【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，可以建議市民留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)實(shí)際情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)）。第二步：如市民表示是由于私人原因要找這位同事，話務(wù)代表可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），謝謝您對(duì)我們工作的配合和理解，再見！”稍停2秒，市民同意后可掛機(jī)。如市民不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2秒后再掛機(jī)。注：嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“中心規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。話務(wù)代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？” 話務(wù)代表：“很抱歉，我沒能聽明白，麻煩您講普通話，好嗎？ 如果仍舊聽不懂：“對(duì)不起，先生/女士，我沒能聽明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”如果實(shí)在聽不懂：對(duì)不起，先生/女士，我很抱歉沒能聽明白您的意思，麻煩您再慢點(diǎn)說，我仔細(xì)聽，謝謝您！，要求市民配合復(fù)述時(shí) 話務(wù)代表：“對(duì)不起，我沒有聽清，請(qǐng)您在重復(fù)一遍好嗎？”話務(wù)代表：“請(qǐng)您稍等，我為您查詢。”（切換等待音）查詢結(jié)束后：“很抱歉，讓您久等了！”或者“感謝您的耐心等待！” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：為市民查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與市民雙方在線等待應(yīng)答方式： √ 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過1030秒為準(zhǔn)），為了保持與市民的互動(dòng)，市民服務(wù)員應(yīng)向解釋：“您的問題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等。”注意：核實(shí)完畢后再重新與市民通話前，應(yīng)客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問題的情況??” 不可以只顧自己操作，把市民涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為市民查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓市民靜音或播放音樂在線等待： √ 如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂讓市民等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒市民：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得市民認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；√ 取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝市民等待：“X先生/女士，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問題??”（禁語：不好意思，讓您久等） 不可以取消靜音或播放音樂鍵后就直接說查詢情況，讓市民感覺比較唐突。、系統(tǒng)故障緩慢或不能操作時(shí) 系統(tǒng)緩慢話務(wù)代表：“很抱歉，線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到市民的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如市民等候超出2分鐘，市民服務(wù)員需向市民致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”。不能操作時(shí)話務(wù)代表：“對(duì)不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時(shí)不能為您查詢相關(guān)信息，麻煩您稍后打來，好嗎？”或視情況請(qǐng)市民留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時(shí)與市民聯(lián)系。 話務(wù)代表：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若市民進(jìn)一步表揚(yáng)，市民服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再致電政府服務(wù)熱線?！?，我們無法提供服務(wù)時(shí)： 話務(wù)代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您??(根據(jù)市民的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)?！被颉胺浅１?，XX暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您??(根據(jù)市民需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。話務(wù)代表：“對(duì)不起，這里是12345政府服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么問題可以幫到您嗎？”并根據(jù)市民的需求，引導(dǎo)市民撥打到其他服務(wù)臺(tái)。市民責(zé)備話務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練時(shí)話務(wù)代表：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。”市民投訴自己工作出差錯(cuò)：話務(wù)代表：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的??” 市民要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)：話務(wù)代表：“很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請(qǐng)問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如市民愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向班長(zhǎng)或質(zhì)檢員匯報(bào)，班長(zhǎng)或質(zhì)檢員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)市民。（市民如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以市民要求為準(zhǔn)）話務(wù)代表：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話。”如果市民堅(jiān)持：“很抱歉，我的工號(hào)是??，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。”遇到市民詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，號(hào)等（非工號(hào)）： 話務(wù)代表：“您好，我的工號(hào)是??，有什么問題您可以拔打12345政府服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若市民堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴市民“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”22．市民投訴其他話務(wù)代表工作出差錯(cuò)時(shí)話務(wù)代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會(huì)記錄下來并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如市民仍不接受道歉，話務(wù)代表：“請(qǐng)問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員，管理人員應(yīng)馬上與市民聯(lián)系并妥善處理。備注：話務(wù)代表切忌對(duì)市民說：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話?！痹拕?wù)代表：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”注意：嚴(yán)禁對(duì)出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是規(guī)定”等。話務(wù)代表：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多市民在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”話務(wù)代表：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！痹拕?wù)代表：“先生/女士，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在X小時(shí)/天內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)市民，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)市民，并盡量取得市民的諒解）我們核實(shí)后將盡快給您回電，好嗎？”備注：回電時(shí)注意時(shí)間，原則上早上七點(diǎn)半之前、下午十二點(diǎn)半到兩點(diǎn)、晚上九點(diǎn)之后不回電，以免打擾市民休息。受理完市民投訴后的應(yīng)答：話務(wù)代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見，我們已經(jīng)受理下來，會(huì)盡快給您回電，再次感謝您的來電，再見?！?，破口大罵時(shí)首先，保持平和的心態(tài)安撫市民：“先生/女士，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”如市民仍然情緒激動(dòng)，無法正常溝通、破口大罵時(shí)，可以委婉地說“假如我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)改進(jìn)、處理?！保◤?fù)述兩遍）備注：若實(shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。28．當(dāng)市民表明是新聞媒體，要了解某些情況時(shí)話務(wù)代表：“您好，您反映的情況,我會(huì)盡快反映到相關(guān)部門,會(huì)有專人與您聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，好嗎？”，需要善意提醒市民記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí) 話務(wù)代表：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缡忻癖硎拘枰涗?，需耐心等候市民取筆和紙。市民記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：“請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？”話務(wù)代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)政府工作的關(guān)心和支持。”31．遇到市民致歉時(shí)話務(wù)代表：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢?！痹拕?wù)代表：“您好，這里是政府服務(wù)熱線12345，如您有關(guān)于政府服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有服務(wù)及政策方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他市民打進(jìn)來，好嗎？”若市民仍糾纏不休不肯掛線,話務(wù)代表可以再重復(fù)一次后，再次向市民強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多市民需要我們提供服務(wù)，我要掛機(jī)了，感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停2秒就可以掛機(jī)。第三篇：呼叫中心服務(wù)用語、忌語呼叫中心服務(wù)用語、忌語服務(wù)規(guī)范接聽電話前要做好情緒準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備：保持良好的心情，登錄好系統(tǒng)，準(zhǔn)備好紙筆和其它工具。電話鈴響5秒內(nèi)必須有人接聽。語調(diào)柔和，言辭禮貌，坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶。吐字要清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有雜音音量要恰當(dāng)，說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感和度為準(zhǔn)。音色要甜美，聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽。語調(diào)要柔和，說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)?shù)陌盐蛰p重緩急，抑揚(yáng)頓挫。語速要適中，讓客戶聽懂你在說什么。用語要規(guī)范，“請(qǐng)，謝謝，??”不離嘴邊。感情要親切，態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感覺到你真誠的為他服務(wù)1心境要平和，無論客戶的態(tài)度怎樣，客服代表始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)1回答客人問訊熱情周到，不得用不耐煩及粗魯?shù)恼Z氣與客人說話。1不得輕易地回絕客人，遇見問題如果自己解決不了應(yīng)該匯報(bào)上級(jí)或轉(zhuǎn)給有關(guān)部門。不得不回絕客人的時(shí)候必須先致歉。1在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間獲得用戶的姓氏，便于在服務(wù)過程中稱呼用戶。服務(wù)常用語請(qǐng)稍等，我為您查一下。很抱歉先生/女士，讓您久等了。3