【文章內容簡介】 分配設備，一般對應 IVR/IFR。 對于 中繼 路由中的 設備，一般的選擇方法是輪選，先空閑先占用。 對于 IVR 路由中的設備，選擇權在 IVR 節(jié)點，選擇方法是輪選。對于 座席 路由中的設備，選擇權在 CCS，選擇的時候考慮的因素很多，實現起來要求很靈活，具體方法見關于 座席 的描述。 . 呼叫控制功能 DataSwitch 通過支持一系列的呼叫模型完成呼叫控制功能。 DataSwitch 支持的呼叫模型是按照 CSTA PhaseⅡ 217， 218 實現的，并在此基礎上進行了擴充，包括如下控制功能： ? AnswerCall：應答呼叫。 ? ClearCall/ClearConnection：清除呼 叫 /連接。 ? DivertCall：呼叫改向。 ? MakeCall：發(fā)起呼叫。 ? HoldCall：保持呼叫。 ? RetrieveCall：找回呼叫。 ? Consultationcall：咨詢呼叫。 ? TransferCall：轉移呼叫。 ? MakePredictiveCall：預撥號。 ? AlternateCall：切換呼叫。 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 21/52 ? ReconnectCall：將新咨詢方呼叫拆除，原來保持的兩方重新回到通話狀態(tài)。 ? ClearForce：強拆。 ? InterceptCall：攔截呼叫。 ? InterventCall：強插呼叫。 ? StartListen/StopListen：開始監(jiān)聽 /停止監(jiān)聽。 ? StartRecord/StopRecord：開始錄音 /停止錄音。 . 系統(tǒng)的過負荷處理 交換機根據當前呼叫情況進行判斷，如果過載，判為主機處于擁塞狀態(tài)，此時限制包括優(yōu)先用戶在內的所有用戶的呼叫。 . 服務平面 服務平面為業(yè)務層提供基本的服務功能，這些功能包括： ? 基本呼叫的處理； ? 通信功能； ? 語音 /傳真服務； ? 數據庫 /文件存取操作； ? 基本業(yè)務流程控制； ? 會議管理。包括 電話會議、錄音、監(jiān)聽、強插等功能。 為了實現以上功能，服務平面自身還有管理功能，如： ? 服務者的登錄注銷，解閉塞； ? 服務者的選擇； ? 資源的使用情況的統(tǒng)計，監(jiān)控。 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 22/52 服務平面包括 CCS， IVR， Agent 等模塊。 . 自動服務（ IVR） IVR 的 原意是自動語音應答，但現在本公司的 IVR 服務器已經發(fā)展成了一個自動業(yè)務的支撐平臺，用來解釋執(zhí)行各種自動業(yè)務邏輯。 IVR 以流程運行的方式支持業(yè)務邏輯的實現，流程以狀態(tài)機的方式編寫，編譯后加載到 IVR 程序中。流程可在系統(tǒng)運行的過程中隨時加載和卸載，并立即生效。 IVR 用一系列標準的動作來完成復雜的業(yè)務功能和業(yè)務邏輯，這些動作包括： ? 數學計算動作：包括賦值運算、加、減、乘除、取模、取余數等。 ? 時間操作動作：當前時間的獲取、時間的加減、取時間的某一部分（取月、日等）； ? 數據類型之間轉化的操作：整數 ?字串、字串 ?整數、時間 ?字串、字串 ?時間、浮點數 ?字串、字串 ?浮點等； ? 比較判斷動作：包括相等、大于、小于、條件跳轉、多路跳轉等； ? 媒體操作動作：包括放音、錄、收 DTMF、發(fā) DTMF、發(fā)傳真、收傳真等； ? 呼叫控制動作：包括應答呼入、產生呼出、呼叫轉移、掛機、摘機等； ? 數據庫訪問動作：包括 Select、 Update、 Insert、 Delete、 ExecSQL 等； ? 文件操作的動作：取文件時間和大小、文件 ID操作、文件創(chuàng)建、刪除操作等； ? 字符串運算操作：字串的并、子字串、字串拷貝等。 . 座席及 智能路由 . 業(yè)務分組 /技能組 /坐席 座席系統(tǒng)按照 業(yè)務分組、技能組、坐席三個層次 進行管理 。業(yè)務分組也叫服務。 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 23/52 對應每一種業(yè)務，可以設置一個業(yè)務 ID，每個呼叫進來后，一定對應一個業(yè)務 ID，每項業(yè)務包含如下屬性： ? 路由類型，是按最長等待時間路由，還是按最小服務時間路由，還是按最小服務次數路由，還是智能路由； ? 智能路由的流程號（如果需要的智能路由的話）； ? 這個業(yè)務包含多個技 能組，每個技能組在這個業(yè)務中的優(yōu)先組； ? 這個呼叫是否計費； ? 到這個服務的呼叫是否需要播工號?？蛇x擇播工號和不播工號。 ? 呼叫結束后是否需要事后處理，如果需要事后處理，則座席呼叫結束后，系統(tǒng)不會分配呼叫給它，直到它結束事后處理為止；如果不需要事后處理，則座席呼叫結束后，系統(tǒng)可立即給它分配呼叫。事后處理的相關內容可參數軟話機部分的描述； 系統(tǒng)可以配置多個技能組，每個技能組可包含多個座席。一個座席也可以分屬于不同的技能組。 服務 —— 技能組 —— 座席的關系統(tǒng)如下圖所示： 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 24/52 . 座席的選 擇 一個呼叫進來后，系統(tǒng)提供兩個途徑找到服務的坐席：系統(tǒng)分配和坐席搶答。系統(tǒng)分配就是根據系統(tǒng)的服務資源情況和呼叫的類型，按照一定的規(guī)則，給呼叫分配一個合適的坐席；搶答就是呼叫進來時，在系統(tǒng)隊列排隊，同時向所有空閑狀態(tài)的座席廣播呼叫到達消息，座席如果愿意接這個呼叫，就向系統(tǒng)發(fā)出請求，要求呼叫分配給自己處理。呼叫是采用分配方式還是搶答方式配置在服務中。系統(tǒng)的缺省配置是分配方式。 以下是查找空閑座席的流程： 除了從服務→技能組→座席這條線選擇外，還可以直接從呼叫找到座席。當呼叫指定選擇某個座席和指定某個座席優(yōu)先的時候，可以不經過技能組，而且上述服務、技能組對選擇座席設定的限制條件也不再有效。 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 25/52 . 呼叫的排隊策略 呼叫隊列設置在技能組上，每個技能組有 一 個隊列 ， 每個隊列有一個最大長度，當排隊的呼叫數量超過這個最大長度的時候，新來的呼叫就不允許在這個技能組上排隊，但還允許排到其它未滿的隊列中。 呼叫有優(yōu)先級。呼叫排隊時，根據呼叫的優(yōu)先級決定把呼中排在隊列的什么位置，優(yōu)先級越高的呼叫越排在隊列的前面，越有可能最先得到服務。同一優(yōu)先級的呼叫按時間順序排隊，等待時間最長的呼叫排在最前面。 . 座 席取呼叫的策略 一個 座席由忙狀態(tài)轉回空閑，如果這時候有呼叫排隊，要給它分配一個呼叫。座席首先查看自己屬于哪幾個技級組，然后看這些技能組中哪些技能組有排隊的呼叫，最后從這些技能組的隊列中取到一個呼叫。 至于從多個技能組中該選擇哪個呼叫，主要是考慮呼叫在隊列中的排隊的時間和呼叫的優(yōu)先級兩個方面。按照呼叫的排隊策略，優(yōu)先級越高的呼叫排在最前面，相同優(yōu)先級的按時間順序排。所以在取呼叫時，把各個隊列中的呼叫拿出來比較，看哪個呼叫的排隊時間最長，取最長的那個。 如果有呼叫是指定某個座席或指定某個座席優(yōu)先的，當這個座席空 閑的時候，它先處理這樣的呼叫，而不管其他呼叫已經排隊多長時間和有多高優(yōu)先級。下面是一個座席取呼叫的流程圖： 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 26/52 . 預測排隊等待時間 當無空閑坐席時，服務申請（呼叫）會排入等待隊列，系統(tǒng)根據當前的隊列狀況，估算預測該業(yè)務可能在隊列中的等待時間。在有業(yè)務要求時把系統(tǒng)預測的排隊等待時間通知給用戶。 . 智能路由 為了增強系統(tǒng)路由選擇的靈活性，可以使用智能路由。智能路由可對服務請求（即呼叫）進行認證，判斷主叫用戶是否在黑名單中，可以接收用戶輸入，為路由選擇提供更多的信息，可以操作數據庫 和文件，進行數據類型轉換。通過智能路由可支持： ? 排隊音的播放?？梢韵蛴脩舴排抨犚?，在播放排隊音的過程中，可接受用戶輸入，轉去自動服務或其它人工服務； ? 按時間路由。可根據當前時間，將呼叫路由到不同的技能組處理 ? 遇忙轉移。如果選擇不到座席，可以轉去其它服務； 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 27/52 . 座席后臺維護和監(jiān)控端 座 席 管理 在業(yè)務劃分上概念分 3級 ，如下。 一級：服務 一個企業(yè)因為業(yè)務需要會有很多業(yè)務，一個業(yè)務就是一個服務，多個業(yè)務就是多個服務 二級：技能組 一個業(yè)務又根據技能可以區(qū)分為很多技能組，一個技能組可以根據需要屬于多個服務。 三級：座席 每個 坐席 根據掌握的技能組可以屬于多個技能組。見下圖。 座 席后臺監(jiān)控根據不同的類別和參數進行分類監(jiān)控： ? 空閑 坐席 監(jiān)控 ? 主動服務 坐席 監(jiān)控 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 28/52 ? 班長閉賽 坐席 監(jiān)控 ? 暫停服務 坐席 監(jiān)控 ? 正在服務的 坐席 監(jiān)控 . 座席全程錄音 . 錄音服務端 錄音模塊 REC 可以通過軟件及語音卡配置對坐席實行全程 錄音方式，所有錄音記錄由服務器（班長席）集中管理，在班長席上可進行錄音記錄的查詢、回放等。 與以往的呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，不需采用任何 額外的 語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng) 與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。 . 錄音客戶端 對錄音文件進行查詢，刪除，復制，移植等管理，如 下 圖所示 ： 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 29/52 . 人工 坐席 忙或者下班留言 當晚上坐席下班后，客戶的一些要求將沒有人員服務，這時我們可以提示用戶留言，這樣第二天服務人員可以查聽用戶的要求，即使給客戶答復，從而高效滿足客戶的要求，提高服務質量。 . 文語轉換功能 TTS 系統(tǒng)中集成了 TTS（文語轉換）網關，配合第三方 TTS 軟件 ，能方便實現文本到語音信息的轉換。有了 TTS 功能，公司內部通知、告示和各項的政策法規(guī)等經常變更的信息內容，不需要經過人工預先錄 音存貯成語音文件后再經用戶撥打電話獲取，信息變更后，只需存貯成文本信息，客戶撥打咨詢電話后，由平臺中的TTS 服務器將文本信息轉換成語音信息，即時播入給用戶聽。通過 TTS 功能，可以極大地節(jié)省維護人員的工作量。 平臺支持的國內知名 TTS 有科大訊飛， 捷 通 , iFlyTTS， . 短信等多媒體模塊 該功能可根據要求選配，客戶服務中心系統(tǒng)中集成了短信網關，可以 實現： ? 短信查詢路況信息； ? 短信查詢電話號碼； ? 發(fā)送短信通知：公司最新動態(tài)、公司業(yè)務信息、會議通知等； ? 事故處理信息發(fā)送：各線路事故發(fā)生匯報、各線路事故處理進展情 況傳送等 。 其中短信支持如下協(xié)議： ? 移動常用協(xié)議： ， ； ? 聯(lián)通常用協(xié)議： ； ? 電信 常用協(xié)議 ： ， SMGP 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 30/52 系統(tǒng)的結構如下所示： . BS 業(yè)務系統(tǒng)平面 本呼叫中心系統(tǒng)不但提供了 配置監(jiān)控中心，還主要提供后臺信息整合、業(yè)務管理等應用的業(yè)務邏輯構建的基礎功能和組件，是新一代的業(yè)務構建平臺。 應用軟件可以是基于硬件平臺、操作系統(tǒng)、基礎軟件架構平臺（比如 J2EE 中間件， Bea Weblogic, IBM WebSphere， JBOSS 等）、業(yè)務基礎軟件平臺這幾個不同的層次來開發(fā)實現的。目前大多數應用軟件開發(fā)商都是基于操作系統(tǒng)或基礎軟件架構平臺這兩個層次上來直接構建應用軟件，而沒有一個通用的、開放的、擴展能力強的業(yè)務基礎軟件平臺來支持，比較難滿足企業(yè)應用軟件在個性化、靈活、可重用方面需求。 我公司 長期致力于企業(yè)信息化應用領域的研究和實施，對傳統(tǒng)的開發(fā)模式的弊端有著深刻認識。 我公司 新一代企業(yè)應用構建平臺為傳統(tǒng)的企業(yè)應用開發(fā)模式在應用軟件個性化、靈活性、應用整合、軟件復用等方面存在的問題提出了新的解決之道 。 我公司的呼叫中心系統(tǒng)具有 一個應用軟件構建平臺，基于這個應用構建平臺我們可以快速去構建企業(yè)應用、快速響應業(yè)務變更的需求、重用大量的軟件資產。 軟件構建平臺 采用業(yè)界先進的軟件架構技術 面向服務的軟件架構（ SOA， Service Ori