【文章內(nèi)容簡介】 已經(jīng)用語音合成系統(tǒng)替代了簡單拼接的方式，在 號碼播報 等信息的合成效果上比簡單拼接有了較大的進步。但是還 未 完全取代人工錄音的方式，究其原因是因為目前在線上的語音合成系統(tǒng)大多是兩三年之前出來的產(chǎn)品，合成的自然度和流暢度均比較差，聽感缺乏愉悅性，不能滿足客戶的需要。 總之，目前的 114 呼叫中心 中 所提供的四種語音服務(wù)方式：簡單拼接、人工錄音、人工坐席以及采用過時的語音合成系統(tǒng)，對于呼叫中心日益人性化和完備的服務(wù)而言，各自帶有明顯的弊端。 集中體現(xiàn)在： （ 1）自動化、自助化程度不夠，（ 2）服務(wù)質(zhì)量不易保證，（ 3）人工坐席的比例偏大，造成運營成本偏高，（ 4）用戶界面不夠友好，離滿意的用戶體驗的要求還有差距。 因此， 為了提供更優(yōu)秀的服務(wù)，需要應(yīng)用最新的技術(shù)，以高效、低成本、穩(wěn)定、便捷、易維護的途徑向用戶提供各種類型信息。 4． 語音 技術(shù) 的 進步為 業(yè)務(wù)的開展奠定了基礎(chǔ) 目前 ， 語音合成技術(shù)在以安徽中科大訊飛信息科技 有限公司為代表的先驅(qū)者 的 帶動下，已經(jīng) 被廣泛應(yīng)用于各個行業(yè)。 科大訊飛 產(chǎn)品 合成輸出 語音 的 清晰 度 、流暢 度和 自然 度已經(jīng)與 專業(yè)播音員的發(fā)音效果 非常接近，可以提供 多個發(fā)音人的中英文同音混讀合成，在數(shù)字、數(shù)值、短語、人名、地名等方面的合成效果得到了 電信、 11保險、電力等各個行業(yè)客戶 的贊賞 ，并且針對 114業(yè)務(wù)的特點專門推出了 的 114 專業(yè)版，在實際應(yīng)用中還可提供專業(yè)定制優(yōu)化的服務(wù)。產(chǎn)品在性能、功能和特性上均滿足了對動態(tài)、海量信息的實時合成的要求，可以為客戶提供輕松愉 悅的服務(wù)。 電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 10 頁 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 語音識別技術(shù)可以解放用戶的雙手，在開車時、走路時、工作忙碌時，免去按鍵的不便和繁瑣，只要說出需求，一切就可以輕松搞定。 基于在語音識別技術(shù)準(zhǔn)確度上已有突破性的進展，因此可以利用語音，不僅僅是改變原有的電話按鍵輸入查詢方式，而且能夠使自動應(yīng)答系統(tǒng)處 理更加復(fù)雜的情況。用戶撥打服務(wù)電話的時候，只需直接說出他的需求即可進入最后一層菜單， 而不要按鍵通過一層層的菜單目錄 。 5． 114 專業(yè)版的效果改進 114 專業(yè)版除了繼續(xù)保持 已有的一些優(yōu)秀特性外，專門針對 114 提供的 各類 語音生活導(dǎo)航服務(wù) ， 在深入分析 通訊助理、號碼反查、行業(yè)首查 等 業(yè)務(wù) 特點的基礎(chǔ)上 ， 收集了 大量 的 實際應(yīng)用語料 ，有針對性的 進行了資源的定制和應(yīng)用效果的優(yōu)化。 具體表現(xiàn)在以下幾個方面： 定制詞典 114 專業(yè)版 的定制詞典 中 新增 了數(shù)萬 條 諸如 單位 名稱 、街道 名稱 、路名、站名、商場 名 、賓館 名 、餐館 名 等 專有名詞 ，從而大大提高了合成系統(tǒng)在這些方面的應(yīng)用效果。不僅如此， 科大訊飛 還 擁有一支業(yè)內(nèi)規(guī)模最大、技術(shù)積累最久、制作人員最 多 的數(shù)據(jù)制作隊伍。依賴這支隊伍 ，科大訊飛能 夠及時對客戶使用中出現(xiàn)的類似問題進行進一步的優(yōu)化定制，確?？蛻舻恼Z音應(yīng)用效果。 號碼規(guī)則 根據(jù)行業(yè)普適的規(guī)則 ， 114 專業(yè)版 為不同的電話號碼播報方式進行了約定。使用 114 專業(yè)版 可自動對固定電話、手機以及一些特服號碼按照習(xí)慣性節(jié)奏、語速進行報讀。同時，用戶也可在資源管理中心中進行設(shè)置，號碼規(guī)則使用方便靈活。 數(shù)字特效庫 為了保證 114 服務(wù)中出現(xiàn)頻率最高的數(shù)字串的合成效果，在 114 專業(yè)版 中專門添加了數(shù) 字特效庫，此特效庫在數(shù)字的時長、能量以及節(jié)奏方面都作了更嚴(yán)格的規(guī)定，從而確保了以電話號碼為主的數(shù)字串的應(yīng)用效果，不論是以何種節(jié)奏進行合成，都能達(dá)到自然流暢、可懂度高的合成效果。 電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 11 頁 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 定制音庫 在 114 專業(yè)版 里新增了一個 3000 句的定制音庫。該音庫對地址、單位、全國地名以及一些在企事業(yè)單位查詢中涉及的信息的單音覆蓋率可達(dá) %，詞組覆蓋率可達(dá) 70%，大大提升了合成系統(tǒng)對這些含有大量名詞的信息的流暢度和自然度。 三、 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 介紹 在電信 114（或 118114）系統(tǒng)中采用 114 專業(yè)版 語音合成系統(tǒng)可以方便、有效的開展以下業(yè)務(wù)： 1． 行業(yè)首查類 業(yè)務(wù) 所謂 行業(yè)首查業(yè)務(wù) 是指當(dāng)消費者需要購買什么產(chǎn)品或提供什么服務(wù)時 ，可以直接撥打“號碼百事通”的特服號 114 或 118114，系統(tǒng)通過自動語音識別或人工接聽的方式了解用戶的需求，然后從所有注冊企業(yè)中查詢最符合要求的企業(yè)，并通過自動語音播報的方式將 注冊企業(yè)號碼、 產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)介紹等相關(guān)信息告訴用戶。 從而既方便了大眾，又為注冊企業(yè)提供了商機。具體包括如下業(yè)務(wù)： 1） 優(yōu)先報號 業(yè)務(wù)： 當(dāng)用戶未指明查詢某行業(yè)特定廠商的號碼時， 114 優(yōu)先推薦簽約 企業(yè)的號碼 ， 系統(tǒng)也可推薦同行業(yè)的第二、第三家，形成二查、三查的商業(yè)契機 。 2） 別名查詢 ： 為簽約廠商向查號人提供該單位名稱的簡稱或別稱查詢 。 3） 排序報號 ： 當(dāng)客戶在 114 上登記的號碼超過一個時，可指定報號的先后次序。 4） 品牌查詢業(yè)務(wù)描述 查詢客戶能以商家合法注冊的品牌或商標(biāo)，通過 114 號碼百事通業(yè)務(wù)來查詢 品 牌或商標(biāo)對應(yīng)的原生產(chǎn)廠家、直屬公司、各分支機構(gòu)的電話號碼、地址、服務(wù)內(nèi)容等相關(guān)信息，也可以查詢商家授權(quán)的連鎖店、專賣店、 加盟店的電話號碼等相關(guān)信息。 5） 實名查詢業(yè)務(wù)描述 企業(yè)用戶的固定電話使用權(quán)與產(chǎn)權(quán)歸屬不一致或企業(yè)營業(yè)執(zhí)照登記戶名與實際使電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 12 頁 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 用名不一致時。當(dāng)用戶問詢到該企業(yè)使用名時，為簽約企業(yè)提供實際使用名查詢。 6） 臨時報號業(yè)務(wù)描述 為簽約商家向查詢者提供臨時對外電話。如：演唱會售票點電話、抽獎號碼、各類展覽會主委會聯(lián)系電話等 。 7） 查詢信息分析業(yè)務(wù)描述 向注冊商家提供其企業(yè)電話查詢的統(tǒng)計分析，同時為注冊商家提供其所屬行業(yè)的相關(guān)查詢信息分析數(shù)據(jù)。 2． 查詢轉(zhuǎn)接類 業(yè)務(wù) 所謂查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)是 指 客戶在查詢到符合自己要求的企業(yè)后，在自動語音導(dǎo)航的提示下，進行相應(yīng)的操作即可將電話直接轉(zhuǎn)接到該企業(yè)，或者通過短信、傳真等方式接受有關(guān)該企業(yè)的信息。 用戶打個電話，就能輕松獲取酒店、航空、旅游、中介、售房等消費信息，為合作企業(yè)帶來更多商機，節(jié)省自身服務(wù)熱線的宣傳費用。 具體業(yè)務(wù)包括： 1）查詢轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù) 系統(tǒng) 查詢到簽約商家 并播報號碼后 ，會 通過自動語音 提示用戶是否需要轉(zhuǎn)接 ， 如用戶需要轉(zhuǎn)接， 則 可根據(jù) 自動語音 提示按熱鍵直接轉(zhuǎn)接到 114 簽約企業(yè) 。這樣， 查詢客戶不必記錄簽約商家的電話號碼，也不必二次撥打，無需二次撥號。 2）短信報號業(yè)務(wù) 用戶使用手機、小靈通等能夠接受短信的通信終端查詢電話 號碼 時，在聽完 114 自動語音 播報查詢電話后， 自動 語音系統(tǒng)提示用戶按鍵接受 與 被查詢企業(yè)相關(guān)的名稱、電話、地址、產(chǎn)品介紹等信息 ，然后系統(tǒng)即會通過短信的方式 將所查詢商家的相關(guān)信息發(fā)送至用戶終端上。 3）話務(wù)呼轉(zhuǎn)業(yè)務(wù) 電信可以 與訂餐、訂房、售房及工作中介等行業(yè)的某些企業(yè)簽訂話務(wù)呼轉(zhuǎn)協(xié)議，當(dāng)有用戶查詢該行業(yè)又無明確目標(biāo)企業(yè)時，將用戶呼叫轉(zhuǎn)接到簽約企業(yè)。 4）傳真報號業(yè)務(wù) 用戶在聽完 114 自動語音 播報查詢電話后， 自動 語音系統(tǒng) 會 提示用戶按鍵轉(zhuǎn)到傳真平 臺上 ， 將查詢企業(yè)相關(guān)的名稱、電話、地址、產(chǎn)品介紹等信息，發(fā)送到用戶傳真終端上。 電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 13 頁 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 5）坐席出租業(yè)務(wù) 為客戶搭建銷售、售后服務(wù)平臺，完成電話營銷、電話咨詢受理等功能。 3． 信息發(fā)布類 業(yè)務(wù) 信息發(fā)布類業(yè)務(wù)主要是指 ： 在用戶查詢號碼 的同 時，為查詢者提供更多的 有關(guān) 被查詢商戶 除號碼以外的信息，以 讓用戶獲取更多、更準(zhǔn)確的企業(yè)信息， 更方便 的 找到被查的企業(yè)。其服務(wù)內(nèi)容主要包括： 1）語音名片 簽約企業(yè)可以將除號碼外的其它信息，如企業(yè)介紹、業(yè)務(wù)介紹等信息的相關(guān)文本提供給 114，當(dāng)客戶進行查詢時，可以通過語音合成的 方式實時的合成為語音，并播放給客戶聽，從而起到宣傳的效果。 2） 企業(yè)信息傳真 簽約企業(yè)將企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹等信息存儲在 114 系統(tǒng)眾 ，當(dāng)用用戶查詢該企業(yè)時，可根據(jù) 自動語音 提示按熱鍵接受信息傳真 。 3） 網(wǎng)址郵箱查詢 簽約 企業(yè)向 114 提供 其 企業(yè)名稱、電話號碼、公司地址、品牌名稱 、 實用名 、 企業(yè)因特網(wǎng)址、電子郵箱 等信息，在客戶查詢時可以通過自動語音合成的方式實時的合成為語音信息并播報給客戶聽。 4） 指路服務(wù) 當(dāng)用戶查詢簽約企業(yè)時， 114 主動 通過自動語音的方式 向用戶播報所查詢企業(yè)的地址和行程路線 等信息。 5） 冠名報號 當(dāng) 114 向查號人播報所查詢的電話號碼前，加報簽約企業(yè)的名稱。 6） 多條件查詢 指在受理、答復(fù)公眾用戶號碼查詢時，為簽約被查詢商戶提供基于地址、名稱、服務(wù)范圍、分支機構(gòu)、網(wǎng)址、 EMAIL、實用名、行業(yè)等不同條件的信息查詢，并主動播報。 4． 通信助理類 業(yè)務(wù) 114 可以針對企業(yè)或個人的 個性化號碼信息服務(wù)需求， 開展面向 特定客戶 的 VIP 電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 14 頁 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 級的通信助理增值服務(wù)。企業(yè)或個人 在 登記了通信助理業(yè)務(wù) 后 ，只要撥打 114 或 118114 就可以享受語音號簿、自動轉(zhuǎn)存、自動轉(zhuǎn)接、企業(yè)總機、語音賀卡業(yè)務(wù)、 個人商旅業(yè)務(wù)等服務(wù) ，同時也 可以通過網(wǎng)站更新個人號簿、企業(yè)總機的資料信息。 其服務(wù)內(nèi)容主要包括： 1） 語音號簿 企業(yè)或個人開戶后， 114 向其提供限額數(shù)量電話號碼的錄入、存儲、安全查詢、修改和呼叫轉(zhuǎn)接的服務(wù)。 用戶 只需撥打 114 并說出存儲在電話簿中的任一成員的名字，系統(tǒng)即可利用語音識別技術(shù)進行識別并自動接通該成員的電話。該業(yè)務(wù)的好處是省去了用戶在每次打電話前找號、撥號的麻煩，同時也避免了號碼的以外丟失。 2） 企業(yè)查號臺 企業(yè)將內(nèi)部號碼