話務(wù)員電話外呼邀約技巧(編輯修改稿)
2025-02-12 17:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ！） 開(kāi)放：您看您什么時(shí)候到過(guò)來(lái)會(huì)比較方便呢？ 封閉：您看您是周六下午還是周天上午方便呢？正好我兩個(gè)時(shí)段有時(shí)間。 開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題的完美結(jié)合 !多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題 ,少問(wèn)封閉式問(wèn)題 !封閉式問(wèn)題最容易得到結(jié)果，但往往給了結(jié)果但不是我們想要的。 避免出現(xiàn)的問(wèn)題 ? 問(wèn)題過(guò)于寬泛 ? 使用引導(dǎo)性的問(wèn)題 ? 問(wèn)題太難 提問(wèn)技巧 ? 鋪墊，提問(wèn)之前要有前奏，讓客戶覺(jué)得我們?yōu)榱藥退鉀Q他的問(wèn)題，才問(wèn)他問(wèn)題，我們是出于對(duì)他的負(fù)責(zé) ? 交換信息，先告訴客戶你的同類的信息，然后迅速問(wèn)客戶，不給客戶做出拒絕的反應(yīng)機(jī)會(huì)。 ? 一次一問(wèn)，避免問(wèn)題太多，客戶未做完全的解答 ? 沉默 適度的沉默能給客戶適當(dāng)壓力，適當(dāng)?shù)膲毫梢源偈箍蛻襞浜衔覀兊玫轿覀兿胍男畔? ? 最重要的信息尋根問(wèn)底或反問(wèn) [高考考了多少分？是語(yǔ)數(shù)外三科還是一共 XX分 ?” ] 為什么有效聆聽(tīng)是困難的 ? 認(rèn)為自己的聆聽(tīng)技巧沒(méi)有問(wèn)題 ? 言者更容易得到關(guān)注 ? 認(rèn)為自己比對(duì)方知道的更多 ? 我們?nèi)菀自隈雎?tīng)中過(guò)濾 ? 我們思考的速度快于對(duì)方說(shuō)話的速度 怎樣有效聆聽(tīng) ? 對(duì)于學(xué)生的情況及其他關(guān)注點(diǎn)做好筆記 ? 通過(guò)客戶的語(yǔ)氣迅速判斷學(xué)生（家長(zhǎng)）是什么類型 ? 對(duì)于學(xué)生（家長(zhǎng)）說(shuō)的話保持客觀態(tài)度，暫緩評(píng)論 ? 學(xué)生（家長(zhǎng)）所說(shuō)的問(wèn)題給予核實(shí)理解，給出反饋 ? 一些關(guān)鍵性的問(wèn)題要尋根問(wèn)底 聆聽(tīng)的技巧 ? 認(rèn)真的聽(tīng)，勿隨意打斷 ? 邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái) ，適時(shí)微笑點(diǎn)頭 ? 不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)要害問(wèn)題 ? 確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的 ? 必須 重點(diǎn)式 的復(fù)述對(duì)方所講的要點(diǎn) 話術(shù)“您剛才所講的是不是 ??”“ 我不知道我理解的對(duì)不對(duì)，您的意思是 ? ? 要表現(xiàn)誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ) ? 多用“明白” , “對(duì)” , “我理解“ ”您說(shuō)的太對(duì)了“以鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō) 第 3階段 – 產(chǎn)品推薦 定位技巧 外呼目的定位 線下生、應(yīng)往屆高中畢業(yè)生 ? 只為讓家長(zhǎng)上門(mén) ? 上門(mén)后做全面的需求挖掘，危機(jī)感塑造，信任感建立 上門(mén)得到良好服務(wù)后的轉(zhuǎn)介紹 第 4階段 – 解決客戶異議 ?.感同身受 ? 提問(wèn)技巧 ? 產(chǎn)品定位技巧 ? 核實(shí)技巧 抓住機(jī)會(huì)，找出關(guān)鍵問(wèn)題， 不要急于否定客戶的異議 處理客戶疑義的三種錯(cuò)誤態(tài)度 ? ? 對(duì)抗：根據(jù)客戶的性格特征，對(duì)于強(qiáng)勢(shì)型的客戶，對(duì)抗有著極大的風(fēng)險(xiǎn)性，一旦與客戶形成直接的對(duì)立意見(jiàn)，則很難說(shuō)服對(duì)方。 ? ? 投向：往往失去自我，最終造成被客戶引領(lǐng)，就此失去引導(dǎo)客戶的主動(dòng)權(quán)。 ? ? 回避：回避是一種處理問(wèn)題的方式，有些問(wèn)題無(wú)需處理，可直接帶著客戶繞所提出的問(wèn)題。但持續(xù)的回避會(huì)造成客戶的不信任。就此不再向銷售提出更多代表其真實(shí)想法的問(wèn)題。 解決客戶疑義的正確步驟 ? 第一步 :聆聽(tīng)并表達(dá)同理心 ? 第二步：通過(guò)提問(wèn)，了解客戶疑義產(chǎn)生的原因 ? 第三步：表達(dá)自己的意見(jiàn) /提供解決方法 ? 第四步：核實(shí)客戶是否滿意 ? 第五步：提出要求 注：整個(gè)過(guò)程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異 議，處理得好與壞將成為成交的關(guān)鍵 解決客戶疑義其實(shí)只需要 ?讓客戶感到自己的問(wèn)題被重視 ?讓客戶感到自己被尊重 ?站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題， 與客戶拉近距離。如：“多用第一人稱，盡量用“咱們” 來(lái)代替“你們”。 表達(dá)同理心和確認(rèn)的技巧 ?表達(dá)同理心 ?從第一人稱方面表述舉例： 例 1：“我非常理解您的感覺(jué)” “我開(kāi)始也有和您一樣的感受” “因此 ?? ?從第三人稱方面表述舉例： 例 2：“我明白您的這種感受” “在開(kāi)始的時(shí)候，其他人也是那樣認(rèn)為的” “后來(lái) ?? 他們改變了這種想法，我相信您通過(guò)了解一定也會(huì)認(rèn)可咱們學(xué)大的授
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