【正文】 ......................................................................... 53 網絡設備 ............................................................................................ 55 服務器設備 ........................................................................................ 56 處理能力計算 ..................................................................................... 56 內存計算 ............................................................................................ 56 錄音服務器 ........................................................................................ 57 數據庫 ............................................................................................... 58 處理能力計算 ..................................................................................... 58 內存計算 ............................................................................................ 59 存儲容量估算 ..................................................................................... 59 6 成功案例 ................................................................................................................. 61 3 1 概述 國有 商業(yè)銀行 呼叫 中心（ Call Center）是一個面向銀行客戶，使用統(tǒng)一數據庫，集自動語音服務系統(tǒng)和業(yè)務代表服務（ CRS）系統(tǒng)、來電服務與外撥服務于一體的綜合電話服務體系，具有業(yè)務處理、客戶服務和產品營銷功能，與其他電子業(yè)務渠道相比， 呼叫 中心能夠提供實時人工服務，服務界面更友好，更接近傳統(tǒng)分行，并可與其他電子業(yè)務渠道實現連接和互動；與傳統(tǒng)分行相比， 呼叫 中心業(yè)務成本更低，客戶辦理業(yè)務不受時間、地點的限制。 為加強和改善對客戶的服務，在新一輪的發(fā)展 中提高綜合競爭力， 國有 市 銀行發(fā)展 呼叫 中心勢在必行，而且最終目標是在 呼叫 中心的基礎上，建立起多媒體的電子銀行中心。利用先進的 技術，為銀行的客戶提供自動、自主、人性化的服務，可以方便銀行的客戶隨時、隨地 的 靈活辦理個人金融業(yè)務，這既體現了銀行金融服務的多樣性、多層面化，也可使 國有 市 銀行在同行業(yè)的競爭不處于滯后之地。 處理金融業(yè)務需要科學化的管理，更需要先進技術的支持，而 呼叫 中心的建立正是科學化、先進性的完美體現。 5 通過有效的客戶服務、新穎的電話營銷為銀行創(chuàng)造良好的經濟效益和社會效益將是 呼叫 中心發(fā)展的一個方向，也是銀行設立客戶服務中心的目標。 同時， 呼叫 中心可 與 先進的客戶關系管理（ CRM）系統(tǒng)整合 ，通過對客戶數據的挖掘、結合現代化電子營銷手段和技術，從最初的“客戶服務中心”向“客戶營銷中心”演變，從而將一個原本的“費用中心”變成一個真正的“盈利中心”。系統(tǒng) 技術先進，容量大，擴展靈活，處理和存儲能力強，實時性和可維護性好，安全可靠性高，操作使用方便，組網和聯(lián)網能力強。 3 解決方案 系統(tǒng)架構 針對 國有 市 銀行的 96166 呼叫中心 需求 ， 建議 系統(tǒng)拓撲如圖 如下 ： 系統(tǒng)拓撲圖 呼叫中心核心平臺按大型分布式架構設計，符合行業(yè)標準的開放式體系架構，可與 國有 商業(yè)銀行 大部分現有的基礎設施密切配合，具有良好的可擴展性，支持 IP 語音通信；具有較高的處理能力和網絡容量（如分機、中繼線數量）；核心媒體網關能無縫集成傳統(tǒng)的電路交 換網絡和 IP 通信網絡，能向 TDM/IP 環(huán)境中所有的終端設備提供核心的語音通信網關業(yè)務。 ? 按請求到達時間先到先排隊； ? 按客戶級別從高到低排隊，請求級別相同的情況下按請求到達時間優(yōu)先排隊； ? 溢出策略 ? 請求技能組隊列滿溢出到指定隊列； ? 請求技能組空閑坐席空閑為零則溢出到指定隊列； 9 ? 系統(tǒng)依據請求隊列以及所要溢出的隊列的長度與在線坐席數量，智能選擇排隊時間最短的隊列溢出。 ? 客戶可通過 IVR 自動索取相應資料的傳真件。 人工服務 ? 用戶打電話 96166 到網通服務外包呼叫中心 接入網關 ? 客戶在 IVR 中的交互過程同上一個自助交易流程 ? 客戶聽到轉人工語音提示后，按鍵選擇轉人工， IVR 通過客戶主叫信息或者輸入的客戶編號 /卡號等信息查詢到該客戶的 詳細信息 ? 語音瀏覽器把該客戶級別設為 VIP 客戶，發(fā)起轉坐席調用 ? CTI 根據 IVR 轉坐席的隨路數據選擇合適的坐席提供服務， CTI 把坐席電話跟客戶電話接通。 應用方案 設計原則 ? 開放性 應用系統(tǒng)采用業(yè)界開放行業(yè) 標準和電子商務標準，如 TCP/IP、 HTML、 XML、坐 席 業(yè) 務 服 務 器 銀 行 前 置外 包 呼 叫 中 心 網 關獲 取 外 呼 列 表紅 色 表 示 語 音籃 色 表 示 數 據語 音 及 媒 體 信 令銀 行 客 服 中 心網 通 服 務 外 包 呼 叫 中 心返 回 查 詢 結 果C T I 服 務 器查 詢 催 繳 金 額數 據 中 心查 詢 催 繳 金 額查 詢 處 理返 回 查 詢 結 果返 回 查 詢 結 果m a k e c a l l e v e n tm a k e c a l lm a k e c a l l客 戶m a k e c a l l消 息 2鏈 路 保 持 ， 呼 叫 事 件 16 J2EE、 Java。針對 國有 市 銀 行今后可能的業(yè)務整合和業(yè)務創(chuàng)新需求，這些應用系統(tǒng)還必須保證業(yè)務應用擴展的方便快捷。而且這三個邏輯層在物理上可以根據需要分別進行實施。 在設計呼叫中心的應用系統(tǒng)時，從系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性、運行效率、可維護性和項目進度等多個方面綜合考慮，系統(tǒng)應用平臺設計建議采用三層 /多層結構的方式。這一層可以隨著業(yè)務的變化而改變，良好的設計可以使這一層次的變動不影響其他兩層。 ? 系統(tǒng)的安全性得以提高。 采用上述體系結構可以實現大用戶量、大吞吐量下的負載平衡。 功能結構 質檢質檢報表分析報表分析 監(jiān)控管理監(jiān)控管理排班排班營銷管理營銷管理績效績效業(yè)務功能業(yè)務功能知識庫知識庫管理功能管理功能TTSTTS業(yè)務組件業(yè)務組件監(jiān)控監(jiān)控話務統(tǒng)計話務統(tǒng)計交換機交換機座席管理座席管理REC ORDREC ORDCTICTI IVRIVR工單管理工單管理客戶資料管理客戶資料管理座席軟電話座席軟電話銀行前置銀行前置EM A I LEM A I LSMSSMS對外接口對外接口功能結構圖功能結構圖Diale rDiale rOAOACRMCRM銀行業(yè)務銀行業(yè)務黑名單管理黑名單管理網銀網銀W EBW EBW EBW EB 座席應用系統(tǒng) 座席系統(tǒng)是 業(yè)務代表給客戶提供服務的服務系統(tǒng)，它主要由 CTI 應用模塊和交易應用模塊組成。 話務功能 話務管理是指呼叫中心對客戶接入的服務請求等進行處理的基本話務功能的管理。作業(yè)操作準備就緒； ? 退出：坐席注消，注銷狀態(tài)，所有作業(yè)操作被禁止； ? 應答：完成話路接入坐席端，并能夠根據客戶端的不同請求，完成相應動作。通話掛斷后，可根據當前狀態(tài)，決定是否繼續(xù)接入下一個客戶電話； ? 示忙：坐席示忙， 新的電話不再分配到本坐席上?？梢噪S時將客戶電話接回。在進行轉接時，可將前一坐席的信息與呼叫一同轉接； ? 三方通話：坐席間可進行多方通話，實現多坐席互助功能。需要重新登錄才可以繼續(xù)接入客戶的電話； ? 鎖定：當坐席因未接聽電話次數超過設定次數，該坐席被系統(tǒng)自動鎖定；坐席在鎖定后，不可以進行話路分配，不可以做其它業(yè)務操作。管理坐席通過監(jiān)聽，檢查客戶代表的服務情況，在必要監(jiān)聽者可以插入通話。 自動語音服務系統(tǒng) 呼叫中心的自動語音服務系統(tǒng)包括自動語音應答、自動傳真應答服務，它是客戶服務中心應用系統(tǒng)的重要組成部分。 ? 自動 Fax、 SMS 處理：要求能夠自動接收并解析 Fax、 SMS 等服務請求，并能夠自動處理服務請求，將結果返回給客戶。 由于語音流程的設計跟銀行業(yè)務設計有很大的相關性，下面僅給出總的語音流程的設計圖例。 報表可分為日 常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統(tǒng)提供固定格式，對于后一種報表，用戶可以用系統(tǒng)的提供的定制模版進行定制。然而，整個系統(tǒng)的管理功能又是呼叫中心運營管理的基礎。 ? 操作員 角色分配 把一個操作員分配到某一個預先定義好的角色中，下面是一個坐席員的角色分配實例： 25 角色分配界面 ? 角色授權 操作權限是分配個某一個角色的，該角色內的所有操作員擁有相同的權限： 角色授權界面 數據庫及數據存儲 數據庫系統(tǒng)采用基于 RedHat Linux 操作系統(tǒng)的關系型 數據庫系統(tǒng)，在本方 26 案設計中，我們建議采用 Oracle Database 9i，具備了未來升級到 UNIX 小型機的能力。知識系統(tǒng)的設計目的是使業(yè)務代表能夠精確、及時地檢索到相關知識的詳細幫助提示信息。 ? 知識錄入 為了方便知識庫系統(tǒng)文件管理，系統(tǒng)支持 RTF、 TXT、視頻、聲音格式的基本文件類型。 ? 知識審核、修改與刪除 系統(tǒng)可以為有權限的管理人員提供修改知識內容，知識狀態(tài)（待審、正常、停用），知識類別等修改功能。 全文檢索：系統(tǒng)在全部文件內容中查找，定位包含指定關鍵字的文件。從而發(fā)現哪些是客戶關心的問題，哪些服務需要改進，需要增加哪些服務等，為提升客戶服務水平、進行業(yè)務創(chuàng)新提供重要參考。操作內容可以是：某一知識點或某一知識點的部分內容。 質檢系統(tǒng) 質檢系統(tǒng)主要完成對客服熱線系統(tǒng)前臺、綜合支撐、 質檢、回訪、營銷等所有崗位每位座席代表的服務質量進行評價。 績效管理模塊 系統(tǒng)提供的績效管理是指對業(yè)務代表的績效 管理。 ? 業(yè)務代表工作統(tǒng)計（登錄時間、退出時間、登錄時長、工作時長、置忙時長、平均通話時長、轉接率等）。 人員排班可以按照單個業(yè)務代表進行排班，也可以按照小組進行排