【正文】 報告：每天的某時報告顯示依據(jù)時間段分組的作業(yè)信息。每天的某時報告使您可以每隔 60、110 或 5 分鐘評估作業(yè)性能。安裝系統(tǒng)時可以設(shè)置該時間間隔。任何報告的時間間隔中的數(shù)據(jù)僅包括在該時間間隔期間結(jié)束的呼叫。例如，如果業(yè)務代表在 12:29 開始與客戶交談，于 12:32 結(jié)束呼叫并承諾付款，則通話時間、更新記錄時長、空閑時間、PTP 完成代碼計數(shù)和所有其它與該事務相關(guān)的數(shù)據(jù)均將添加到 12:30 至 1:00 時間間隔中。幾個“每天的某時”報告配置還可依據(jù)系統(tǒng)分組，以便適應多個撥號程序環(huán)境。o 管理報告：管理報告顯示有關(guān)使用層次管理器創(chuàng)建的層次的信息。o 每月的業(yè)務代表數(shù)據(jù)報告：每月的業(yè)務代表數(shù)據(jù)報告顯示業(yè)務代表的工作時間（例如，總工作時間、更新記錄時長和空閑時間）和性能（例如，連接總數(shù)和每小時的連接）每月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。o 每月的作業(yè)數(shù)據(jù)報告：每月的作業(yè)數(shù)據(jù)報告依據(jù)作業(yè)類型顯示每月的作業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：內(nèi)外、外向或復合。這些報告包括以下方面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計：系統(tǒng)如何運行作業(yè)、呼叫活動上的系統(tǒng)信息和在作業(yè)期間有關(guān)復合業(yè)務代表活動的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。o 每月中每日某時段的數(shù)據(jù)報告：每月中每日某時段的數(shù)據(jù)報告顯示依據(jù)時間段分組的每月作業(yè)信息。每月中每日某時段的數(shù)據(jù)報告使您可以每隔 60、110 或 5 分鐘評估作業(yè)性能。安裝系統(tǒng)時可以設(shè)置該時間間隔。注：每月的業(yè)務代表數(shù)據(jù)報告、每月的作業(yè)數(shù)據(jù)報告和每月中每日某時段的數(shù)據(jù)報告可以分別積累所有業(yè)務代表、作業(yè)和時間的數(shù)據(jù)。僅對于這些報告，無論何種類型的數(shù)據(jù)均可合并。例如，如果查看每月的業(yè)務數(shù)據(jù)報告，則所有作業(yè)類型全部合并。在這種情況下，考慮在積累期間運行的各種作業(yè)類型是十分重要的。例如，如果外向和被管理的作業(yè)已經(jīng)完成，您必須考慮外向作業(yè)中的連接數(shù)是傳送給業(yè)務代表的“活動”呼叫，但是在可管理的作業(yè)中，連接數(shù)是業(yè)務代表預覽的記錄總數(shù)。o 可管理的撥號報告：業(yè)務代表、作業(yè)和時間報告組包括用于可管理的撥號作業(yè)的報告。Analyst 處理可管理的撥號作業(yè)的連接和在線時間數(shù)據(jù)統(tǒng)計，與常規(guī)作業(yè)不同。默認情況下，常規(guī)作業(yè)的報告不包括可管理的撥號作業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。常規(guī)作業(yè)報告包含一些標準，以便包括作業(yè)類型為外呼、呼入或混合的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。如果您想報告同時包括可管理的撥號和常規(guī)作業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，請使用 Analyst 報告向?qū)б迫藴省Ｔ谙驅(qū)У牡?4 頁上，移去作業(yè)類型條件和其相關(guān)值。注：如果您生成由常規(guī)和可管理的撥號作業(yè)合并的數(shù)據(jù)統(tǒng)計的報告，由于這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計計算的方式不同，在線時間和連接數(shù)據(jù)統(tǒng)計的數(shù)字可能有所偏差。o 業(yè)務代表完成代碼總結(jié)報告：業(yè)務代表報告組中的完成代碼總結(jié)報告包含有關(guān)在作業(yè)期間業(yè)務代表使用的完成代碼的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。252。 外呼系統(tǒng)健康狀態(tài)管理器Health Manager 軟件提供對當前系統(tǒng)運行狀態(tài)的監(jiān)控功能。使用該軟件，管理員可以解決服務等級問題，增強外撥系統(tǒng)的可靠性。主要功能包括：o 顯示外撥系統(tǒng)的資源使用情況，包括CPU，硬盤，內(nèi)存，進程等等o 提供對APC外呼系統(tǒng)服務進程的監(jiān)控，允許管理員啟動或停止這些服務進程o 服務進程和系統(tǒng)資源狀態(tài)的告警通知功能o 向管理員發(fā)送關(guān)于座席活動的告警信息252。 互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控器（Internet Monitor）互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控器（Internet Monitor）提供了簡單易用的外呼任務監(jiān)控工具。利用互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控器軟件，數(shù)量近乎無限的用戶可通過互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控外呼任務，監(jiān)控可以通過任何裝有Web瀏覽器軟件和互聯(lián)網(wǎng)接入能力的計算機實現(xiàn)。多名管理員可以同時監(jiān)控一個外呼任務而不會影響任務性能。Internet Monitor軟件使得用戶可以通過WEB瀏覽器查看外撥系統(tǒng)的外撥作業(yè)和座席信息。用戶可以觀察正在進行中的外撥作業(yè)的進程，包括未呼叫的記錄數(shù)，呼叫結(jié)果，座席工作表現(xiàn)統(tǒng)計，如當前狀態(tài)，平均通話和更新時間等信息。252。 管理器（Administration Manager） 管理器（Administration Manager）軟件能實現(xiàn)集成和系統(tǒng)配置的自動化，并使得用戶能牢牢掌握Avaya PCS的配置，從而將客戶的成本減少到最低限度。管理器是一種功能強大、使用簡便的基于PC的軟件解決方案，能讓用戶方便高效地創(chuàng)建、修改和維護系統(tǒng)運行。因而，用戶能迅速高效地對企業(yè)不斷變化的需求作出反應。有了管理器，Avaya PCS配置便完全處于用戶控制之下。用戶可定制主機下載和上傳呼叫名單格式，錄制語音信息，設(shè)計等待隊列，編輯業(yè)務代表功能鍵，創(chuàng)建和修改呼叫完成代碼，建立內(nèi)部系統(tǒng)參數(shù)，等等。利用其直觀的、基于Windows的界面，管理器能大大簡化系統(tǒng)操作。更為方便的是，用戶并不需要任何編程經(jīng)驗即可以充分利用管理器軟件所提供的強大功能。 座席端軟件座席端軟件運行在外呼座席的桌面計算機中，作為外呼控制服務器軟件的客戶端運行。APC外呼系統(tǒng)中提供了標準的外呼座席客戶端軟件PCS AGENT，但由于外呼任務是與企業(yè)的業(yè)務應用密切相關(guān)的，不同的企業(yè)所需要的座席端應用軟件的界面是完全不同的，因此AVAYA為用戶提供了AGENT API軟件開發(fā)包，供用戶訂制開發(fā)符合自身需要的座席端應用軟件，而標準PCS AGENT軟件則很少使用。業(yè)務代表API（應用編程接口）作為一套軟件開發(fā)工具包（SDK），使得用戶能夠為PCS創(chuàng)建定制化的業(yè)務代表應用程序。業(yè)務代表API是一套指令及事件通知，允許開發(fā)者創(chuàng)建定制的用戶界面，用于處理PCS業(yè)務代表運作。業(yè)務代表API/SDK可以最大限度增加呼叫中心的信息源之間的數(shù)據(jù)流。利用業(yè)務代表API，可以迅速響應不斷變化的企業(yè)需求，設(shè)計全新界面，并按需要更新現(xiàn)有的界面。因此，業(yè)務代表生產(chǎn)力將得到前所未有的改善。他們將在跟蹤客戶信息上花費更少的時間，而將更多時間用于處理其最擅長的工作——幫助客戶。利用業(yè)務代表API來開發(fā)業(yè)務代表界面還有助于提高呼叫中心的性價比，因為將不再需要為每個業(yè)務代表桌面購買昂貴的模擬軟件，而可以開發(fā)和更新自己的業(yè)務代表屏幕。除了幫助構(gòu)建界面外，業(yè)務代表API還可以協(xié)助對其進行測試。它支持Telnet接口，允許開發(fā)人員從遠程登錄輸入指令并觀察結(jié)果。業(yè)務代表API支持多種業(yè)務代表平臺，包括Windows、UNIX、Sun、OS/Macintosh或NEXT。無論基于何種平臺，它都是一種用于創(chuàng)建定制業(yè)務代表界面的簡單、靈活的解決方案。業(yè)務代表API SDK能夠協(xié)助為業(yè)務代表創(chuàng)建桌面應用，并同PCS及其它客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)緊密集成。憑借業(yè)務代表API SDK，將能夠建立定制的業(yè)務代表應用，滿足聯(lián)絡(luò)中心的特定需求。業(yè)務代表API以微軟組件對象模式（COM）標準為架構(gòu)基礎(chǔ)。COM是構(gòu)成較高級軟件服務如對象鏈接和嵌入（OLE）的基礎(chǔ)的一種根本性架構(gòu)。由于業(yè)務代表API采用對象導向，在絕大多數(shù)直觀開發(fā)環(huán)境中它是非常簡單易用的。業(yè)務代表API SDK有助于快速的應用程序設(shè)計、開發(fā)和部署，它為提供了多種流行的直觀開發(fā)語言的代碼樣本，例如Microsoft Visual Basic、Microsoft Visual C++和Sybase PowerBuilder等，使設(shè)計工作可擁有一個良好的開端。借此，可以迅速的響應不斷變化的企業(yè)需求，設(shè)計全新應用，并根據(jù)需要更新現(xiàn)有應用。 客戶端軟件平臺需求252。 管理員及座席客戶端硬件需求o 操作系統(tǒng)：Windows 2000 Professional 和 Windows XP Professionalo 處理器：550 MHZ以上o 內(nèi)存：128 MB RAM，推薦配置512 MB RAMo 硬盤空間：500 M可用磁盤空間o 驅(qū)動器：CDROMo 網(wǎng)絡(luò)連接：10/100M 以太網(wǎng)卡o 顯示器：SVGA 視頻加速卡（ 1 MB VRAM ）和 SVGA 顯示器 (17 英寸或更大)252。 管理員及座席客戶端軟件需求o Microsoft HyperTerminal 或更高版本o Avaya Proactive Contact Supervisor軟件，中間層服務軟件和Health Manager軟件o Microsoft Windows XP Professional 或 Windows 2000 Professionalo Oracle 10g Instant Client軟件o 瀏覽器軟件： Microsoft Internet Explorer with SP2 或更高 Microsoft Internet Explorer with SP2 或更高 Microsoft Internet Explorer 或更高o Avaya Proactive Contact