【正文】 統(tǒng)容量 ......................................................................................................... 143 硬件描述 ......................................................................................................... 147 關(guān)鍵特性 ......................................................................................................... 152 AVAYA 勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 第 1 章 綜述 項(xiàng)目背景 為進(jìn)一步加強(qiáng)勞動(dòng)保障公共咨詢服務(wù)工作，提高勞動(dòng)保障系統(tǒng)的公共服務(wù)水平， 勞動(dòng)保障部 于 2020 年通知 全國(guó) 各地啟用 12333 做為勞動(dòng)和社會(huì)保障 全國(guó)統(tǒng)一公益服務(wù)電話號(hào)碼，開始勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù) 中心 系統(tǒng) 的 建設(shè)，要求各地建立勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心，向社會(huì)提供一個(gè)統(tǒng)一的勞動(dòng)保障公共服務(wù)窗口。加大公共服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)力度 ， 尚未開通 12333 勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)電話的地區(qū)，要早日開通。 電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的任務(wù)是： 1. 完成勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心的初步建設(shè)，使用統(tǒng)一的公益服務(wù)電話號(hào)碼 12333，開展勞動(dòng)保障政策和辦事程序的咨詢服務(wù)。合理設(shè)計(jì)公共服務(wù)業(yè)務(wù)處理流程和系統(tǒng)平臺(tái)，由電話咨詢中心統(tǒng)一受理勞動(dòng)保障系統(tǒng)所有可通過電話提供的政策咨詢和業(yè)務(wù)服 務(wù) 。 AVAYA 勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 系統(tǒng) 建設(shè) 原則 ，合理布局。要明確電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的總體目標(biāo)和分階段建設(shè)任務(wù)，根據(jù)計(jì)劃、預(yù)算、人力和技術(shù)等因素分期完成，每一階段要取得 實(shí)際的效果，并逐步實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的總體目標(biāo)。一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心，應(yīng)該具備兩個(gè)要素：面向不同用戶的訪問界面；充足的后臺(tái)數(shù)據(jù)和信息支持。 使用優(yōu)秀的中間件技術(shù)，方便系統(tǒng)中不同廠商產(chǎn)品、不同硬、軟件平臺(tái)的集成，同時(shí)便于本系統(tǒng)與呼叫中心其他系統(tǒng)的集成。 建立一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)，通過電話等接入手段，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的服務(wù)界面和 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 AVAYA 勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 系統(tǒng) 架構(gòu) 考慮到勞動(dòng)和社會(huì)保障行業(yè)對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的要求，以 及勞動(dòng)和社會(huì)保障行業(yè)目前網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)和將來業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)展的要求，建立一個(gè)高效、靈活的一體化系統(tǒng)平臺(tái)將是提高目前通信效率、加強(qiáng)對(duì)外形象建設(shè)的關(guān)鍵。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系 “ 窗口 ” 。與支持 CTI 功能的 交換系統(tǒng) 通訊； 支持多通道切換； 提供二次路由； 為各種應(yīng)用軟件提供 CTI功能的 API接口 。IVR 服務(wù)器存儲(chǔ)兩種語音：一種是固定的語音（事先錄制成語音文件，在服務(wù)操作時(shí)只可讀）；一種是實(shí)時(shí)的語音，由話務(wù)員啟動(dòng)錄，也由話務(wù)員點(diǎn)播聽，其語音文件在服務(wù)操作時(shí)即可讀也可寫。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具有高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開放性、安全性等特點(diǎn)，大型的呼叫中心的數(shù)據(jù)庫一般選擇雙機(jī)熱備的 多 CPU 服務(wù)器硬件平臺(tái)，或集群解決方案，外接大容量的磁盤陣列。 報(bào)表和 維護(hù)管理 維護(hù) 管理主要包括配置管理、數(shù)據(jù)維護(hù)、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析功能。 人工座席 人工座席是為客戶提供服務(wù)的業(yè)務(wù)代表、數(shù)字話機(jī)、微機(jī)終端和耳麥等組成。 遠(yuǎn)端座席使那些不在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的人員具有在呼叫中心工作時(shí)同樣的客戶服務(wù)能力及效率。 外呼 系統(tǒng) 外呼 系統(tǒng) 為整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)提供外呼功能，從實(shí)現(xiàn)方式上分為預(yù)覽式和預(yù)測(cè)式兩種方式。 IVR 面向客戶的語音應(yīng)答是統(tǒng)一的語音提示主菜單，客戶可以在此選擇需要呼叫中心提供的服務(wù)：如客戶選擇聽取錄音資料，那么 IVR 會(huì)播放語音數(shù)據(jù)庫中事先錄制好的錄音；如客戶選擇留言服務(wù)， 那么 IVR 會(huì)將留言存放在 IVR 系統(tǒng)的留言數(shù)據(jù)庫中，以備坐席定時(shí)聽取處理留言資料；如客戶 選擇人工服務(wù)，一方面 IVR 系統(tǒng)將該客戶呼叫通過計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 系統(tǒng)轉(zhuǎn)給空閑的人工坐席，另一方面 ANI自動(dòng)號(hào)碼鑒別系統(tǒng)會(huì)鑒別客戶主叫電話號(hào)碼，根據(jù)主叫號(hào)碼通過計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 系統(tǒng)向后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器收集客戶的信息資料，當(dāng)呼叫到達(dá)坐席時(shí)，屏幕將自動(dòng)跳出客戶信息，坐席根據(jù)客戶信息來判斷是否要提供特殊服務(wù)，呼叫一旦到了人工坐席一端，坐席 PC 可以發(fā)出精確查詢或模糊查詢請(qǐng)求，調(diào)用數(shù)據(jù)庫訪問相關(guān)信息，查詢的結(jié)果將顯示在坐席 PC 屏幕上，由坐席將信息告知客戶。 系統(tǒng) 同時(shí)可支持基于 S8300 LSP 的本地再生功能的遠(yuǎn)端接入方式 , 保證當(dāng)廣域網(wǎng)電路中斷時(shí)本地處于 Standby狀態(tài)下的 S8300 媒體服務(wù)器會(huì)立即激活并對(duì)本地呼叫進(jìn)行控制和處理，充分保證通信系統(tǒng)的可靠性。系統(tǒng)支持全部超過 600 個(gè)語音功能和 Avaya 全部呼叫中心功能，支持 IP、 ATM、 T1/E1 和光纖連接，最多可以支持 36000 分機(jī)和 8000 中繼，處理能力高達(dá) 340,000 BHCC（忙時(shí)呼叫完成數(shù)），且具有靈活的分布式結(jié)構(gòu)（最多 250 個(gè)遠(yuǎn)端節(jié)點(diǎn)），允許多種不 同容量的媒體網(wǎng)關(guān)并存。 服務(wù)質(zhì)量和帶寬考慮 AVAYA 媒體服務(wù)器及媒體網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)支持多種 IP 語音壓縮協(xié)議（ ， ， ），同時(shí)支持基于 協(xié)議的 IP 傳真服務(wù) , 除支持標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議標(biāo)記如： , 及Diffserv 等 Qos 保證機(jī)制 , 系統(tǒng)還提供動(dòng)態(tài)延遲抖動(dòng)緩存器（ Jitter Buffer）和 IPIP 直接IP 語音傳輸?shù)鹊雀郊诱Z音質(zhì)量保證手段，充分保 證在有限的廣域網(wǎng)帶寬條件下傳送高質(zhì)量語音。 系統(tǒng)的靈活性 G650 Media Gateway 媒體網(wǎng)關(guān)支持全部 Avaya 現(xiàn)有中繼和用戶接口，可根據(jù)實(shí)際需求靈活配置，每個(gè) PN（端口網(wǎng)絡(luò)）支持最多 5 個(gè) G650 堆疊，整個(gè)系統(tǒng)可以支持最多 64 個(gè) PN（端口網(wǎng)絡(luò)）。 IVR系統(tǒng) 建議采用集中 IVR的方式，在中心安裝 xxx路 Avaya IVR 系統(tǒng)，包括 xxx 路傳真功能，對(duì)全省提供語音應(yīng) 答服務(wù)。 Web/Email服務(wù)器 用于提供對(duì)客戶 Web或 Email訪問的接入。由于沒有實(shí)現(xiàn)大集中，故各地用戶無法實(shí)現(xiàn)省內(nèi)漫游，如果在各地都安裝應(yīng)用代理服務(wù)器，可以實(shí)現(xiàn)全省內(nèi)用戶的業(yè)務(wù)漫游，即用戶跨地區(qū)不再需要撥打長(zhǎng)途電話到當(dāng)?shù)氐南到y(tǒng)中去進(jìn)行操作。這種分層結(jié)構(gòu)如下圖所示： 為了保護(hù)勞動(dòng)和社 保系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的資源， 本方案設(shè)計(jì)中 通過 在呼叫中心系統(tǒng)與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間放置業(yè)務(wù)應(yīng)用 中間件 來 訪問 核心 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 12333勞動(dòng)保障公眾服務(wù)系統(tǒng) 的應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示： AVAYA 勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 業(yè)務(wù) 流程 客戶通過 電話、傳真、電子郵件 、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等撥打 12333 特服號(hào)碼進(jìn)入勞動(dòng)保障機(jī)關(guān) 12333 公眾服務(wù)系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托社保機(jī)關(guān)各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動(dòng)語音服務(wù)等方式全天 24 小時(shí)不間斷地為人民群眾提供各種服務(wù)；形成了對(duì)外服務(wù)于百姓的無形窗口，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的多媒體呼叫中心。 AVAYA 勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 人工服務(wù)子 流程 AVAYA 勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 人工服務(wù)子流程描述： 1．普通座席登錄系統(tǒng)成功后，等待用戶來電進(jìn)行信息咨詢； 2．用戶電話接入后，普通座席首先采集或識(shí)別用戶個(gè)人信息，確定用戶為信息咨詢業(yè)務(wù)； 3．普通座席記錄用戶問題，使用政策法規(guī)問答查詢界面查詢相關(guān)問題及政策法規(guī)解答； 4．找到相關(guān)解答后，普通座席報(bào)讀、解答信息內(nèi)容； 5．若用戶對(duì)解答滿意，咨詢結(jié)束，用戶掛機(jī)，普通座席保存記錄， 等待下一個(gè)電話； 6．當(dāng)普通座席未找到相關(guān)解答或用戶對(duì)解答不滿意時(shí)，普通座席將電話及相關(guān)信息轉(zhuǎn)給班長(zhǎng)座席； 7．如用戶對(duì)班長(zhǎng)座席咨詢結(jié)果滿意，咨詢結(jié)束，用戶掛機(jī)。 AVAYA 勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 個(gè)人帳戶查詢子流程 AVAYA 勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 投訴舉報(bào)子流程 AVAYA 勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能 自動(dòng)服務(wù) 系統(tǒng)提供無人值守的 24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)， 使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)社會(huì)保障信息咨詢服務(wù) /下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù) /各項(xiàng)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù) /就業(yè)管理政策咨詢服務(wù) /公費(fèi)醫(yī)療咨詢服務(wù) /勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷范圍明錄咨詢服務(wù) /職業(yè)技能鑒定咨詢服務(wù) /辦事指南咨詢服務(wù)等咨詢服務(wù)、留言信箱、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、民意調(diào)查等。 ? 再就業(yè)政策監(jiān)督舉報(bào)錄音 群眾通過自動(dòng)臺(tái)按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)，并自動(dòng)錄音。 ? 民意調(diào)查 利用本系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。 話務(wù)員無法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取職能部門受理辦公號(hào)碼，撥打 職能部門電話。也可以人工完成，直接將投訴對(duì)象告訴話務(wù)員。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。 ? 投訴單的送發(fā)功能； ? 投訴單的處理功能； 系統(tǒng)提供強(qiáng)大的信息資料處理功能，座席可記錄舉報(bào)、投訴、批評(píng)、建議等記錄單，將信息資料歸檔保存、打印受理單或?qū)⑹芾韱蔚任募D(zhuǎn)交簽發(fā)相關(guān)社保機(jī)關(guān)職能部門；系統(tǒng)引入CRM(Customer Relationship Management客戶關(guān)系管理功能 )，可對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)匯總、按具體需求制定報(bào)表，提供個(gè)性化人民群眾管理與服務(wù)；為社保 機(jī)關(guān)提供決策支持和工作改進(jìn)。 投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。 對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)。 本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)、 Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。 主動(dòng)呼出服務(wù) 利用多媒體呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務(wù)和進(jìn)行社會(huì)保障政策 /辦事指南宣傳。在電話回訪無人接聽時(shí)，暫時(shí)將無人接聽作為回訪結(jié)果錄入檔案，再次對(duì)其回訪成功后，修改該回訪結(jié)果，如數(shù)次回訪后仍無人接聽，回訪結(jié)果即為無人接聽。投訴回訪的結(jié)果錄入投訴檔案中，并以此統(tǒng)計(jì)投訴處理不滿意率。 提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。 節(jié)假日 /夜間的自動(dòng)服務(wù)和自動(dòng)轉(zhuǎn)人工服務(wù)設(shè)置 錄音資料和咨詢資料的增、刪、改 系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)的增、刪、改 ? 質(zhì)檢管理 通過設(shè)置班長(zhǎng)席來監(jiān)督和 管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。 系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。 AVAYA 勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 第 4 章 Avaya 系統(tǒng)通信平臺(tái)描述 Avaya 通信 體系 架構(gòu) Avaya通信產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)如下圖所示： 整個(gè)產(chǎn)品線的底層是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施（包括 LAN、 WAN 等）， 在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施以上分別是媒體網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、 Avaya Communication Manager?系統(tǒng)軟件、通信應(yīng)用軟件等。 現(xiàn)在，企業(yè)無需重建網(wǎng)絡(luò)就可利用融合的語音和數(shù)據(jù)帶來的強(qiáng)大功能和經(jīng)濟(jì)性。 可靠 性 對(duì)于最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)功能，如總部運(yùn)營(yíng)或獨(dú)立的 通信 中心，哪怕一次通信失敗也是絕不允許的。主動(dòng)遠(yuǎn)程監(jiān)控和維護(hù)同內(nèi)在自我診斷及自我修復(fù)功能相結(jié)合，為企業(yè)提供了最高水準(zhǔn)的業(yè)務(wù)連續(xù)性。 Avaya Integrated Management管理套件能提供用于管理、性能監(jiān)控和維護(hù)的易學(xué)易用的工具，用來配置和管理 Avaya Media Servers和Media Gateways、監(jiān)控 IP網(wǎng)絡(luò)和管理 QoS策略。 Avaya DeveloperConnection 程序（ DevConnect）提高了 Avaya現(xiàn)有通信產(chǎn)品的可靠性和有效性，并將它們同第三方廠商富于新意的產(chǎn)品結(jié)合起來。下圖給出了每個(gè)服務(wù)器的功能邏輯框圖： AVAYA 勞動(dòng)保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 控制服務(wù)器的主要特性包括： ? 512 MB 內(nèi)存 ? 10/100/1000 M以太網(wǎng)絡(luò)接口，支持以下連接：到 IPSI板的控制鏈路 1和 2；服務(wù)系統(tǒng)的連接；系統(tǒng)管理；備份連接。 ? 2個(gè)控制服務(wù)器之間的距離 最遠(yuǎn)可達(dá) 10KM。對(duì) G700 Media Gateway 來講， S8300 是一個(gè)可選部件。 G650 媒體網(wǎng)關(guān) 語音網(wǎng)關(guān)支持應(yīng)用的數(shù)據(jù)、語音、傳真、視頻以及消息處理功能。 Avaya G650 Medi