【正文】 話郵 件 WECC 功能 TopEng 智能 聯(lián)絡(luò)中心 提供了 WECC， 即 增強(qiáng) Web 集成 聯(lián)絡(luò)中心 （ Web Enabled Call Center）功能。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 提供了基于 Web 瀏覽器的 Inter 用戶端。當(dāng)用戶通過 Inter 登錄到支持 WECC 功能的 Web主頁時(shí)，可以通過 IP 電話、文字、圖像多種方式同 聯(lián)絡(luò)中心 的業(yè) 務(wù)代表進(jìn)行 Web 交互，包括發(fā)起／停止文字交談、發(fā)起／停止點(diǎn)擊通話、發(fā)起／停止護(hù)航瀏覽、發(fā)起／停止回呼請(qǐng)求等。 ? 文字交談 所謂文字交談，是指 Inter 用戶在瀏覽 聯(lián)絡(luò)中心 網(wǎng)頁時(shí)，可以從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，該呼叫經(jīng)過 WebM 和 CCS 等設(shè)備處理后即可與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的文字信息交流。 ? 文 字交談呼叫可以被監(jiān)察（質(zhì)檢員可以看到文字交談內(nèi)容）。 ? 對(duì)交談的內(nèi)容可以定時(shí)長(zhǎng)錄制、全程錄制，可以對(duì)錄制的內(nèi)容進(jìn)行回放。 點(diǎn)擊通話功能和普通語音呼叫功能的目的都是實(shí)現(xiàn)語音交互，但二者是有區(qū)別的：在呼 叫接入前，點(diǎn)擊通話通過 Inter 接入到 IP 網(wǎng)關(guān)，話音以 IP 數(shù)據(jù)包傳 送；而普通語音呼叫仍是通過傳統(tǒng)的 公用電話交換網(wǎng) PSTN（ Public Switched Telephone Network）接入到排隊(duì)機(jī)。在如下圖所示的 點(diǎn)擊通話功能示意圖中，虛線表示通話過程中的語音流，實(shí)線表示通話前或通話過程中呼叫的控制流和數(shù)據(jù)流。同步時(shí)，雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁頁面。護(hù)航瀏覽可以與點(diǎn)擊通話和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。 W ebMCCS業(yè)務(wù)代表客戶 護(hù)航瀏覽具有以下特性： ? 不僅支持單個(gè)窗口的同步，還支持多窗口的網(wǎng)頁同步。 ? 支持多幀網(wǎng)頁同步 。 ? 實(shí)現(xiàn)多個(gè) Web 站點(diǎn)同時(shí)進(jìn)行同步瀏覽，支持對(duì)跨越域名、跨越主機(jī)的網(wǎng)頁進(jìn)行護(hù)航瀏覽。這一獨(dú)特技術(shù)使得護(hù)航瀏覽可以兼容幾乎所有大型網(wǎng)站上的復(fù)雜網(wǎng)頁，包括帶有廣告幀的網(wǎng)頁。如：護(hù)航瀏覽具有單向同步、雙向同步、人工同步、自動(dòng)同步等多種方式，極大的方便使用者進(jìn)行有效的同步控制。如：支持頁面推送同步功能、同步瀏覽功能、多幀同步、新窗口 或多窗口同步、同步操作功能、窗口關(guān)閉提示和結(jié)束護(hù)航瀏覽提示，即在一方執(zhí)行同步窗口關(guān)閉時(shí)，在另一方提示“是否執(zhí)行同樣的關(guān)閉操作”；在一方結(jié)束結(jié)束護(hù)航瀏覽時(shí)，在另一方會(huì)提示“是否關(guān)閉所有的同步窗口”。呼叫接通后， Web 用戶既可以接受業(yè)務(wù)代表的語音指導(dǎo)，同時(shí)又可以享受 到護(hù)航瀏覽等其他服務(wù)。 回呼請(qǐng)求功能示意 如 下圖 所示。 在護(hù)航瀏覽基礎(chǔ)上，表單共享除了保證 Web 用戶瀏覽的網(wǎng)頁與業(yè)務(wù)代表的同步外，還可以將 Web 用戶網(wǎng)頁中表單信息進(jìn)行共享。與此同時(shí)，用戶表單中的信息將根據(jù)設(shè)定的安全級(jí)別，有選擇地共享給業(yè)務(wù)代表。 在網(wǎng)頁同步或表單同步后，業(yè)務(wù)代表可進(jìn)一步作頁面標(biāo)記的同步操作。頁面標(biāo)記是以頁面上的對(duì)象（例如圖象、控件）為單位來同步，因此可以實(shí)現(xiàn)窗口大小、鼠標(biāo)位置標(biāo)記、頁面滾動(dòng)的同步。 Email 呼叫處理功能 用戶可以發(fā)送 Email 到 聯(lián)絡(luò)中心 指定的地址， 聯(lián)絡(luò)中心 系統(tǒng)即可將該 Email 發(fā)給有處理郵件技能的業(yè)務(wù)代表，由該業(yè)務(wù)代表處理該 Email。在這一過程中， 聯(lián)絡(luò)中心 把 Email 當(dāng)作呼叫來處理，需要進(jìn)行路由。 Email 處理完成后，系統(tǒng)將該Email 轉(zhuǎn)換后傳真給用戶。 坐席 處理功能 基本話務(wù)功能 普通坐席功能包括 ： 功能 作用 簽入 簽入媒體服務(wù)器，簽入排隊(duì)機(jī) ，業(yè)務(wù)代表上班。 簽出 簽出媒體服務(wù)器，簽出排隊(duì)機(jī)，業(yè)務(wù)代表下班。 應(yīng)答 當(dāng)系統(tǒng)分配一個(gè)呼叫到座席時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以利用此功能應(yīng)答該呼叫，應(yīng)答成功后，業(yè)務(wù)代表同 用戶 開始通話。 釋放 業(yè)務(wù)代表掛機(jī)，將呼叫釋放，呼叫釋放后座席處于空閑狀態(tài)，可以繼續(xù)接聽來話。 示閑 座席示 閑 后 ，可 被分配來話。休息與示忙的區(qū)別在于，休息需要申請(qǐng)并獲得批準(zhǔn)、可以設(shè)置休息的時(shí)間。內(nèi)部呼叫不能被保持、不能被轉(zhuǎn)出、不能被靜音。內(nèi)部求助分為兩方求助和三方求助。如果存在協(xié)作呼叫，那么相應(yīng)的協(xié)作呼叫也一起同步轉(zhuǎn)移。業(yè)務(wù)代表將當(dāng)前呼叫保持后可以進(jìn)行呼出，也可以再取一個(gè)當(dāng)前排隊(duì)呼叫進(jìn)行處理。 三方通話 一個(gè)業(yè)務(wù)代表同其他兩個(gè) 用戶 或兩個(gè)業(yè)務(wù)代表同一個(gè) 用戶 同時(shí)通話稱為三方通話。 轉(zhuǎn)出 轉(zhuǎn)出是指將呼叫轉(zhuǎn)至一指定電話。 前轉(zhuǎn) 前轉(zhuǎn)是指不管座席是否空閑，呼叫直接轉(zhuǎn)移到設(shè)置的前轉(zhuǎn)設(shè)備上。 呼出 呼出是指業(yè)務(wù)代表呼叫某電話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)通話。原有呼叫的相關(guān)數(shù)據(jù)、用戶信息等可與呼叫同步轉(zhuǎn)移，處于協(xié)作狀態(tài)的多種接觸媒體呼叫可以同步轉(zhuǎn)移。 靜音 靜音時(shí)業(yè)務(wù)代表能聽見用戶的話音，而用戶聽不見業(yè)務(wù)代表的話音。工作態(tài)與示忙類似，區(qū)別是座席處于工作態(tài)時(shí)可以接收內(nèi)部呼叫，而示忙時(shí)不可以接收內(nèi)部呼叫。 設(shè)置呼叫數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)代表可以為呼叫設(shè)置附加信息，在呼叫轉(zhuǎn)移時(shí)，這些信息隨同呼叫同步轉(zhuǎn)移。同步時(shí)，雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁。 設(shè)置護(hù)航瀏覽參數(shù) 設(shè)置護(hù)航瀏覽的模式、標(biāo)記同步模式、表單共享模式 。 發(fā)起文字交談 文字交談是指業(yè)務(wù)代表同 用戶 進(jìn)行文字交流。 發(fā)布公告 給某些業(yè)務(wù)代表發(fā)布公告信息。 班長(zhǎng) 坐席 功能包括： 功能列表 詳細(xì)說明 統(tǒng)計(jì)顯示 ? 在指定的時(shí)間段對(duì)當(dāng)前全部業(yè)務(wù)代表情況進(jìn)行基本統(tǒng)計(jì)，分為三種： 摘要數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 、 呼叫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 、 座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 監(jiān)視 通過協(xié)議跟蹤，顯示出被監(jiān)視業(yè)務(wù)代表（可以是多位）所處理呼叫的各種狀態(tài)。例如，通過監(jiān)察正在處理文字交談的業(yè)務(wù)代表，質(zhì)檢員能監(jiān)察到雙方交談的內(nèi)容。 提供定時(shí)長(zhǎng)的立即錄制或定時(shí)錄制、全程錄制方式，全屏錄制。 回 放可快進(jìn)、快退、暫停、在任意指定位置開始播放等。 強(qiáng)制簽出 強(qiáng)行將指定業(yè)務(wù)代表簽出，被簽出業(yè)務(wù)代表必須重新簽入后方可繼續(xù)接受新的呼叫請(qǐng)求。也可以攔截被保持的語音呼叫。 強(qiáng)制示閑 將指定業(yè)務(wù)代表示閑，以使該座席可接來話和其他接觸媒體呼叫。 錄音 ／ 錄制文件管理 可按照主叫、質(zhì)檢員工號(hào)、接觸媒體呼叫種類以及錄音 ／ 錄制的時(shí)間段在服務(wù)器上搜索錄音 ／ 錄制的文件，并備份 ／ 刪除不需要的文件。 任務(wù)管理 可查詢、刪除當(dāng)前的所有質(zhì)檢任務(wù)，同時(shí)對(duì)任務(wù)列表能按該任務(wù)的目的、按業(yè)務(wù)代表工號(hào)、按任務(wù)類型、按任務(wù)啟動(dòng)時(shí)間、按發(fā)起該任務(wù)的質(zhì)檢員工號(hào)、按接觸媒體呼叫種 類等不同方式進(jìn)行分類排列。 ? 全屏錄制 可以錄制指定座席 PC 的實(shí)時(shí)屏幕圖象，有立即錄制和全屏錄制兩種錄制方式。 ? 全屏重現(xiàn) 重現(xiàn)指定標(biāo)識(shí)的全屏幕錄制內(nèi)容。 投訴咨詢處理 功能 用戶 可以通過自動(dòng)語音 、人工座席、傳真、 Email 等多種方式進(jìn)行對(duì)服務(wù)或座席人員的投訴，在人工座席受理方式中系統(tǒng)自動(dòng)全程錄音，并將錄音作為投訴的附件一并附在投訴受理單中。在投訴處理完成后，系統(tǒng)可自動(dòng)將投訴處理意見反饋到用戶。人工 坐席在服務(wù)時(shí)可使用知識(shí)庫(kù)獲得支持、幫助。 語音留言信箱特點(diǎn) 支持 用戶 給座席留言。 支持 用戶 留言提示座席。 支持座席給指定 用戶 留言。 用戶 進(jìn)入自動(dòng)語音系統(tǒng)并通過身份驗(yàn)證后，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)提示用 戶 有無留言信息。 用戶 進(jìn)入自動(dòng)語音系統(tǒng)后，無需通過身份驗(yàn)證就可以直接進(jìn)入公共語音信箱，聽取各種 政策講解，流程說明等 。后臺(tái)采集系統(tǒng)可以根據(jù)配置自動(dòng)定時(shí)或者在信息源有更新時(shí)重新采集信息，語音合成系統(tǒng)則把文本信息合成語音信息，供 用戶 收聽。相應(yīng)得為了便于重要 用戶 的快速接入而引入電話紅名單。 獨(dú)特的 忙時(shí) 功能 當(dāng)座席全 忙時(shí)，有重要 用戶 打電話進(jìn)人工，系統(tǒng)可以根據(jù)配置，把不重要的 用戶 （如沒有校驗(yàn)身份的 用戶 ，不重要的散戶等）的電話掐斷，讓重要 用戶 與座席通話。這樣對(duì)重要 用戶 來說，人工服務(wù)對(duì)他來說就是永遠(yuǎn)暢通的了。 個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化問候語： 根據(jù)采集的號(hào)碼可以查詢用戶相應(yīng)信息，從而給出特定問候。 溢出坐席 管理 總部部署坐席，同時(shí)在營(yíng)業(yè)部也部署獨(dú)立坐席。 靈活的 自動(dòng)業(yè)務(wù)支撐功能 （ IVR） IVR 是 華為 聯(lián)絡(luò)中心 提供自動(dòng)業(yè)務(wù)功能的一個(gè)重要部件，可以實(shí)現(xiàn)各種復(fù)雜的業(yè)務(wù)。 ? 根據(jù)用戶需求完成錄／放音、收／發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作。 從本質(zhì)上講， IVR 是一個(gè)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行平臺(tái)，一個(gè)流程解釋執(zhí)行器， IVR 可以解釋執(zhí)行 SCE 開發(fā)的 GSL 流程，也可以解釋執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的 VXML 流程。 編制流程文件主要是通過 SCE 來完成的。用戶運(yùn)用系統(tǒng)提供的幾十種基本 Cell（ Cell 是 SCE 編制流程的基本單元）就可以編制出各種各樣滿足用戶不同需要的流程。 流程編制完成后，需要通過 SCE 對(duì)定制的流程進(jìn)行仿真調(diào)試。 ? 驗(yàn)證通過后，生成流程文件。 在執(zhí)行流程前，用戶需要進(jìn)行語音采編制作，錄制各種引導(dǎo)語音，以便執(zhí)行流程時(shí)使用。 人工業(yè)務(wù)開發(fā)支撐功能 為方便業(yè)務(wù)開發(fā)，系統(tǒng)提供了豐富的開放接口，可用于開發(fā)豐富的人工業(yè)務(wù)。 接續(xù)操作浮動(dòng)條 CCCBar 接續(xù)操作浮動(dòng)條 CCCBar 是 系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)代表座席軟件，可以運(yùn)行在 Win98/Win XP/Win2022 上，完成業(yè)務(wù)代表操作及用戶信息的索取收集工作。 基于 WIN32 的 API 群集 系統(tǒng)提供 Win32 下的 API 編程接口，而且兼容老版本的應(yīng)用程序開發(fā)接口。 基于 ActiveX 的接續(xù)控件 為了方便人工業(yè)務(wù)的開發(fā)， 華為 聯(lián)絡(luò)中心 提供接續(xù)控件 CCCCtrl。接續(xù)控件對(duì)外提供詳盡的屬性、方法和事件，使用非常方便。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 提供的控件可運(yùn)行在 Windows NT、 Windows 202 Windows XP、 Windows 98 操作系統(tǒng)平臺(tái)上。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 的自動(dòng)呼叫功能主要是通過 Outbound 呼出管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的，能夠支持 技能隊(duì)列、 IVR、 Email 和 FAX 等 方式呼出。 華為 聯(lián)絡(luò)中心 自動(dòng)呼出管理系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)： ? 支持虛擬引導(dǎo) 號(hào) VDN（ Virtual Directory Number）的特性 每個(gè)呼出管理系統(tǒng)只屬于一個(gè) VDN，一個(gè) VDN 可以有多個(gè)呼出管理系統(tǒng)。 ? 靈活的業(yè)務(wù)接口 呼出管理系統(tǒng)既可以采用內(nèi)部數(shù)據(jù)表方式定義呼出，又可以采用業(yè)務(wù)過程方式獲取呼出信息。 ? 豐富的呼出方式 呼出管理系統(tǒng)提供了多種靈活的呼出方式，包括預(yù)約呼出、預(yù)占用呼出、虛呼入呼出、預(yù)覽呼出、預(yù)連接呼出、 批量呼出 、 Email 呼出、 FAX 呼出等。 ? 完備的呼出管理 呼出管理系統(tǒng)具有 虛擬 聯(lián)絡(luò)中心 特性，具有完善的登記待呼出記錄的功能以及完善的呼出失敗記錄管理的功能，可以同時(shí)處理多個(gè)呼出任務(wù)。同時(shí)系統(tǒng)還具有完善的任務(wù)監(jiān)視和動(dòng)態(tài)管理功能。 集中式錄音是在 聯(lián)絡(luò)中心 總部部署錄音服務(wù)器 ，各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的語音媒體流經(jīng)過 IP 網(wǎng)絡(luò)匯總到總部錄音。 在 華為 聯(lián)絡(luò)中心 ， 集中式 錄音和 分布式 錄音 配合使用。通常情況下，是優(yōu)先采用分布式錄音，即 當(dāng)發(fā)起錄音請(qǐng)求時(shí)， CCS 進(jìn)行 判斷 ，如果當(dāng)前環(huán)境滿足 分布式 錄音的條件，則采用 分布式 錄音；否則，采用 集中 錄音。座席與用戶通話時(shí)，把座席和用戶加入到會(huì)場(chǎng)，通過會(huì)場(chǎng)進(jìn)行錄音，每個(gè)座席的錄音需占用 2 方的會(huì)議 資源，即 2 方的 CP 會(huì)場(chǎng)資源。座席通過軟終端接收 UAP 的 VP 播放錄音語音流。 ContactStoreIP 是 Witness 基于 VOIP 的錄音解決方案。 華為 CTI 平臺(tái)已經(jīng)與 Witness 的 ContactStoreIP 錄音系統(tǒng)集成，由華為 CTI 平臺(tái)控制ContactStoreIP 進(jìn)行開始錄音、停止錄音、錄音回放等。 NiceVoIP 可提供多樣的錄音模式，包括全部錄音、選擇性錄音、按需錄音以及質(zhì)量管理等等。通過 NiceVoIP，坐席與 用戶 的每一次溝通都成為增強(qiáng) 用戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，即可以降低了公司的風(fēng)險(xiǎn)又提高了 用戶 的滿意度。 強(qiáng)大的 報(bào)表 支撐 功能 iWeb 報(bào)表系統(tǒng)是一個(gè)基于 Web 的 B/S（ Browser/Server）結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)，是基于 Web 的報(bào)表生成、分發(fā)、管理的一整套靈活方便的報(bào)表應(yīng)用服務(wù)。 iWebReport 由三個(gè)主要模塊構(gòu)成： ? 報(bào)表服務(wù)器：為用戶提供報(bào)表業(yè)務(wù)操作的 Web 服務(wù)。 ? 報(bào)表編輯器：報(bào)表編輯器是報(bào)表模板的可視化編輯環(huán)境，報(bào)表設(shè)計(jì)人員使用報(bào)表編輯器方便的進(jìn)行報(bào)表模板資源的創(chuàng)建及管理。產(chǎn)品只需要集成 Java開發(fā)包即可將報(bào)表生成功能嵌入業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 報(bào)表編輯 iWebReport 提供了功能強(qiáng)大的可視化報(bào)表編輯環(huán)境。對(duì)于配置較為復(fù)雜的元素，iWebReport 也提供進(jìn)行簡(jiǎn)單易用的向?qū)Ы缑?，方便開發(fā)人員使用。支持表格（分組、小計(jì)、總計(jì)）、圖表（餅圖、柱狀圖、折線圖、線柱混合圖）、交叉表（小計(jì)、總計(jì)）、OLAP 網(wǎng)格、多頁報(bào)表。動(dòng)態(tài)格式報(bào)表是對(duì)已生成報(bào)表進(jìn)行過濾、排序。在生成報(bào)表之前，用戶可以在瀏覽器中對(duì)表格，圖表，交叉表， OLAP 網(wǎng)格進(jìn)行設(shè)置，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的報(bào)表自定義。 報(bào)表生成 iWebReport 提供按天、周、月為周期自動(dòng)生成報(bào)表。 報(bào)表分發(fā) iWebReport 支持多種報(bào)表分發(fā)機(jī)制，支持 Email 分發(fā)、傳送至 FTP 服務(wù)器、系統(tǒng)內(nèi)部郵箱、發(fā)布為公共報(bào)表。提