【正文】 據(jù)等，存儲利用磁盤陣列柜存儲系統(tǒng)。支持從 60 到 2021 無阻塞交換端口的靈活擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)容量的平滑增長。 對于坐席回訪類型的外呼，首先由管理終端生成回訪任務(wù)，并把外呼任務(wù)輸入到回訪記錄表中，然后再通知話務(wù)員逐一完成客戶的回訪。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 13/52 . 系統(tǒng)呼出過程 系統(tǒng)的外呼分為兩種，一種是屬于通知類型的外呼，一種是屬于坐席回訪類型的外呼。 如果用戶根據(jù) IVR 業(yè)務(wù)導(dǎo)航選擇的是自動服務(wù)，則 IVR 立即啟動對應(yīng)的 IVR業(yè)務(wù)流程為該用戶服務(wù)。在呼叫行業(yè)中應(yīng)該比較少，座席主要用第三方廠家的分流器。 PFBA302 支持 30 路座 席接入 ， 1 張 ? 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 建議 采用 IBM 或 HP 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 ? CTI 服務(wù)器 建議 采用 IBM 或 HP 服務(wù)器 ? 話務(wù) 耳機(jī) 采用 HP 智能 話務(wù)員 耳機(jī) 或者 IP 硬件話機(jī) 以上硬件的 實(shí)際配置根據(jù)商務(wù)報價和需求確定。 詳細(xì)硬件選型如下： 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 10/52 ? 排隊(duì)機(jī) 東進(jìn) Keygoe 多媒體交換機(jī) 3005 (目前最先進(jìn)的 交換機(jī) 廠家 )。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 9/52 . 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖 . 系統(tǒng)硬件選型 本次系統(tǒng)采用 呼叫中心系列產(chǎn)品 作為電話語音核心交換系統(tǒng)，利用數(shù)字外線板卡 與電信局連接采用 E1 中繼線 (30B+D) 的高效中繼接入方式， 坐席 桌面 在 PC上配備頭戴式耳機(jī)實(shí)現(xiàn) CTI 所提供的功能。這樣業(yè)務(wù)邏輯層和接入處理層之間就各自獨(dú)立了。業(yè)務(wù)邏輯層接收接入處理層傳送來 的業(yè)務(wù)請求信息后，根據(jù)業(yè)務(wù)請求類型和內(nèi)容，由工作流引擎調(diào)度相應(yīng)的處理資源，完成用戶請求的處理，然后將業(yè)務(wù)回復(fù)信息下回復(fù)給接入處理層。一方面利用穩(wěn)定的、先進(jìn)的、強(qiáng)大的平臺技術(shù)構(gòu)造接入處理層，平臺不但運(yùn)行 穩(wěn)定、功能強(qiáng)大，而且具有很 好的開放性；另一方面靈活、便利地把營銷 業(yè)務(wù)建造在平臺之上，交由工作流引擎負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作，不但使各種業(yè)務(wù)有很好的可維護(hù)性，而且能 迅速地在平臺上實(shí)現(xiàn)各類新業(yè)務(wù)。系統(tǒng)提供從前端接入到后端報表、第三方連接網(wǎng)關(guān)等一系列二次開發(fā)工具，支撐新業(yè)務(wù)的迅速開發(fā)。 . 系統(tǒng)設(shè)計原則 ? 先進(jìn)性： 本公司的客 服平臺采用電信級系統(tǒng)設(shè)計，具有高可靠性和強(qiáng)大處理能力，能夠提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化解決方案，并且融合了軟交換的思路，使平臺不但可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的電路交換，而且能夠支撐 新 一代網(wǎng)絡(luò)（分組交換網(wǎng)絡(luò) 、 3G服務(wù) ）。這樣既可以使企業(yè)急需的業(yè)務(wù)處理功能盡早實(shí)現(xiàn)，盡快滿足客戶服務(wù)的需要。 ? 統(tǒng)一規(guī)劃 是根據(jù) 電話營銷 系統(tǒng)的總體設(shè)計思想，統(tǒng)一全面地規(guī)劃系統(tǒng)的各項(xiàng)功能模塊，制定系統(tǒng)實(shí)施的步驟。 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一 營銷系統(tǒng) 的業(yè)務(wù)管理規(guī)則、業(yè)務(wù)處理流程、運(yùn)營管理制度、服務(wù) 質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)等。 營銷系統(tǒng) 的建設(shè)是一個漸進(jìn)的過程，實(shí)現(xiàn)以下“四個統(tǒng)一”。 通信網(wǎng)技術(shù)規(guī)范《國內(nèi) 信令方式技術(shù)規(guī)范智能應(yīng)用部分（ INAP）》。接著是把 營銷 系統(tǒng)具備的業(yè)務(wù)功能和系統(tǒng)功能描述清楚。 中原地產(chǎn)電話營銷 系統(tǒng) （以下簡稱 營銷 系統(tǒng) ） 工程 建設(shè)的 企業(yè)呼叫中心剛好彌補(bǔ)了以前企業(yè)跟用戶缺少及時溝通的渠道?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭優(yōu)勢已不僅僅是商品的本身，而更表現(xiàn)在對客戶的全面爭奪！只有客戶－－持久的、忠誠的客戶，才是決定企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵所在。隨著行業(yè)的競爭越來越激烈，企業(yè)的危機(jī)意識不斷地加強(qiáng) ,紛紛推出新的策略來吸引用戶 ，滿足用戶 。 本公司非常珍惜這次能為貴 公司 的 營銷系統(tǒng) 提出方案建議的機(jī)會，憑借著多年來對 CTI 領(lǐng)域的集成經(jīng)驗(yàn)和電信、企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，本公司一定能為貴公司貢獻(xiàn)自己的一份力量。 2. 系統(tǒng)設(shè)計依據(jù) 系統(tǒng)符合以下技術(shù)規(guī)范的要求： 《話費(fèi)查詢系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》 《市內(nèi)電話業(yè)務(wù)規(guī)程》 《長途電話業(yè)務(wù)規(guī)程》、 《全國電話號碼查詢業(yè)務(wù)網(wǎng)總技術(shù)要求（試行）》（原電信總局） 《全國電話號碼查詢業(yè)務(wù)網(wǎng)技術(shù)體制》（原電信總局） 《話費(fèi)查詢、用戶投訴和業(yè)務(wù)受理的特服系統(tǒng)建設(shè)方案》（原電信總局） 《電信服務(wù)熱線 業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（討論稿）》（原電信總局） 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 4/52 《郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書及附件》（ YDN0651997）。 國家和原郵電部、信息產(chǎn)業(yè)部已頒發(fā)制定的，正制定中的各種相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體制。 統(tǒng)一號碼： 營銷系統(tǒng) 用一個統(tǒng)一的接入號碼接入。 并且在此平臺上可以有接口根據(jù)業(yè)務(wù)做到平滑擴(kuò)展，不影響現(xiàn)有的業(yè)務(wù)運(yùn)營，平臺容量也可以做到熱擴(kuò)容，既不影響現(xiàn)有的業(yè)務(wù)運(yùn)營對平臺實(shí)現(xiàn)硬件擴(kuò)容升級。同時從人、財、物、時等方面制定整個系統(tǒng)的實(shí)施計劃，并且制定嚴(yán)格的項(xiàng)目質(zhì)量管理和驗(yàn)收制度，確保整個系統(tǒng)的建設(shè)能有計劃、有步驟的進(jìn)行，并且保障良好的質(zhì)量。同時，使客服系統(tǒng)具有發(fā)展性、 前瞻性，實(shí)現(xiàn)科學(xué)營銷，縮減銷售成本，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 6/52 ? 實(shí)用性： 本公司設(shè)計的客服系統(tǒng)對軟硬件的選型充分考慮到當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況以及實(shí)際操作的易用性等方面的因素。 ? 可擴(kuò)展性： 本公司營銷 系統(tǒng)所選用的軟硬件平臺具有良好的可擴(kuò)充和擴(kuò)展能力，能夠適應(yīng)各種不同業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。同時，這也有利于貴公司未來在此營銷 平臺上整合其他業(yè)務(wù)。 接入處理層根據(jù)用戶要求回復(fù)的方式，將業(yè)務(wù)回復(fù)信息進(jìn)行整理，然后調(diào)度相應(yīng)的資源將結(jié)果回復(fù)給用戶。以上處理方法符合工作流的設(shè)計思想，通過這種形式可以靈活的變更業(yè)務(wù)處理的流程，方便的進(jìn)行業(yè)務(wù)的增添流改，并在此基礎(chǔ)上使得為用戶提供二次開發(fā)工具成為可能。 CTI 服務(wù)器通過網(wǎng)絡(luò)同業(yè)務(wù)系統(tǒng)和坐席系統(tǒng)相連。 交換機(jī) 容量 （依據(jù)實(shí)際配置變化） ： ? 最大可配置成 48 個數(shù)字 E1 接口 ? 最大可配置成 90 路模擬座席 ? 單機(jī)最大提供 1440 路語音資源 ? 最大 96 路 64K 七號信令鏈路和 24 路高速 2M 七號信令鏈路（高阻監(jiān)聽模式） ? 單機(jī)最大提供 360 路 VoIP 資源 ? 單機(jī)最大提供 768 組會議資源，最大支持 1440 人同時參加會議 ? 最大 360 路傳真資源 ? 最大 90 路數(shù)字話機(jī)錄音資源 ? 最大提供 360 路 3G 視頻資源 級聯(lián)個數(shù)： ? 16 個 。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 11/52 . 目前國內(nèi)主流硬件市場占有率分析（大概） 高端市場 華為 主要占領(lǐng)電信，移動，網(wǎng)通等運(yùn)營商的高端市場 中興 主要占領(lǐng)電信，移動，網(wǎng)通等運(yùn)營商的高端市場 Avaya 主要是國內(nèi)高端企業(yè)的市場，比如銀行 阿爾卡特 主要是國內(nèi)高端企業(yè)的市場，比如高速公路，電力 國產(chǎn)中低端市場 東進(jìn) 由于搶占了 Dialogic 大部分市場，目前是國內(nèi)中低端市場的主流，大概占國內(nèi)中低端市場的 60%。 其他 比如五岳 鑫 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 12/52 . 基本業(yè)務(wù)流程 . 系統(tǒng)呼入過程 用戶在撥打 中原地產(chǎn)電話營銷系統(tǒng) 時，首先通過電信交換機(jī)接入到 營銷 系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)，由該交換機(jī)接收完用戶的主叫號碼和被叫號碼。 IVR 自動服務(wù)流程包括傳真處理流程及查詢處理流程。 對于通知類型的外呼，首先是管理員事先通過外呼管理終端把外呼的電話輸入到外呼任務(wù)表中，再通過預(yù)撥號服務(wù)器通知 IVR 服務(wù)器發(fā)起呼叫。對于每個回訪用戶，話務(wù)員在接通用戶后，可以通過回訪界面記錄下回訪結(jié)果，而且 IVR 會自動進(jìn)行同步錄音，把整個回訪過程全部錄音記錄。 無阻塞交換指標(biāo)： 接通率大于 %。支持 SYBASE 和 ORACLE 等主流數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn) 配置維護(hù)監(jiān)控節(jié)點(diǎn)，采用商用 PC， 安裝 維護(hù)管理模塊，供管理員作維護(hù)管理之用。 以上服務(wù)器可以根據(jù)需求實(shí)際情況選擇配置。媒體傳輸平面實(shí)現(xiàn)綜合接入設(shè)備 的功能，完成大范圍、大容量的接入、各種媒體流的交換功能。為各種媒體提供交換和路由 功能，為上層服務(wù)平面提供基于CSTA 的呼叫控制接口。為整個系統(tǒng)提供配置和維護(hù)功能。這個平面實(shí)現(xiàn)外部網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)平臺之間的交互，它的主要功能包括： ? 呼入 /呼出的信令控制 ，包括 PSTN 呼叫和 VoIP 呼叫； ? 控制語音、傳真、會議等媒體資源的使用； ? EMail,短消息的接收和發(fā)送，支持 WEB 接入。 . 呼叫控制平面 呼叫控制平面的主要模塊是 DataSwitch，它完成呼叫的路由功能。從字冠中選擇一個路由，然后再從這個路由中選擇一個服務(wù)者。 字冠分析成功后，可以得到其他的一些呼叫的屬性，包括： 是否要主叫。 釋放控制方式。 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 20/52 . 路由選擇 當(dāng)選擇到路由后，下一步就從路由中選擇一個空閑的設(shè)備。 對于 IVR 路由中的設(shè)備，選擇權(quán)在 IVR 節(jié)點(diǎn)，選擇方法是輪選。 ? ClearCall/ClearConnection：清除呼 叫 /連接。 ? RetrieveCall：找回呼叫。 ? AlternateCall：切換呼叫。 ? InterventCall：強(qiáng)插呼叫。 . 服務(wù)平面 服務(wù)平面為業(yè)務(wù)層提供基本的服務(wù)功能，這些功能包括： ? 基本呼叫的處理； ? 通信功能； ? 語音 /傳真服務(wù)； ? 數(shù)據(jù)庫 /文件存取操作； ? 基本業(yè)務(wù)流程控制； ? 會議管理。 . 自動服務(wù)（ IVR） IVR 的 原意是自動語音應(yīng)答，但現(xiàn)在本公司的 IVR 服務(wù)器已經(jīng)發(fā)展成了一個自動業(yè)務(wù)的支撐平臺，用來解釋執(zhí)行各種自動業(yè)務(wù)邏輯。 ? 時間操作動作：當(dāng)前時間的獲取、時間的加減、取時間的某一部分（取月、日等）； ? 數(shù)據(jù)類型之間轉(zhuǎn)化的操作：整數(shù) ?字串、字串 ?整數(shù)、時間 ?字串、字串 ?時間、浮點(diǎn)數(shù) ?字串、字串 ?浮點(diǎn)等； ? 比較判斷動作：包括相等、大于、小于、條件跳轉(zhuǎn)、多路跳轉(zhuǎn)等； ? 媒體操作動作：包括放音、錄、收 DTMF、發(fā) DTMF、發(fā)傳真、收傳真等； ? 呼叫控制動作：包括應(yīng)答呼入、產(chǎn)生呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、掛機(jī)、摘機(jī)等； ? 數(shù)據(jù)庫訪問動作：包括 Select、 Update、 Insert、 Delete、 ExecSQL 等； ? 文件操作的動作：取文件時間和大小、文件 ID操作、文件創(chuàng)建、刪除操作等； ? 字符串運(yùn)算操作：字串的并、子字串、字串拷貝等?？蛇x擇播工號和不播工號。 服務(wù) —— 技能組 —— 座席的關(guān)系統(tǒng)如下圖所示： 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 24/52 . 座席的選 擇 一個呼叫進(jìn)來后，系統(tǒng)提供兩個途徑找到服務(wù)的坐席：系統(tǒng)分配和坐席搶答。 以下是查找空閑座席的流程： 除了從服務(wù)→技能組→座席這條線選擇外，還可以直接從呼叫找到座席。呼叫排隊(duì)時，根據(jù)呼叫的優(yōu)先級決定把呼中排在隊(duì)列的什么位置，優(yōu)先級越高的呼叫越排在隊(duì)列的前面，越有可能最先得到服務(wù)。 至于從多個技能組中該選擇哪個呼叫，主要是考慮呼叫在隊(duì)列中的排隊(duì)的時間和呼叫的優(yōu)先級兩個方面。下面是一個座席取呼叫的流程圖： 呼叫中心 系統(tǒng)建設(shè)方案建議書 26/52 . 預(yù)測排隊(duì)等待時間 當(dāng)無空閑坐席時，服務(wù)申請（呼叫）會排入等待隊(duì)列，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前的隊(duì)列狀況，估算預(yù)測該業(yè)務(wù)可能在隊(duì)列中的等待時間。通過智能路由可支持： ? 排隊(duì)音的播放。 一級：服務(wù) 一個企業(yè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要會有很多業(yè)務(wù)，一個業(yè)務(wù)就是一個服務(wù)，多個業(yè)務(wù)就是多個服務(wù) 二級：技能組 一個業(yè)務(wù)又根據(jù)技能可以區(qū)分為很多技能組，一個技能組可以根據(jù)需要屬于多個服務(wù)。 與以往的呼叫中心系統(tǒng)的坐席錄音相比，不需采用任何 額外的 語音板卡，這樣既降低了硬件投資成本，省去了錄音布線的麻煩與多故障根源，也大大提高了錄音系統(tǒng) 與呼叫中心的整合程度，提高了監(jiān)控水平。通過 TTS 功能，可以極大地節(jié)省維護(hù)人員的工作