【正文】 VIII 圖表目錄 圖 11 INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 ................................................................... 4 圖 21 系統(tǒng)三層結(jié)構(gòu)圖 .......................................................................................... 14 圖 22 呼叫中心連接示意圖 ................................................................................... 16 圖 24 呼叫中心系統(tǒng)組成 ...................................................................................... 19 圖 26 INtess 呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖 .................................................................. 32 圖 31 INtess 呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖 .................................................................. 55 圖 32 智能排隊機系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 ............................................................................... 57 圖 33 遠(yuǎn)端 RSA 方式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 ............................................................................ 61 圖 34 DCM2020 聯(lián)網(wǎng)方式 .................................................................................... 62 圖 35 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心組網(wǎng)結(jié)構(gòu) ............................................................................... 64 圖 36 MUX 設(shè)備聯(lián)網(wǎng)方式 .................................................................................... 65 圖 37 MUX 設(shè)備實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的聯(lián)網(wǎng) ............................................................... 65 圖 38 系統(tǒng)的呼叫流程 .......................................................................................... 73 圖 39 外撥服務(wù)器操作界面 ................................................................................... 79 圖 310 結(jié)合 WEB 媒體交互服務(wù)器的呼叫中心 ...................................................... 80 圖 311 告警操作界面 ........................................................................................... 81 圖 312 電子工作流實現(xiàn)方式圖 ............................................................................. 85 圖 39 通訊中間件示意圖 ........................................................................................ 87 圖 41 銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 .......................................................................... 94 圖 42 業(yè)務(wù)處理模式 ............................................................................................... 95 圖 43 電話付費業(yè)務(wù)流程 ...................................................................................... 97 圖 44 代收 /代付數(shù)據(jù)流程 ....................................................................................... 98 圖 46 投訴 業(yè)務(wù)流程 ..............................................................................................100 圖 47 預(yù)約業(yè)務(wù)流程 ..............................................................................................102 圖 48 自動通知 ...................................................................................................103 圖 49 信用卡打電話業(yè)務(wù)流程 ..............................................................................104 圖 410 信用卡打電話業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流 ...........................................................................105 圖 411 電話營銷業(yè)務(wù)流程 ...................................................................................107 銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 IX 圖 61 呼叫中心合作組織方式 .............................................................................. 113 圖 62 工程進度建議圖 ......................................................................................... 115 圖 63 應(yīng)用開發(fā)階段安排圖 .................................................................................. 116 圖 64 INtessSCE 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 ........................................................................... 118 圖 65 通用報表操作界面 ..................................................................................... 119 圖 66 配置管理界面 ............................................................................................120 圖 67 排隊機后臺管理 .........................................................................................121 圖 68 監(jiān)控臺：座席狀態(tài) .....................................................................................122 圖 69 監(jiān)控臺：當(dāng)日呼叫量 ..................................................................................122 圖 610 質(zhì)檢考評界面 ..........................................................................................123 圖 611 話務(wù)預(yù)測界面 ..........................................................................................124 圖 612 應(yīng)用開發(fā)示意圖 .......................................................................................125 銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 X 縮略及常用語表 INtess?— HW 公司注冊商標(biāo) Call Center— 呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)熱線，本文統(tǒng)一解釋為呼叫中心 CTI— Computer Telephony Intergrated 計算機電信集成 ACD— Automatic Call Distributor 自動呼叫分發(fā) CCS— Call Center Server HW 公司的呼叫中心服務(wù)器軟件 IVR— Interactive Voice Response 交互式語音應(yīng)答 SCE— Service Create Environment 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 RSA— Remote Subscriber Access 遠(yuǎn)端用戶接入 TUA— Telephone User Agent 普通電話座席 OMC— Operator Maitain Center 集中管理 CMM— Capacity Maturity Model （軟件）能力成熟度模型 RM— Request Management 需求管理 SQA— Software Quality Assurance 軟件質(zhì)量保證 SCM— Software Configuration Management 軟件配置管理 SPP— Software Project Plan 軟件項目計劃 SPTO— Software Project Trace Overlay 軟件項目跟蹤監(jiān)控 銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 1 第一章 概述 市場競爭及客戶服務(wù)的法寶：呼叫中心 隨著經(jīng)濟改革的發(fā)展和深化，銀行的體制結(jié)構(gòu)也發(fā)生了根本性的變化，面臨著前所未有的激烈競爭。 銀行具有很強的技術(shù)實力，對客戶服務(wù)業(yè)務(wù)有著深刻的理解。 呼叫中心的發(fā)展 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，電信技術(shù)及計算機技術(shù)的廣泛應(yīng)用，客戶服務(wù)的聯(lián)系方式也在不斷的變革，從真實的信函、面對面交談、親自到公司的服務(wù)部門了解所需的信息到電話、 Inter 的普及以及其他的通訊手段的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)的形式也在不斷的發(fā)展變化，對新技術(shù)的采用也越來越多 ，對信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的靈活性的要求也越來越高。有效的合理的利用呼叫中心，擺正呼叫中心在銀行中的位置，充分發(fā)揮呼叫中心的作用，必將為銀行帶來無盡的商機和利潤。 INtess 系統(tǒng)具有較強的業(yè)務(wù)生 成能力，“客戶可設(shè)計性”使得用戶可以按照自己的需求生成、修改業(yè)務(wù)，既保護用戶投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾。 3）擴充方便，設(shè)置修改靈活，操作維護簡單，系統(tǒng)構(gòu)筑時間短，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速變化。所以，一些工 作效率指標(biāo)也必須放在整個考核體系之中。 客戶問題在首次呼叫得到解決的比例 銀行呼叫中心項目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項目 6 客戶服務(wù)代表在客戶首次呼叫就解決客戶問題，不需要客戶再次來電話或客戶服務(wù)代表回電解決的 電話比例。一般問題會涉及人力資源、信息技術(shù)及日常管理督導(dǎo)等 幾個方面。高水平的員工必將提高企業(yè)的價值。 99年，承擔(dān)目前國內(nèi)絕大部分的移動 /有線客戶服務(wù)中心的建設(shè)，典型的應(yīng)用有深圳、濟南、青島移動客戶服務(wù)中心，廣州、南京、合肥等有線客戶服務(wù)中心，上海信息產(chǎn)業(yè)局商業(yè)呼叫中心、北京長途電信局商用呼叫中