【正文】 案建議書 45/52 . 分工與責(zé)任 . 項(xiàng)目協(xié)調(diào)組 由 貴公司、本 公司的高級(jí)經(jīng)理組成，對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施和管理的重大問(wèn)題做出協(xié)調(diào)、決策。 12. 系統(tǒng)擴(kuò)展性 . 軟件擴(kuò)展性 本公司為公司設(shè)計(jì)的客服系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)采用先進(jìn)的三層體系結(jié)構(gòu)。 . 硬件擴(kuò)展性 . 接入設(shè)備 本次工程推薦本公司數(shù)字排隊(duì)機(jī)做前端的接入交換，單模塊最大支持 2K 端口，系統(tǒng)并且內(nèi)部集成了各種媒體資源，無(wú)需外掛語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)，大大提高系統(tǒng)的整體可靠性和易管理性，并在保證電信高可用性的同時(shí)使每線成本降到最低。 2) Open Gateway API 使用該 API 接口，用戶可以開(kāi)發(fā)出多種應(yīng)用網(wǎng)關(guān)模塊，用戶利用該開(kāi)發(fā)工具只需填寫相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型、數(shù)據(jù)包格式、 IP地址、端口號(hào)、加密方法，則網(wǎng)關(guān)服務(wù)器自動(dòng)生成一個(gè)新的業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，從而可以方便地 實(shí)現(xiàn)和第三方系統(tǒng)的互聯(lián)。在項(xiàng)目后期，從系統(tǒng)環(huán)境的角度接管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投產(chǎn)后的運(yùn)行維護(hù)支持。在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，每個(gè)部門將按計(jì)劃在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間加入項(xiàng)目。 ? 電源 (可選設(shè)備 ) 呼叫中心系統(tǒng)通訊設(shè)備 安裝地點(diǎn)具備機(jī)房環(huán)境并要求配備不間斷電源 UPS，至少要求功率 1000KW /4H 延時(shí)的后備式不間斷電源。 系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)聯(lián)接通過(guò)網(wǎng)關(guān)隔離 ，在網(wǎng)段上將內(nèi)外網(wǎng)隔離在不同網(wǎng)段，從網(wǎng)絡(luò)層杜絕外界越權(quán)訪問(wèn)。 9. 系統(tǒng)安全性 . 系統(tǒng)運(yùn)行安全性 系統(tǒng)各關(guān)鍵部份均支持冗余， 建議 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用雙機(jī)熱備，文件服務(wù)器、中間件 /應(yīng)用服務(wù)器支持多機(jī)負(fù)載均衡并互為備份，使系統(tǒng)不會(huì)因?yàn)閱闻_(tái)服務(wù)器的故障而影響整個(gè)平臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)重告警指的是產(chǎn)生了比較嚴(yán)重的問(wèn)題，影響系統(tǒng)的正常運(yùn)作。流程運(yùn)行情況以文本的形式顯示到輸出窗口中，格式類似于流程。 . 監(jiān)控和跟蹤 . 卡狀態(tài)監(jiān)控 在系統(tǒng)維護(hù)界面上，按交換機(jī)的顯示所有板卡的狀態(tài)，能顯示出板卡的類型、板卡當(dāng)前是否在服務(wù)狀態(tài)。對(duì)路由的操作包括增加路由，刪除路由，加載路由，卸載路由。 預(yù)覽數(shù)據(jù)集的結(jié)果，可以實(shí)時(shí)檢查查詢語(yǔ)句是否正確，輸出的數(shù)據(jù)是 否是期望的結(jié)果。 顯示界面模板管理：自定義各種顯示模板、顯示風(fēng)格 權(quán)限管理：定義對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)容的查看權(quán)限 操作日志管理：對(duì)數(shù)據(jù)的增、刪、改都有日志記錄，一方面可以作為將來(lái)審計(jì)用，另外一方面可以對(duì)誤操作進(jìn)行錯(cuò)誤恢復(fù)。 Integration Services 支持各種多種的通訊 /應(yīng)用協(xié)議 TCP/IP,UDP/IP,數(shù)據(jù)庫(kù)，EJB 調(diào)用， Tuxedo Service 調(diào)用， CICS Service 調(diào)用， Corba 調(diào)用等。廣泛接受的標(biāo)準(zhǔn)（如 XML 和 SOAP）提供了在各不同廠商解決方案之間的交互性。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的敏捷反應(yīng)，企業(yè)可以 得到實(shí)實(shí)在在的回報(bào) 分布式計(jì)算將網(wǎng)絡(luò)上分布的軟件資源看作是各種服務(wù)。 Application Services 包括各種標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的服務(wù)組件以及具體應(yīng)用相關(guān)的服務(wù)組件，這部分是會(huì)不 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 32/52 斷擴(kuò)充的。 軟件構(gòu)建平臺(tái) 采用業(yè)界先進(jìn)的軟件架構(gòu)技術(shù) 面向服務(wù)的軟件架構(gòu)（ SOA， Service Oriented Architecture）來(lái)作為整個(gè)平臺(tái)的架構(gòu)。通過(guò) TTS 功能，可以極大地節(jié)省維護(hù)人員的工作量。 一級(jí)：服務(wù) 一個(gè)企業(yè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要會(huì)有很多業(yè)務(wù)，一個(gè)業(yè)務(wù)就是一個(gè)服務(wù)，多個(gè)業(yè)務(wù)就是多個(gè)服務(wù) 二級(jí)：技能組 一個(gè)業(yè)務(wù)又根據(jù)技能可以區(qū)分為很多技能組，一個(gè)技能組可以根據(jù)需要屬于多個(gè)服務(wù)。下面是一個(gè)座席取呼叫的流程圖： 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 26/52 . 預(yù)測(cè)排隊(duì)等待時(shí)間 當(dāng)無(wú)空閑坐席時(shí)，服務(wù)申請(qǐng)（呼叫）會(huì)排入等待隊(duì)列，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前的隊(duì)列狀況，估算預(yù)測(cè)該業(yè)務(wù)可能在隊(duì)列中的等待時(shí)間。呼叫排隊(duì)時(shí)，根據(jù)呼叫的優(yōu)先級(jí)決定把呼中排在隊(duì)列的什么位置，優(yōu)先級(jí)越高的呼叫越排在隊(duì)列的前面，越有可能最先得到服務(wù)。 服務(wù) —— 技能組 —— 座席的關(guān)系統(tǒng)如下圖所示： 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 24/52 . 座席的選 擇 一個(gè)呼叫進(jìn)來(lái)后，系統(tǒng)提供兩個(gè)途徑找到服務(wù)的坐席：系統(tǒng)分配和坐席搶答。 ? 時(shí)間操作動(dòng)作：當(dāng)前時(shí)間的獲取、時(shí)間的加減、取時(shí)間的某一部分（取月、日等）； ? 數(shù)據(jù)類型之間轉(zhuǎn)化的操作：整數(shù) ?字串、字串 ?整數(shù)、時(shí)間 ?字串、字串 ?時(shí)間、浮點(diǎn)數(shù) ?字串、字串 ?浮點(diǎn)等； ? 比較判斷動(dòng)作：包括相等、大于、小于、條件跳轉(zhuǎn)、多路跳轉(zhuǎn)等； ? 媒體操作動(dòng)作：包括放音、錄、收 DTMF、發(fā) DTMF、發(fā)傳真、收傳真等； ? 呼叫控制動(dòng)作：包括應(yīng)答呼入、產(chǎn)生呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、掛機(jī)、摘機(jī)等； ? 數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)動(dòng)作：包括 Select、 Update、 Insert、 Delete、 ExecSQL 等； ? 文件操作的動(dòng)作：取文件時(shí)間和大小、文件 ID操作、文件創(chuàng)建、刪除操作等； ? 字符串運(yùn)算操作：字串的并、子字串、字串拷貝等。 . 服務(wù)平面 服務(wù)平面為業(yè)務(wù)層提供基本的服務(wù)功能，這些功能包括： ? 基本呼叫的處理； ? 通信功能； ? 語(yǔ)音 /傳真服務(wù)； ? 數(shù)據(jù)庫(kù) /文件存取操作； ? 基本業(yè)務(wù)流程控制； ? 會(huì)議管理。 ? AlternateCall：切換呼叫。 ? ClearCall/ClearConnection：清除呼 叫 /連接。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 20/52 . 路由選擇 當(dāng)選擇到路由后，下一步就從路由中選擇一個(gè)空閑的設(shè)備。 字冠分析成功后，可以得到其他的一些呼叫的屬性，包括： 是否要主叫。 . 呼叫控制平面 呼叫控制平面的主要模塊是 DataSwitch，它完成呼叫的路由功能。為整個(gè)系統(tǒng)提供配置和維護(hù)功能。媒體傳輸平面實(shí)現(xiàn)綜合接入設(shè)備 的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。 維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn) 配置維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)，采用商用 PC， 安裝 維護(hù)管理模塊，供管理員作維護(hù)管理之用。 無(wú)阻塞交換指標(biāo)： 接通率大于 %。 對(duì)于通知類型的外呼，首先是管理員事先通過(guò)外呼管理終端把外呼的電話輸入到外呼任務(wù)表中，再通過(guò)預(yù)撥號(hào)服務(wù)器通知 IVR 服務(wù)器發(fā)起呼叫。 其他 比如五岳 鑫 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 12/52 . 基本業(yè)務(wù)流程 . 系統(tǒng)呼入過(guò)程 用戶在撥打 中原地產(chǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng) 時(shí)，首先通過(guò)電信交換機(jī)接入到 營(yíng)銷 系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)，由該交換機(jī)接收完用戶的主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼。 交換機(jī) 容量 （依據(jù)實(shí)際配置變化） ： ? 最大可配置成 48 個(gè)數(shù)字 E1 接口 ? 最大可配置成 90 路模擬座席 ? 單機(jī)最大提供 1440 路語(yǔ)音資源 ? 最大 96 路 64K 七號(hào)信令鏈路和 24 路高速 2M 七號(hào)信令鏈路（高阻監(jiān)聽(tīng)模式） ? 單機(jī)最大提供 360 路 VoIP 資源 ? 單機(jī)最大提供 768 組會(huì)議資源，最大支持 1440 人同時(shí)參加會(huì)議 ? 最大 360 路傳真資源 ? 最大 90 路數(shù)字話機(jī)錄音資源 ? 最大提供 360 路 3G 視頻資源 級(jí)聯(lián)個(gè)數(shù)： ? 16 個(gè) 。以上處理方法符合工作流的設(shè)計(jì)思想，通過(guò)這種形式可以靈活的變更業(yè)務(wù)處理的流程，方便的進(jìn)行業(yè)務(wù)的增添流改，并在此基礎(chǔ)上使得為用戶提供二次開(kāi)發(fā)工具成為可能。同時(shí)，這也有利于貴公司未來(lái)在此營(yíng)銷 平臺(tái)上整合其他業(yè)務(wù)。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 6/52 ? 實(shí)用性： 本公司設(shè)計(jì)的客服系統(tǒng)對(duì)軟硬件的選型充分考慮到當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況以及實(shí)際操作的易用性等方面的因素。同時(shí)從人、財(cái)、物、時(shí)等方面制定整個(gè)系統(tǒng)的實(shí)施計(jì)劃，并且制定嚴(yán)格的項(xiàng)目質(zhì)量管理和驗(yàn)收制度，確保整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)能有計(jì)劃、有步驟的進(jìn)行，并且保障良好的質(zhì)量。 統(tǒng)一號(hào)碼： 營(yíng)銷系統(tǒng) 用一個(gè)統(tǒng)一的接入號(hào)碼接入。 2. 系統(tǒng)設(shè)計(jì)依據(jù) 系統(tǒng)符合以下技術(shù)規(guī)范的要求： 《話費(fèi)查詢系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》 《市內(nèi)電話業(yè)務(wù)規(guī)程》 《長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、 《全國(guó)電話號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)網(wǎng)總技術(shù)要求（試行）》（原電信總局） 《全國(guó)電話號(hào)碼查詢業(yè)務(wù)網(wǎng)技術(shù)體制》（原電信總局） 《話費(fèi)查詢、用戶投訴和業(yè)務(wù)受理的特服系統(tǒng)建設(shè)方案》（原電信總局） 《電信服務(wù)熱線 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（討論稿）》（原電信總局） 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 4/52 《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書及附件》（ YDN0651997）。隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)的危機(jī)意識(shí)不斷地加強(qiáng) ,紛紛推出新的策略來(lái)吸引用戶 ，滿足用戶 。 中原地產(chǎn)電話營(yíng)銷 系統(tǒng) （以下簡(jiǎn)稱 營(yíng)銷 系統(tǒng) ） 工程 建設(shè)的 企業(yè)呼叫中心剛好彌補(bǔ)了以前企業(yè)跟用戶缺少及時(shí)溝通的渠道。 通信網(wǎng)技術(shù)規(guī)范《國(guó)內(nèi) 信令方式技術(shù)規(guī)范智能應(yīng)用部分（ INAP）》。 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一 營(yíng)銷系統(tǒng) 的業(yè)務(wù)管理規(guī)則、業(yè)務(wù)處理流程、運(yùn)營(yíng)管理制度、服務(wù) 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)等。這樣既可以使企業(yè)急需的業(yè)務(wù)處理功能盡早實(shí)現(xiàn)，盡快滿足客戶服務(wù)的需要。系統(tǒng)提供從前端接入到后端報(bào)表、第三方連接網(wǎng)關(guān)等一系列二次開(kāi)發(fā)工具，支撐新業(yè)務(wù)的迅速開(kāi)發(fā)。業(yè)務(wù)邏輯層接收接入處理層傳送來(lái) 的業(yè)務(wù)請(qǐng)求信息后，根據(jù)業(yè)務(wù)請(qǐng)求類型和內(nèi)容，由工作流引擎調(diào)度相應(yīng)的處理資源，完成用戶請(qǐng)求的處理，然后將業(yè)務(wù)回復(fù)信息下回復(fù)給接入處理層。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 9/52 . 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖 . 系統(tǒng)硬件選型 本次系統(tǒng)采用 呼叫中心系列產(chǎn)品 作為電話語(yǔ)音核心交換系統(tǒng)，利用數(shù)字外線板卡 與電信局連接采用 E1 中繼線 (30B+D) 的高效中繼接入方式， 坐席 桌面 在 PC上配備頭戴式耳機(jī)實(shí)現(xiàn) CTI 所提供的功能。 PFBA302 支持 30 路座 席接入 ， 1 張 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 建議 采用 IBM 或 HP 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 ? CTI 服務(wù)器 建議 采用 IBM 或 HP 服務(wù)器 ? 話務(wù) 耳機(jī) 采用 HP 智能 話務(wù)員 耳機(jī) 或者 IP 硬件話機(jī) 以上硬件的 實(shí)際配置根據(jù)商務(wù)報(bào)價(jià)和需求確定。 如果用戶根據(jù) IVR 業(yè)務(wù)導(dǎo)航選擇的是自動(dòng)服務(wù)，則 IVR 立即啟動(dòng)對(duì)應(yīng)的 IVR業(yè)務(wù)流程為該用戶服務(wù)。 對(duì)于坐席回訪類型的外呼，首先由管理終端生成回訪任務(wù)，并把外呼任務(wù)輸入到回訪記錄表中，然后再通知話務(wù)員逐一完成客戶的回訪。 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 存放整個(gè)客服中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)等，存儲(chǔ)利用磁盤陣列柜存儲(chǔ)系統(tǒng)。 座席計(jì)算機(jī) 根據(jù)要求的規(guī)模配置相應(yīng)數(shù)量的座席計(jì)算機(jī)，采用商用 PC，配有坐席頭戴式 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 16/52 受話器和按鍵座，供座席使用。 ? 呼叫控制平面。 . 媒體傳輸平面 媒體傳輸平面包括媒體服務(wù)網(wǎng)關(guān) （ MediaServer）、數(shù)據(jù)媒體網(wǎng)關(guān) （ DateGW） 、語(yǔ)音服務(wù)網(wǎng)關(guān) （ VocServer） 。呼叫到達(dá)后，首先進(jìn)行字冠分析，確定這個(gè)呼叫可以走哪些路由。這個(gè)呼叫是向主叫方發(fā)計(jì)費(fèi)應(yīng)答信號(hào)還是發(fā)不計(jì)費(fèi)應(yīng)答信號(hào)。 對(duì)于 中繼 路由中的 設(shè)備，一般的選擇方法是輪選，先空閑先占用。 ? HoldCall：保持呼叫。 ? InterceptCall：攔截呼叫。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 22/52 服務(wù)平面包括 CCS， IVR， Agent 等模塊。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 23/52 對(duì)應(yīng)每一種業(yè)務(wù)，可以設(shè)置一個(gè)業(yè)務(wù) ID，每個(gè)呼叫進(jìn)來(lái)后，一定對(duì)應(yīng)一個(gè)業(yè)務(wù) ID，每項(xiàng)業(yè)務(wù)包含如下屬性： ? 路由類型，是按最長(zhǎng)等待時(shí)間路由，還是按最小服務(wù)時(shí)間路由，還是按最小服務(wù)次數(shù)路由，還是智能路由； ? 智能路由的流程號(hào)（如果需要的智能路由的話）； ? 這個(gè)業(yè)務(wù)包含多個(gè)技 能組，每個(gè)技能組在這個(gè)業(yè)務(wù)中的優(yōu)先