【正文】 二、上班時(shí)間不準(zhǔn)吃零食、聊天、睡覺(jué)、串崗，不準(zhǔn)做與本職工作無(wú)關(guān)的事情。三、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，聽(tīng)從指揮，接受任務(wù)不準(zhǔn)討價(jià)還價(jià)、講條件、講客觀、遇難而退，不得聽(tīng)到批評(píng)找原因。四、文明上崗、禮貌待人，不準(zhǔn)和業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。五、不得向無(wú)關(guān)人員透露業(yè)主家庭情況。六、精神振奮、積極肯干，嚴(yán)禁消極怠工、不思進(jìn)取等現(xiàn)象。七、接待來(lái)賓講究禮儀，熱情周到，不說(shuō)有損公司形象的話，不做有損公司利益的事，員工之間要互相尊重。八、工作應(yīng)積極主動(dòng)，實(shí)事求是，不拖延、不積壓、不敷衍塞責(zé)。九、處理事務(wù)須按規(guī)定程序，應(yīng)盡忠盡職，服從領(lǐng)導(dǎo)，不得越級(jí)行權(quán)，自作主張。十、遇有上級(jí)調(diào)查，應(yīng)通力合作，如實(shí)反映情況，不得搬弄是非或知情不報(bào)。罰款規(guī)定脫崗30元/次睡崗60元/次崗上喝酒100元/次被業(yè)主投訴10元/次院內(nèi)有紙屑5元/次扶手不擦5元/次曠工按天工資2倍計(jì)算自 檢 管 理 辦 法 及 程 序?yàn)榇_保為業(yè)主/住戶提供滿意的管理服務(wù)，特制定本辦法：一、自檢形式日檢、周檢、月檢。二、日檢員工每日在完成每一項(xiàng)服務(wù)之后，按工作標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)失誤立即進(jìn)行整改，并做好當(dāng)日日志。管理處主任、主管、隊(duì)長(zhǎng)每日兩次，必須對(duì)員的重點(diǎn)工作巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及其責(zé)任人要進(jìn)行記錄，并要求責(zé)任人立即進(jìn)行整改。分管領(lǐng)導(dǎo)每周不少于3次對(duì)小區(qū)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行記錄，并通過(guò)管理處主任要求相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改。三、周檢管理處主任對(duì)分管的項(xiàng)目每周必須定時(shí)組織班長(zhǎng)以上人員進(jìn)行一次全面的檢查，并對(duì)檢查的情況進(jìn)行記錄，檢查結(jié)束后，召開(kāi)例會(huì)進(jìn)行講評(píng)，對(duì)不合格服務(wù)工作提出整改措施和期限。各項(xiàng)管理處必須將周檢的情況以及整改措施以文字形式集中向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。四、月檢公司總經(jīng)理每月末須組織管理處主任、主管對(duì)各小區(qū)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行一次全面的自檢，并指定專人形成“月工作檢查記錄”。月檢工作結(jié)束后，必須召開(kāi)經(jīng)理辦公會(huì)，對(duì)本月工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)不合格的管理服務(wù)工作提出糾正措施和預(yù)防措施，對(duì)以往不合格的管理服務(wù)工作的糾正/預(yù)防措施效果不明顯的進(jìn)行重新研究。五、自檢的方法及內(nèi)容按日常管理服務(wù)的內(nèi)容逐一進(jìn)行，防止疏漏。查看管理處的各種記錄；檢查現(xiàn)場(chǎng)操作人員服務(wù)規(guī)范；看地面及周圍的衛(wèi)生狀況；看設(shè)備和實(shí)施的保養(yǎng)完好情況。聽(tīng)各種設(shè)備運(yùn)行有無(wú)異常響聲，聽(tīng)四周環(huán)境的動(dòng)靜。手摸公共部位、共用設(shè)備、設(shè)施灰塵的打掃情況和運(yùn)行中設(shè)備的狀態(tài)。環(huán) 境 衛(wèi) 生 管 理 制 度一、衛(wèi)生制度不準(zhǔn)在樓梯、衛(wèi)生間、設(shè)備區(qū)域及值班室堆放垃圾雜物。禁止在值班室、辦公室、設(shè)備區(qū)域等其他任何部位燃燒紙張、雜物。保證值班室、設(shè)備房的設(shè)備衛(wèi)生清潔。保證責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生清潔，保持整體衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。生活垃圾日產(chǎn)日清。二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)道路、樓梯、設(shè)備區(qū)域及值班室不許有垃圾。保證墻面無(wú)亂寫(xiě)亂畫(huà)現(xiàn)象，如有發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。步梯無(wú)塵土、無(wú)垃圾，扶手無(wú)灰塵。綠化帶不準(zhǔn)有雜物，垃圾箱表面要干凈。垃圾箱夏天每天滅蒼蠅、蚊子及消毒一次。公告欄干凈無(wú)灰塵。存車處保持清潔，無(wú)紙屑。消防栓、滅火器要保持干凈。垃圾及時(shí)清理。三、保潔要求 每日清潔區(qū)域內(nèi)道路、綠化帶區(qū)域內(nèi)樓梯、扶手生活垃圾清掃1遍（平時(shí)巡視）清掃1遍（平時(shí)巡視）收集、清潔1遍衛(wèi)生間沖洗、抹擦2遍每周清潔樓梯拖洗拖洗1遍消防箱抹擦1遍設(shè)備房清掃1遍停車庫(kù)每月清潔樓梯間窗戶公用部位天花板四周墻體公用照明燈罩、燈飾清掃3遍 擦洗1遍 清掃1遍 擦洗1遍交 接 班 制 度一、按時(shí)交接班，接班人員必須提前10分鐘到達(dá)崗位，在交班前應(yīng)填好交接班記錄。二、接班人員在特殊情況下未按時(shí)到崗，交班人員不準(zhǔn)離開(kāi)崗位，并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。三、接班人員要詳細(xì)了解上一班的執(zhí)勤情況和接班應(yīng)注意的事項(xiàng)。四、交班人員應(yīng)將交班前發(fā)現(xiàn)的情況、發(fā)生的問(wèn)題、處理的情況及注意的事項(xiàng)告知接班人員。五、交班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時(shí)處理，不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗位上處理完畢，接班人員協(xié)助完成。六、接班人員應(yīng)注意檢查崗位范圍內(nèi)的物品設(shè)備和器械設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即報(bào)告，必要時(shí)雙方簽字。七、交班人員應(yīng)負(fù)責(zé)清理值班場(chǎng)地衛(wèi)生。八、交接班完畢后由接班人員在交接班本上簽字。電 腦 管 理 制 度微機(jī)的配置由公司根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排，各部門(mén)經(jīng)理管理、處主任為微機(jī)設(shè)備負(fù)責(zé)人。地產(chǎn)公司企管中心統(tǒng)一監(jiān)督與維護(hù)。電腦硬件故障保證接到通知三日內(nèi)解決，軟件故障保證接到通知一日內(nèi)解決。在未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人或微機(jī)使用人同意，任何人不得隨意使用微機(jī)。必要時(shí)微機(jī)應(yīng)設(shè)置開(kāi)機(jī)密碼，并報(bào)地產(chǎn)公司企管中心備案。微機(jī)使用人在離開(kāi)微機(jī)時(shí)應(yīng)關(guān)閉文件，必要時(shí)退出系統(tǒng)。各微機(jī)需安裝軟件時(shí)，應(yīng)由微機(jī)使用人提出書(shū)面報(bào)告，經(jīng)企管中心批準(zhǔn)后，由專人進(jìn)行安裝。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得從網(wǎng)上隨意下載與工作無(wú)關(guān)的任何資料。不得擅自加裝軟件或打開(kāi)機(jī)殼更換零部件，否則由此引起的機(jī)器損壞由責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人負(fù)責(zé)。嚴(yán)禁上班時(shí)間利用微機(jī)玩各類游戲、上網(wǎng)聊天，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元。電腦及網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)查明原因，屬于正常損壞的，由企管中心專管人員負(fù)責(zé)解決；由于操作不當(dāng)引起的損壞和故障，由本部門(mén)自行解決。數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行備份，并由專門(mén)人員進(jìn)行管理，重要文件應(yīng)妥善保管。接收外來(lái)文件，軟盤(pán)在使用前，必須進(jìn)行病毒檢查。1微機(jī)使用人應(yīng)對(duì)微機(jī)進(jìn)行日常維護(hù)，并做好微機(jī)的防塵護(hù)理。人 力 資 源 管 理 制 度一、考勤制度考勤是公司管理工作的基礎(chǔ)，是計(jì)發(fā)工資、勞保福利等待遇的主要依據(jù)。為規(guī)范勞動(dòng)考勤管理，提高員工工作效率，特制定本制度。工作時(shí)間由于物業(yè)公司為服務(wù)行業(yè)，其休息日不固定。管理人員每月有4天的調(diào)休時(shí)間，其他人員每月有3天的調(diào)休時(shí)間。工作時(shí)間：冬時(shí)制：(10月1日至次年3月31日)：夏時(shí)制：（4月1日至9月30日）：上午： 8：00—12：00上午：8：00—12：00 下午：14：00—18：00下午：14：30—18：30 注：保安、保潔員、維修工按實(shí)際工作需要確定作息時(shí)間。節(jié)假日：元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)等法定假日依照國(guó)家及當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)規(guī)定執(zhí) 行，婦女節(jié)給予女工半日假期（下午）。根據(jù)國(guó)家規(guī)定或因特殊情況，公司可對(duì)工作時(shí)間可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。考勤打卡制度，員工應(yīng)在上下班時(shí)間打卡（或簽到）。因公事外出不能打卡（或簽到）的，事先到負(fù)責(zé)人處登記，特殊情況于次日下班前補(bǔ)辦外出登記手續(xù)，否則視為曠工。月底匯總并由部門(mén)負(fù)責(zé)人核查簽字，于次月3日前交主管負(fù)責(zé)人。；在工作時(shí)間結(jié)束前30分鐘下班者為早退；工作開(kāi)始時(shí)間后或結(jié)束前30分鐘到4小時(shí)內(nèi)到班或下班者，以曠工半天論；4個(gè)小時(shí)之外到班或下班者以曠工一天論；當(dāng)月遲到和早退累計(jì)每3次按曠工1天處理；一個(gè)月累計(jì)遲到和早退10次、曠工達(dá)三日或連續(xù)曠工二日者，公司將予以除名（辭退）。（包括代簽到或簽退），如發(fā)現(xiàn)替代的虛假行為，替代人和被替代人每次扣發(fā)50元。、早退一次扣發(fā)10元（含公司組織的各種會(huì)議、活動(dòng)）。（按30天平均）。員工請(qǐng)假管理規(guī)定 ：，需提前一天到考勤員處領(lǐng)取請(qǐng)假條，填寫(xiě)事由，根據(jù)管理權(quán)限和請(qǐng)假日期由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后送報(bào)考勤員備案。原則上不允許電話、短信、口頭及別人代假。，請(qǐng)假超過(guò)2天（含2天）均需報(bào)總經(jīng)理審批。（含3天）由部門(mén)負(fù)責(zé)人審批，4天至5天由主管領(lǐng)導(dǎo)審批，5天以上由地產(chǎn)公司高層主管領(lǐng)導(dǎo)審批。，其他人員均須持請(qǐng)假條送考勤員備案。：?jiǎn)T工因病不能上班者，應(yīng)該向部門(mén)經(jīng)理說(shuō)明，填寫(xiě)請(qǐng)假條送交考勤員；特殊情況，病情嚴(yán)重者可電話、口頭請(qǐng)假，病愈后應(yīng)及時(shí)到崗，填寫(xiě)請(qǐng)假條，否則按曠工處理。：?jiǎn)T工憑結(jié)婚證明，且符合結(jié)婚年齡的可享受婚假5天；婚假應(yīng)在登記結(jié)婚一年內(nèi)一次休完，逾期未休，假期作廢?；榧倨陂g工資照常計(jì)發(fā)。：女職工生育前后給予產(chǎn)假90天；產(chǎn)假期間可享有每月300元的基本生活補(bǔ)助。配偶生育，給予男員工護(hù)理假5天，護(hù)理假期間工資照常計(jì)發(fā)。：?jiǎn)T工在處理其配偶、父母、子女直系親屬的喪事時(shí)，家在省內(nèi)的員工公司給予5天的喪期，在處理祖父母、外祖父母和配偶父母等親屬喪事時(shí)，公司給予3天的喪假；期間崗位工資照常計(jì)發(fā)。 以上婚假、產(chǎn)假、喪假規(guī)定適合到崗2個(gè)月以上的員工。員工加班管理規(guī)定，節(jié)假日的工作時(shí)間計(jì)為加班時(shí)間。出差期間遇休息日、工作日延長(zhǎng)工作時(shí)間的不計(jì)為加班。（以公司確定的放假時(shí)間為依據(jù)），工資補(bǔ)償按本人日平均工資的100%計(jì)算。根據(jù)實(shí)際情況，也可以以調(diào)休的方式給予補(bǔ)償。，企管中心作好記錄，注明加班事由，公司可以根據(jù)實(shí)際情況給予調(diào)休公休日加班不記加班費(fèi)。相關(guān)程序、調(diào)休及加班前應(yīng)到考勤員處領(lǐng)取相關(guān)表格認(rèn)真填寫(xiě)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，送交考勤員備案。，應(yīng)到考勤員處銷假，以方便考勤統(tǒng)計(jì)。若非經(jīng)總經(jīng)理特殊批準(zhǔn)外，公司員工均在此考勤管理之列，應(yīng)嚴(yán)格遵守此管理制度。二、招聘、錄用和轉(zhuǎn)正制度在物業(yè)公司管理架構(gòu)沒(méi)有完全組建起來(lái)之前，由地產(chǎn)公司企管中心負(fù)責(zé)招聘工作。 物業(yè)中高層、一般管理人員、專業(yè)維修工有地產(chǎn)公司企管中心負(fù)責(zé)招聘，并負(fù)責(zé)檔案信息的保管。、綠化和保潔等基層員工由管理處負(fù)責(zé)招聘，企管中心協(xié)助與監(jiān)控。員工的檔案信息（入職登記表、身份證復(fù)印件、照片和特殊工種操作證、學(xué)歷證等）可留存在管理處，企管中心隨時(shí)抽查。，并出示身份證原件。錄用，由企管中心通知新員工入職時(shí)間。保安、保潔等基層員工由管理處主任確認(rèn)后試崗。，提交身份證復(fù)印件、照片和特殊工種操作證、學(xué)歷證等證件。，及時(shí)反饋其人員變化情況。試用期限，特殊情況需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。、保潔綠化、廚師等基層員工試崗期10天。%發(fā)放。（含3天）由個(gè)人提出辭職的，公司不予結(jié)算工資。轉(zhuǎn)正，并填寫(xiě)由人事負(fù)責(zé)人提供的轉(zhuǎn)正考核表，報(bào)地產(chǎn)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。三、離職管理制度辭職程序，中層以上人員應(yīng)提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)，試用期間的人員認(rèn)為工作不適合自己的期望，須提前三天提交辭職申請(qǐng)書(shū)。辭職申請(qǐng)?zhí)峤黄洳块T(mén)負(fù)責(zé)人或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。，安排時(shí)間與其溝通、面談，掌握其辭職原因及心態(tài)，妥善解決提出的問(wèn)題或困難，努力挽留。如若無(wú)法挽留，要征詢其對(duì)公司的建議或意見(jiàn)。，一般人員由部門(mén)負(fù)責(zé)人、主管經(jīng)理獲準(zhǔn)；主管以上管理人員要經(jīng)主管副總或總經(jīng)理批準(zhǔn)。，應(yīng)填寫(xiě)《員工離職表》，按相關(guān)程序簽字，并做好交接工作。a、本部門(mén)：文件資料交接、工作交接b、辦公用品用具、與工作有關(guān)的鑰匙，工作服裝、電腦、軟硬件及公司配備的交通、考勤核對(duì)c、企管中心：工資結(jié)算、檔案調(diào)轉(zhuǎn)d、財(cái)務(wù)部：工資結(jié)算審核、借款支票、借款現(xiàn)金 e、手續(xù)填寫(xiě)完畢后把此手續(xù)單送交企管中心存檔、保潔等基層員工由管理處負(fù)責(zé)填寫(xiě)《員工離職表》，并做好交接工作，經(jīng)主管經(jīng)理簽字后報(bào)財(cái)務(wù)結(jié)算。，對(duì)于不適應(yīng)公司發(fā)展，不符合公司發(fā)展需要的員工，公司將予以解聘。，員工不適應(yīng)崗位工作，公司有權(quán)予以解聘。，報(bào)主管經(jīng)理和副總決定。，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。（可參照獎(jiǎng)懲條例中有關(guān)除名的情節(jié)），、違反考勤紀(jì)律，月內(nèi)無(wú)故遲到、早退7次（含7次），經(jīng)批評(píng)教育無(wú)效者；月內(nèi)無(wú)故曠工累計(jì)達(dá)3天以上或連續(xù)曠工兩天，經(jīng)批評(píng)教育無(wú)效者；b、不服從工作分配和調(diào)動(dòng)，聚眾鬧事，打架斗毆、賭博，經(jīng)批評(píng)教育無(wú)效者； c、玩忽職守，工作自由散漫，不負(fù)責(zé)任，影響公司團(tuán)結(jié)，給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損 失者；d、濫用職權(quán)，假公濟(jì)私，給公司形象、聲譽(yù)造成極大損害者； e、違犯工作紀(jì)律，多次教育批評(píng)無(wú)效者； f、未解除勞動(dòng)合同前又到其他單位工作者；g、泄露公司重要商業(yè)機(jī)密，給公司經(jīng)濟(jì)、名譽(yù)造成重大損失者； h、觸犯國(guó)家法律，被刑事拘留或批捕者；相關(guān)規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)由此造成的一切損失，情節(jié)嚴(yán)重的追究其法律責(zé)任。，及時(shí)交接相關(guān)工作，否則由其承擔(dān)損失后果。，正常上班，否則按曠工記錄考勤。編后說(shuō)明物業(yè)公司人力資源其他方面的制度根據(jù)公司實(shí)際情況，必要時(shí)可參照地產(chǎn)公司的《人力資源管理制度》執(zhí)行。本制度是結(jié)合物業(yè)公司現(xiàn)狀編制的，隨著公司的發(fā)展和逐步規(guī)范，將及時(shí)進(jìn)行調(diào)整完善。第二篇：物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理制度物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部管理制度匯編客戶服務(wù)部管理制度客戶意見(jiàn)調(diào)查和回訪制度明確物業(yè)服務(wù)中心滿意度調(diào)查與分析的程序和方法，以確保調(diào)查分析的有效性，從而達(dá)到改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目的。適用于物業(yè)服務(wù)中心對(duì)客戶的意見(jiàn)進(jìn)行調(diào)查與分析工作。，并組織實(shí)施。、統(tǒng)計(jì)與處理。《滿意度調(diào)查表》，并負(fù)責(zé)收回，然后將《滿意度調(diào)查表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?！稘M意度調(diào)查表》進(jìn)行分析后，形成意見(jiàn)調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括： 1）客戶意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果概述（包括調(diào)查表發(fā)放份數(shù)、回收份數(shù)、回收率、總滿意率及分項(xiàng)滿意率）。2）客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作意見(jiàn)及建議的匯總。3）服務(wù)處針對(duì)調(diào)查結(jié)果提出的改進(jìn)措施。、工程管理部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理助理應(yīng)定期對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行回訪。，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好《客戶投訴處理表》、《回訪記錄》。，對(duì)客戶的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約答復(fù)時(shí)間。，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。% %。 《滿意度調(diào)查表》 《滿意度統(tǒng)計(jì)表》 《客戶投訴處理表》 《回訪記錄》客戶投訴處理制度 凡客戶對(duì)公司服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部前臺(tái)人員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向客戶答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)三天。，填寫(xiě)《客戶投訴處理表》。、檢索，每一份《客戶投訴處理表》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶來(lái)電來(lái)訪登記表》中的編號(hào)保持一致。（必須符合公司對(duì)客戶承諾的要求，酌情處理。）《客戶投訴處理表》連同客戶投訴責(zé)成相應(yīng)班