【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Agent 軟件和 Avaya Proactive Contact Agent API 軟件 APC外呼系統(tǒng)的主要功能為了便于外呼任務(wù)的開(kāi)展和執(zhí)行，滿足不同業(yè)務(wù)對(duì)外呼系統(tǒng)的需求，便于外呼任務(wù)的管理，APC外呼系統(tǒng)提供了豐富的應(yīng)用功能。根據(jù)這些功能的主要作用區(qū)分，可以劃分為以下幾方面：業(yè)務(wù)代表管理功能，外呼活動(dòng)管理功能，報(bào)告管理功能，通信資源管理功能，呼叫清單/數(shù)據(jù)管理功能。 業(yè)務(wù)代表管理功能以下功能讓業(yè)務(wù)代表能增強(qiáng)對(duì)話，或跟蹤有關(guān)某一次客戶對(duì)話或呼叫結(jié)果的相關(guān)信息。252。 業(yè)務(wù)代表操作界面選項(xiàng) – APC外呼系統(tǒng)提供了開(kāi)箱即用的業(yè)務(wù)代表操作界面客戶端軟件，還可利用嵌入式ScreenBuilder174。應(yīng)用靈活地為業(yè)務(wù)代表創(chuàng)建基本腳本。系統(tǒng)還提供了開(kāi)放的API軟件開(kāi)發(fā)包，編程員可利用業(yè)務(wù)代表API軟件開(kāi)發(fā)定制化的業(yè)務(wù)代表操作界面。252。 業(yè)務(wù)代表指定的回呼 – 使得業(yè)務(wù)代表能建立只能由他自己進(jìn)行處理的回呼，不論該業(yè)務(wù)代表正在從事什么任務(wù)。252。 自動(dòng)播放 – 對(duì)探測(cè)到的由應(yīng)答機(jī)應(yīng)答的呼叫自動(dòng)播放預(yù)先錄制好的信息，將真人應(yīng)答的呼叫轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)代表。252。 自動(dòng)事后處理 – Avaya PCS能在客戶掛斷電話后自動(dòng)將業(yè)務(wù)代表轉(zhuǎn)移到呼叫后處理工作模式，從而降低線路成本，并提高業(yè)務(wù)代表效率。252。 外呼任務(wù)訪問(wèn)控制 – 實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的隔離（如客戶服務(wù)、收集、遠(yuǎn)程營(yíng)銷(xiāo)等）。252。 手動(dòng)撥號(hào) – 可呼叫不在當(dāng)前用戶記錄上的任何其他號(hào)碼，提供開(kāi)放字段鍵入電話號(hào)碼。252。 遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)代表 – 業(yè)務(wù)代表能通過(guò)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音鏈接，遠(yuǎn)程連接到Avaya APC外呼系統(tǒng)。252。 虛擬業(yè)務(wù)代表 – 自動(dòng)對(duì)“真人”應(yīng)答的呼叫和由應(yīng)答機(jī)應(yīng)答的呼叫播放預(yù)先錄制的信息，從而在沒(méi)有真人業(yè)務(wù)代表時(shí)也能發(fā)起外呼活動(dòng)。252。 POD業(yè)務(wù)代表登錄管理功能– 用戶可以通過(guò)一個(gè)APC外呼系統(tǒng)為多個(gè)PCS 外呼系統(tǒng)創(chuàng)建和管理用戶帳號(hào)和密碼。 外呼活動(dòng)管理功能以下功能可增強(qiáng)外呼活動(dòng)的靈活性。利用這些功能，呼叫中心管理員能夠動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)地設(shè)計(jì)、控制和分析外呼活動(dòng)。252。 自動(dòng)應(yīng)答機(jī)應(yīng)答提示音精確檢測(cè)– Avaya PCS系統(tǒng)可在留言之前探測(cè)到自動(dòng)應(yīng)答機(jī)所發(fā)出的最后一聲留言提示音，而不是使用定時(shí)延遲。252。 任務(wù)鏈接 – PCS系統(tǒng)允許將系統(tǒng)中的多個(gè)外呼任務(wù)“鏈接”起來(lái)，當(dāng)一個(gè)外呼任務(wù)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將該任務(wù)中的所有業(yè)務(wù)代表平滑地遷移到與它連接的另一個(gè)外呼任務(wù)中，座席不再需要手工簽出當(dāng)前任務(wù)后再手工簽入到新的任務(wù)，從而可以保證座席連續(xù)工作，而不會(huì)出現(xiàn)中斷，提高座席的工作效率。252。 生成信件 – 能夠在呼叫活動(dòng)后續(xù)工作中創(chuàng)建定制的信件格式。252。 預(yù)覽撥號(hào)– 讓業(yè)務(wù)代表能在發(fā)起呼叫之前預(yù)覽用戶記錄，從而能夠?qū)γ舾行畔⑦M(jìn)行專門(mén)處理。此時(shí)業(yè)務(wù)代表有權(quán)選擇是否呼叫該用戶。252。 備用座席組 – 系統(tǒng)自動(dòng)監(jiān)控外呼呼叫接通率，當(dāng)接通率突然發(fā)生變化，造成瞬間接通的呼叫超過(guò)可用空閑座席時(shí)，系統(tǒng)可以啟動(dòng)備用座席組來(lái)應(yīng)答這些呼叫，而不是將呼叫放入等待隊(duì)列。252。 實(shí)時(shí)活動(dòng)管理 – 可提供對(duì)活動(dòng)參數(shù)和業(yè)務(wù)代表的實(shí)時(shí)監(jiān)控。252。 實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)監(jiān)控– 允許訪問(wèn)完成的任務(wù)，以便將這些任務(wù)的數(shù)據(jù)（如以前業(yè)務(wù)代表的表現(xiàn)）添加到實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)中。252。 POD活動(dòng)監(jiān)控 – 允許對(duì)多個(gè)外呼系統(tǒng)的實(shí)時(shí)任務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一查看。252。 層次結(jié)構(gòu) – 層次結(jié)構(gòu)管理器（Hierarchy Manager）可針對(duì)企業(yè)的特殊需求創(chuàng)建額外數(shù)據(jù)組。因而可根據(jù)層次結(jié)構(gòu)設(shè)置過(guò)濾輸入的數(shù)據(jù)。252。 過(guò)濾器 – 過(guò)濾器對(duì)選定的視圖應(yīng)用了額外的標(biāo)準(zhǔn)，以滿足用戶的特殊需要。252。 遞進(jìn)式外呼 – 系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建第二個(gè)外呼活動(dòng)，對(duì)前一個(gè)外呼活動(dòng)中確認(rèn)的成功銷(xiāo)售或承諾進(jìn)行回訪確認(rèn)。系統(tǒng)使用另一組業(yè)務(wù)代表來(lái)完成確認(rèn)任務(wù)。 報(bào)告管理功能這些功能可提供增強(qiáng)的報(bào)告功能，并讓管理員能更好地管理外呼活動(dòng)。這些功能讓呼叫中心管理員能報(bào)告外呼活動(dòng)的情況，不論活動(dòng)正在進(jìn)行中還是外呼活動(dòng)已完成。252。 自動(dòng)PC 分析提取– 讓管理員能選擇他們希望監(jiān)控的關(guān)鍵活動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并設(shè)置Avaya? PCS每小時(shí)、每天、每周或每月自動(dòng)提取這些數(shù)據(jù)。252。 活動(dòng)參數(shù) – 活動(dòng)參數(shù)可實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶互動(dòng)和業(yè)務(wù)代表表現(xiàn)，直接在桌面上向業(yè)務(wù)代表和管理人員顯示當(dāng)前信息和更新情況。252。 PC分析 – 對(duì)Crystal Reports的支持使得Avaya PCS系統(tǒng)能提供非常詳細(xì)的外呼活動(dòng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，且這些數(shù)據(jù)可導(dǎo)出用于定制化報(bào)告中。252。 質(zhì)量監(jiān)控與記錄 – 是一種綜合性質(zhì)量管理解決方案，能一起捕獲同步語(yǔ)音和屏幕/互聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)，還可以大大節(jié)省回放、評(píng)估和分析的時(shí)間。252。 安全標(biāo)準(zhǔn)– 穩(wěn)健的應(yīng)用安全措施，符合C2級(jí)別的安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，可確保對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面保護(hù)。 通信資源管理功能Avaya智能撥號(hào)系統(tǒng)可提供多種外呼和呼入呼出混合應(yīng)用功能，幫助企業(yè)最大限度地提高呼叫中心效能。這些功能可利用語(yǔ)音通信資源，控制流向呼叫中心業(yè)務(wù)代表的呼叫流。呼叫混合功能允許業(yè)務(wù)代表在處理呼入呼叫和呼出呼叫間自動(dòng)切換。252。 ANI/DNIS號(hào)碼彈出 – 將主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼自動(dòng)填入呼叫記錄中的相應(yīng)字段。該功能可為業(yè)務(wù)代表提供前端客戶信息，并能根據(jù)呼叫類型進(jìn)行呼叫處理。252。 ANI支持 – 外呼時(shí)可根據(jù)預(yù)先設(shè)定向被叫用戶顯示發(fā)起外呼呼叫的企業(yè)電話號(hào)碼。252。 智能呼叫混合：客戶的ACD/PBX能與Avaya APC外呼系統(tǒng)集成，并在ACD/PBX沒(méi)有空閑業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)撥入的呼叫時(shí)，將呼入呼叫溢出到Avaya APC外呼系統(tǒng)中，由預(yù)先指定的可處理呼入和呼出業(yè)務(wù)的混合業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)。252。 預(yù)測(cè)式業(yè)務(wù)代表混合：通過(guò)CTI鏈路Avaya PCS系統(tǒng)可以監(jiān)控客戶的電話交換機(jī)，并預(yù)測(cè)目前處理呼入業(yè)務(wù)的混合業(yè)務(wù)代表何時(shí)能夠轉(zhuǎn)換到處理呼出呼叫，以及預(yù)測(cè)這些業(yè)務(wù)代表何時(shí)又必須返回處理呼入呼叫。252。 主動(dòng)式業(yè)務(wù)代表混合：通過(guò)利用CTI鏈路，Avaya PCS系統(tǒng)監(jiān)控客戶電話交換機(jī)中的呼入呼叫等待隊(duì)列，一旦隊(duì)列中有等待處理的呼入呼叫，PCS系統(tǒng)自動(dòng)將當(dāng)前處理外呼呼叫的混合業(yè)務(wù)代表轉(zhuǎn)移到處理呼入呼叫。252。 線路共享– 允許多個(gè)外呼任務(wù)共享同一個(gè)線路群。這使得Avaya PCS系統(tǒng)能根據(jù)需要為外呼活動(dòng)自動(dòng)分配和釋放線路。252。 多國(guó)撥號(hào)– 配置使得系統(tǒng)能向多國(guó)撥打呼叫。同一個(gè)外呼活動(dòng)可用于撥打多個(gè)國(guó)家。252。 語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移 – 允許外呼任務(wù)或混合任務(wù)中的座席將呼叫及其相關(guān)數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移給一個(gè)已經(jīng)登錄到呼入或混合任務(wù)中的座席處理。 呼叫清單/數(shù)據(jù)管理功能這些功能讓用戶靈活地管理Avaya外呼系統(tǒng)上加載的呼叫清單記錄。利用擴(kuò)展名單和數(shù)據(jù)管理工具，管理員可為外呼活動(dòng)設(shè)置有針對(duì)性、有效的呼叫策略。252。 區(qū)號(hào)更新 – 用戶可在外呼前，對(duì)呼叫清單記錄中的客戶聯(lián)系信息進(jìn)行預(yù)處理，迅速增加和改動(dòng)呼叫清單中電話號(hào)碼的區(qū)號(hào)和前綴等信息。252。 外呼活動(dòng)更新 –在外呼活動(dòng)進(jìn)行當(dāng)中，自動(dòng)從呼叫清單上刪除已經(jīng)致電呼叫中心的客戶的記錄，以避免再打擾這些客戶，產(chǎn)生騷擾呼叫。252。 禁止呼叫列表自動(dòng)更新 – 業(yè)務(wù)代表或管理員可以將某一用戶記錄標(biāo)記為“禁止呼叫”，系統(tǒng)此時(shí)可以將其他呼叫清單中的該用戶紀(jì)錄同時(shí)標(biāo)記為禁止呼叫（當(dāng)然也可以不標(biāo)記其他呼叫清單中的該用戶紀(jì)錄）。252。 呼叫清單預(yù)處理 – Avaya PCS系統(tǒng)擁有一整套呼叫清單預(yù)處理工具，讓用戶能操作數(shù)據(jù)、排除重復(fù)紀(jì)錄，更新當(dāng)前名單，核對(duì)電話號(hào)碼，并在實(shí)施外呼活動(dòng)之前確定時(shí)區(qū)等。252。 開(kāi)放式外呼任務(wù)（Infinite Job）– 在此類外呼任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中，用戶可以隨時(shí)向該任務(wù)的呼叫清單中追加從主機(jī)下載的新的客戶紀(jì)錄，而無(wú)需停止當(dāng)前外呼活動(dòng)。252。 名單分配 – 在用戶運(yùn)行外呼任務(wù)之前，分析呼出呼叫清單中的記錄。252。 共享外呼清單 – Avaya PCS可使用駐留在另一部Avaya PCS上的呼叫清單執(zhí)行外呼任務(wù)，實(shí)現(xiàn)用一個(gè)或多個(gè)Avaya PCS系統(tǒng)在同一個(gè)呼叫清單上執(zhí)行外呼任務(wù)。252。 POD管理 – 從同一地點(diǎn)管理多個(gè)APC外呼系統(tǒng) 。用戶名和密碼管理分布在多個(gè)系統(tǒng)上?？赏瑫r(shí)在多個(gè)APC外呼系統(tǒng)上運(yùn)行多個(gè)記錄選擇并開(kāi)始多項(xiàng)任務(wù)。對(duì)記錄選擇和呼叫策略的編輯可保存在多個(gè)APC外呼系統(tǒng)上。252。 記錄編輯 – 使得管理員或業(yè)務(wù)代表能訪問(wèn)和編輯呼叫清單。管理員可根據(jù)唯一的客戶字段搜索客戶紀(jì)錄，并更新呼叫清單中該用戶的任意數(shù)據(jù)。252。 呼叫記錄選擇– 管理員通過(guò)設(shè)定需要呼叫的客戶記錄的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)告訴APC外呼系統(tǒng)應(yīng)該呼叫那些用戶。252。 特定的預(yù)錄制信息播放 – PCS系統(tǒng)可根據(jù)客戶記錄中的唯