【正文】 統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 ............................................................................... 57 圖 33 遠(yuǎn)端 RSA 方式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 ............................................................................ 61 圖 34 DCM2020 聯(lián)網(wǎng)方式 .................................................................................... 62 圖 35 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心組網(wǎng)結(jié)構(gòu) ............................................................................... 64 圖 36 MUX 設(shè)備聯(lián)網(wǎng)方式 .................................................................................... 65 圖 37 MUX 設(shè)備實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的聯(lián)網(wǎng) ............................................................... 65 圖 38 系統(tǒng)的呼叫流程 .......................................................................................... 73 圖 39 外撥服務(wù)器操作界面 ................................................................................... 79 圖 310 結(jié)合 WEB 媒體交互服務(wù)器的呼叫中心 ...................................................... 80 圖 311 告警操作界面 ........................................................................................... 81 圖 312 電子工作流實(shí)現(xiàn)方式圖 ............................................................................. 85 圖 39 通訊中間件示意圖 ........................................................................................ 87 圖 41 銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 .......................................................................... 94 圖 42 業(yè)務(wù)處理模式 ............................................................................................... 95 圖 43 電話付費(fèi)業(yè)務(wù)流程 ...................................................................................... 97 圖 44 代收 /代付數(shù)據(jù)流程 ....................................................................................... 98 圖 46 投訴 業(yè)務(wù)流程 ..............................................................................................100 圖 47 預(yù)約業(yè)務(wù)流程 ..............................................................................................102 圖 48 自動(dòng)通知 ...................................................................................................103 圖 49 信用卡打電話業(yè)務(wù)流程 ..............................................................................104 圖 410 信用卡打電話業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流 ...........................................................................105 圖 411 電話營銷業(yè)務(wù)流程 ...................................................................................107 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項(xiàng)目 IX 圖 61 呼叫中心合作組織方式 .............................................................................. 113 圖 62 工程進(jìn)度建議圖 ......................................................................................... 115 圖 63 應(yīng)用開發(fā)階段安排圖 .................................................................................. 116 圖 64 INtessSCE 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 ........................................................................... 118 圖 65 通用報(bào)表操作界面 ..................................................................................... 119 圖 66 配置管理界面 ............................................................................................120 圖 67 排隊(duì)機(jī)后臺(tái)管理 .........................................................................................121 圖 68 監(jiān)控臺(tái)：座席狀態(tài) .....................................................................................122 圖 69 監(jiān)控臺(tái)：當(dāng)日呼叫量 ..................................................................................122 圖 610 質(zhì)檢考評界面 ..........................................................................................123 圖 611 話務(wù)預(yù)測界面 ..........................................................................................124 圖 612 應(yīng)用開發(fā)示意圖 .......................................................................................125 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項(xiàng)目 X 縮略及常用語表 INtess?— HW 公司注冊商標(biāo) Call Center— 呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)熱線，本文統(tǒng)一解釋為呼叫中心 CTI— Computer Telephony Intergrated 計(jì)算機(jī)電信集成 ACD— Automatic Call Distributor 自動(dòng)呼叫分發(fā) CCS— Call Center Server HW 公司的呼叫中心服務(wù)器軟件 IVR— Interactive Voice Response 交互式語音應(yīng)答 SCE— Service Create Environment 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 RSA— Remote Subscriber Access 遠(yuǎn)端用戶接入 TUA— Telephone User Agent 普通電話座席 OMC— Operator Maitain Center 集中管理 CMM— Capacity Maturity Model （軟件）能力成熟度模型 RM— Request Management 需求管理 SQA— Software Quality Assurance 軟件質(zhì)量保證 SCM— Software Configuration Management 軟件配置管理 SPP— Software Project Plan 軟件項(xiàng)目計(jì)劃 SPTO— Software Project Trace Overlay 軟件項(xiàng)目跟蹤監(jiān)控 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項(xiàng)目 1 第一章 概述 市場競爭及客戶服務(wù)的法寶：呼叫中心 隨著經(jīng)濟(jì)改革的發(fā)展和深化，銀行的體制結(jié)構(gòu)也發(fā)生了根本性的變化，面臨著前所未有的激烈競爭。 各種高科技技術(shù)的快速普及和廣泛應(yīng)用，在創(chuàng)造了大量新的市場和機(jī)會(huì)的同時(shí)，也深刻影響了社會(huì)的發(fā)展和變化，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營方式受到較大沖擊。 銀行具有很強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力，對客戶服務(wù)業(yè)務(wù)有著深刻的理解。在交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、應(yīng)用系統(tǒng)的分析與實(shí)現(xiàn)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。 呼叫中心的發(fā)展 隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，電信技術(shù)及計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，客戶服務(wù)的聯(lián)系方式也在不斷的變革，從真實(shí)的信函、面對面交談、親自到公司的服務(wù)部門了解所需的信息到電話、 Inter 的普及以及其他的通訊手段的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)的形式也在不斷的發(fā)展變化，對新技術(shù)的采用也越來越多 ，對信息技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的靈活性的要求也越來越高。 銀行呼叫中心的定位 我們在調(diào)研及項(xiàng)目運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)，很多銀行對于呼叫中心的理解有些片面，認(rèn)為一個(gè)呼叫中心只要具備智能排隊(duì)機(jī)、服務(wù)器和管理臺(tái)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、 CTI（電腦語音集成）以及人工座席等基本組成部分便可投入運(yùn)作，沒有考慮到呼叫中心在銀行經(jīng)營中的地位和使命。有效的合理的利用呼叫中心，擺正呼叫中心在銀行中的位置，充分發(fā)揮呼叫中心的作用，必將為銀行帶來無盡的商機(jī)和利潤。INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)以 Camp。 INtess 系統(tǒng)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)生 成能力，“客戶可設(shè)計(jì)性”使得用戶可以按照自己的需求生成、修改業(yè)務(wù)，既保護(hù)用戶投資又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾。 銀行呼叫中心的當(dāng)前目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的綜合性平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號接入，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、帳務(wù)查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理、預(yù)約服務(wù)、密碼管理等一體化的處理與管理。 3）擴(kuò)充方便，設(shè)置修改靈活，操作維護(hù)簡單，系統(tǒng)構(gòu)筑時(shí)間短，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速變化。 我們在充分考慮以上要求的基礎(chǔ)上提供有針對性的解決方案。所以，一些工 作效率指標(biāo)也必須放在整個(gè)考核體系之中。通常從智能排隊(duì)機(jī)可以直接取得該數(shù)據(jù)并繪制趨勢圖進(jìn)行分析。 客戶問題在首次呼叫得到解決的比例 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項(xiàng)目 6 客戶服務(wù)代表在客戶首次呼叫就解決客戶問題，不需要客戶再次來電話或客戶服務(wù)代表回電解決的 電話比例。來電遺失數(shù)與來電接通總數(shù)之比即為來電遺失率。一般問題會(huì)涉及人力資源、信息技術(shù)及日常管理督導(dǎo)等 幾個(gè)方面。因此， 管理者不可忽視軟件建設(shè)，否則大量的硬件投資很可能成為“聾子的耳朵”。高水平的員工必將提高企業(yè)的價(jià)值。 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項(xiàng)目 7 HW 公司在呼叫中心領(lǐng)域 早在 1995年 HW公司開發(fā)了第一套 114系統(tǒng)以來，我們一直致力呼叫中心技術(shù)的研究。 99年，承擔(dān)目前國內(nèi)絕大部分的移動(dòng) /有線客戶服務(wù)中心的建設(shè)，典型的應(yīng)用有深圳、濟(jì)南、青島移動(dòng)客戶服務(wù)中心，廣州、南京、合肥等有線客戶服務(wù)中心，上海信息產(chǎn)業(yè)局商業(yè)呼叫中心、北京長途電信局商用呼叫中心等。 HW 公司的 Ca