【文章內(nèi)容簡介】 、電話監(jiān)聽等。 CTI服務(wù)器 CTI 服務(wù)器是整個 Call Center 的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。它控制交換機與座席、班長席、數(shù)字錄音系統(tǒng)、短消息網(wǎng)關(guān)、尋呼網(wǎng)關(guān)、 WEB 應(yīng)答服務(wù)器、 IVR 服務(wù)器等的所有語音、數(shù)據(jù)等信息交換。與支持 CTI 功能的 交換系統(tǒng) 通訊； 支持多通道切換； 提供二次路由； 為各種應(yīng)用軟件提供 CTI功能的 API接口 。 AVAYA 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 IVR系統(tǒng) IVR 是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶 電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對計算機數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。 IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn) 24 小時服務(wù)的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。IVR 服務(wù)器存儲兩種語音：一種是固定的語音（事先錄制成語音文件，在服務(wù)操作時只可讀）；一種是實時的語音，由話務(wù)員啟動錄，也由話務(wù)員點播聽，其語音文件在服務(wù)操作時即可讀也可寫。 IVR服務(wù)器還充當 FAX服務(wù)器的功能，實時或定時收發(fā)傳真 。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）；以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫（如號碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息）。有些數(shù)據(jù)為本地數(shù)據(jù)，有些數(shù)據(jù)還需定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫或通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具有高性能、高可靠性、可擴充性、開放性、安全性等特點，大型的呼叫中心的數(shù)據(jù)庫一般選擇雙機熱備的 多 CPU 服務(wù)器硬件平臺，或集群解決方案，外接大容量的磁盤陣列。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)一般采用企業(yè)級數(shù)據(jù)庫軟件 。 業(yè)務(wù) 應(yīng)用 中間件服務(wù)器 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)主要為呼叫中心訪問內(nèi)部和外部的各種數(shù)據(jù)資源、異構(gòu)數(shù)據(jù)庫等提供接口支持，為座席提供透明訪問遠程數(shù)據(jù)庫的接口，同時也為將來的遠程數(shù)據(jù)庫連接提供接口方式，它能夠降低其它業(yè)務(wù)服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)負載，并可實現(xiàn)安全的訪問控制。同時應(yīng)用網(wǎng)關(guān)控制對于數(shù)據(jù)庫端的數(shù)據(jù)庫連接數(shù)，實現(xiàn)多個請求共享有限的幾個數(shù)據(jù)庫連接，從而控制連接數(shù)，降低系統(tǒng)成本。 報表和 維護管理 維護 管理主要包括配置管理、數(shù)據(jù)維護、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能。配置管理主要實現(xiàn)系統(tǒng)配置、修改、系統(tǒng)功能定制、員工管理、日記檢索等功能。數(shù)據(jù)維護主要完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的復(fù)制、修改、更新、刪除等管理。數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析主要進行系統(tǒng)呼叫 /業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生成、報表 /圖表顯示打印，為系統(tǒng)工作評定和系統(tǒng)規(guī)劃提供決策依據(jù)。 人工座席 人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機、微機終端和耳麥等組成。數(shù)字話機與ACD 交換機配合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶進行語音交互，通過微機可以同時顯示有關(guān)客戶信息，受理各種相關(guān)業(yè)務(wù)，同時可以控制通話行為，包括電話轉(zhuǎn)接、會議電話、呼叫等待、呼 叫終止等電話功能。班長席配備管理數(shù)字話機，主要用于對話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的控制，可以分析話務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話務(wù)員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)；還可對某些話務(wù)員進行實時的監(jiān)聽和錄音，為處理投訴通供依據(jù)；并對可話務(wù)員進行強制操作，如強制閉鎖，插入等；分析話務(wù)類別和話務(wù)量等。同時班長還具有多通道任務(wù)分配功能，使業(yè)務(wù)代表也能處理電子郵件、 Interent呼叫等。 遠端座席使那些不在呼叫中心現(xiàn)場的人員具有在呼叫中心工作時同樣的客戶服務(wù)能力及效率。遠端業(yè)務(wù)代表可同樣接聽來話 和接收屏幕信息，如同在呼叫中心現(xiàn)場一樣。遠端業(yè)務(wù)代表 AVAYA 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 的信息和其他在呼叫中心工作的業(yè)務(wù)代表信息可以同時顯示在班長席的屏幕上，以供集中管理和監(jiān)控。 錄音系統(tǒng) 錄音監(jiān)控系統(tǒng)容許管理人員全部或有選擇地記錄客戶與話務(wù)員之間的通話內(nèi)容，不僅可以監(jiān)督話務(wù)員的工作表現(xiàn)，同時作為呼叫客戶記錄的備份便于以后查詢。 外呼 系統(tǒng) 外呼 系統(tǒng) 為整個呼叫中心系統(tǒng)提供外呼功能，從實現(xiàn)方式上分為預(yù)覽式和預(yù)測式兩種方式。預(yù)覽式外呼要求座席人員手工錄入需要撥叫的電話，并提交外呼請求，由系統(tǒng)發(fā)起外呼任務(wù)。而預(yù)測式外呼 容許管理人員 以一定的規(guī)測 ，在指定時間發(fā)起批量的外呼請求，同時系統(tǒng)會檢測呼叫狀態(tài)，將成功的撥叫轉(zhuǎn)接到人工座席，非常適合大量外呼的系統(tǒng)。 在日常工作過程中， 媒體網(wǎng)關(guān)一旦接收到客戶的呼叫，會先將該客戶話務(wù)信息轉(zhuǎn)到交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) IVR，同時將該話務(wù)的數(shù)據(jù)控制信息轉(zhuǎn)到 CTI。 IVR 面向客戶的語音應(yīng)答是統(tǒng)一的語音提示主菜單，客戶可以在此選擇需要呼叫中心提供的服務(wù)：如客戶選擇聽取錄音資料，那么 IVR 會播放語音數(shù)據(jù)庫中事先錄制好的錄音；如客戶選擇留言服務(wù)， 那么 IVR 會將留言存放在 IVR 系統(tǒng)的留言數(shù)據(jù)庫中，以備坐席定時聽取處理留言資料；如客戶 選擇人工服務(wù)，一方面 IVR 系統(tǒng)將該客戶呼叫通過計算機電話集成 CTI 系統(tǒng)轉(zhuǎn)給空閑的人工坐席，另一方面 ANI自動號碼鑒別系統(tǒng)會鑒別客戶主叫電話號碼，根據(jù)主叫號碼通過計算機電話集成 CTI 系統(tǒng)向后臺的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器收集客戶的信息資料，當呼叫到達坐席時，屏幕將自動跳出客戶信息，坐席根據(jù)客戶信息來判斷是否要提供特殊服務(wù)，呼叫一旦到了人工坐席一端，坐席 PC 可以發(fā)出精確查詢或模糊查詢請求，調(diào)用數(shù)據(jù)庫訪問相關(guān)信息，查詢的結(jié)果將顯示在坐席 PC 屏幕上，由坐席將信息告知客戶。 系統(tǒng)方案 優(yōu)勢 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)完整性 本建議方案采用的是處在當 前技術(shù)最前沿的分布接入、集中控制的體系架構(gòu)。省勞動社保呼叫中心的 AVAYA S87xx 媒體服務(wù)器對分布在全省各地市范圍內(nèi)的所有 G650 和 G700 媒體網(wǎng)關(guān)提供集中呼叫控制和管理，并在中心節(jié)點提供集中的 CTI 接口和 IVR接口，整個呼叫中心系統(tǒng)可通過集中的 CTI 接口對分布在各地的接入中繼、座席話機進行控制，無需建設(shè)復(fù)雜的多點CTI 系統(tǒng)，無需面臨多 CTI 同步的難題，大量降低成本。整個系統(tǒng)只需一套 CTI 服務(wù)器、一套IVR 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)和集中的數(shù)據(jù)庫，為多點客戶服務(wù)中心提供了前所未有的集中管理和監(jiān)控的方便性。 系統(tǒng) 同時可支持基于 S8300 LSP 的本地再生功能的遠端接入方式 , 保證當廣域網(wǎng)電路中斷時本地處于 Standby狀態(tài)下的 S8300 媒體服務(wù)器會立即激活并對本地呼叫進行控制和處理，充分保證通信系統(tǒng)的可靠性。 在建設(shè)了可靠的多點客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)上， Avaya 同時提供全面的 CRM 解決方案，在中心節(jié)點提供基于開放標準的 CTI 接口（ ASAI），多媒體呼叫中心 CTI 軟件，多媒體交互式語音 AVAYA 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 系統(tǒng) ,基于多種接入方式的多媒體呼叫管理系統(tǒng)以及處于全球領(lǐng)先地位的專業(yè)外撥系統(tǒng)等。以上幾個方面的系統(tǒng)均為業(yè)界領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)群中的重 要組成部分，在全球的各個領(lǐng)域客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中享有良好的聲譽。 系統(tǒng)容量和性能 位于省勞動社保呼叫中心的 S87xx 媒體服務(wù)器及 G650 媒體網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)在集中的大規(guī)模節(jié)點的通信網(wǎng)關(guān)上采用成熟高效的 TDM 總線式語音交換方式，可提供非常高的系統(tǒng)可靠性和處理能力。系統(tǒng)支持全部超過 600 個語音功能和 Avaya 全部呼叫中心功能，支持 IP、 ATM、 T1/E1 和光纖連接，最多可以支持 36000 分機和 8000 中繼，處理能力高達 340,000 BHCC（忙時呼叫完成數(shù)），且具有靈活的分布式結(jié)構(gòu)（最多 250 個遠端節(jié)點），允許多種不 同容量的媒體網(wǎng)關(guān)并存。分布在各個地市勞動社保呼叫中心的 S8300 Media Server 媒體服務(wù)器同樣支持全部超過600 個語音功能和 Avaya 全部呼叫中心功能，支持 IP、 ATM、 T1/E1 和光纖連接，支持 G700、G350 和 G250 等多種不同容量的媒體網(wǎng)關(guān)，最多可支持 450 分機和 450 中繼，處理能力為50,000 BHCC（忙時呼叫完成數(shù)）。 Avaya G650 Media Gateway 媒體網(wǎng)關(guān)配備了 AC/DC 輸入的雙冗余、負載共享電源設(shè)計可提供 N+1 冗余和可選的備份電源連接，從而進一步提高系 統(tǒng)的可靠性。 G700 Media Gateway媒體網(wǎng)關(guān)支持全部 Avaya 現(xiàn)有中繼和用戶接口，可根據(jù)實際需求靈活配置，可支持最多 10 個堆疊。 服務(wù)質(zhì)量和帶寬考慮 AVAYA 媒體服務(wù)器及媒體網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)支持多種 IP 語音壓縮協(xié)議（ ， ， ），同時支持基于 協(xié)議的 IP 傳真服務(wù) , 除支持標準的協(xié)議標記如： , 及Diffserv 等 Qos 保證機制 , 系統(tǒng)還提供動態(tài)延遲抖動緩存器（ Jitter Buffer）和 IPIP 直接IP 語音傳輸?shù)鹊雀郊诱Z音質(zhì)量保證手段，充分保 證在有限的廣域網(wǎng)帶寬條件下傳送高質(zhì)量語音。 為在保證語音質(zhì)量的條件下，盡可能的減少語音在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的傳輸帶寬， AVAYA 提供的IP語音產(chǎn)品均支持如下帶寬壓縮方式： 靜音壓縮（包括單向或雙向壓縮）； 多種語音壓縮模式（ , , , , ）； 以下為 IP語音包在以太網(wǎng)上傳輸?shù)膸捯螅海?30ms 采樣） AVAYA 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 以下為 IP語音包在廣域網(wǎng)上傳輸?shù)膸捯螅海?30ms 采樣） 以下為 IP語音包在廣域網(wǎng)協(xié)議上傳輸?shù)膸捯螅海?60ms 采樣） 基于對語音帶寬和語音質(zhì)量的綜合考慮，我們建議在 IP 語音網(wǎng)關(guān)對語音進行壓縮時采用 方式，將原始 64kbps 語音信號壓縮至 8kbps，經(jīng) RTP、 UDP、 IP 封裝，數(shù)據(jù)包采用 60ms采樣，利用路由器對數(shù)據(jù)包進行包頭壓縮，在廣域數(shù)據(jù)網(wǎng)上實現(xiàn) 14k 左右的帶寬傳輸。即假如并發(fā)傳送 15路語音信號，那么對廣域網(wǎng)的帶寬要求也只是在 210k左右即可滿足。 若考慮到勞動社保行業(yè)對帶寬有更高要求，語音網(wǎng)關(guān)可采用 方式壓縮，提供更高語音壓縮比，語音采樣頻率為 60ms，從而實現(xiàn)在相同帶寬限制下傳遞更多路語音信息 。 系統(tǒng)的靈活性 G650 Media Gateway 媒體網(wǎng)關(guān)支持全部 Avaya 現(xiàn)有中繼和用戶接口，可根據(jù)實際需求靈活配置，每個 PN（端口網(wǎng)絡(luò)）支持最多 5 個 G650 堆疊，整個系統(tǒng)可以支持最多 64 個 PN（端口網(wǎng)絡(luò)）。 G700 Media Gateway 媒體網(wǎng)關(guān)支持全部 Avaya 現(xiàn)有中繼和用戶接口，可根據(jù)實際需求靈活配置，可支持最多 10 個 G700堆疊，因考慮到各個地市的容量需求不同，當容量需求超過一個 G700模塊限制時 , 可通過模塊堆疊的方式靈活擴充容量。 AVAYA 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 Media Terminal 座席通信終端， AVAYA 提供 全線終端產(chǎn)品，如模擬、數(shù)字電話， IP/SIP電話， IP/SIP軟件電話等終端，同時還支持 其他 第三方終端產(chǎn)品。 系統(tǒng)的可擴展性 在這種基于 IP 語音融合網(wǎng)絡(luò)的集中式客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)架構(gòu)下，可以更加方便的擴充IP語音通信的各種應(yīng)用，比如： ? 可以在系統(tǒng)上實施 Avaya的 EC500移動解決方案 ,實現(xiàn)座席電話和移動手機或者 PHS 小靈通話機的完美結(jié)合，以實現(xiàn)遠程專家座席等應(yīng)用； ? 采用 Avaya 領(lǐng)先的 UM 統(tǒng)一消息系統(tǒng)解決方案，實現(xiàn)語音信箱、 FAX 信箱和 Email 電子信箱的一體化，更加準確無誤的傳達信息； ? 采用 Avaya 電話會議系統(tǒng)，可以在全網(wǎng)范圍內(nèi)實現(xiàn)基于 VoIP 的電話會議系統(tǒng)，同時也可以掛接視頻會議系統(tǒng)，實現(xiàn)全網(wǎng)范圍內(nèi)的視頻會議系統(tǒng)； 在當前系統(tǒng)上可部署全網(wǎng)范圍內(nèi)的 IP 語音通信系統(tǒng)，以節(jié)省高昂的辦公通信費用，擴展后的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下圖所示： AVAYA 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 系統(tǒng) 建議 配置 省中心配置 通信平臺 S87xx 媒體服務(wù)器 (雙機 )一套加 G650 媒體網(wǎng)關(guān) xxx 個，并提供 xxx 塊 E1 卡共 xxx 路到IVR的語音連接。 IVR系統(tǒng) 建議采用集中 IVR的方式，在中心安裝 xxx路 Avaya IVR 系統(tǒng)，包括 xxx 路傳真功能，對全省提供語音應(yīng) 答服務(wù)。 CTI中間件 建議采用 Avaya CCE 系統(tǒng)提供整個呼叫中心的語音呼叫路由和 Web、 Email 統(tǒng)一管理，并提供內(nèi)置的呼叫中心應(yīng)用。 呼叫管理系統(tǒng)（ CMS） 建議當呼叫中心建設(shè)達到一定規(guī)模后，采用 Avaya CMS 系統(tǒng)提供對呼叫中心系統(tǒng)的呼叫細節(jié)進行詳細的統(tǒng)計和報告，為系統(tǒng)的運行提供詳細的管理支持。 應(yīng)用代理服務(wù)器 由于各地市州 勞動社保的數(shù)據(jù)還沒有實現(xiàn)大集中，故建議在各個地市中心安裝應(yīng)用中間件服務(wù)器，當人工座席、 IVR 和 CTI 服務(wù)器有數(shù)據(jù)查詢請求時，通過應(yīng)用代理服務(wù)器對各地市州數(shù)據(jù)庫進行 有限的訪問，將相關(guān)數(shù)據(jù)提供給 IVR和 CTI服務(wù)器。 Web/