【正文】 利用呼叫中心系統(tǒng)的硬件，可以追加諸如金融時事、大客戶管理等業(yè)務應用。這一系統(tǒng)有助于提高整個銀行的信息化水平，提高客戶服務的整體水平，而過程中亦可有助于員工的整體素質的提高，包括對信息技術的掌握和對服務思想的理解。大量的實例表明，完善呼叫中心的績效考核及管理運作有助于充分拓展和發(fā)揮其技術優(yōu)勢，有效提高客戶滿意度和對產品的忠誠度。日常運作中如果出現(xiàn)主要的績效考核指標達不到規(guī)定的服務水平，管理者就應該檢查營運流程中哪一部分出現(xiàn)問題，并采取相應的措施。來電遺失率在客戶呼叫接通呼叫中心后由于排隊時間太長或其他原因主動掛斷電話，稱為來電遺失。排隊時間太長會影響客戶滿意度，而太短則說明設備容量過大或服務代表過多，資源沒有得到充分有效的運用。通常呼叫中心的這些績效評估指標多達數(shù)十種，其中主要有：平均應答速度該數(shù)據(jù)是將一定時間段內的排隊總時間除以應答的總電話數(shù)得到。建立一個呼叫中心投資頗大，如果在現(xiàn)有的設備容量及人工座席配備下，通過有效管理進而提高工作效率，就可以為企業(yè)節(jié)省成本。能夠與具有標準接口的業(yè)務系統(tǒng)和管理系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)。2）結合符合中國國情、管理習慣和國有商業(yè)銀行的業(yè)務實際，建立高可用性的客戶服務呼叫中心。圖11 INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)結構圖隨著銀行業(yè)務的不斷擴展和用戶的增加，勢必要求在原有基礎上進行擴容和升級，如上圖所示，系統(tǒng)支持多種接入方式和服務手段，并留有進一步擴容的余地，保證在不浪費原有投資的情況下平滑擴容。它充分吸取CTI技術的精華，提供基于多種平臺、功能完備的應用程序接口（API），可在多種平臺上生成豐富的業(yè)務。系統(tǒng)設計充分采用智能網(wǎng)（IN）的設計思想：交換與業(yè)務分離，業(yè)務對用戶充分開放?？偟膩碚f，呼叫中心系統(tǒng)可以涉及到銀行里方方面面的問題。由最初的單純的人工電話服務，發(fā)展到現(xiàn)在利用CTI技術和多種聯(lián)系渠道的大型智能呼叫中心。我們非常榮幸的向銀行推薦HW公司的呼叫中心解決方案——INtess銀行呼叫中心解決方案。經過多年的努力，HW技術有限公司擁有雄厚的自主開發(fā)實力、強大的市場開拓能力、完善的售后服務機制和良好的企業(yè)形象。為提高服務和管理水平，樹立良好的企業(yè)形象，面對激烈的市場競爭，為用戶提供優(yōu)質服務，銀行擬建設客戶服務系統(tǒng)，實現(xiàn)基于呼叫中心的客戶服務、業(yè)務咨詢和受理等業(yè)務。而在當今迅速變化的市場，客戶面臨著越來越多的選擇，如何比競爭對手提供更多更好的服務，提高服務質量，使客戶滿意，是擺在銀行系統(tǒng)面前的一個難題。C08Q智能排隊機系統(tǒng)技術指標 110 INtess平臺技術指標 111第六章 項目管理分析 113 現(xiàn)狀分析 113 銀行現(xiàn)狀 113 同業(yè)應用案例 113 行業(yè)應用參考 114 合作及計劃 114 合作方式 114 組織結構 115 人力資源 116 項目管理 117 合作的技術保障 118 應用開發(fā)支撐 118 應用開發(fā)特點 127 產品發(fā)展與投入 128第七章 工程實施建議 129 129 工程準備 130 機房運行環(huán)境條件 130 工程數(shù)據(jù) 130 工程責任界面劃分 130 設備機架及告警箱的安裝 130 服務器、計算機、打印機及網(wǎng)絡設備的安裝 130 DC48V電源線（含工作地線）的布放 130 數(shù)字中繼電纜的布放 131 用戶電纜的布放 131 1B＋1D座席電纜的布放 131 局域網(wǎng)設備安裝及網(wǎng)絡互連 132 132 電纜接線端子的安裝連接 132 工程安裝期間的貨物管理 132 交通工具 132 工具和儀表 132 工期延誤 132 安裝材料界面劃分 133 用戶電纜 133 1B＋1D座席電纜 133 數(shù)字中繼電纜 133 DC48V電源線（含工作地線） 133 保護地線電纜 133 其它 133 工程界面劃分示意圖 135 機房環(huán)境、電源及地線要求 136 機房的要求 136 機房環(huán)境的要求 136 安全要求： 137 電源 137 地線 137圖表目錄圖11 INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)結構圖 4圖21 系統(tǒng)三層結構圖 14圖22 呼叫中心連接示意圖 16圖24 呼叫中心系統(tǒng)組成 19圖26 INtess呼叫中心系統(tǒng)內部結構圖 32圖31 INtess呼叫中心系統(tǒng)內部結構圖 55圖32 智能排隊機系統(tǒng)結構圖 57圖33 遠端RSA方式系統(tǒng)結構圖 61圖34 DCM2000聯(lián)網(wǎng)方式 62圖35 網(wǎng)絡呼叫中心組網(wǎng)結構 64圖36 MUX設備聯(lián)網(wǎng)方式 65圖37 MUX設備實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的聯(lián)網(wǎng) 65圖38 系統(tǒng)的呼叫流程 73圖39 外撥服務器操作界面 79圖310 結合WEB媒體交互服務器的呼叫中心 80圖311 告警操作界面 81圖312 電子工作流實現(xiàn)方式圖 85圖39 通訊中間件示意圖 87圖41 銀行客戶服務中心業(yè)務功能 94圖42 業(yè)務處理模式 95圖43 電話付費業(yè)務流程 97圖44 代收/代付數(shù)據(jù)流程 98圖46 投訴業(yè)務流程 100圖47 預約業(yè)務流程 102圖48 自動通知 104圖49 信用卡打電話業(yè)務流程 105圖410 信用卡打電話業(yè)務數(shù)據(jù)流 106圖411 電話營銷業(yè)務流程 108圖61 呼叫中心合作組織方式 115圖62 工程進度建議圖 118圖63 應用開發(fā)階段安排圖 118圖64 INtessSCE業(yè)務生成環(huán)境 120圖65 通用報表操作界面 121圖66 配置管理界面 122圖67 排隊機后臺管理 123圖68 監(jiān)控臺：座席狀態(tài) 124圖69 監(jiān)控臺：當日呼叫量 125圖610 質檢考評界面 126圖611 話務預測界面 127圖612 應用開發(fā)示意圖 128縮略及常用語表INtess226。—HW公司注冊商標Call Center—呼叫中心，又稱客戶服務中心或客戶服務熱線，本文統(tǒng)一解釋為呼叫中心CTI—Computer Telephony Intergrated 計算機電信集成ACD—Automatic Call Distributor 自動呼叫分發(fā)CCS—Call Center Server HW公司的呼叫中心服務器軟件IVR—Interactive Voice Response 交互式語音應答SCE—Service Create Environment 業(yè)務生成環(huán)境RSA—Remote Subscriber Access 遠端用戶接入TUA—Telephone User Agent 普通電話座席OMC—Operator Maitain Center集中管理CMM—Capacity Maturity Model （軟件）能力成熟度模型RM—Request Management 需求管理SQA—Software Quality Assurance 軟件質量保證SCM—Software Configuration Management 軟件配置管理SPP—Software Project Plan 軟件項目計劃SPTO—Software Project Trace Overlay 軟件項目跟蹤監(jiān)控第一章 概述 市場競爭及客戶服務的法寶：呼叫中心隨著經濟改革的發(fā)展和深化，銀行的體制結構也發(fā)生了根本性的變化，面臨著前所未有的激烈競爭。各種高科技技術的快速普及和廣泛應用，在創(chuàng)造了大量新的市場和機會的同時，也深刻影響了社會的發(fā)展和變化，傳統(tǒng)的業(yè)務和經營方式受到較大沖擊。銀行具有很強的技術實力，對客戶服務業(yè)務有著深刻的理解。在交換技術、計算機技術、網(wǎng)絡技術、數(shù)據(jù)庫技術、應用系統(tǒng)的分析與實現(xiàn)方面積累了豐富的經驗。 呼叫中心的發(fā)展隨著科學技術的不斷發(fā)展，電信技術及計算機技術的廣泛應用，客戶服務的聯(lián)系方式也在不斷的變革，從真實的信函、面對面交談、親自到公司的服務部門了解所需的信息到電話、Internet的普及以及其他的通訊手段的不斷發(fā)展，客戶服務的形式也在不斷的發(fā)展變化，對新技術的采用也越來越多，對信息技術基礎結構的靈活性的要求也越來越高。 銀行呼叫中心的定位我們在調研及項目運作中發(fā)現(xiàn)，很多銀行對于呼叫中心的理解有些片面，認為一個呼叫中心只要具備智能排隊機、服務器和管理臺、業(yè)務處理系統(tǒng)、CTI（電腦語音集成）以及人工座席等基本組成部分便可投入運作，沒有考慮到呼叫中心在銀行經營中的地位和使命。有效的合理的利用呼叫中心，擺正呼叫中心在銀行中的位置，充分發(fā)揮呼叫中心的作用，必將為銀行帶來無盡的商機和利潤。INtess銀行呼叫中心系統(tǒng)以Camp。INtess系統(tǒng)具有較強的業(yè)務生成能力，“客戶可設計性”使得用戶可以按照自己的需求生成、修改業(yè)務，既保護用戶投資又省去設備經常性的更新?lián)Q代帶來的煩擾。銀行呼叫中心的當前目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的綜合性平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)業(yè)務咨詢、帳務查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務受理、預約服務、密碼管理等一體化的處理與管理。3）擴充方便，設置修改靈活，操作維護簡單，系統(tǒng)構筑時間短，能夠適應業(yè)務的快速變化。我們在充分考慮以上要求的基礎上提供有針對性的解決方案。所以，一些工作效率指標也必須放在整個考核體系之中。通常從智能排隊機可以直接取得該數(shù)據(jù)并繪制趨勢圖進行分析。客戶問題在首次呼叫得到解決的比例客戶服務代表在客戶首次呼叫就解決客戶問題，不需要客戶再次來電話或客戶服務代表回電解決的電話比例。來電遺失數(shù)與來電接通總數(shù)之比即為來電遺失率。一般問題會涉及人力資源、信息技術及日常管理督導等幾個方面。因此，管理者不可忽視軟件建設，否則大量的硬件投資很可能成為“聾子的耳朵”。高水平的員工必將提高企業(yè)的價值。 HW公司在呼叫中心領域 早在1995年HW公司開發(fā)了第一套114系統(tǒng)以來，我們一直致力呼叫中心技術的研究。99年，承擔目前國內絕大部分的移動/有線客戶服務中心的建設，典型的應用有深圳、濟南、青島移動客戶服務中心，廣州、南京、合肥等有線客戶服務中心，上海信息產業(yè)局商業(yè)呼叫中心、北京長途電信局商用呼叫中心等。HW公司的Camp。深圳招商銀行綜合比較了國內外多家廠商后，選擇了HW設備來建設呼叫中心系統(tǒng)?？梢蕴峁┙粨Q接入、IVR以及核心業(yè)務處理系統(tǒng)的一體化方案，最大程度發(fā)揮CTI的效能，所有技術均擁有自主知識產權。HW公司的INtess呼叫中心解決方案從體系結構上與以下兩種解決方案的區(qū)別：1）基于硬件的呼叫中心解決方案。HW公司的INtess呼叫中心以客戶聯(lián)系管理為出發(fā)點，貼近客戶服務，根據(jù)業(yè)務需要選擇硬件的種類和性能，并將系統(tǒng)的各個部件靈活的結合在一起協(xié)調工作，完成客戶服務的功能。HW公司在國內呼叫中心的方案實施過程中，抽象出了具有共同特性的業(yè)務支撐平臺概念，業(yè)務功能在支撐平臺之上實現(xiàn)，可以方便的追加和替換。在銀行呼叫中心系統(tǒng)建設方案的制定過程中，我們通過分析和研究銀行呼叫中心系統(tǒng)的實際需求，力求使銀行的建設方案切合實際需要。統(tǒng)一號碼是指使用統(tǒng)一的特服電話號碼或統(tǒng)一的網(wǎng)絡撥號和域名（95533）。在此基礎上，實現(xiàn)銀行信息在呼叫中心的共享，并對各類信息進行深加工，用以支持金融業(yè)務銷售和市場功能，進而實施客戶關系管理（CRM），實現(xiàn)呼叫中心由成本中心向利潤中心轉變。在這些訪問渠道上，呼叫中心為客戶提供人工和自動服務，在計算機系統(tǒng)的相互協(xié)同下工作。1. 第一階段：在省會城市集中的呼叫中心一期目標：建設以長春中心的全省總部呼叫中心，通過VOIP網(wǎng)絡（這種方式在HW公司承建的招行總行呼叫中心、平安保險全國呼叫中心、山東工行呼叫中心及河南郵政全省呼叫中心等項目中采用）實現(xiàn)其他地市用戶的語音接入，所建呼叫中心應既能適應當前業(yè)務需求，又充分考慮未來業(yè)務需求變化，具有較強擴展能力，平臺技術先進、穩(wěn)定可靠。ATM分布、并設立地市行IP遠端坐席，實現(xiàn)本地服務，發(fā)展本地特色服務3. 第三階段：呼叫中心的全國聯(lián)網(wǎng)以及CRM銀行呼叫中心同全國建行呼叫中心的聯(lián)網(wǎng)建設，建設網(wǎng)絡呼叫中心。第二步：在全國數(shù)據(jù)中心建設完成并開始大規(guī)模數(shù)據(jù)上收的同時，啟動總行客戶服務中心建設。本著以客戶為中心的理念，這三步之間的切換不應改變農行客戶的使用習慣，尊重習慣即創(chuàng)造財富，改變習慣會減少交易機會，甚至會流失客戶。HW公司呼叫中心是融合了多種通訊媒體的綜合的中心。計算機用戶也可以通過 Internet 訪問企業(yè)客戶服務系統(tǒng)主頁，獲得服務。它提供了客戶與電話中心的連接通道。數(shù)據(jù)訪問層 負責處理系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)通訊。采用三層封裝的方式，每一層的變化，不影響其它層的穩(wěn)定；因此既具有多變靈活的特點，又具有穩(wěn)定規(guī)范的特點。數(shù)據(jù)訪問平臺 在數(shù)據(jù)訪問層，采用通訊中間件（CMP）構造完整的通訊平臺。呼叫中心設于省會，所有座席設在省中心，各地市分行均設語音接入設備，通過VOIP網(wǎng)絡匯集到中心，不設座席，地市行座席請求通過IP PHONE由銀行網(wǎng)絡轉往省分行呼叫中心座席員。 人工座席全部集中在省行 在各個地市行如果有內部小PBX的，可以通過內部小PBX，接入到IP GW上，通過VOIP網(wǎng)絡匯集到長春，如果沒有PBX，可以直接從運營商處拉線路到IP GW。從目前來看，地市可以先考慮設計30路中繼的呼叫容量。數(shù)據(jù)在省中心處理，不需要轉移到地市處理。 接入系統(tǒng)完成呼叫的接入和呼出，分配相應的媒體處理通道。通過加載自動流程，利用語音傳真資源完成自動業(yè)務處理。 管理系統(tǒng)負責CALL CENTER系統(tǒng)的整體配置、系統(tǒng)性能監(jiān)控和統(tǒng)計。在應用網(wǎng)關服務器上運行智能金融業(yè)務平臺，連接呼叫中心和銀行后臺業(yè)務系統(tǒng)及各種代理單位，屏蔽了后臺具體的業(yè)務系統(tǒng)，是一個通用的銀行業(yè)務平臺。系統(tǒng)采用的是一個