【正文】 銷售員真正賣的是什么產(chǎn)品？（了解銷售員的使命） 想象一下，自己能為顧客做什么？（平時(shí)客源的耕耘） 銷售產(chǎn)品與顧客服務(wù)的相關(guān)重點(diǎn)是什么？（如何節(jié)省成功的時(shí)間） 信賴安全、快樂筑夢(mèng) 創(chuàng)造時(shí)間就能創(chuàng)造利潤(rùn) 有效的客怨溝通、立即的危機(jī)處理 堅(jiān)持專業(yè)服務(wù)的基本理念：「超越顧客的 10倍期望」 尋找合作的代工與窗口 ， 并以平等互惠的原則來達(dá)成彼此雙贏的目的 。 案例三 超級(jí)銷售員張麗玉的成功心法 一位臺(tái)灣汽車銷售專業(yè)人員 —— 她和許許多多的成功銷售商一樣，不只擁有平凡而實(shí)在、認(rèn)真且勤勞的特質(zhì)，并許下心愿給家庭一個(gè)充裕的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，而專注投入在銷售服務(wù)工作將近 20年，雖然成功路上遇到了不少困難與障礙，張麗玉仍帶著一顆真誠和關(guān)懷的心，期望給予所有客戶最安心、信賴的專業(yè)服務(wù)。 ” 在此買汽車 ， 最多可以節(jié)省 25％ 的費(fèi)用 。 這可是外國汽車無法滲透的市場(chǎng) 。 這時(shí) ， 皮埃爾的作用就顯現(xiàn)出來了 。 這位皮埃爾表示： 官兵們看見我在這里都顯得很驚訝 ， 而且好像也聽不太懂我的英國北方口音 。圣 經(jīng) 典 案 例 賞 析 案件二 英推銷員 倒薩 航母上賣汽車 美國的 星座 號(hào)航空母艦正在波斯灣游弋 ， 隨時(shí)準(zhǔn)備向薩達(dá)姆開火 。 每一次交易成功后 ， 消費(fèi)者需向經(jīng)紀(jì)人支付傭金 。 談判要素 時(shí)間 (Time) 、 情報(bào) (Information) 、 威勢(shì) (Power) 西方汽車經(jīng)紀(jì)人 Car broker，即汽車經(jīng)紀(jì)人。 如果你能按照我前面繪你列出的九項(xiàng)提示去做 ， 你就會(huì)自然而然地做到這一條 。 如果你能做到達(dá)一點(diǎn) ， 那誰都沒有辦法從你的腳下?lián)屪咭粔K地盤 ， 你也就永遠(yuǎn)立于不敗之地 。 尤其是當(dāng)你對(duì)付固執(zhí)的人或者棘手的問題時(shí) ， 你更需要圓滑老練 ， 甚至使用外交手腕 。 （ 8） 要有外交手腕及策略 。 （ 7） 對(duì)待聽眾不可盛氣凌人 。 （ 6） 不要夸口 。 想取得駕御人的卓越能力 ， 一個(gè)基本要求：集中一點(diǎn) ， 不要分散火力 。 他說的 “ 跟我來 ” 不會(huì)有人不明白 。 （ 3） 使用具體和專門的詞匯和詞語 。 （ 2） 使用簡(jiǎn)單的詞匯和簡(jiǎn)短的句子 。 b、 說話具有說服力的十項(xiàng)提示 （ 1） 要以權(quán)威的腔調(diào)講話 。 （ 4） 用事實(shí)進(jìn)行反駁理論 對(duì)方提出某種理論時(shí) ， 用具體事實(shí)進(jìn)行反駁 。 （ 3） 利用數(shù)字提高可信度 即使是令人難以信服的內(nèi)容 ， 只要列出 以調(diào)查和客觀事實(shí)為基礎(chǔ)的 具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ， 就可以大大提高可信度 ， 因?yàn)楹芏嗳硕际置孕艛?shù)據(jù) 。 （ 2） 利用正當(dāng)名義 名義總是具有給予希望、刺激功名欲并誘發(fā)對(duì)新生活的向往的魔力。 交 流 a、 靈活多變的勸說方法 （ 1） 顛倒黑白及轉(zhuǎn)移話題 一旦常規(guī)性邏輯被弄混 ， 人的思維就會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤 ， 失去判斷能力 ， 這是人們普遍的心理特點(diǎn) 。 聆聽的 「 三到 」 與 「 十要 」 耳到（專心聆聽）、手到（速記要點(diǎn)）、心到（強(qiáng)記及分析）。 （ 2） 除了使用耳朵聽聲音之外 ﹐ 還包括親自使用眼睛看 (閱 讀 )﹑ 嗅 ﹑ 觸等感官 。 ” 積極聆聽 ——心到耳到的致勝溝通 聆聽所指是什么？ （ 1） 泛指各種收集信息的行為 。 引用偉大的 “ 銷售員 ” 肯尼 有的人就是不愿別人向他推銷 。 只要你們兩個(gè)人還在交談 ， 你還在控制談話 ， 那么 ， 你就還有機(jī)會(huì)確定這個(gè)交易 。 記?。悍磳?duì)意見沒有消除 ， 你不能往下進(jìn)行 。 處理反對(duì)意見的四個(gè)步驟 從反對(duì)意見轉(zhuǎn)移開來 ， 重新控制局面 ， 這還是比較容易的 。 說話要清楚 ， 有禮貌 。 ※ 建立解決問題的氣氛 。 ※ 回答時(shí)要放松 。無論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去，不要在這個(gè)時(shí)候使勁推銷。 通過對(duì)話探詢的作用 ① 提問題的方式?jīng)Q定了可能獲得的答案 ② 潛在客戶很有可能要停下來思考 ③ 吸引了潛在客戶的注意力并開始對(duì)話 應(yīng)付反對(duì)意見 如何處理反對(duì)意見？在這種情況下，汽車銷售員不僅要知道應(yīng)該做什么，而且要知道不該做什么。 一般性問題 研究調(diào)查顯示 ， 銷售員在銷售循環(huán)的一些階段常常問以下一些問題 ： 購買決定最后是不是由你做 ？ 你們的這部分預(yù)算為多少 ？ 你買這套沙發(fā)目的是什么 為幫助我們成交我還需要做些什么 ？ 我們最有可能在哪方面改進(jìn) ？ 我要不要向你提供一份銷售建議 ？ 通過對(duì)話探詢 如果這些問題不能挖掘信息 ， 那還有什么用呢 ？ 在銷售的中心時(shí)段 ， 汽車銷售員應(yīng)該通過對(duì)話來探詢 ， 這跟挖掘信息的問題完全不一樣 。 第三 ， 問這類問題是為了幫助銷售員 ， 不是客戶 。 第二 ， 銷售員往往用這種問題來搞調(diào)查研究 。 每個(gè)銷售拜訪都會(huì)問這種問題 。 首先 ， 這類問題并沒有使你勝過你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 。 這些問題和封閉式問題很象 ， 都是要具體事實(shí) 、 數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié) 。 因?yàn)槟阏J(rèn)識(shí)到你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在產(chǎn)品和價(jià)格方面沒有什么差異 ， 所以你希望與客戶的關(guān)系成為其決策過程中的重要因素 。 ” 、 “ 您是 XX大學(xué)畢業(yè)的 ， 我們?cè)诋厴I(yè)通訊錄上找到您的資料 ， 所以跟您聯(lián)絡(luò) ” ， 把名單的來龍去脈交代清楚 ， 讓消費(fèi)者開始接聽推銷電話之前 ， 免去滿頭霧水的遲疑 ， 對(duì)推銷工作的進(jìn)行 ， 有正面的幫助 。 例如： “ 我們是根據(jù)您上次來本店消費(fèi) ， 參加抽獎(jiǎng)時(shí)留下的資料 ， 打電話給您 。 開始進(jìn)行電話拜訪 ， 在說明來意及正式推銷之前 ， 應(yīng)先清楚介紹自己 、并告知取得名單的途徑 。 獲得首肯之后 ， 就等于是踏進(jìn)對(duì)方的門檻了 。 當(dāng)推銷的對(duì)象沒有問題之后 ， 很多人直接想到的就是 “ 推銷技巧 ” 了 ，但根據(jù)實(shí)務(wù)的經(jīng)驗(yàn) ， “ 推銷技巧 ” 并不是真正的關(guān)鍵 ， 只要針對(duì)有需求的對(duì)象 ， 心誠意正地溝通 ， 推銷工作并不如想象中那么困難 ， 比 “ 推銷技巧 ”更重要的是進(jìn)行推銷的時(shí)間及說明的方式 。 克服電話行銷盲點(diǎn) 正式進(jìn)行推銷之前 ， 應(yīng)先清楚介紹自己及名單來源 到底要怎樣做 ， 才可以保護(hù)消費(fèi)者不受打擾 ， 也能減少廠商浪費(fèi)行銷資源呢 ？ 以郵件 、 電話 ， 簡(jiǎn)訊這幾種直效行銷常用的工具采說 ， 既然推銷的產(chǎn)品內(nèi)容是不能改變的 ， 唯有審慎精選推銷的對(duì)象 ， 盡量 “ 撒小網(wǎng) 、 捕大魚 ” ， 而不是 “ 撒大網(wǎng) 、 捕小魚 ’ 。 如果消費(fèi)者深覺困擾 ， 還必須一一去函廠商 ， 主動(dòng)要求 “ 不想繼續(xù)收到宣傳訊患 ” ， 否則就被視為同意 。 在這個(gè)通訊發(fā)達(dá)的時(shí)代 ， 電話行銷被普遍用來當(dāng)作突破不景氣的推銷工具 ， 消費(fèi)者的資料正被大量復(fù)制 、 流傳 、 濫用 。 如果你想到成功并在每個(gè)電話后有所心得 ， 你就會(huì)成為一名成功的電話營(yíng)銷者 。 即使銷售不成 ， 你也要盡可能地給人留下一個(gè)積極的印象 ， 這會(huì)有助于你下次再給顧客打電話 。 能否意識(shí)到這些拒絕和怎樣應(yīng)付這些拒絕 ， 都會(huì)影響你作為一名電話營(yíng)銷者的成功程度 。作為一個(gè)電話營(yíng)銷者 ， 傾聽是一種特殊技巧 ， 因?yàn)轭櫩吞峁┑目梢姷木€索和信號(hào)是看不見的 。 在本書的后面 ， 你會(huì)學(xué)到應(yīng)該底部哪些問題及事先如何準(zhǔn)備問題 。 提出合適的問題 提問是銷售中的一個(gè)要點(diǎn) 。 你必須弄明白你打電話的目的 （ 例如 ，提供信息 、 隨訪 、 結(jié)束試銷等 ） 。 準(zhǔn)備要傳遞的信息 決不提倡與顧客談話就如同在講習(xí)稿子一樣的作法 。 組織電話營(yíng)銷信息系統(tǒng) 每個(gè)銷售代表都有一個(gè)記錄客戶信息的個(gè)人系統(tǒng) 。 電話營(yíng)銷者必須考慮某些特殊的因素 ， 包括消除電話營(yíng)銷環(huán)境中的雜亂無章 。 電話營(yíng)銷者必須善于解釋產(chǎn)品 ， 這樣客戶能很容易地把那些電話里提到的但實(shí)際看不到的產(chǎn)品可視化 。 設(shè)計(jì)和執(zhí)行一套職業(yè)化的書面目標(biāo)會(huì)有助于你取得成功 。 成功的電話營(yíng)銷者明白積極態(tài)度的重要性 。你的態(tài)度積極 ， 那么別人的態(tài)度一般就會(huì)更積極 。 f、能使用清晰、可被理解的語言勾畫出你要?jiǎng)?chuàng)立的形象。 d、 在指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)入狀態(tài)的能力 。任何東西都可以在電話上銷售，從一本簡(jiǎn)單的雜志訂閱到一組抽象的或名貴的產(chǎn)品（如汽車）或服務(wù)推銷。 四、電話行銷 有效進(jìn)行電話行銷 以銷售家具來講 ， 電話可以作為家具銷售和拓展新老客源的重要工具 。 ※ 切忌對(duì)顧客不理不睬 。 ※ 提供解決的方法 。 ※ 細(xì)心聆聽顧客問題 。 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí) ， 汽車銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題 ， 并根據(jù)問題解決情況 ， 給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象 a、 要求 ※ 保持微笑 ， 態(tài)度認(rèn)真 。 ※ 提供解決的方法 。 ※ 細(xì)心聆聽顧客問題 。 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí) ， 汽車銷售員應(yīng)耐心聽取顧客意見幫助顧客解決問題 ， 并根據(jù)問題解決情況 ， 給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象 a、 要求 ※ 保持微笑 ， 態(tài)度認(rèn)真 。 （ 5） 進(jìn)行交易 ， 干脆快捷 ， 切勿拖延 。 （ 2） 切忌表示不耐煩：你到底買不買 ？ （ 3） 必須大膽提出成交要求 。因?yàn)橥其N工作不適合繃著臉的哲學(xué)博士，它只適合那些臉上始終陽光燦爛的人。 古河長(zhǎng)次郎說，推銷員訓(xùn)練的第一課就應(yīng)當(dāng)是微笑，每天要對(duì)著鏡子練習(xí)。 謝謝您 ， 這三個(gè)字永不嫌多 ， 發(fā)自內(nèi)心的這么一句短短的話 ， 會(huì)讓你受用無窮 。 Ｃ 、 “ 感 ” ， 就是感謝詞 ， 如謝謝您 。 如果是小女孩 ， 則說 ， 好漂亮呀 ， 長(zhǎng)大一定跟媽媽一樣是個(gè)美人兒 。 古河長(zhǎng)次郎將自己多年的工作經(jīng)驗(yàn) ， 自編了 600套贊美詞 ， 在不同的場(chǎng)合中贊美顧客 。 Ｂ 、 “ 賞 ” ， 就是贊美詞 。 常言禮多人不怪 ， 推銷員在行禮時(shí) ， 頭愈低 ， 愈謙虛 ， 成功的比率愈高 。 你若計(jì)算一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)她的成果輝煌，因?yàn)閱栴}設(shè)計(jì)得足以引導(dǎo)銷售對(duì)象采取行動(dòng)解決他的難題 “低 、 賞 、 感 、 微 ” 推銷術(shù) 日本推銷專家古河長(zhǎng)次郎認(rèn)為 ， 一位成功的推銷員應(yīng)領(lǐng)會(huì) “ 低 、 賞、 感 、 微 ” 四個(gè)字 。 實(shí)際上 ， 事主多半不了解他的權(quán)利 ， 事實(shí)上也忘不了車禍毀的許多東西 。 ” 如果答案是否定的 ， 她會(huì)說： “ 那么你已經(jīng)熟悉保險(xiǎn)公司如何使理賠的金額減至最低程度的做法 ？ ” (她的聲音變化使這個(gè)陳述成為問題 )她通常會(huì)等候答復(fù) 。 若沒人受傷 ， 她便簡(jiǎn)單表示寬慰 ， 及她對(duì)財(cái)產(chǎn)損失的遺憾 。 茱麗作 “ 推銷拜訪 ” 時(shí) ， 她的第一個(gè)問題是： “ 每一個(gè)人都沒受傷吧 ？ ” （ 真正關(guān)心車禍災(zāi)戶 ， 制造有利于訪問的氣氛 。她的工作性質(zhì)是推銷 。 你若做好了你的工作 ， 而銷售對(duì)象誠實(shí)的話 ， 你就完成了一筆交易 。 三個(gè)問題成交法 這是最簡(jiǎn)單而行之有效的推銷法 ， 推銷員在說服顧客相信他的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)為他省錢 、 省時(shí) 、 省事等等之后使用 。 但是 ， 結(jié)果顯示：在第一周 ， 店員先向客戶介紹低價(jià)位的產(chǎn)品 ， 然后再慢慢鼓勵(lì)他們選購一些價(jià)位較高的產(chǎn)品 ，那一周低價(jià)車出得多 。當(dāng)時(shí) ， 店里想促銷汽車 ， 這種汽車的價(jià)位從 1329020220元不等 。 簡(jiǎn)單地說 ， 對(duì)比原理被使用時(shí) ， 我們往往會(huì)以為兩種事物之間的區(qū)別比它們之間的實(shí)際區(qū)別還要大 ?！边@時(shí)，你帶著你的公事包再走回客戶的辦公室，坐下來，然后告訴客戶：“我只要再占用您一兩分鐘的時(shí)間，來向您解釋這件事，如果當(dāng)我解釋完之后，您仍然覺得不合適，那我再也不會(huì)打攪您了。你可以接著說：“先生 /小姐，因我從事這行業(yè)的時(shí)間并不久，可能我的經(jīng)驗(yàn)也并不豐富，在我走之前，有個(gè)忙要請(qǐng)您幫助我，我非常想知道，我拜訪您的過程中到底是什么原因讓您覺得不愿意購買我們的沙發(fā)，您可否告之，讓我能學(xué)到一些經(jīng)驗(yàn)，有一些成長(zhǎng)呢？” 十之八九的客戶都會(huì)開始告訴你他不購買的主要原因?！蹦氵呎f，邊收拾你的手提箱，讓其感覺你要離開。 這種方法通常適用于當(dāng)你盡了所有的努力后 ， 發(fā)現(xiàn)客戶仍然不配合 ， 你完全不能夠說服他 ， 同時(shí)客戶也不愿意告訴你他背后真正的抗拒是什么時(shí) ， 這種方式能夠起到起死回生的效果 。 利用事例來誘發(fā)了這個(gè)客戶的購買意愿 。 通常有可能當(dāng)你拿出這張訂單的時(shí)候 ， 客戶會(huì)緊張地說： “ 等一下 ， 我還沒有決定購買你的東西呢 ！