【正文】 所有投訴工作，如：派單、督辦各類(lèi)轉(zhuǎn)辦單等，保證投訴處理質(zhì)量。監(jiān)督檢查對(duì)投訴處理人員的操作和服務(wù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章作業(yè)，予以糾正和考核。檢查審核對(duì)每天投訴處理單進(jìn)行檢查審核，對(duì)不合格的進(jìn)行分析、處理，對(duì)相應(yīng)投訴處理員進(jìn)行考核。疑難處理對(duì)投訴處理員轉(zhuǎn)辦的疑難投訴進(jìn)行處理，不能處理的及時(shí)和相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)或向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。組織會(huì)議班前會(huì)傳達(dá)緊急業(yè)務(wù)通知，調(diào)節(jié)外呼人員上崗情緒，檢查上崗著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)。班后會(huì)總結(jié)當(dāng)天外呼服務(wù)存在的問(wèn)題，分析服務(wù)案例，分享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。人員調(diào)配做好員工排班工作，根據(jù)外呼量安排外呼人員的輪休 突發(fā)事件處理如出現(xiàn)系統(tǒng)斷網(wǎng)、停電、記者采訪(fǎng)、失火等特殊的突發(fā)事件，則根據(jù)服務(wù)規(guī)范或具體情況進(jìn)行相關(guān)的處理。業(yè)務(wù)工作疑難培訓(xùn)每月將投訴處理中的疑難問(wèn)題進(jìn)行匯總、分析，并定期組織學(xué)習(xí)。分析上報(bào)每月定期對(duì)上月投訴處理情況進(jìn)行匯總、分析后，將分析結(jié)果上報(bào)至話(huà)務(wù)班長(zhǎng)?？?jī)效考核每月初制定投訴班的當(dāng)月計(jì)劃，對(duì)上月工作進(jìn)行考核評(píng)估。完善制度明確內(nèi)部分工，制定并完善投訴處理人員的工作職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)。資格條件生理要求年齡：20～30歲。 長(zhǎng)相：五官端正，氣質(zhì)佳。 形體：身材勻稱(chēng)。 健康：在本地縣（區(qū)）級(jí)醫(yī)院體檢合格。學(xué)識(shí)學(xué)歷：中專(zhuān)或中專(zhuān)以上學(xué)歷。知識(shí)技能打字速度：中文50 wpm，英文100 wpm。電腦操作熟練，普通話(huà)和本地方言標(biāo)準(zhǔn)流利。素質(zhì)要求1. 熱情大方，態(tài)度友善，情緒穩(wěn)定2. 理解力和語(yǔ)言表達(dá)能力3. 學(xué)習(xí)能力和進(jìn)取心4. 較強(qiáng)的溝通能力五、投訴處理員職位名稱(chēng)投訴處理員所屬部門(mén)客服中心職位目的1）負(fù)責(zé)做好省、市各部門(mén)轉(zhuǎn)辦的投訴。5) 負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程中對(duì)用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)工作；6) 負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的回復(fù)、回訪(fǎng)。4）收集整體咨詢(xún)、投訴的相關(guān)信息，并上投訴管理員.職責(zé)內(nèi)容應(yīng)負(fù)責(zé)任詳細(xì)描述現(xiàn)場(chǎng)工作投訴處理按照公司流程及時(shí)準(zhǔn)確處理各類(lèi)客戶(hù)投訴。咨詢(xún)解答處理投訴時(shí)解答客戶(hù)與業(yè)務(wù)受理相關(guān)的咨詢(xún)。主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)在投訴處理過(guò)程中針對(duì)客戶(hù)的特點(diǎn)有針對(duì)性地營(yíng)銷(xiāo)。疑難上報(bào)及時(shí)將受理的疑難投訴轉(zhuǎn)辦至投訴管理員，并負(fù)責(zé)最終的回復(fù)。交接工作每日嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，將當(dāng)班受理的業(yè)務(wù)、咨詢(xún)、投訴登記齊全，同時(shí)將未處理的問(wèn)題詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)交下一班。工作區(qū)清潔負(fù)責(zé)使用設(shè)備的清潔和保管工作，清掃本臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生，保持工作臺(tái)、電腦打印設(shè)備的清潔、整齊。整理歸檔每天對(duì)流程結(jié)束的投訴單、轉(zhuǎn)辦單等原始單據(jù)均要按類(lèi)別進(jìn)行整理、歸檔。業(yè)務(wù)工作收集案例每周對(duì)本周處理的疑難投訴有總結(jié)、分析上交投訴管理員匯總。每月對(duì)當(dāng)月投訴處理情況、客戶(hù)信息和建議匯總上報(bào)投訴管理員。學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、投訴處理技巧學(xué)習(xí)不得隨意遲到、缺席；筆記完整、規(guī)范； 資格條件生理要求年齡：20～30歲。 長(zhǎng)相：五官端正，氣質(zhì)佳。 形體：身材勻稱(chēng)。 健康：在本地縣（區(qū)）級(jí)醫(yī)院體檢合格。學(xué)識(shí)學(xué)歷：中專(zhuān)或中專(zhuān)以上學(xué)歷。知識(shí)技能打字速度：中文50 wpm，英文100 wpm。電腦操作熟練，普通話(huà)和本地方言標(biāo)準(zhǔn)流利。經(jīng)驗(yàn)本行業(yè)工作年限半年以上。素質(zhì)要求1. 電腦操作熟練2. 強(qiáng)烈的責(zé)任心3. 情緒穩(wěn)定、細(xì)心周密4. 良好的條理性5. 積極學(xué)習(xí)的進(jìn)取心第六章 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境規(guī)范一、室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 滅火器在有效期內(nèi)，擺放整齊，位置明顯，光潔明亮、無(wú)污點(diǎn)。 業(yè)務(wù)資料欄表面整潔，干凈無(wú)灰塵，無(wú)雜物，各種資料擺放整齊有序，保證資料干凈無(wú)卷頁(yè)、破頁(yè)、缺頁(yè)。 便民箱，要保持箱內(nèi)干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污點(diǎn)，便民物品擺放整齊有序，及時(shí)添減，嚴(yán)禁放置易燃易爆等不安全物品，嚴(yán)禁空箱。 黑板，光潔明亮，無(wú)灰塵，張貼物整體有序。 地面干燥、潔凈，無(wú)灰塵、紙屑、腳印、水漬等。 墻壁整潔，無(wú)劃痕、手印、腳印、亂涂亂畫(huà)亂貼現(xiàn)象等，但可掛有宣傳企業(yè)文化裝飾品。 抹布：干凈、無(wú)異味，用后擺放整齊，無(wú)亂丟亂放現(xiàn)象。 垃圾桶：桶體干凈，桶內(nèi)垃圾每日清理，桶內(nèi)垃圾無(wú)溢出無(wú)異味。二、辦公設(shè)施衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 打印機(jī)表面光潔明亮，無(wú)灰塵、無(wú)污點(diǎn)，機(jī)內(nèi)無(wú)雜物紙屑，保證正常使用。 話(huà)機(jī)外表干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬，按規(guī)定擺放。 傳真機(jī)表面干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污點(diǎn)，按規(guī)定位置擺放，紙?jiān)闯渥悖瞻l(fā)文件及時(shí)收走。 微機(jī)保持主機(jī)、鍵盤(pán)、顯示屏等各部位干凈、無(wú)灰塵、光潔明亮。放置有序，屏保、桌面統(tǒng)一。 辦公桌上無(wú)雜物，辦公用品擺放整齊有序,文件夾和資料夾擺放在統(tǒng)一位置整齊有序。 各種設(shè)備位置統(tǒng)一、擺放整齊有序、方向一致、要有屏保。 電源插座保持電源線(xiàn)整齊有序，插座干凈無(wú)灰塵，無(wú)破損。 耳機(jī)表面干凈無(wú)塵，統(tǒng)一懸掛于工作臺(tái)面坐側(cè)。 工作人員操作使用的工作物品統(tǒng)一樣式、統(tǒng)一位置、數(shù)量合理，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺放。如：鼠標(biāo)墊、訂書(shū)機(jī)、印臺(tái)、公章、別針等，統(tǒng)一放置在可文件夾中，以便于移動(dòng)、清潔。 工作人員的私人物品，如：私人手機(jī)、水杯等私人物品，手機(jī)放在統(tǒng)一隱蔽處；工作所用的鑰匙、記錄本等必須放置在統(tǒng)一的文件夾內(nèi)。三、更衣櫥衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 私人物品全部入柜擺放。 更衣櫥167。 保持櫥面干凈無(wú)灰塵，櫥面不亂張貼。167。 櫥內(nèi)物品擺放整齊，無(wú)雜物垃圾，櫥內(nèi)無(wú)異味。167。 保證櫥子隨時(shí)上鎖。 第七章 設(shè)施管理規(guī)范一、設(shè)備管理規(guī)范1 臺(tái)式計(jì)算機(jī) 必須保持清潔衛(wèi)生、擺放整齊，未經(jīng)許可，不得隨便移動(dòng)、私自拆卸及野蠻操作。 嚴(yán)禁隨意刪除計(jì)算機(jī)內(nèi)的各種軟件、數(shù)據(jù)，隨意使用外來(lái)軟件等，確因工作需要應(yīng)報(bào)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)，經(jīng)檢查后方可。 嚴(yán)禁隨便修改微機(jī)設(shè)備的設(shè)置，如系統(tǒng)配置、口令、ＩＰ地址等；禁止撕毀微機(jī)設(shè)備外的標(biāo)識(shí)性文字、封條及固定資產(chǎn)標(biāo)識(shí)等。 嚴(yán)禁利用網(wǎng)絡(luò)異地傳輸大批量和大型圖形文件，使用他人的用戶(hù)名及密碼，利用微機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備泄漏公司資料。 在一臺(tái)微機(jī)上不能開(kāi)多個(gè)用戶(hù)窗口，操作人員受理業(yè)務(wù)完畢時(shí)，必須退出客戶(hù)資料；若交接或工作結(jié)束離開(kāi)時(shí)，必須退出應(yīng)用程序。 顯示器必須設(shè)定屏保，內(nèi)容可設(shè)定為企業(yè)理念、服務(wù)理念、品牌標(biāo)識(shí)等，做到統(tǒng)一。 禁止用濕抹布擦拭顯示屏，必須使用防靜電的專(zhuān)用抹布擦試，防止屏幕損壞。 微機(jī)開(kāi)關(guān)機(jī)必須按以下順序：使用微機(jī)時(shí)，應(yīng)先開(kāi)ＵＰＳ，再開(kāi)外圍設(shè)備（打印機(jī)、顯示器等），最后開(kāi)微機(jī)主機(jī)電源；工作結(jié)束后，先退出所有的應(yīng)用程序后關(guān)機(jī)，再關(guān)外圍設(shè)備，最后關(guān)ＵＰＳ電源。 若微機(jī)設(shè)備出現(xiàn)故障，要立即通知維修人員或相關(guān)部門(mén)，嚴(yán)禁自行維修。 禁止涂抹、損壞、撕毀臺(tái)式計(jì)算機(jī)外部固定資產(chǎn)的標(biāo)識(shí)。2 打印機(jī) 必須保持清潔衛(wèi)生、擺放整齊，不得隨便移動(dòng)或私自拆卸。 不能在換打印紙、墨盒時(shí)野蠻操作。 打印機(jī)正在打印時(shí)，工作人員應(yīng)注意觀(guān)察，如出現(xiàn)卡紙時(shí)應(yīng)立即停機(jī)處理。 嚴(yán)禁借工作之便打印與工作無(wú)關(guān)的資料。 若發(fā)現(xiàn)打印機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)立即請(qǐng)維修人員處理，嚴(yán)禁自行維修。 禁止涂抹、損壞、撕毀打印機(jī)外部固定資產(chǎn)的標(biāo)識(shí)。3 傳真機(jī) 必須保持傳真機(jī)干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，擺放在固定位置，不得隨便移動(dòng)或私自拆卸。 禁止撕毀傳真機(jī)設(shè)備外的標(biāo)識(shí)性文字、封條及固定資產(chǎn)標(biāo)識(shí)等。 傳真機(jī)必須由投訴管理員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期查看、添加碳粉或通知相關(guān)部門(mén)更換墨盒。 工作中，必須嚴(yán)格按照傳真機(jī)不同型號(hào)的使用說(shuō)明正確收發(fā)傳真，使用其他功能，嚴(yán)禁違章操作。 保證傳真機(jī)紙充足。 禁止在傳真機(jī)上放置任何物品，及其周邊放置液態(tài)物品，以防液態(tài)物品浸入機(jī)身，造成設(shè)備損壞。 若發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)通知專(zhuān)門(mén)維修人員現(xiàn)場(chǎng)處理，嚴(yán)禁自行維修。特殊情況需取走設(shè)備時(shí)，需登記。 禁止涂抹、損壞、撕毀外部固定資產(chǎn)的標(biāo)識(shí)。4 辦公家具 辦公家具主要包括沙發(fā)、茶幾、桌椅、寫(xiě)字臺(tái)等硬件設(shè)施。 所有辦公家具均由外呼中心話(huà)務(wù)班長(zhǎng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)管理，登記備案。 話(huà)務(wù)班長(zhǎng)可根據(jù)實(shí)際情況，安排辦公家具的擺設(shè)。 保持各種辦公家具干凈整潔、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。 禁止用利器、刻刀等工具人為性破壞辦公家具。 每天工作前，當(dāng)班衛(wèi)生人員負(fù)責(zé)辦公家具的整理、整頓、清潔工作。 發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)家具混亂時(shí)，當(dāng)班人員及時(shí)將家具還原到指定位置。 發(fā)現(xiàn)辦公家具損壞時(shí)，及時(shí)通知綜合部門(mén)負(fù)責(zé)修理。 定期清洗、保養(yǎng)貴重家具。 中心全體員工必須愛(ài)護(hù)各種辦公設(shè)備。5 辦公用品 辦公用品主要包括文件夾、筆、紙張、印油、碳粉、傳真紙、宣傳品、各類(lèi)投訴受理單等低值易耗品。 根據(jù)相關(guān)規(guī)定，及時(shí)申請(qǐng)領(lǐng)用，保證日常工作需要。 話(huà)務(wù)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理辦公用品，按規(guī)定擺放有序。 本著節(jié)約的目的，合理分配、計(jì)劃使用所需辦公用品。二、其他設(shè)施管理規(guī)范飲水機(jī) 必須保持機(jī)身干凈整潔、無(wú)灰塵、無(wú)手印，固定位置擺放，不得隨便移動(dòng)、私自拆卸。 每天上班前，當(dāng)班衛(wèi)生人員負(fù)責(zé)檢查飲水機(jī)內(nèi)的水量、水杯，及時(shí)更換充足飲用水，放置一次性水杯，保證需求。 上班時(shí)間，開(kāi)啟飲水機(jī)開(kāi)關(guān)。 飲水機(jī)內(nèi)無(wú)飲用水，必須立即關(guān)閉飲水機(jī)的電源開(kāi)關(guān)，防止意外發(fā)生。 定時(shí)清理使用過(guò)的水杯，及時(shí)清理廢水盒，廢水盒內(nèi)保持無(wú)污垢、廢水。 如若發(fā)現(xiàn)飲水機(jī)出現(xiàn)異常或故障，立即撤換，并通知維修部門(mén)及時(shí)維修。 工作結(jié)束，關(guān)閉飲水機(jī)電源開(kāi)關(guān)。第八章 外呼中心服務(wù)規(guī)范一、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范 工作人員按時(shí)到達(dá)，換好工作服，參加班前會(huì)。 遵守電信條例，保證客戶(hù)登陸資料的保密性，不得向第三方提供客戶(hù)的檔案、資料以及其他個(gè)人信息。 不得在電話(huà)里與客戶(hù)閑聊。 嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，不向客戶(hù)承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)的服務(wù)，不向客戶(hù)透露公司內(nèi)部不公開(kāi)的其他優(yōu)惠措施，不向客戶(hù)透露公司內(nèi)部的系統(tǒng)故障。 在工作時(shí)間內(nèi)，不得拒辦應(yīng)辦的服務(wù)工作，不得有意刁難，為難客戶(hù)。 在工作現(xiàn)場(chǎng)不得接聽(tīng)私人電話(huà)，進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后即將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài) 因特殊原因需要離席處理私人事務(wù)的，應(yīng)先向現(xiàn)場(chǎng)的管理人員提出申請(qǐng)，在得到同意后方可離席，處理完畢后立即返回原崗位。 堅(jiān)守工作崗位，服從指揮制度，嚴(yán)守交接班制度 離席之前，交班人員必須將桌面收拾干凈，將所有物品歸位，帶走所有私人物品和廢棄紙張等垃圾，最后下班人員，必須關(guān)閉電腦。二、行為舉止 主動(dòng)熱情，精神飽滿(mǎn)，彬彬有禮，誠(chéng)摯周到。 與客戶(hù)對(duì)話(huà)心平氣和，語(yǔ)音適中，面帶笑容；使用普通話(huà)，也可以依照客戶(hù)的特殊要求使用方言。 有問(wèn)必答，應(yīng)答及時(shí)，態(tài)度熱情誠(chéng)懇；任何情況下都不能訓(xùn)斥、頂撞、責(zé)備客戶(hù)，更不能謾罵客戶(hù)。 有理讓人，耐心解釋?zhuān)慌c客戶(hù)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)、吵鬧，超出乙方受理權(quán)限的需詳細(xì)記錄并及時(shí)提交直接主管。 工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)糾正并向客戶(hù)道歉，對(duì)客戶(hù)的批評(píng)應(yīng)誠(chéng)懇接受。 坐姿端正，不趴在座席臺(tái)上休息，不坐在座席臺(tái)上。 走動(dòng)時(shí)腳步輕、穩(wěn)，不大聲談笑喧嘩、聚集聊天；不在機(jī)房?jī)?nèi)就餐、吃零食，看書(shū)報(bào)以及做其他與工作無(wú)關(guān)的事情。 尊重客戶(hù)的個(gè)人信仰以及生活習(xí)慣，不與客戶(hù)開(kāi)惡作劇性質(zhì)的玩笑。 業(yè)務(wù)受理完畢后，要用服務(wù)用戶(hù)告別。做到“四個(gè)一樣”: 閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣，易難電話(huà)一個(gè)樣，順利不順利一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣。三、服務(wù)禮儀第一節(jié) 儀容儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。（一）、男士l 發(fā)式。頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。l 面容。忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。l 口腔。保持口腔清潔，上班前不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。l 耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。l 手部。保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。l 體味。要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。（二）、女士l 發(fā)式。頭發(fā)需勤洗，發(fā)色保持自然色彩，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。l 面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。l 口腔。保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。l 耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。l 手部。保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，不涂有色指甲油。l 體味。要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。第二節(jié) 著裝服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給人留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶(hù)對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。（一）、男士l 身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。l 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。l 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。l 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。l 領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。l 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。l 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。l 系黑色皮帶。l 穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪。l 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。（二）、女士l 身著公司統(tǒng)一制服。l 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。l 項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。l 配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主。l 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。l 服裝要熨燙整齊，不得有污損。l 襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。l 穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色