【正文】 .......................................................................................................... 23 3． 2． 4 省域客戶服務(wù)中心的雙平面組網(wǎng) ............................................................ 23 銀行客戶服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和組網(wǎng)方式 .................................................... 24 3． 1． 2 INtess 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的結(jié)構(gòu) .................................................................... 27 3． 1． 3 典型呼叫流程 ....................................................................................... 28 3． 1． 4 INtess 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn) ................................................................................... 29 呼叫中心與 CRM .......................................................................................... 30 現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷與客戶關(guān)系 ................................................................. 30 呼叫中心與 CRM 建設(shè) ...................................................................................................... 31 第四章 銀行客戶服務(wù)中心項(xiàng)目產(chǎn)品解決方案 .................................................................... 33 4． 1 產(chǎn)品的體系設(shè)計(jì)架構(gòu) .................................................................................. 33 4． 2 產(chǎn)品的體系架構(gòu)及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) ......................................................................................... 34 ACD－排隊(duì)機(jī) ................................................................................................. 34 CCS－呼叫控制服務(wù)器 .................................................................................... 35 IVRS－交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) ............................................................................ 35 人 工座席 ............................................................................................................................................ 35 省域客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) ................................................................................................. 36 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項(xiàng)目 III 4． 3 產(chǎn)品的物理特性和配置 ............................................. 37 4． 4 產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)特性和配置 ............................................. 38 4． 5 產(chǎn)品的系統(tǒng)特性和配置 ............................................. 38 4． 6 產(chǎn)品的管理功能和性能 ............................................. 40 4． 7 產(chǎn)品的應(yīng)用功能和性能 ............................................. 42 4． 8 產(chǎn)品的應(yīng)用開發(fā)接口及規(guī)范 ......................................... 42 4． 9 產(chǎn)品的可靠性及擴(kuò)容性 ............................................. 44 4． 10 系統(tǒng)開放性設(shè)計(jì) ....................................................................................... 44 4． 10． 1 前置交換的開放性 ............................................................................... 45 4． 10． 2 CTI 接口的開放性 ................................................................................ 45 4． 10． 3 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的開放性 .......................................................................................................... 46 4． 10． 4 業(yè)務(wù)接口的開放性 ............................................................................... 47 4． 10． 5 信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的開放性 .......................................................... 48 4． 10． 6 呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián) ........................................................................... 48 4． 11 產(chǎn)品的技術(shù)支持和升 級維護(hù) ............................................................................................... 49 第三章 INtess 呼叫中心系統(tǒng)介紹 ...................................................................................................... 54 前言 ............................................................................................................. 54 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ...................................................................................................... 55 智能接入系統(tǒng) ............................................................................................... 56 電話呼叫接入方式 .................................................................................. 56 數(shù)據(jù)接入：接入服務(wù)器（ AS） ................................................................ 58 分散呼叫接入方式 .................................................................................. 60 功能介紹 ...................................................................................................... 66 排隊(duì)與話務(wù)分配 ...................................................................................... 66 話務(wù)功能 ................................................................................................ 66 服務(wù)方式 ................................................................................................ 69 質(zhì)檢中心 ................................................................................................ 70 運(yùn)維管理 ................................................................................................ 71 其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫訪問設(shè)計(jì) .............................................................................. 72 銀行呼叫中心項(xiàng)目技術(shù)建議書 銀行呼叫中心項(xiàng)目 IV 服務(wù)流程 ...................................................................................................... 73 自動服務(wù) ...................................................................................................... 73 語音服務(wù) ................................................................................................ 73 傳真服務(wù) ................................................................................................................................. 74 人工座席服務(wù) ............................................................................................... 74 錄音管理 ....................................................................................................... 76 外撥服務(wù)器 (呼出管理 ).................................................................................. 77 Inter 服務(wù)系統(tǒng) .......................................................................................... 79 告警管理 ..................................................................................................... 80 大屏幕 ........................................................................................................ 81 安全性和可靠性的考慮 ..................