【文章內(nèi)容簡介】 .....................100. 知識庫系統(tǒng) INTERWOVEN 知識管理平臺 .......................................................................103. 平臺功能 ........................................................................................................................103. 人員崗位設(shè)置 .....................................................................................................................103. 內(nèi)容服務(wù)與管理平臺 .........................................................................................................104. 知識收集 .............................................................................................................................105. 如何確保數(shù)據(jù)收集質(zhì)量 .....................................................................................................106. 企業(yè)知識地圖(Knowledge map) .....................................................................................107. 知識組織 .............................................................................................................................108. 知識共享 .............................................................................................................................108. 知識社區(qū) .............................................................................................................................109. 專家網(wǎng)絡(luò) .............................................................................................................................110. 專家 BLOG.........................................................................................................................110. 訪問權(quán)限控制 .....................................................................................................................111. 知識管理系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn) .....................................................................................................111. 知識門戶展現(xiàn) .....................................................................................................................112. Interwoven 知識管理技術(shù)架構(gòu) ...................................................................................113. 協(xié)作型知識文檔管理平臺 .................................................................................................113. 平臺安全性 .........................................................................................................................125. 平臺擴(kuò)展性 .........................................................................................................................1265 / 148. ****知識管理系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 .........................................................................................127. 軟硬件邏輯結(jié)構(gòu)架構(gòu) .........................................................................................................128. 知識結(jié)構(gòu)管理維護(hù) .............................................................................................................129. 信息采集 .............................................................................................................................130. 用戶權(quán)限管理 .....................................................................................................................131. 知識庫管理維護(hù) .................................................................................................................135. 目錄樹維護(hù) ...................................................................................................................135. 業(yè)務(wù)知識修改 ...............................................................................................................138. 知識提交流程 ...............................................................................................................139. 問題提交和知識缺失提醒流程 ...................................................................................142. 個人知識提交流程 .......................................................................................................142. 知識查詢 .............................................................................................................................143. 知識訂閱 .............................................................................................................................145. 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和 ATM 查詢 ......................................................................................................145. 知識變更流水 .....................................................................................................................146. 用戶協(xié)作 .............................................................................................................................146. 文檔版本管理 .....................................................................................................................1476 / 1481. 方案概述. 項目背景隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各大銀行面臨來自各個方面越來越多的挑戰(zhàn)：IT 技術(shù)的發(fā)展，用戶的需求不斷增多，對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高。隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，競爭對手越來越多，競爭也在多個方位全面展開。各大銀行都已認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對于爭取更多的市場份額至關(guān)重要。國外專業(yè)銀行顧問公司研究調(diào)查發(fā)現(xiàn)：柏拉圖 80/20 定律，即 80％的現(xiàn)在和未來利潤來自 20％的企業(yè)客戶；客戶加入時間越長，客戶終生價值越高，對銀行的利潤越有利；老客戶介紹新客戶是最有效的、最經(jīng)濟(jì)的銷售方式；了解客戶對銀行業(yè)務(wù)的需求才能推出滿足客戶需求的打包服務(wù)，提高客戶忠誠度；目標(biāo)客戶區(qū)劃分越明確，促銷效果越好，競爭者的客戶轉(zhuǎn)換率越高；了解客戶、業(yè)務(wù)、代理商和地區(qū)相互之間的關(guān)系，推出適當(dāng)?shù)拇黉N方案快速占有市場；與不同行業(yè)進(jìn)行異業(yè)結(jié)盟，運(yùn)用品牌效應(yīng)刺激客戶購買，提供給客戶更好的服務(wù)。銀行業(yè)是典型的服務(wù)業(yè)，客戶導(dǎo)向是銀行企業(yè)成功經(jīng)營的決定因素。為了快速了解和滿足客戶各種各樣的服務(wù)需求，各大銀行都選擇建立客戶服務(wù)中心架起了與客戶溝通得橋梁?？蛻舴?wù)中心是一個高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)渠道；是一個低成本、高回報的渠道；是一個低成本收集客戶信息的渠道；是一個低成本的產(chǎn)品營銷渠道。. 建設(shè)目標(biāo)本方案建設(shè)目標(biāo)是建立中國****北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)（以下簡稱北中心客戶服務(wù)系統(tǒng)），并完成 20 家一級分行的系統(tǒng)推廣和座席功能上收。本方案系統(tǒng)建設(shè)包括 PBX、CTI 系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)及品質(zhì)管理、排班系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)以及購買 服務(wù)系統(tǒng)軟件和工控機(jī)語音卡設(shè)備，并通過****開發(fā)封裝產(chǎn)品接口使上述系統(tǒng)與****CSR、前置 IVR 系統(tǒng)以及其他子系統(tǒng)互聯(lián)互通。7 / 148. 方案摘要. 總體架構(gòu)本技術(shù)方案采用 IP 呼叫中心技術(shù)建設(shè)中國****的北方客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。具體設(shè)計思路為：? 在上海數(shù)據(jù)中心部署一套支持 IP 語音處理功能的呼叫中心電話交換機(jī)設(shè)備、CTI 系統(tǒng)、排班系統(tǒng)和知識庫系統(tǒng)，交換機(jī)采用 AVAYA S8720設(shè)備? 在天津客戶服務(wù)中心部署 IP 座席和錄音及品質(zhì)管理系統(tǒng)? 在各一級分行部署 S8720 交換機(jī)的 G700 IP 遠(yuǎn)端接入模塊，該模塊通過****數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)注冊連接到上海數(shù)據(jù)中心的 S8720 主交換機(jī)設(shè)備，由S8720 統(tǒng)一集中控制管理。一級分行的 IVR 系統(tǒng)可以通過 E1 數(shù)字中繼線路直接連接在當(dāng)?shù)氐?G700 遠(yuǎn)端模塊上。系統(tǒng)整體架構(gòu)如圖所示：8 / 148. 方案設(shè)計要點(diǎn)① 客戶撥打 95599 到客戶服務(wù)中心電話，20 個一級分行采用 IVR 前置的接入用戶呼叫，IVR 系統(tǒng)直接連接一級分行當(dāng)?shù)毓秒娫捑W(wǎng)。一級分行的 IVR系統(tǒng)與遠(yuǎn)端接入模塊之間直接連接，以實(shí)現(xiàn)請求人工服務(wù)的呼叫的轉(zhuǎn)接。② 用戶在呼入客戶服務(wù)中心時，將由 IVR 系統(tǒng)提供自動業(yè)務(wù)處理功能。對于需要請求人工座席服務(wù)的用戶，其呼叫將由各一級分行的 IVR 系統(tǒng)轉(zhuǎn)接給當(dāng)?shù)氐碾娫捊粨Q機(jī)遠(yuǎn)端接入模塊，并由遠(yuǎn)端接入模塊將呼叫通過****的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)到天津中心的人工座席處理。③ 采用 IP 并線方式