【正文】 案建議書 45/52 . 分工與責任 . 項目協(xié)調(diào)組 由 貴公司、本 公司的高級經(jīng)理組成，對于項目實施和管理的重大問題做出協(xié)調(diào)、決策。 12. 系統(tǒng)擴展性 . 軟件擴展性 本公司為公司設計的客服系統(tǒng)的軟件設計結(jié)構(gòu)采用先進的三層體系結(jié)構(gòu)。 . 硬件擴展性 . 接入設備 本次工程推薦本公司數(shù)字排隊機做前端的接入交換，單模塊最大支持 2K 端口，系統(tǒng)并且內(nèi)部集成了各種媒體資源，無需外掛語音節(jié)點，大大提高系統(tǒng)的整體可靠性和易管理性，并在保證電信高可用性的同時使每線成本降到最低。 2) Open Gateway API 使用該 API 接口，用戶可以開發(fā)出多種應用網(wǎng)關(guān)模塊，用戶利用該開發(fā)工具只需填寫相應的業(yè)務類型、數(shù)據(jù)包格式、 IP地址、端口號、加密方法，則網(wǎng)關(guān)服務器自動生成一個新的業(yè)務網(wǎng)關(guān)，從而可以方便地 實現(xiàn)和第三方系統(tǒng)的互聯(lián)。在項目后期，從系統(tǒng)環(huán)境的角度接管系統(tǒng)，實現(xiàn)投產(chǎn)后的運行維護支持。在整個項目實施過程中，每個部門將按計劃在適當?shù)臅r間加入項目。 ? 電源 (可選設備 ) 呼叫中心系統(tǒng)通訊設備 安裝地點具備機房環(huán)境并要求配備不間斷電源 UPS，至少要求功率 1000KW /4H 延時的后備式不間斷電源。 系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)聯(lián)接通過網(wǎng)關(guān)隔離 ，在網(wǎng)段上將內(nèi)外網(wǎng)隔離在不同網(wǎng)段，從網(wǎng)絡層杜絕外界越權(quán)訪問。 9. 系統(tǒng)安全性 . 系統(tǒng)運行安全性 系統(tǒng)各關(guān)鍵部份均支持冗余， 建議 數(shù)據(jù)庫服務器采用雙機熱備，文件服務器、中間件 /應用服務器支持多機負載均衡并互為備份，使系統(tǒng)不會因為單臺服務器的故障而影響整個平臺的運轉(zhuǎn)。嚴重告警指的是產(chǎn)生了比較嚴重的問題，影響系統(tǒng)的正常運作。流程運行情況以文本的形式顯示到輸出窗口中，格式類似于流程。 . 監(jiān)控和跟蹤 . 卡狀態(tài)監(jiān)控 在系統(tǒng)維護界面上，按交換機的顯示所有板卡的狀態(tài)，能顯示出板卡的類型、板卡當前是否在服務狀態(tài)。對路由的操作包括增加路由，刪除路由，加載路由，卸載路由。 預覽數(shù)據(jù)集的結(jié)果，可以實時檢查查詢語句是否正確，輸出的數(shù)據(jù)是 否是期望的結(jié)果。 顯示界面模板管理：自定義各種顯示模板、顯示風格 權(quán)限管理：定義對數(shù)據(jù)內(nèi)容的查看權(quán)限 操作日志管理：對數(shù)據(jù)的增、刪、改都有日志記錄，一方面可以作為將來審計用，另外一方面可以對誤操作進行錯誤恢復。 Integration Services 支持各種多種的通訊 /應用協(xié)議 TCP/IP,UDP/IP,數(shù)據(jù)庫，EJB 調(diào)用， Tuxedo Service 調(diào)用， CICS Service 調(diào)用， Corba 調(diào)用等。廣泛接受的標準（如 XML 和 SOAP）提供了在各不同廠商解決方案之間的交互性。通過對業(yè)務的敏捷反應，企業(yè)可以 得到實實在在的回報 分布式計算將網(wǎng)絡上分布的軟件資源看作是各種服務。 Application Services 包括各種標準應用的服務組件以及具體應用相關(guān)的服務組件，這部分是會不 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 32/52 斷擴充的。 軟件構(gòu)建平臺 采用業(yè)界先進的軟件架構(gòu)技術(shù) 面向服務的軟件架構(gòu)（ SOA， Service Oriented Architecture）來作為整個平臺的架構(gòu)。通過 TTS 功能，可以極大地節(jié)省維護人員的工作量。 一級：服務 一個企業(yè)因為業(yè)務需要會有很多業(yè)務，一個業(yè)務就是一個服務，多個業(yè)務就是多個服務 二級：技能組 一個業(yè)務又根據(jù)技能可以區(qū)分為很多技能組，一個技能組可以根據(jù)需要屬于多個服務。下面是一個座席取呼叫的流程圖： 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 26/52 . 預測排隊等待時間 當無空閑坐席時，服務申請（呼叫）會排入等待隊列，系統(tǒng)根據(jù)當前的隊列狀況，估算預測該業(yè)務可能在隊列中的等待時間。呼叫排隊時，根據(jù)呼叫的優(yōu)先級決定把呼中排在隊列的什么位置，優(yōu)先級越高的呼叫越排在隊列的前面，越有可能最先得到服務。 服務 —— 技能組 —— 座席的關(guān)系統(tǒng)如下圖所示： 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 24/52 . 座席的選 擇 一個呼叫進來后，系統(tǒng)提供兩個途徑找到服務的坐席：系統(tǒng)分配和坐席搶答。 ? 時間操作動作：當前時間的獲取、時間的加減、取時間的某一部分（取月、日等）； ? 數(shù)據(jù)類型之間轉(zhuǎn)化的操作：整數(shù) ?字串、字串 ?整數(shù)、時間 ?字串、字串 ?時間、浮點數(shù) ?字串、字串 ?浮點等； ? 比較判斷動作：包括相等、大于、小于、條件跳轉(zhuǎn)、多路跳轉(zhuǎn)等； ? 媒體操作動作：包括放音、錄、收 DTMF、發(fā) DTMF、發(fā)傳真、收傳真等； ? 呼叫控制動作：包括應答呼入、產(chǎn)生呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、掛機、摘機等； ? 數(shù)據(jù)庫訪問動作：包括 Select、 Update、 Insert、 Delete、 ExecSQL 等； ? 文件操作的動作：取文件時間和大小、文件 ID操作、文件創(chuàng)建、刪除操作等； ? 字符串運算操作：字串的并、子字串、字串拷貝等。 . 服務平面 服務平面為業(yè)務層提供基本的服務功能，這些功能包括： ? 基本呼叫的處理； ? 通信功能； ? 語音 /傳真服務； ? 數(shù)據(jù)庫 /文件存取操作； ? 基本業(yè)務流程控制； ? 會議管理。 ? AlternateCall：切換呼叫。 ? ClearCall/ClearConnection：清除呼 叫 /連接。 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 20/52 . 路由選擇 當選擇到路由后，下一步就從路由中選擇一個空閑的設備。 字冠分析成功后，可以得到其他的一些呼叫的屬性，包括： 是否要主叫。 . 呼叫控制平面 呼叫控制平面的主要模塊是 DataSwitch，它完成呼叫的路由功能。為整個系統(tǒng)提供配置和維護功能。媒體傳輸平面實現(xiàn)綜合接入設備 的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。 維護監(jiān)控節(jié)點 配置維護監(jiān)控節(jié)點，采用商用 PC， 安裝 維護管理模塊，供管理員作維護管理之用。 無阻塞交換指標： 接通率大于 %。 對于通知類型的外呼，首先是管理員事先通過外呼管理終端把外呼的電話輸入到外呼任務表中，再通過預撥號服務器通知 IVR 服務器發(fā)起呼叫。 其他 比如五岳 鑫 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 12/52 . 基本業(yè)務流程 . 系統(tǒng)呼入過程 用戶在撥打 中原地產(chǎn)電話營銷系統(tǒng) 時，首先通過電信交換機接入到 營銷 系統(tǒng)的網(wǎng)絡電話交換機，由該交換機接收完用戶的主叫號碼和被叫號碼。 交換機 容量 （依據(jù)實際配置變化） ： ? 最大可配置成 48 個數(shù)字 E1 接口 ? 最大可配置成 90 路模擬座席 ? 單機最大提供 1440 路語音資源 ? 最大 96 路 64K 七號信令鏈路和 24 路高速 2M 七號信令鏈路（高阻監(jiān)聽模式） ? 單機最大提供 360 路 VoIP 資源 ? 單機最大提供 768 組會議資源，最大支持 1440 人同時參加會議 ? 最大 360 路傳真資源 ? 最大 90 路數(shù)字話機錄音資源 ? 最大提供 360 路 3G 視頻資源 級聯(lián)個數(shù)： ? 16 個 。以上處理方法符合工作流的設計思想，通過這種形式可以靈活的變更業(yè)務處理的流程，方便的進行業(yè)務的增添流改，并在此基礎上使得為用戶提供二次開發(fā)工具成為可能。同時，這也有利于貴公司未來在此營銷 平臺上整合其他業(yè)務。 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 6/52 ? 實用性： 本公司設計的客服系統(tǒng)對軟硬件的選型充分考慮到當?shù)氐膶嶋H情況以及實際操作的易用性等方面的因素。同時從人、財、物、時等方面制定整個系統(tǒng)的實施計劃，并且制定嚴格的項目質(zhì)量管理和驗收制度，確保整個系統(tǒng)的建設能有計劃、有步驟的進行，并且保障良好的質(zhì)量。 統(tǒng)一號碼： 營銷系統(tǒng) 用一個統(tǒng)一的接入號碼接入。 2. 系統(tǒng)設計依據(jù) 系統(tǒng)符合以下技術(shù)規(guī)范的要求： 《話費查詢系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》 《市內(nèi)電話業(yè)務規(guī)程》 《長途電話業(yè)務規(guī)程》、 《全國電話號碼查詢業(yè)務網(wǎng)總技術(shù)要求（試行）》（原電信總局） 《全國電話號碼查詢業(yè)務網(wǎng)技術(shù)體制》（原電信總局） 《話費查詢、用戶投訴和業(yè)務受理的特服系統(tǒng)建設方案》（原電信總局） 《電信服務熱線 業(yè)務技術(shù)規(guī)范（討論稿）》（原電信總局） 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 4/52 《郵電部電話交換設備總技術(shù)規(guī)范書及附件》（ YDN0651997）。隨著行業(yè)的競爭越來越激烈，企業(yè)的危機意識不斷地加強 ,紛紛推出新的策略來吸引用戶 ，滿足用戶 。 中原地產(chǎn)電話營銷 系統(tǒng) （以下簡稱 營銷 系統(tǒng) ） 工程 建設的 企業(yè)呼叫中心剛好彌補了以前企業(yè)跟用戶缺少及時溝通的渠道。 通信網(wǎng)技術(shù)規(guī)范《國內(nèi) 信令方式技術(shù)規(guī)范智能應用部分（ INAP）》。 統(tǒng)一標準：統(tǒng)一 營銷系統(tǒng) 的業(yè)務管理規(guī)則、業(yè)務處理流程、運營管理制度、服務 質(zhì)量體系標準等。這樣既可以使企業(yè)急需的業(yè)務處理功能盡早實現(xiàn)，盡快滿足客戶服務的需要。系統(tǒng)提供從前端接入到后端報表、第三方連接網(wǎng)關(guān)等一系列二次開發(fā)工具，支撐新業(yè)務的迅速開發(fā)。業(yè)務邏輯層接收接入處理層傳送來 的業(yè)務請求信息后，根據(jù)業(yè)務請求類型和內(nèi)容，由工作流引擎調(diào)度相應的處理資源，完成用戶請求的處理，然后將業(yè)務回復信息下回復給接入處理層。 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 9/52 . 網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)示意圖 . 系統(tǒng)硬件選型 本次系統(tǒng)采用 呼叫中心系列產(chǎn)品 作為電話語音核心交換系統(tǒng)，利用數(shù)字外線板卡 與電信局連接采用 E1 中繼線 (30B+D) 的高效中繼接入方式， 坐席 桌面 在 PC上配備頭戴式耳機實現(xiàn) CTI 所提供的功能。 PFBA302 支持 30 路座 席接入 ， 1 張 ? 數(shù)據(jù)庫服務器 建議 采用 IBM 或 HP 數(shù)據(jù)庫服務器 ? CTI 服務器 建議 采用 IBM 或 HP 服務器 ? 話務 耳機 采用 HP 智能 話務員 耳機 或者 IP 硬件話機 以上硬件的 實際配置根據(jù)商務報價和需求確定。 如果用戶根據(jù) IVR 業(yè)務導航選擇的是自動服務，則 IVR 立即啟動對應的 IVR業(yè)務流程為該用戶服務。 對于坐席回訪類型的外呼，首先由管理終端生成回訪任務，并把外呼任務輸入到回訪記錄表中，然后再通知話務員逐一完成客戶的回訪。 數(shù)據(jù)庫服務器 存放整個客服中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、計費數(shù)據(jù)等，存儲利用磁盤陣列柜存儲系統(tǒng)。 座席計算機 根據(jù)要求的規(guī)模配置相應數(shù)量的座席計算機，采用商用 PC，配有坐席頭戴式 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 16/52 受話器和按鍵座，供座席使用。 ? 呼叫控制平面。 . 媒體傳輸平面 媒體傳輸平面包括媒體服務網(wǎng)關(guān) （ MediaServer）、數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān) （ DateGW） 、語音服務網(wǎng)關(guān) （ VocServer） 。呼叫到達后，首先進行字冠分析，確定這個呼叫可以走哪些路由。這個呼叫是向主叫方發(fā)計費應答信號還是發(fā)不計費應答信號。 對于 中繼 路由中的 設備，一般的選擇方法是輪選，先空閑先占用。 ? HoldCall：保持呼叫。 ? InterceptCall：攔截呼叫。 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 22/52 服務平面包括 CCS， IVR， Agent 等模塊。 呼叫中心 系統(tǒng)建設方案建議書 23/52 對應每一種業(yè)務，可以設置一個業(yè)務 ID，每個呼叫進來后，一定對應一個業(yè)務 ID，每項業(yè)務包含如下屬性： ? 路由類型，是按最長等待時間路由，還是按最小服務時間路由，還是按最小服務次數(shù)路由，還是智能路由； ? 智能路由的流程號（如果需要的智能路由的話）； ? 這個業(yè)務包含多個技 能組，每個技能組在這個業(yè)務中的優(yōu)先