【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分配設(shè)備，一般對(duì)應(yīng) IVR/IFR。 對(duì)于 中繼 路由中的 設(shè)備，一般的選擇方法是輪選，先空閑先占用。 對(duì)于 IVR 路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在 IVR 節(jié)點(diǎn)，選擇方法是輪選。對(duì)于 座席 路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在 CCS，選擇的時(shí)候考慮的因素很多，實(shí)現(xiàn)起來(lái)要求很靈活，具體方法見(jiàn)關(guān)于 座席 的描述。 . 呼叫控制功能 DataSwitch 通過(guò)支持一系列的呼叫模型完成呼叫控制功能。 DataSwitch 支持的呼叫模型是按照 CSTA PhaseⅡ 217， 218 實(shí)現(xiàn)的，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了擴(kuò)充，包括如下控制功能： ? AnswerCall：應(yīng)答呼叫。 ? ClearCall/ClearConnection：清除呼 叫 /連接。 ? DivertCall：呼叫改向。 ? MakeCall：發(fā)起呼叫。 ? HoldCall：保持呼叫。 ? RetrieveCall：找回呼叫。 ? Consultationcall：咨詢呼叫。 ? TransferCall：轉(zhuǎn)移呼叫。 ? MakePredictiveCall：預(yù)撥號(hào)。 ? AlternateCall：切換呼叫。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 21/52 ? ReconnectCall：將新咨詢方呼叫拆除，原來(lái)保持的兩方重新回到通話狀態(tài)。 ? ClearForce：強(qiáng)拆。 ? InterceptCall：攔截呼叫。 ? InterventCall：強(qiáng)插呼叫。 ? StartListen/StopListen：開(kāi)始監(jiān)聽(tīng) /停止監(jiān)聽(tīng)。 ? StartRecord/StopRecord：開(kāi)始錄音 /停止錄音。 . 系統(tǒng)的過(guò)負(fù)荷處理 交換機(jī)根據(jù)當(dāng)前呼叫情況進(jìn)行判斷，如果過(guò)載，判為主機(jī)處于擁塞狀態(tài)，此時(shí)限制包括優(yōu)先用戶在內(nèi)的所有用戶的呼叫。 . 服務(wù)平面 服務(wù)平面為業(yè)務(wù)層提供基本的服務(wù)功能，這些功能包括： ? 基本呼叫的處理； ? 通信功能； ? 語(yǔ)音 /傳真服務(wù)； ? 數(shù)據(jù)庫(kù) /文件存取操作； ? 基本業(yè)務(wù)流程控制； ? 會(huì)議管理。包括 電話會(huì)議、錄音、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插等功能。 為了實(shí)現(xiàn)以上功能，服務(wù)平面自身還有管理功能，如： ? 服務(wù)者的登錄注銷，解閉塞； ? 服務(wù)者的選擇； ? 資源的使用情況的統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 22/52 服務(wù)平面包括 CCS， IVR， Agent 等模塊。 . 自動(dòng)服務(wù)（ IVR） IVR 的 原意是自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，但現(xiàn)在本公司的 IVR 服務(wù)器已經(jīng)發(fā)展成了一個(gè)自動(dòng)業(yè)務(wù)的支撐平臺(tái)，用來(lái)解釋執(zhí)行各種自動(dòng)業(yè)務(wù)邏輯。 IVR 以流程運(yùn)行的方式支持業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)，流程以狀態(tài)機(jī)的方式編寫，編譯后加載到 IVR 程序中。流程可在系統(tǒng)運(yùn)行的過(guò)程中隨時(shí)加載和卸載，并立即生效。 IVR 用一系列標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作來(lái)完成復(fù)雜的業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)邏輯，這些動(dòng)作包括： ? 數(shù)學(xué)計(jì)算動(dòng)作：包括賦值運(yùn)算、加、減、乘除、取模、取余數(shù)等。 ? 時(shí)間操作動(dòng)作：當(dāng)前時(shí)間的獲取、時(shí)間的加減、取時(shí)間的某一部分（取月、日等）； ? 數(shù)據(jù)類型之間轉(zhuǎn)化的操作：整數(shù) ?字串、字串 ?整數(shù)、時(shí)間 ?字串、字串 ?時(shí)間、浮點(diǎn)數(shù) ?字串、字串 ?浮點(diǎn)等； ? 比較判斷動(dòng)作：包括相等、大于、小于、條件跳轉(zhuǎn)、多路跳轉(zhuǎn)等； ? 媒體操作動(dòng)作：包括放音、錄、收 DTMF、發(fā) DTMF、發(fā)傳真、收傳真等； ? 呼叫控制動(dòng)作：包括應(yīng)答呼入、產(chǎn)生呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、掛機(jī)、摘機(jī)等； ? 數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)動(dòng)作：包括 Select、 Update、 Insert、 Delete、 ExecSQL 等； ? 文件操作的動(dòng)作：取文件時(shí)間和大小、文件 ID操作、文件創(chuàng)建、刪除操作等； ? 字符串運(yùn)算操作：字串的并、子字串、字串拷貝等。 . 座席及 智能路由 . 業(yè)務(wù)分組 /技能組 /坐席 座席系統(tǒng)按照 業(yè)務(wù)分組、技能組、坐席三個(gè)層次 進(jìn)行管理 。業(yè)務(wù)分組也叫服務(wù)。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 23/52 對(duì)應(yīng)每一種業(yè)務(wù)，可以設(shè)置一個(gè)業(yè)務(wù) ID，每個(gè)呼叫進(jìn)來(lái)后，一定對(duì)應(yīng)一個(gè)業(yè)務(wù) ID，每項(xiàng)業(yè)務(wù)包含如下屬性： ? 路由類型，是按最長(zhǎng)等待時(shí)間路由，還是按最小服務(wù)時(shí)間路由，還是按最小服務(wù)次數(shù)路由，還是智能路由； ? 智能路由的流程號(hào)（如果需要的智能路由的話）； ? 這個(gè)業(yè)務(wù)包含多個(gè)技 能組，每個(gè)技能組在這個(gè)業(yè)務(wù)中的優(yōu)先組； ? 這個(gè)呼叫是否計(jì)費(fèi)； ? 到這個(gè)服務(wù)的呼叫是否需要播工號(hào)?？蛇x擇播工號(hào)和不播工號(hào)。 ? 呼叫結(jié)束后是否需要事后處理，如果需要事后處理，則座席呼叫結(jié)束后，系統(tǒng)不會(huì)分配呼叫給它，直到它結(jié)束事后處理為止；如果不需要事后處理，則座席呼叫結(jié)束后，系統(tǒng)可立即給它分配呼叫。事后處理的相關(guān)內(nèi)容可參數(shù)軟話機(jī)部分的描述； 系統(tǒng)可以配置多個(gè)技能組，每個(gè)技能組可包含多個(gè)座席。一個(gè)座席也可以分屬于不同的技能組。 服務(wù) —— 技能組 —— 座席的關(guān)系統(tǒng)如下圖所示： 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 24/52 . 座席的選 擇 一個(gè)呼叫進(jìn)來(lái)后，系統(tǒng)提供兩個(gè)途徑找到服務(wù)的坐席：系統(tǒng)分配和坐席搶答。系統(tǒng)分配就是根據(jù)系統(tǒng)的服務(wù)資源情況和呼叫的類型，按照一定的規(guī)則，給呼叫分配一個(gè)合適的坐席；搶答就是呼叫進(jìn)來(lái)時(shí)，在系統(tǒng)隊(duì)列排隊(duì)，同時(shí)向所有空閑狀態(tài)的座席廣播呼叫到達(dá)消息，座席如果愿意接這個(gè)呼叫，就向系統(tǒng)發(fā)出請(qǐng)求，要求呼叫分配給自己處理。呼叫是采用分配方式還是搶答方式配置在服務(wù)中。系統(tǒng)的缺省配置是分配方式。 以下是查找空閑座席的流程： 除了從服務(wù)→技能組→座席這條線選擇外，還可以直接從呼叫找到座席。當(dāng)呼叫指定選擇某個(gè)座席和指定某個(gè)座席優(yōu)先的時(shí)候，可以不經(jīng)過(guò)技能組，而且上述服務(wù)、技能組對(duì)選擇座席設(shè)定的限制條件也不再有效。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 25/52 . 呼叫的排隊(duì)策略 呼叫隊(duì)列設(shè)置在技能組上，每個(gè)技能組有 一 個(gè)隊(duì)列 ， 每個(gè)隊(duì)列有一個(gè)最大長(zhǎng)度，當(dāng)排隊(duì)的呼叫數(shù)量超過(guò)這個(gè)最大長(zhǎng)度的時(shí)候，新來(lái)的呼叫就不允許在這個(gè)技能組上排隊(duì)，但還允許排到其它未滿的隊(duì)列中。 呼叫有優(yōu)先級(jí)。呼叫排隊(duì)時(shí)，根據(jù)呼叫的優(yōu)先級(jí)決定把呼中排在隊(duì)列的什么位置，優(yōu)先級(jí)越高的呼叫越排在隊(duì)列的前面，越有可能最先得到服務(wù)。同一優(yōu)先級(jí)的呼叫按時(shí)間順序排隊(duì)，等待時(shí)間最長(zhǎng)的呼叫排在最前面。 . 座 席取呼叫的策略 一個(gè) 座席由忙狀態(tài)轉(zhuǎn)回空閑，如果這時(shí)候有呼叫排隊(duì)，要給它分配一個(gè)呼叫。座席首先查看自己屬于哪幾個(gè)技級(jí)組，然后看這些技能組中哪些技能組有排隊(duì)的呼叫，最后從這些技能組的隊(duì)列中取到一個(gè)呼叫。 至于從多個(gè)技能組中該選擇哪個(gè)呼叫，主要是考慮呼叫在隊(duì)列中的排隊(duì)的時(shí)間和呼叫的優(yōu)先級(jí)兩個(gè)方面。按照呼叫的排隊(duì)策略，優(yōu)先級(jí)越高的呼叫排在最前面，相同優(yōu)先級(jí)的按時(shí)間順序排。所以在取呼叫時(shí)，把各個(gè)隊(duì)列中的呼叫拿出來(lái)比較，看哪個(gè)呼叫的排隊(duì)時(shí)間最長(zhǎng)，取最長(zhǎng)的那個(gè)。 如果有呼叫是指定某個(gè)座席或指定某個(gè)座席優(yōu)先的，當(dāng)這個(gè)座席空 閑的時(shí)候，它先處理這樣的呼叫，而不管其他呼叫已經(jīng)排隊(duì)多長(zhǎng)時(shí)間和有多高優(yōu)先級(jí)。下面是一個(gè)座席取呼叫的流程圖： 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 26/52 . 預(yù)測(cè)排隊(duì)等待時(shí)間 當(dāng)無(wú)空閑坐席時(shí)，服務(wù)申請(qǐng)（呼叫）會(huì)排入等待隊(duì)列，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前的隊(duì)列狀況，估算預(yù)測(cè)該業(yè)務(wù)可能在隊(duì)列中的等待時(shí)間。在有業(yè)務(wù)要求時(shí)把系統(tǒng)預(yù)測(cè)的排隊(duì)等待時(shí)間通知給用戶。 . 智能路由 為了增強(qiáng)系統(tǒng)路由選擇的靈活性，可以使用智能路由。智能路由可對(duì)服務(wù)請(qǐng)求（即呼叫）進(jìn)行認(rèn)證，判斷主叫用戶是否在黑名單中，可以接收用戶輸入，為路由選擇提供更多的信息，可以操作數(shù)據(jù)庫(kù) 和文件，進(jìn)行數(shù)據(jù)類型轉(zhuǎn)換。通過(guò)智能路由可支持： ? 排隊(duì)音的播放?？梢韵蛴脩舴排抨?duì)音，在播放排隊(duì)音的過(guò)程中，可接受用戶輸入，轉(zhuǎn)去自動(dòng)服務(wù)或其它人工服務(wù)； ? 按時(shí)間路由?？筛鶕?jù)當(dāng)前時(shí)間，將呼叫路由到不同的技能組處理 ? 遇忙轉(zhuǎn)移。如果選擇不到座席，可以轉(zhuǎn)去其它服務(wù)； 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 27/52 . 座席后臺(tái)維護(hù)和監(jiān)控端 座 席 管理 在業(yè)務(wù)劃分上概念分 3級(jí) ，如下。 一級(jí)：服務(wù) 一個(gè)企業(yè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要會(huì)有很多業(yè)務(wù)，一個(gè)業(yè)務(wù)就是一個(gè)服務(wù)，多個(gè)業(yè)務(wù)就是多個(gè)服務(wù) 二級(jí)：技能組 一個(gè)業(yè)務(wù)又根據(jù)技能可以區(qū)分為很多技能組，一個(gè)技能組可以根據(jù)需要屬于多個(gè)服務(wù)。 三級(jí)：座席 每個(gè) 坐席 根據(jù)掌握的技能組可以屬于多個(gè)技能組。見(jiàn)下圖。 座 席后臺(tái)監(jiān)控根據(jù)不同的類別和參數(shù)進(jìn)行分類監(jiān)控： ? 空閑 坐席 監(jiān)控 ? 主動(dòng)服務(wù) 坐席 監(jiān)控 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 28/52 ? 班長(zhǎng)閉賽 坐席 監(jiān)控 ? 暫停服務(wù) 坐席 監(jiān)控 ? 正在服務(wù)的 坐席 監(jiān)控 . 座席全程錄音 . 錄音服務(wù)端 錄音模塊 REC 可以通過(guò)軟件及語(yǔ)音卡配置對(duì)坐席實(shí)行全程 錄音方式，所有錄音記錄由服務(wù)器（班長(zhǎng)席）集中管理，在班長(zhǎng)席上可進(jìn)行錄音記錄的查詢、回放等。 與以往的呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，不需采用任何 額外的 語(yǔ)音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng) 與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。 . 錄音客戶端 對(duì)錄音文件進(jìn)行查詢，刪除，復(fù)制，移植等管理，如 下 圖所示 ： 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 29/52 . 人工 坐席 忙或者下班留言 當(dāng)晚上坐席下班后，客戶的一些要求將沒(méi)有人員服務(wù)，這時(shí)我們可以提示用戶留言，這樣第二天服務(wù)人員可以查聽(tīng)用戶的要求，即使給客戶答復(fù)，從而高效滿足客戶的要求，提高服務(wù)質(zhì)量。 . 文語(yǔ)轉(zhuǎn)換功能 TTS 系統(tǒng)中集成了 TTS（文語(yǔ)轉(zhuǎn)換）網(wǎng)關(guān)，配合第三方 TTS 軟件 ，能方便實(shí)現(xiàn)文本到語(yǔ)音信息的轉(zhuǎn)換。有了 TTS 功能，公司內(nèi)部通知、告示和各項(xiàng)的政策法規(guī)等經(jīng)常變更的信息內(nèi)容，不需要經(jīng)過(guò)人工預(yù)先錄 音存貯成語(yǔ)音文件后再經(jīng)用戶撥打電話獲取，信息變更后，只需存貯成文本信息，客戶撥打咨詢電話后，由平臺(tái)中的TTS 服務(wù)器將文本信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音信息，即時(shí)播入給用戶聽(tīng)。通過(guò) TTS 功能，可以極大地節(jié)省維護(hù)人員的工作量。 平臺(tái)支持的國(guó)內(nèi)知名 TTS 有科大訊飛， 捷 通 , iFlyTTS， . 短信等多媒體模塊 該功能可根據(jù)要求選配，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中集成了短信網(wǎng)關(guān)，可以 實(shí)現(xiàn)： ? 短信查詢路況信息； ? 短信查詢電話號(hào)碼； ? 發(fā)送短信通知：公司最新動(dòng)態(tài)、公司業(yè)務(wù)信息、會(huì)議通知等； ? 事故處理信息發(fā)送：各線路事故發(fā)生匯報(bào)、各線路事故處理進(jìn)展情 況傳送等 。 其中短信支持如下協(xié)議： ? 移動(dòng)常用協(xié)議： ， ； ? 聯(lián)通常用協(xié)議： ； ? 電信 常用協(xié)議 ： ， SMGP 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書(shū) 30/52 系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如下所示： . BS 業(yè)務(wù)系統(tǒng)平面 本呼叫中心系統(tǒng)不但提供了 配置監(jiān)控中心，還主要提供后臺(tái)信息整合、業(yè)務(wù)管理等應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯構(gòu)建的基礎(chǔ)功能和組件，是新一代的業(yè)務(wù)構(gòu)建平臺(tái)。 應(yīng)用軟件可以是基于硬件平臺(tái)、操作系統(tǒng)、基礎(chǔ)軟件架構(gòu)平臺(tái)（比如 J2EE 中間件， Bea Weblogic, IBM WebSphere， JBOSS 等）、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)軟件平臺(tái)這幾個(gè)不同的層次來(lái)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)的。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)商都是基于操作系統(tǒng)或基礎(chǔ)軟件架構(gòu)平臺(tái)這兩個(gè)層次上來(lái)直接構(gòu)建應(yīng)用軟件，而沒(méi)有一個(gè)通用的、開(kāi)放的、擴(kuò)展能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)軟件平臺(tái)來(lái)支持，比較難滿足企業(yè)應(yīng)用軟件在個(gè)性化、靈活、可重用方面需求。 我公司 長(zhǎng)期致力于企業(yè)信息化應(yīng)用領(lǐng)域的研究和實(shí)施，對(duì)傳統(tǒng)的開(kāi)發(fā)模式的弊端有著深刻認(rèn)識(shí)。 我公司 新一代企業(yè)應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)為傳統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)模式在應(yīng)用軟件個(gè)性化、靈活性、應(yīng)用整合、軟件復(fù)用等方面存在的問(wèn)題提出了新的解決之道 。 我公司的呼叫中心系統(tǒng)具有 一個(gè)應(yīng)用軟件構(gòu)建平臺(tái)，基于這個(gè)應(yīng)用構(gòu)建平臺(tái)我們可以快速去構(gòu)建企業(yè)應(yīng)用、快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變更的需求、重用大量的軟件資產(chǎn)。 軟件構(gòu)建平臺(tái) 采用業(yè)界先進(jìn)的軟件架構(gòu)技術(shù) 面向服務(wù)的軟件架構(gòu)（ SOA， Service Ori