【正文】 。網(wǎng)絡(luò)電話交換機接著通知 IVR 有電話接入 ， IVR再根據(jù)用戶接入號碼啟動語音導(dǎo)航業(yè)務(wù)流程。 在用戶接入服務(wù)過程中，系統(tǒng)可以隨時通過監(jiān)控終端監(jiān)控整個通話過程，如果用戶選擇了人工服務(wù)，則 IVR 還會立即啟動同步錄音流程對用戶和 坐席的通話進行全程錄音。對于每個呼叫， IVR 都會啟動相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程（不同任務(wù)可以自動啟動不同的外呼處理業(yè)務(wù)流程），如果只是欠費催繳或者通知類型外呼，則 IVR 會在接通用戶后自動播放設(shè)定好的提示音；如果外呼處理流程中需要人工來輔助，則 IVR 會同時通知 CTI SERVER 選擇一個合適的空閑坐席來提供人工服務(wù)。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 14/52 6. 呼叫中心 解決方案 . 系統(tǒng)組網(wǎng)方案 建議 . 采用 數(shù)字排隊機（集中式） 系統(tǒng)組網(wǎng)圖如 下： 移 動 電 話電 話M o d e mE m a l , w e b傳 真 機P B X K e y g o e 3 0 0 5應(yīng) 用 服 務(wù) 器C T I / A C D / I V R 服 務(wù) 器S M S , W E B 服 務(wù) 器座 席 1座 席 2座 席 B 本方案采用 大規(guī)模開放式 數(shù)字 排隊機做前端接入交換及排隊設(shè)備。 JiaHong 媒體服務(wù)器（ IVR/IFR） 其采用 工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的機框和板卡 ， 充分借鑒了電信級交換機的技術(shù)，采用了歐卡的標(biāo)準(zhǔn)，砸抗震、耐用、散熱方面都具有相當(dāng)有異的性能，而且集成度高，支持熱拔插，完全達到了電信級的硬件標(biāo)準(zhǔn)，并通過了信息產(chǎn)業(yè)部的入網(wǎng)測試，有 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 15/52 成功應(yīng)用案例。 文件服務(wù)器 文件服務(wù)器用于存放流程文件、語音文件、錄音文件等，在物理上與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器在同一套雙機上實現(xiàn)。 統(tǒng)計節(jié)點 系統(tǒng)配有統(tǒng)計節(jié)點，采用商用 PC，配有打印機并安裝統(tǒng)計和報表模塊，可進行統(tǒng)計和打印報表 。 . 總體邏輯結(jié)構(gòu)圖 . 軟件體系架構(gòu) 本次項目，系統(tǒng)組網(wǎng)方案在軟件平臺的選用上都采用本公司最全面版本最新的呼叫平臺，這種靈活性是由呼叫平臺呼叫控制與具體接入設(shè)備相分離的特性所保證的，而這種特性得益于設(shè)計中引入了軟交換的設(shè)計思想。它包括信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)以及數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān)。 ? 服務(wù)平面。管理層面分為 Server 和 Term M。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 18/52 媒體傳輸平面可以提供多種接入手段，它向呼叫控制平面屏蔽各種硬件之間的差異性，使得系統(tǒng)可以不修改呼叫控制平面和服務(wù)平面的各個模塊的情況下，很容易進行業(yè)務(wù)擴展。首先，它利用 MG 提供的接口，可以控制呼入和呼出、連接、斷開、釋放、播放提示音；其次，它向上層服務(wù)平面提供一個 CSTA 的接口，通過這個接口，服務(wù)者可以控制呼叫的整個過程。整個過程見下圖。這個呼叫是否需要主叫號碼才允許接續(xù)。呼叫的釋放控制方式，包括主叫控制、被叫控制、互不控制三種。路由有三種類型： ? 中繼 路由，由 DataSwitch 分配設(shè)備，一般對應(yīng)中繼設(shè)備； ? 座席 路由，由 CCS分配設(shè)備，一般對應(yīng)座席設(shè)備； ? IVR 路由。對于 座席 路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在 CCS，選擇的時候考慮的因素很多，實現(xiàn)起來要求很靈活，具體方法見關(guān)于 座席 的描述。 ? DivertCall：呼叫改向。 ? Consultationcall：咨詢呼叫。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 21/52 ? ReconnectCall：將新咨詢方呼叫拆除，原來保持的兩方重新回到通話狀態(tài)。 ? StartListen/StopListen：開始監(jiān)聽 /停止監(jiān)聽。包括 電話會議、錄音、監(jiān)聽、強插等功能。 IVR 以流程運行的方式支持業(yè)務(wù)邏輯的實現(xiàn)，流程以狀態(tài)機的方式編寫，編譯后加載到 IVR 程序中。 . 座席及 智能路由 . 業(yè)務(wù)分組 /技能組 /坐席 座席系統(tǒng)按照 業(yè)務(wù)分組、技能組、坐席三個層次 進行管理 。 ? 呼叫結(jié)束后是否需要事后處理，如果需要事后處理，則座席呼叫結(jié)束后，系統(tǒng)不會分配呼叫給它，直到它結(jié)束事后處理為止；如果不需要事后處理，則座席呼叫結(jié)束后，系統(tǒng)可立即給它分配呼叫。系統(tǒng)分配就是根據(jù)系統(tǒng)的服務(wù)資源情況和呼叫的類型，按照一定的規(guī)則，給呼叫分配一個合適的坐席；搶答就是呼叫進來時，在系統(tǒng)隊列排隊，同時向所有空閑狀態(tài)的座席廣播呼叫到達消息，座席如果愿意接這個呼叫，就向系統(tǒng)發(fā)出請求，要求呼叫分配給自己處理。當(dāng)呼叫指定選擇某個座席和指定某個座席優(yōu)先的時候，可以不經(jīng)過技能組，而且上述服務(wù)、技能組對選擇座席設(shè)定的限制條件也不再有效。同一優(yōu)先級的呼叫按時間順序排隊，等待時間最長的呼叫排在最前面。按照呼叫的排隊策略，優(yōu)先級越高的呼叫排在最前面，相同優(yōu)先級的按時間順序排。在有業(yè)務(wù)要求時把系統(tǒng)預(yù)測的排隊等待時間通知給用戶?？梢韵蛴脩舴排抨犚簦诓シ排抨犚舻倪^程中，可接受用戶輸入，轉(zhuǎn)去自動服務(wù)或其它人工服務(wù)； ? 按時間路由。 三級：座席 每個 坐席 根據(jù)掌握的技能組可以屬于多個技能組。 . 錄音客戶端 對錄音文件進行查詢，刪除，復(fù)制，移植等管理，如 下 圖所示 ： 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 29/52 . 人工 坐席 忙或者下班留言 當(dāng)晚上坐席下班后，客戶的一些要求將沒有人員服務(wù)，這時我們可以提示用戶留言，這樣第二天服務(wù)人員可以查聽用戶的要求，即使給客戶答復(fù)，從而高效滿足客戶的要求，提高服務(wù)質(zhì)量。 平臺支持的國內(nèi)知名 TTS 有科大訊飛， 捷 通 , iFlyTTS， . 短信等多媒體模塊 該功能可根據(jù)要求選配，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中集成了短信網(wǎng)關(guān)，可以 實現(xiàn)： ? 短信查詢路況信息； ? 短信查詢電話號碼； ? 發(fā)送短信通知：公司最新動態(tài)、公司業(yè)務(wù)信息、會議通知等； ? 事故處理信息發(fā)送：各線路事故發(fā)生匯報、各線路事故處理進展情 況傳送等 。 我公司 長期致力于企業(yè)信息化應(yīng)用領(lǐng)域的研究和實施，對傳統(tǒng)的開發(fā)模式的弊端有著深刻認(rèn)識。支持 B/S/S 的軟件架構(gòu)體系，并且其提供平臺級的報表引擎、應(yīng)用集成引擎、門戶引擎服務(wù)。 軟件構(gòu)建平臺 的 Service 構(gòu)件主要包括： Portal Services 包括各種用戶界面的服務(wù)組件。 Report Services 包括報表設(shè)計和報表引擎兩大服務(wù)組件。 下面具體 介紹 軟件構(gòu)建平臺 的功能。面向服務(wù)架構(gòu)是一種不錯的解決方案。 Microsoft 控制 DCOM 自不必說，CORBA 也只是一個偽裝的標(biāo)準(zhǔn)化努力，事實上，實現(xiàn)一個 CORBA 架構(gòu)，經(jīng)常都是在某個廠商對規(guī)范的實現(xiàn)上進行工作。而松散耦合將分布計算中的參與者隔離開來，交互兩邊某一方的改動并不會影響到另一方。如果某組織將其 IT 架構(gòu)抽象出來，將其功能以粗粒度的服務(wù)形式表示出來，每種服務(wù)都清晰地表示其業(yè)務(wù)價值，那么，這些服務(wù)的顧客（可能在公司內(nèi)部，也可能是公司的某個業(yè)務(wù)伙伴）就可以得到這些服務(wù)，而不必考慮其后臺實現(xiàn)的具體技術(shù)。將第三方應(yīng)用封裝成標(biāo)準(zhǔn)的 Service,可以方便完成集成。 General Data Management Service 就是為了解決這個問題而產(chǎn)生的。 General Data Management Service 與其他的 Service 結(jié)合可以形成各種功能強大的應(yīng)用功能，比如與 Work Flow Service 結(jié)合，我們很方便地實現(xiàn)工單管理以及工單流轉(zhuǎn)，這在主動營銷、業(yè)務(wù)受理等應(yīng)用廣泛使用。 報表支持圖形化設(shè)計，對報表設(shè)計人員的技術(shù)要求很低，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)需要自定義報表。 設(shè)計報表報表展現(xiàn)界面，通過圖形化的操作設(shè)計報表的展現(xiàn)界面，可以插入圖形、文字、數(shù)據(jù)，支持所見即所得。 系統(tǒng)管理員分為三個等級： ? 具有只讀權(quán)限的管理員，只能查看系統(tǒng)的配置情況，沒有修改權(quán)限； ? 具有讀寫權(quán)限的管理員，可對系統(tǒng)配置進行修改，但在以下兩方面受到限制： 1. 系統(tǒng)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)不可以修改； 2. 無系統(tǒng)管理員的管理權(quán)限，也就是說，不能夠增加，刪除或修改系統(tǒng) 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 37/52 管理超級管理員，具有完全的控制權(quán)限； 3. 超級管理員：對整個系統(tǒng)具有完全的控制權(quán)限。 . IVR節(jié)點 一個 IVR節(jié)點可以同時運行多個任務(wù)（ Session），任務(wù)個數(shù)在增加 IVR 節(jié)點時配置，對 IVR 節(jié)點的操作包括增加節(jié)點刪除節(jié)點，加載節(jié)點卸載節(jié)點。 . 技能組 包括添加技能組，刪除技能組，加載 技能組，卸載技能組，關(guān)聯(lián)服務(wù)，去關(guān)聯(lián)服務(wù)。 . 中繼狀態(tài)監(jiān)控 與卡狀態(tài)監(jiān)控在同一界面上，在中繼卡上顯示各條中繼的狀態(tài)，能顯示出中繼是否同步、是否在服務(wù)狀態(tài)。 . IVR監(jiān)控 可以顯示系統(tǒng)有多少臺 IVR節(jié)點，可以看到每臺 IVR 有多少個 Session，可以 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 39/52 看到每個 Session 是否在運行流程。 . CCS資源監(jiān)控 可以顯示當(dāng)前系統(tǒng)服務(wù)與技能組的關(guān)聯(lián)情況，技能組與座席的關(guān)聯(lián)情況。 . 告警 系統(tǒng)運行出現(xiàn)異常時，要產(chǎn)生告警信息，及時通知維護人 員，告警信息記錄到數(shù)據(jù)庫中，并輸出到維護終端的告警頁面上。引起部分功能失效。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 40/52 7. 平臺報表 . 呼入報表 ? 系統(tǒng)運行情況報表 ? 中繼話務(wù)量報表 ? 自動業(yè)務(wù)話務(wù)量報表 ? 坐席話務(wù)報表 ? 呼入按接入號統(tǒng)計報表 ? 人工按服務(wù)號統(tǒng)計報表 . 呼出報表 ? 系統(tǒng)出占用話務(wù)報表 ? 坐席呼出話務(wù)報表 . 座席情況報表 ? 坐席休息簡要報表 ? 坐席考勤報表 . 服務(wù)質(zhì)量報表 ? 接通排隊等待時長報表 ? 未接通排隊等待時長報表 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 41/52 8. 跟第三方 接口 電話營銷 平臺 是開放式的設(shè)計，所有的功能都有開放式的接口，重點介紹一下提供給第三 方主件： 網(wǎng)關(guān)控件： 通過該控件完成 電話營銷 平臺 跟第三方的平臺的數(shù)據(jù)交互。 本公司平臺本身都經(jīng)過高話務(wù)量的測試。所有的敏感管理操作都通過日志進行記錄，從而跟蹤錯誤的產(chǎn)生和越權(quán)使用的破壞行為。 . 數(shù)據(jù)存儲安全性 系統(tǒng)在操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)各層面均具有完善的運行日志，在系統(tǒng)故障后可迅速定位故障點并排除，更可最大限度恢復(fù)到系統(tǒng)故障前狀態(tài)； 關(guān)鍵服務(wù)器硬盤存儲系統(tǒng)采用 RAID5 冗余措施，任何一塊硬盤損壞都不會影響系統(tǒng)的運行； 所有數(shù)據(jù)定期使用磁帶機做數(shù)據(jù)后備，即使系統(tǒng)遭毀滅性破壞，也可在重建中最大限度恢復(fù)寶貴的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)。 多端口網(wǎng)絡(luò)交換機 ， 端口數(shù)量≧坐席數(shù)量 （采用 IP 硬件話機時需要倍增）。 ? PC 機 座席使用，需要安裝 Windows 操作系統(tǒng)。因此，使項目實施建立在堅實可靠的基礎(chǔ)上。此過程可以根據(jù)客戶的實際需求和計劃靈活確定。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 46/52 . 技術(shù)主管 為有實際呼叫中心產(chǎn)品項目實施經(jīng)驗的工程師，他將負(fù)責(zé)整個項目的技術(shù)分析、設(shè)計和部分關(guān)鍵技術(shù)的實施工作。 . 用戶管理開發(fā)組 . 接口開發(fā)組 . 業(yè)務(wù)模塊開發(fā)組 由與本系統(tǒng)聯(lián)接的系統(tǒng)開發(fā)人員組成，負(fù)責(zé)原應(yīng)用系統(tǒng)的適應(yīng)性接口開發(fā)、配合調(diào)試，以及可能的原應(yīng)用系統(tǒng)的修改。 系統(tǒng)的媒體網(wǎng)關(guān)（ MediaServer）， IVR 支持多機群集處理，當(dāng)系統(tǒng)容量需要擴容時，只需增加對應(yīng)模塊的機器數(shù)量即可。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 48/52 3) 座席自定義 利用該開發(fā)工具，通過控件，用戶可以根據(jù)需求開發(fā)各種適合本地業(yè)務(wù)的座席應(yīng)用，如座席可按群分組，按技能分組等多種方式；同時利用該開發(fā)工具用戶還可實現(xiàn)座席界面的定制。 另外，文件服務(wù)器還要存儲對坐席錄音的錄音文件，如果每一周保