹了產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、企業(yè)的影響力。在看我公司的產(chǎn)品之前，曾看過(guò) 我愛(ài)我家 品牌 和新干線(xiàn) 品牌，并對(duì) 我愛(ài)我家 品牌比較看好，品牌對(duì)他的折扣是 8 折。 顧客購(gòu)買(mǎi)意向記錄表 顧客：馮老師 聯(lián)系方式： 13933333333 錦發(fā) 家具 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)資料 第 28 頁(yè) 共 41 頁(yè) 顧客基本資料： 45 歲左右，性格穩(wěn)重，不愛(ài)說(shuō)笑，比較理性 第一次談判記錄： 意向產(chǎn)品： 產(chǎn)品總價(jià)格： 已建立了一定的信賴(lài)度。 導(dǎo)購(gòu)員做好顧客資料記錄之后，一定要養(yǎng)成每天翻看的習(xí)慣，否則所記錄的資料不能完全發(fā)揮作用，因?yàn)槟銜?huì)很容易忘記什么時(shí)候應(yīng)當(dāng)給哪位顧客打電話(huà)。 正確地記錄顧客資料 正確的方 式是：每記錄一位顧客用一 頁(yè) 紙，并畫(huà)成表格，把這個(gè)表格分為 5 部分，分別記錄不同的內(nèi)容。注意要先說(shuō)明對(duì)顧客的好處，再提出要電話(huà)號(hào)碼，二是同顧客聊家?；蚪慌笥?，以一種私人關(guān)系的方式取得聯(lián)系方式?！? 五、家具銷(xiāo)售的第五步驟 —— 顧客資料記錄 除了工作之外的個(gè)人筆記，作好工作中的相關(guān)資料記錄也是一項(xiàng)特別重要的工作，本節(jié)將告訴你有關(guān)顧客資料記錄的三個(gè)關(guān)鍵?！? 第二步驟：提問(wèn)找原因 “您說(shuō)太貴，是與別家相比還是？” 第三步驟：根 據(jù)顧客回答進(jìn)行反對(duì)意見(jiàn)的解除 “我知道了，您是說(shuō)與 B 品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因?yàn)槊總€(gè)人都希望能夠買(mǎi)到最實(shí)惠的產(chǎn)品，對(duì)嗎？” “對(duì)您來(lái)說(shuō)，您是情愿使用更環(huán)保、品質(zhì)更高的產(chǎn)品呢，還是情愿使用價(jià)格低一些但不能讓您放心的產(chǎn)品？” “長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，我相信健康和安心的生活對(duì)您來(lái)說(shuō)更重要，多投資一點(diǎn)點(diǎn)在家人的健康和幸福上面，其實(shí)是很值得的。你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品對(duì)顧客的價(jià)值是什么呢？是十幾年的方便和安心？是全家人的舒適和幸福？是一種時(shí)尚或華貴的體驗(yàn)？ 四、銷(xiāo)售家具的第四步驟 —— 解除顧客的反對(duì)意見(jiàn) 解除顧客反對(duì)意見(jiàn)的五個(gè)步驟 ： 第一步驟：表達(dá)同理心 錦發(fā) 家具 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)資料 第 27 頁(yè) 共 41 頁(yè) “陳先生，我明白您的意思。 ? 一定要塑造出產(chǎn)品的價(jià)值 顧客購(gòu)買(mǎi)的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的價(jià)值而不是產(chǎn)品的價(jià)格。你的工作就是發(fā)現(xiàn)顧客真正需要的，并讓顧客認(rèn)識(shí)到自己到底需要什么，然后引導(dǎo)他明白你的產(chǎn)品 可以滿(mǎn)足他的這種需要 。 顧客想要的和顧客需要的并不完全是同一個(gè)概念。 假如顧客需要性?xún)r(jià)比高、很實(shí)用的家具，你卻堅(jiān)持告訴他你的產(chǎn)品風(fēng)格很流行、檔次高，這樣的說(shuō)服沒(méi)有什么效果，只會(huì)讓顧客感覺(jué)到自己來(lái)錯(cuò)了地方。只有把這種獨(dú)特銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)化 為顧客的利益，并讓他承認(rèn)這方面確實(shí)有助于他時(shí)，你的說(shuō)服才能產(chǎn)生正面的效果。當(dāng)顧客明白了這種利益之后，將對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生更多的偏好和信賴(lài)。引導(dǎo)顧客的重點(diǎn)是告訴他哪些東西對(duì)他非常重要以及對(duì)他有什么樣的好處，也許他自己并沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)。 顧客 恩，看起來(lái)很相似。 [停頓 ]您是不是以前看過(guò)的那種產(chǎn)品也像現(xiàn)在一樣，顏色和風(fēng)格您都喜歡？ [小劉知道自己的產(chǎn)品風(fēng)格和顏色與馮老師喜歡的那個(gè)品牌是基本一樣的，所以會(huì)問(wèn)顧客這樣一個(gè)問(wèn)題。注意，了解顧客如何判斷質(zhì)量有助于明確對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)是否客觀(guān)，這將有助于后期對(duì)顧客的說(shuō)服 ] 顧客 仔細(xì)看看，再問(wèn)一下熟人。 [顧客說(shuō)價(jià)格有一點(diǎn)點(diǎn)貴，可以確定如果她沒(méi)有找到更合適的產(chǎn)品，她可能會(huì)接受那個(gè)品牌 ] 導(dǎo)購(gòu)員 理解，您剛才說(shuō)到的顏色、風(fēng)格、品牌、質(zhì)量和價(jià)格，您認(rèn)為這幾方面哪一點(diǎn)最重要？ 顧客 我最看重產(chǎn)品的質(zhì)量和顏色。 導(dǎo)購(gòu)員 是的，那個(gè)牌子很有名氣。小劉請(qǐng)馮老師坐下來(lái)的這種方式，就更容易與對(duì)方接近。如果這位顧客回答說(shuō)沒(méi)有，就證明這是第一次來(lái) 家具 店，對(duì) 家具 品牌或產(chǎn)品還不是很了解，導(dǎo)購(gòu)員就要把握這個(gè)機(jī)會(huì)讓顧客對(duì)自己店的產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；如果顧客去過(guò)其他的地方，就要了解對(duì)方對(duì)其他品牌或產(chǎn)品的看法，這樣也可以更多地了解顧客 ] 顧客 我前天去過(guò) XX 家具城，那邊有一個(gè)叫 我愛(ài)我家 的牌子我覺(jué)得還不錯(cuò)。 導(dǎo)購(gòu)員 哦，馮老師啊，難怪您給人的感覺(jué)這么好！馮 老師，您之前有沒(méi)有到其它地方看過(guò) 家具嗎 ？ [導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)要注意兩個(gè)重點(diǎn)：一是繼續(xù)建立信賴(lài)感，二是了解顧客的真實(shí)需求和 渴望，因此要問(wèn)對(duì)自己最有利的問(wèn)題。 導(dǎo)購(gòu)員 姓馮！從您的氣質(zhì)和打扮來(lái)看， 您可能是從事管理工作的，我沒(méi)說(shuō)錯(cuò)吧 / [對(duì)女性的稱(chēng)呼要很注意，有些人不喜歡別人稱(chēng)呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通錦發(fā) 家具 有限公司 終端 銷(xiāo)售 培訓(xùn)資料 第 25 頁(yè) 共 41 頁(yè) 過(guò)了解對(duì)方的職業(yè)再選擇合適的稱(chēng)呼。哎，不好意思！您好像上次來(lái)過(guò)我們這里是嗎？ [這個(gè)時(shí)候，小劉盡量把顧客的關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格上移開(kāi)，于是通過(guò)問(wèn)對(duì)方一個(gè)問(wèn)題（實(shí)際上小劉知道這位顧客是第一次來(lái)這里），讓對(duì)方思考其他事情，從而不會(huì)對(duì)價(jià)格特別關(guān)注 。 ） 導(dǎo)購(gòu)員 您好，歡迎光臨 七彩年華 品牌店 ！（導(dǎo)購(gòu)員小劉熱情地向這位顧客找招呼。要注意的是，是否達(dá)成基本目標(biāo)，是考慮你銷(xiāo)售能力有沒(méi)有 及格的最低分?jǐn)?shù)線(xiàn)。 對(duì)過(guò)來(lái)幾次的顧客：進(jìn)一步建立信賴(lài)感，取得聯(lián)系方式，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步了解他的需求并打消疑慮，爭(zhēng)取成交。 設(shè)定基本目標(biāo)一般遵循以下標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)閑逛好奇的顧客：告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象。 銷(xiāo)售冠軍的策略 ? 觀(guān)察判斷法 ： 觀(guān)察顧客走路的速度、眼神、表情和語(yǔ)言 ； ? 提問(wèn)探尋法 ： 提問(wèn)是銷(xiāo)售工作中最有 力的武器，如果你能夠應(yīng)用自如，便可以更快更準(zhǔn)確地了解顧客的意圖； ? 暗自設(shè)定一個(gè)基本目標(biāo) ： 設(shè)定基本目標(biāo)，就是根據(jù)顧客的類(lèi)型（顧客的目的或動(dòng)機(jī)），告訴自己必須達(dá)成怎樣的最低 標(biāo)準(zhǔn)。顧客不會(huì)給你第二次建立良好的印象的機(jī)會(huì)。并且，在整個(gè) 銷(xiāo)售過(guò)程中，你也是在不斷地讓顧客對(duì)你產(chǎn)生更多的信任。 二、 銷(xiāo)售家具的第二步驟 —— 建立信賴(lài)感，并了解顧客的問(wèn)題，需求和渴望 從你和顧客見(jiàn) 第一面起，你就開(kāi)始建立你們之 間的信賴(lài)感了。因?yàn)?，你所做的每一件事，都在間接地銷(xiāo)售產(chǎn)品。 ? 現(xiàn)在你應(yīng)該明白你每天應(yīng)做些什么工作，以及做這些工作的意義在哪里了，對(duì)嗎？把地板清理干凈是為了賣(mài)產(chǎn)品，把產(chǎn)品擦干凈是為了賣(mài)產(chǎn)品，把自己的精神調(diào)整好是為了賣(mài)產(chǎn)品，把自己的形象收拾好是為了賣(mài)產(chǎn)品，把所有與銷(xiāo)售有關(guān)的知 識(shí)掌握好也是為了賣(mài)產(chǎn)品。 店面外清潔干凈了嗎？?jī)r(jià)格 牌是不 是東倒西歪？你常常使用的計(jì)算器、筆、尺子等工具在哪里？專(zhuān)賣(mài)店的形象和氛圍怎么樣？這些都