公司呼叫中心系統(tǒng)建議方案-wenkub
2023-03-06 19:42:14 本頁面
【正文】 經(jīng)驗，并與企業(yè)共同從經(jīng)營、行銷及服務(wù)的策略層探討 CRM如何符合企業(yè)組織環(huán)境，并有效支持企業(yè)策略的實(shí)施，再進(jìn)一步評估信息技術(shù)對作業(yè)效率提升與流程改善的方法。配件管理系統(tǒng)配件管理的現(xiàn)狀n 降低配件庫存，從而降低損耗和資金積壓；n 保證合理的客戶滿意度，用較少的配件來服務(wù)更多的客戶；n 提高結(jié)算速度和審核準(zhǔn)確率，以保證及時準(zhǔn)確地核算并支付服務(wù)商的安裝維修費(fèi)。提供線上實(shí)時服務(wù)給客戶，運(yùn)用系統(tǒng)各種功能給予客戶各種渠道的整合服務(wù)主要功能 :– 預(yù)覽服務(wù) / 服務(wù)歷史紀(jì)錄– 資料畫面彈跳– FAQ / QA 查詢– 咨詢回復(fù) /建議事項– 維修任務(wù)分派 / 派工追蹤– 線上實(shí)時 / 線上實(shí)時傳真– 服務(wù)轉(zhuǎn)接 (screen forward)呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－服務(wù)坐席 （ Agent)業(yè)務(wù)受理 /業(yè)務(wù)咨詢 /報修管理 /投訴處理 /回訪市場調(diào)查 /行銷項目執(zhí)行客戶資料維護(hù)呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－服務(wù)坐席 （ Agent)自動紀(jì)錄服務(wù)工作分派維修紀(jì)錄管理呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－服務(wù)坐席系統(tǒng)模塊功能－服務(wù)坐席 （（ Agent)呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－服務(wù)坐席系統(tǒng)模塊功能－服務(wù)坐席 （（ Agent)配件紀(jì)錄管理費(fèi)用結(jié)算管理 本模塊是供服務(wù)中心主管所使用。負(fù)責(zé)系統(tǒng)各種參數(shù)、環(huán)境的設(shè)定，維護(hù)本系統(tǒng)的正常運(yùn)作主要功能 :– 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定– 廣播訊息設(shè)定– 使用人員管理– 用戶數(shù)據(jù)管理– 工作分派管理– 公告事項管理呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－系統(tǒng)管理員 （ Administrator) 不像一般的語音流程編輯需要寫 Script，通過拖拽相應(yīng)的模塊，就能設(shè)計出各種復(fù)雜的語音流程，也便于靈活的修改語音流程和調(diào)整語音菜單。呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)模塊功能－系統(tǒng)管理員系統(tǒng)模塊功能－系統(tǒng)管理員 （（ Administrator)彈性的圖形化語音流程編輯工具彈性的圖形化語音流程編輯工具 本模塊是供市場人員使用。分配工作時間、任務(wù)給行銷／客服專員，并線上實(shí)時督導(dǎo)專員工作狀況，報表制作等。配件管理系統(tǒng)配件管理系統(tǒng)的目的ICO Replenishment Concept ICO = (補(bǔ)貨周期 + 補(bǔ)貨效率 ) x (每周期出貨量 + 安全庫存 )有效庫存 = 實(shí)有庫存 + 在途庫存 – 已承諾出貨量= +補(bǔ)貨量補(bǔ)貨量 = ICO – 有效庫存有效庫存注：每周期出貨量要考慮促銷、季節(jié)、地域、品類、效率等因素配件管理系統(tǒng)IRS基礎(chǔ)算法 及及 時時 , 準(zhǔn)準(zhǔn) 確確 , 無無 紙紙 化化 的的 信信 息息 流流 持續(xù)、流暢的配件供應(yīng)，滿足消費(fèi)者的需要持續(xù)、流暢的配件供應(yīng)，滿足消費(fèi)者的需要 廠 商 服務(wù)中心 服務(wù)商 消 費(fèi) 者配件管理系統(tǒng)IRS系統(tǒng)效益 在保證配件及時供應(yīng)的前提下， IRS非常有信心將配件總體庫存降低 10～～ 15個百分點(diǎn)。l 系統(tǒng)設(shè)計– 快速原型設(shè)計 (Prototyping)l 系統(tǒng)開發(fā)– 采用 同一作業(yè)平臺上模塊化 (Modulize) 設(shè)計實(shí)施方案實(shí)施方法 ——ATS? 協(xié)助企業(yè)高層主管能主導(dǎo) CRM項目規(guī)劃，使得 CRM能與企業(yè)策略密切配合，并能獲得最高主管的持續(xù)支持。nIVR開發(fā)工具及維護(hù)文檔 n 客戶化應(yīng)用程序的開發(fā)文檔 ，程序源碼(source code) n 技術(shù)轉(zhuǎn)移工程師培訓(xùn) 實(shí)施方案系統(tǒng)及技術(shù)轉(zhuǎn)移實(shí)施方案售后服務(wù)與技術(shù)支持n 專職的專業(yè)隊伍（服務(wù)熱線）n 豐富的經(jīng)驗（ PG/利盟 /愛立信 /華納 /美晨 …)n 服務(wù)范圍廣（ PG全國范圍的服務(wù)）n 高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) （如： 4小時響應(yīng)， 24小時答得， 48小時修復(fù)等）n 全方位服務(wù) （如： 7X24小時服務(wù)，為客戶提供 CT服務(wù)人
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