【正文】 圖 22 呼叫中心連接示意圖 ................................................................................... 16 圖 24 呼叫中心系統(tǒng)組成 ...................................................................................... 19 圖 26 INtess 呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖 .................................................................. 32 圖 31 INtess 呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)圖 .................................................................. 55 圖 32 智能排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 ............................................................................... 57 圖 33 遠(yuǎn)端 RSA 方式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 ............................................................................ 61 圖 34 DCM2020 聯(lián)網(wǎng)方式 .................................................................................... 62 圖 35 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心組網(wǎng)結(jié)構(gòu) ............................................................................... 64 圖 36 MUX 設(shè)備聯(lián)網(wǎng)方式 .................................................................................... 65 圖 37 MUX 設(shè)備實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的聯(lián)網(wǎng) ............................................................... 65 圖 38 系統(tǒng)的呼叫流程 .......................................................................................... 73 圖 39 外撥服務(wù)器操作界面 ................................................................................... 79 圖 310 結(jié)合 WEB 媒體交互服務(wù)器的呼叫中心 ...................................................... 80 圖 311 告警操作界面 ........................................................................................... 81 圖 312 電子工作流實(shí)現(xiàn)方式圖 ............................................................................. 85 圖 39 通訊中間件示意圖 ........................................................................................ 87 圖 41 銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 .......................................................................... 94 圖 42 業(yè)務(wù)處理模式 ............................................................................................... 95 圖 43 電話付費(fèi)業(yè)務(wù)流程 ...................................................................................... 97 圖 44 代收 /代付數(shù)據(jù)流程 ....................................................................................... 98 圖 46 投訴 業(yè)務(wù)流程 ..............................................................................................100 圖 47 預(yù)約業(yè)務(wù)流程 ..............................................................................................102 圖 48 自動(dòng)通知 ...................................................................................................103 圖 49 信用卡打電話業(yè)務(wù)流程 ..............................................................................104 圖 410 信用卡打電話業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流 ...........................................................................105 圖 411 電話營銷業(yè)務(wù)流程 ...................................................................................107 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項(xiàng)目 IX 圖 61 呼叫中心合作組織方式 .............................................................................. 113 圖 62 工程進(jìn)度建議圖 ......................................................................................... 115 圖 63 應(yīng)用開發(fā)階段安排圖 .................................................................................. 116 圖 64 INtessSCE 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 ........................................................................... 118 圖 65 通用報(bào)表操作界面 ..................................................................................... 119 圖 66 配置管理界面 ............................................................................................120 圖 67 排隊(duì)機(jī)后臺(tái)管理 .........................................................................................121 圖 68 監(jiān)控臺(tái)：座席狀態(tài) .....................................................................................122 圖 69 監(jiān)控臺(tái)：當(dāng)日呼叫量 ..................................................................................122 圖 610 質(zhì)檢考評界面 ..........................................................................................123 圖 611 話務(wù)預(yù)測界面 ..........................................................................................124 圖 612 應(yīng)用開發(fā)示意圖 .......................................................................................125 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項(xiàng)目 X 縮略及常用語表 INtess?— HW 公司注冊商標(biāo) Call Center— 呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心或客戶服務(wù)熱線，本文統(tǒng)一解釋為呼叫中心 CTI— Computer Telephony Intergrated 計(jì)算機(jī)電信集成 ACD— Automatic Call Distributor 自動(dòng)呼叫分發(fā) CCS— Call Center Server HW 公司的呼叫中心服務(wù)器軟件 IVR— Interactive Voice Response 交互式語音應(yīng)答 SCE— Service Create Environment 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 RSA— Remote Subscriber Access 遠(yuǎn)端用戶接入 TUA— Telephone User Agent 普通電話座席 OMC— Operator Maitain Center 集中管理 CMM— Capacity Maturity Model （軟件）能力成熟度模型 RM— Request Management 需求管理 SQA— Software Quality Assurance 軟件質(zhì)量保證 SCM— Software Configuration Management 軟件配置管理 SPP— Software Project Plan 軟件項(xiàng)目計(jì)劃 SPTO— Software Project Trace Overlay 軟件項(xiàng)目跟蹤監(jiān)控 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項(xiàng)目 1 第一章 概述 市場競爭及客戶服務(wù)的法寶：呼叫中心 隨著經(jīng)濟(jì)改革的發(fā)展和深化，銀行的體制結(jié)構(gòu)也發(fā)生了根本性的變化，面臨著前所未有的激烈競爭。經(jīng)過多年客戶服務(wù)領(lǐng)域的探索與實(shí)踐，我們深深認(rèn)識到，交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)以及對客戶需求的理解力是提供高質(zhì)量客戶服務(wù)產(chǎn)品的必要條件，廠商的用戶服務(wù)水平、自主開發(fā)能力和 可持續(xù)發(fā)展能力是呼叫中心系統(tǒng)高效運(yùn)營銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項(xiàng)目 2 的保障。C08Q 智能排隊(duì)機(jī)作為呼叫前端接入設(shè)備 ， 以 INtess 呼叫中心平臺(tái)作為支撐環(huán)境，提供各種增值業(yè)務(wù)。 呼叫中心重在管理 有關(guān)的統(tǒng)計(jì)及調(diào)研表明：呼叫中心的績效優(yōu)良與否，與客戶對該企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度，也就是客戶購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的回頭率，存在著正比的關(guān)系。該數(shù)據(jù)可以通過智能排隊(duì)機(jī)得到，并按天、周及月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。在國內(nèi)目前的呼叫中心主要應(yīng)用領(lǐng)域 電信領(lǐng)域， 95年至今，我司與呼叫中心相關(guān)的產(chǎn)品在該領(lǐng)域取得了巨大的成功： 1， HW公司 Camp。 HW 呼叫中心的廣泛應(yīng)用及特點(diǎn) HW 公司的 INtess 呼叫中心系統(tǒng)推出以來，在市場中已顯示出非常好的業(yè)績， HW 公司的計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù) CTI 已經(jīng)實(shí)施于 1500 多個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)。 大量的實(shí)例表明，完善呼叫中心的績效考核及管理運(yùn)作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術(shù)優(yōu)勢，有效提高客戶滿意度和對產(chǎn)品的忠誠度。通常呼叫中心的這些績效評估指標(biāo)多達(dá)數(shù)十種，其中主要有： 平均應(yīng)答速度 該數(shù)據(jù)是將一定時(shí)間段內(nèi)的排隊(duì)總時(shí)間除 以應(yīng)答的總電話數(shù)得到。 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項(xiàng)目 4 圖 11 INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和用戶的增加，勢必要求在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)容和升級，如上圖所示，系統(tǒng)支持多種接入方式和服務(wù)手段 ，并留有進(jìn)一步擴(kuò)容的余地，保證在不浪費(fèi)原有投資的情況下平滑擴(kuò)容。由最初的單純的人工電話服務(wù)，發(fā)展到現(xiàn)在利用CTI 技術(shù)和多種聯(lián)系渠道的大型智能呼叫中心。而在當(dāng)今迅速變化的市場，客戶面臨著越來越多的選擇，如