【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 比如寒暑假或者確定的課程和文化產(chǎn)品，或者客戶非常熟悉這個(gè)產(chǎn)品，這種都是很適合這個(gè)方法的。前提是你要清晰的有產(chǎn)品的定位和客戶的篩選。一般都是客戶篩選后才用這個(gè)方法。（2） 客戶需求確認(rèn)在通過(guò)話頭成功的打開(kāi)話題后，發(fā)現(xiàn)客戶并沒(méi)有掛斷你的電話，你的提問(wèn)，客戶會(huì)給與你回答，你的介紹客戶給予你回應(yīng)，這說(shuō)明客戶是非常有意向的，只有客戶明確說(shuō)要來(lái)是有意向的，甚至有的咨詢師認(rèn)為只有客戶主動(dòng)的才是有意向的。這里各位咨詢師就要注意了：客戶在不需要的時(shí)候是完全不會(huì)接受你的。一個(gè)電話打了2分鐘，120秒這個(gè)是一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)間。如果客戶拒絕你，他需要的是三秒，而不是120秒，這四十倍的時(shí)間就說(shuō)明他是有意向的，否則誰(shuí)也不會(huì)和陌生人聊天。（一般通話超過(guò)2分鐘的都是有意向的客戶）那么這個(gè)時(shí)候你需要確定客戶的需求。確定客戶是現(xiàn)在想輔導(dǎo)還是現(xiàn)在在尋找機(jī)構(gòu)，還是現(xiàn)在在觀望，還是只想了解下。確定最好的辦法就是詢問(wèn)。通過(guò)詢問(wèn)你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的現(xiàn)狀和問(wèn)題，那我們問(wèn)什么？這個(gè)就是問(wèn)你需要知道的信息：年級(jí)、成績(jī)，以往補(bǔ)習(xí)經(jīng)歷，家長(zhǎng)需求。那么我們根據(jù)客戶的情況來(lái)做具體的分析和診斷。專(zhuān)業(yè)到位的分析，一針見(jiàn)血的指出問(wèn)題存在的實(shí)質(zhì)和解決方案。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的分析來(lái)打動(dòng)客戶。這些專(zhuān)業(yè)的知識(shí)就要靠咨詢師平時(shí)大量的學(xué)習(xí)各種話術(shù)和相關(guān)的行業(yè)知識(shí)。（3） 電話的目的是約訪而不是談單咨詢?nèi)藛T常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是在電話外呼中迷失自己的目的。外乎的目的就是約訪，時(shí)刻都要提醒自己，讓客戶約訪上門(mén)。否則溝通的再好客戶放下電話后你說(shuō)的再多也就忘記了！那么另一個(gè)咨詢時(shí)給他打電話，他過(guò)去了咨詢了，那你的所有工作就白費(fèi)了！因此我們咨詢?nèi)藛T必須在電話中任何一個(gè)可能的時(shí)機(jī)中都要約訪客戶。我們很多的咨詢師在實(shí)戰(zhàn)中都遇到很多的拒絕，滿腹經(jīng)綸沒(méi)有機(jī)會(huì)交流，終于遇到了一個(gè)愿意溝通的客戶，于是客戶還沒(méi)有說(shuō)什么咨詢師忍不住了，滔滔不竭連綿不斷。說(shuō)得口水亂飛，時(shí)間更是談了一小時(shí)兩小時(shí)，最后高高興興把電話掛斷后，突然間意識(shí)到忘記了和客戶溝通你們是什么機(jī)構(gòu)了，你們地點(diǎn)在哪里，你們的特色是什么，你們的課程是什么？說(shuō)的都是學(xué)科分析和育兒經(jīng)驗(yàn)。這樣的咨詢師在實(shí)際工作中會(huì)有很多很多。他們需要的不是技能，而是把這句話貼在自己的桌前。隨時(shí)的看著這句話：電話的目的是約訪而不是談單！人不來(lái)，你說(shuō)什么都浪費(fèi)！第三章 營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)目的和原則電話營(yíng)銷(xiāo)絕不是隨機(jī)的打出大量的電話，靠碰運(yùn)氣去推銷(xiāo)產(chǎn)品。更不是一個(gè)號(hào)碼一段時(shí)間內(nèi)反復(fù)的不停撥打，這樣操作只會(huì)讓客戶更加的反感你！結(jié)果只會(huì)適得其反！不僅招生沒(méi)有達(dá)到效果，同時(shí)還會(huì)搞臭自己在客戶中的形象!電話營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)電話的方式，有計(jì)劃，有組織，有目的，并且高效的擴(kuò)大客戶群，提高客戶滿意度，維護(hù)客戶的市場(chǎng)，針對(duì)性的對(duì)于客戶進(jìn)行銷(xiāo)售的銷(xiāo)售手法。對(duì)于大部分電話銷(xiāo)售人員，必須清楚地知道電話營(yíng)銷(xiāo)的目的才能夠做到有計(jì)劃，有組織，有目的的溝通客戶，也只有這樣才能起到高效的作用。（1） 任何營(yíng)銷(xiāo)都有一個(gè)共同的目的——宣傳電話營(yíng)銷(xiāo)的第一個(gè)目的就是宣傳，任何的宣傳都需要一定的基數(shù)和持續(xù)性！電話營(yíng)銷(xiāo)也是一樣。要有宣傳的效果，那么電話量必須達(dá)到一個(gè)基數(shù)，每天上班的時(shí)間不要做別的，盡全力的去撥打外呼。在很多學(xué)校，咨詢師一天只能外撥幾十個(gè)甚至十幾通電話。這樣的外呼基數(shù)實(shí)在太少了，根本不會(huì)有效果。有效果也是鳳毛麟角，瞎貓碰上死耗子。在電話營(yíng)銷(xiāo)中，電話的個(gè)數(shù)是第一位的。這里給大家一個(gè)參考數(shù)值：一天至少80個(gè)電話。這個(gè)已經(jīng)是最低限度了。再低就不行了。正常的都是保持在120個(gè)左右。宣傳就是要對(duì)方知道你是誰(shuí)，是干什么的，地址在哪里，電話是多少，特色是什么。銀河磁我們咨詢?nèi)藛T在外呼的時(shí)候記得這個(gè)，一定要把自己的學(xué)校名字和地址在任何可能的時(shí)機(jī)下多說(shuō)幾遍，這樣即使這個(gè)客戶現(xiàn)在沒(méi)有什么想法，但是他記住了你的名字，知道了你的地址，就會(huì)在以后有需求的時(shí)候想到你，找到你！那么我們同樣也完成銷(xiāo)售目的！不要吝嗇你的口舌，至少在外呼中說(shuō)兩遍以上你的名字和地址。至少兩遍的意思是：在所有的外呼中，不管是什么類(lèi)型的客戶都要聽(tīng)兩遍你的機(jī)構(gòu)的地址和名字。如果是意向客戶，那聽(tīng)見(jiàn)的可就不是兩遍了，是能有多少就有多少。如果意向客戶都不知道你的地址和名字，那你這個(gè)電話徹底失敗了！因?yàn)榭蛻艟褪窃儆幸庀蛞膊恢滥阍谀睦?。過(guò)兩天等他有時(shí)間去咨詢的時(shí)候，已經(jīng)找不到你的電話，記不清你的名字。這種苦悶的事情，希望我們咨詢師千萬(wàn)不要發(fā)生在自己的身上！周末的時(shí)候，你滿心期待的等待客戶的來(lái)訪，但是客戶也在著急的想不出來(lái)你在哪里，電話是多少，名字是什么。最后找別的機(jī)構(gòu)過(guò)去咨詢了。你只能下次回放的時(shí)候得到的是：我已經(jīng)補(bǔ)習(xí)了?。?） 不是所有的客戶都是屬于你的客戶——篩選分類(lèi)市場(chǎng)是一個(gè)開(kāi)放的環(huán)境，任何的客戶都會(huì)是潛在消費(fèi)者，但是不是所有的消費(fèi)者都是你的客戶。每一個(gè)學(xué)校也不可能滿足所有的客戶，一個(gè)課程也不可能適應(yīng)所有的客戶，同樣這個(gè)時(shí)間段也不是所有的客戶都有需求。因此我們咨詢?nèi)藛T在撥打外呼時(shí)除了做好廣告作用的前提下，還有一個(gè)作用就是篩選出我們的目標(biāo)客戶，篩選出那些現(xiàn)在就有需求的客戶。因此我們咨詢?nèi)藛T在外呼的過(guò)程中，大量的外呼名單打過(guò)以后就需要篩選分類(lèi)。具體如何分類(lèi)，都可以根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)定，這里簡(jiǎn)單分類(lèi)一下：一般情況下我們分為三類(lèi)：有意向需有需求，在輔導(dǎo)中，無(wú)意向。設(shè)定為A、B、C這三類(lèi)。那么對(duì)于A類(lèi)的名單，要進(jìn)行約訪。對(duì)于B類(lèi)的名單要進(jìn)行跟蹤，對(duì)于C類(lèi)的名單要進(jìn)行宣傳。我們通過(guò)名單的篩選和分類(lèi)，這樣就可以有計(jì)劃性的對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)管理，這樣也保障了績(jī)效的穩(wěn)定性！客戶類(lèi)型不是一成不變的，所以要及時(shí)回訪和變動(dòng)，不同的類(lèi)型客戶話術(shù)、時(shí)間、頻率都會(huì)有所不同，不能用一套話術(shù)應(yīng)對(duì)所有的客戶！對(duì)于篩選客戶不僅僅簡(jiǎn)單的定義成了就是把客戶分個(gè)類(lèi)型而已，不同類(lèi)型的客戶就要不同的對(duì)待，不同的方式，不同的話術(shù)和不同的回訪周期。電話咨詢外呼是一個(gè)大量的數(shù)據(jù)呼出的過(guò)程，如果不能做好數(shù)據(jù)的篩選，就很難做到有的放失和在客戶需要你的時(shí)候及時(shí)聯(lián)系到你。那你的電話營(yíng)銷(xiāo)自然也做不好！（3） 外乎的終極目的——約訪上門(mén)我們從沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)哪位咨詢師給新客戶打完電話后就過(guò)來(lái)什么也不溝通就交錢(qián)的案例！更多的實(shí)踐事實(shí)證明我們電話的過(guò)程并不是和談單一樣。談單談的好客戶就繳費(fèi)了，但是外呼好的，客戶往往來(lái)了面談依然不能確定是否可以繳費(fèi)。所有的客戶無(wú)論你電話交流的多么順暢，客戶還是要過(guò)來(lái)實(shí)地的考察和繼續(xù)交流，雖然面談的內(nèi)容和外呼的內(nèi)容基本差不多。因此我們定義外呼的主要目的不是成單，而是約訪上門(mén)！正是基于這個(gè)終極目的，我們的話術(shù)就要有所改變，有所側(cè)重，我們電話外呼的話術(shù)就要圍繞如何約訪上門(mén)來(lái)展開(kāi)！只有這樣的話術(shù)才是最適合外呼的！很多奮戰(zhàn)在一線的咨詢總是在這個(gè)環(huán)節(jié)上出問(wèn)題。既然你的目的是約訪，那就不要說(shuō)是否有老師的問(wèn)題，因?yàn)橛欣蠋熌鞘悄憷U費(fèi)上課后才有的事情。你也不要說(shuō)是否有效果的問(wèn)題，因?yàn)槟鞘巧险n后才會(huì)有結(jié)果。你也不要說(shuō)我們沒(méi)有小班經(jīng)驗(yàn)，我們沒(méi)有這個(gè)學(xué)校學(xué)生等等那樣的理由。這些理由都不重要，重要的是客戶沒(méi)有來(lái)！客戶不來(lái)，這些問(wèn)題沒(méi)有任何的價(jià)值，不管是價(jià)位的，管理的，效果的等等諸多問(wèn)題。咨詢師在外呼的時(shí)候大腦中要時(shí)刻明白：我就是約訪客戶!約訪客戶來(lái)我這里！不管什么問(wèn)題，來(lái)了就能解決！（1）原則一：價(jià)值決定價(jià)格。談價(jià)值不談價(jià)格！價(jià)格是商品同貨幣交換比例的指數(shù)，或者說(shuō)，價(jià)格是價(jià)值的貨幣表現(xiàn)形式。價(jià)格是商品的交換價(jià)值在流通過(guò)程中所取得的轉(zhuǎn)化形式。在經(jīng)濟(jì)學(xué)及銷(xiāo)售的過(guò)程中，價(jià)格是一項(xiàng)以貨幣為表現(xiàn)形式，為商品、服務(wù)及資產(chǎn)所訂立的價(jià)值數(shù)字。在微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)中，資源在需求和供應(yīng)者之間重新分配的過(guò)程中，價(jià)格是重要的變數(shù)之一。在經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)說(shuō)，一件商品的價(jià)格取決于商品的供應(yīng)及需求，商品甲即使在用途上比商品乙少，但亦能因?yàn)槠涔?yīng)量與需求比例小，而較商品乙有更高的價(jià)格。價(jià)值的定義很多，這里我們把它狹隘的定義為：“意義說(shuō)”或“需要說(shuō)”。價(jià)值是一種關(guān)系范疇，表示客體對(duì)主體的意義，客體滿足主體需要的關(guān)系。那么也就是說(shuō)，我們的課程，我們的產(chǎn)品只有對(duì)客戶有意義的時(shí)候才具有價(jià)值，只有被客戶需要的時(shí)候才有價(jià)值！價(jià)格是隨著價(jià)值上下波動(dòng)的，當(dāng)客戶認(rèn)為這個(gè)價(jià)值很高的時(shí)候，價(jià)格其實(shí)并不是問(wèn)題。而當(dāng)客戶覺(jué)得你的產(chǎn)品沒(méi)有什么價(jià)值的時(shí)候，那么價(jià)格就是它主要考慮的因素！因此我們咨詢?nèi)藛T一定要牢記的原則就是：談價(jià)值不談價(jià)格！這里需要說(shuō)明的是：這里的價(jià)值是客戶的價(jià)值，不是咨詢者認(rèn)為的價(jià)值。只有你說(shuō)出客戶心中的價(jià)值，才能最短時(shí)間內(nèi)獲得客戶的認(rèn)同。很多咨詢?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，總是說(shuō)我們這里好，我們那里好，我們師資好，我們教務(wù)好，我們學(xué)管好，我們環(huán)境好！但是你說(shuō)的這些好處，對(duì)客戶有任何的好處嗎？很明顯：沒(méi)有任何的好處！因?yàn)槲沂强蛻簦铱粗氐目赡芫褪黔h(huán)境，你說(shuō)其他的我都不感興趣。我看重的是師資，你說(shuō)其他的再好，我也不感興趣。我在意的是效果，你說(shuō)你的環(huán)境多好，我還是不感興趣。所以你要講客戶最感興趣的，最想知道的?？蛻羧ベ?gòu)買(mǎi)任何商品都要作比較，這個(gè)比較包括價(jià)格，也包括價(jià)值。我們綜合為性價(jià)比！因?yàn)槲覀冊(cè)趯?shí)際的外呼和咨詢過(guò)程中，要注意的是：在闡述價(jià)值的時(shí)候注意一定要站在客戶的角度，只有你站在客戶的角度，你闡述的價(jià)值對(duì)他才最有意義，這時(shí)候才是價(jià)值，否則客戶都不需要，價(jià)值自然也不復(fù)存在。同時(shí)你要做好對(duì)比，因?yàn)榭蛻舨恢惯x擇你一家，他會(huì)到處比較。如何去闡述價(jià)值有很多的方法，總體來(lái)說(shuō)，我們行業(yè)的價(jià)值就是師資，教學(xué)，售后，如何上課，如何備課，如何課下輔導(dǎo)等等這一系列的培訓(xùn)過(guò)程就是我們的價(jià)值！而培訓(xùn)的效果只是價(jià)值的一個(gè)最終表現(xiàn)。永遠(yuǎn)也不要把最終效果作為價(jià)值！咨詢師一定要注意：分?jǐn)?shù)和成績(jī)不是價(jià)值。那只是最后的一個(gè)結(jié)果體現(xiàn)?？蛻艉芮宄闹垒o導(dǎo)不一定會(huì)有結(jié)果的。多以他們最在意的是如何做好。細(xì)節(jié)和過(guò)程才是最關(guān)鍵的！（2） 原則二：外呼不要說(shuō)得太多太全，面談不要不管對(duì)方聽(tīng)不聽(tīng)就不停的說(shuō)！咨詢?cè)捫g(shù)點(diǎn)到為止，簡(jiǎn)單扼要。無(wú)論是外呼還是面談，我們都需要注意的是咨詢過(guò)程中的話術(shù)一定不要說(shuō)得太多太全。外湖中，你把什么都說(shuō)的很全面了，把價(jià)格談了，把師資談了，把流程談了，把學(xué)管談了，把合同也談了，那客戶肯定就不會(huì)來(lái)訪了！因?yàn)楦揪蜎](méi)有必要來(lái)訪了，他來(lái)訪只能是過(guò)來(lái)交錢(qián)的，但是事實(shí)是并沒(méi)有這樣的事情發(fā)生！我們舉一個(gè)生活中的例子：我們?nèi)ベ?gòu)物的時(shí)候都會(huì)貨比三家，這是一個(gè)很普遍的消費(fèi)心態(tài)。當(dāng)我們對(duì)一個(gè)商品非常熟悉的時(shí)候，那么這個(gè)往往不是我們的第一個(gè)選擇，我們都會(huì)去那些我們不熟悉的產(chǎn)品先去了解。這樣我們就喪失了客戶來(lái)訪的最佳時(shí)期！因此我們?cè)谕夂糁行枰⒁獾牟荒苷f(shuō)得太多太全，你說(shuō)的太多，客戶對(duì)于該知道的都知道，就不會(huì)有那么多想來(lái)訪的意向！而你說(shuō)的太全，就不會(huì)讓自己成為客戶的第一選擇！因此我們外呼中一定要注意的說(shuō)七分留三分。保留一點(diǎn)必要性，保留一點(diǎn)神秘性。這樣客戶才會(huì)來(lái)訪！面談中我們需要注意的就是不要不管對(duì)方聽(tīng)不聽(tīng)就滔滔不絕地說(shuō)個(gè)沒(méi)完！最難溝通的客戶不是總提出各種問(wèn)題，而是一個(gè)問(wèn)題都不提出來(lái)！一句話都不說(shuō)的客戶，你根本就不知道他的需求點(diǎn)是什么，他的底線是什么。你不知道這些，那么你的所有闡述都是無(wú)用功！客戶只說(shuō)一句話：那我回去考慮下吧！你就無(wú)言以對(duì)了！因此我們?cè)诿嬲勥^(guò)程中需要特別注意的是要客戶多說(shuō)，你要安靜的好好的聽(tīng)客戶闡述，根據(jù)客戶的闡述來(lái)給客戶解決相應(yīng)的問(wèn)題，分析問(wèn)題的原因，并提出解決問(wèn)題的方案。很多咨詢?nèi)藛T氣場(chǎng)很強(qiáng)，很少回去傾聽(tīng)客戶的需求，而是憑自己主觀的判斷。也有些咨詢師死板的按著談單的流程一步步的去做！缺乏靈活性！這些咨詢師都是違反了這個(gè)咨詢師外呼和面談的第二原則，那結(jié)果是可想而知的。不要說(shuō)的太多太全是每一位咨詢師都必須牢記的準(zhǔn)則！溝通只有恰到好處，給人留以余味才是王道。說(shuō)的少了那就故作神秘，別人聽(tīng)的云里霧里，不知所以。說(shuō)的多了那就是啰嗦、嘮叨。恰到好處這個(gè)分寸就需要咨詢時(shí)在實(shí)戰(zhàn)工作中，多多的體會(huì)。隨之你經(jīng)驗(yàn)的增加就可以靈活運(yùn)用。（3） 目的明確，方法多樣萬(wàn)事開(kāi)頭難，想把事兒辦好，就要做好準(zhǔn)備，做好計(jì)劃。對(duì)于我們咨詢師這個(gè)工作更是如此！目的明確，方法多樣是我們的原則第三項(xiàng)！我們無(wú)論是外呼還是面談，都要時(shí)刻的記住一件事情：我做這件事情的目的是什么？我們外呼的目的是約訪，我們面談的目的是成交。外呼不是聊天，所以不要總是閑扯不談?wù)?。我們遇到很多很能說(shuō)的咨詢，那真是滔滔不絕，連綿不斷！說(shuō)的客戶很開(kāi)心，每次的通話時(shí)常都很長(zhǎng)，最后高興的掛斷電話，結(jié)果忘記了約訪時(shí)間。面談人員最忌諱的就是一切都談得很好，就是不交錢(qián)！面談是成交，所以不要總是礙于面子不要費(fèi)用情況交代清楚。咨詢師無(wú)論是外呼還是面談都要時(shí)刻記住你的目的是什么？你到底想干什么？你想要的結(jié)果是什么？咨詢師只有時(shí)刻牢記這個(gè)，才能清晰的找到客戶最想要的，最關(guān)心、最在意的。只有這樣才能給客戶最適合他的建議。不要指望客戶把什么都告訴你！中國(guó)從古至今都很含蓄，特別是語(yǔ)言上！咨詢師必須學(xué)會(huì)聽(tīng)話聽(tīng)音的能力！記住一句話：熟人當(dāng)生人談，生人當(dāng)熟人談！前臺(tái)咨詢?nèi)绾未蛟?00%咨詢報(bào)班率？前臺(tái)接待人員代表著學(xué)校的形象，是學(xué)校的窗口。家長(zhǎng)初次到學(xué)校，面對(duì)的第一個(gè)人便是前臺(tái)人員，所以學(xué)校第一印象很大程度是通過(guò)前臺(tái)來(lái)體現(xiàn)的。前臺(tái)接待人員，不僅僅要形象氣質(zhì)佳，綜合也是至關(guān)重要的。她的一舉一動(dòng)代表著整個(gè)學(xué)校。所以說(shuō)，要不斷地對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)，才能實(shí)現(xiàn)內(nèi)外兼修，打造100%咨詢報(bào)班率。家長(zhǎng)問(wèn)題1：現(xiàn)在孩子太小不想學(xué)。解答：孩子不想吃飯，爸媽就真的聽(tīng)從孩子，不用吃飯了，好了，讓他餓吧！孩子不吃東西怎么會(huì)快快長(zhǎng)大，所以父母要強(qiáng)迫他吃，但得用方法疏通孩子想辦法一定要他吃，絕對(duì)不能不吃飯的。 孩子生病了，不喜歡吃藥打針，因?yàn)樗幪?，不好吃，打針?huì)痛，所以聽(tīng)從孩子的話不吃藥、不打針讓他病情惡化，可能嗎？不可能，因?yàn)闆](méi)有這樣的父母。孩子不喜歡穿衣服，不喜歡上廁所，父母就真的聽(tīng)孩子的話，由著孩子嗎？肯定不可能。 孩子的教育是一種“強(qiáng)迫式教育”。媽媽給她什么他就吸收什么，因?yàn)楹⒆舆€不會(huì)辨別什么要或者不要，就照單全收。天底下沒(méi)有教不會(huì)的孩子，只有想不想教的媽媽。 媽媽想“放任隨便他”。未老的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)很殘酷，現(xiàn)在別的孩子都在學(xué)，如果我們的孩子因?yàn)椴粚W(xué)落下，可以試想一下，我們的孩子有沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力？如果您順著孩子遲早會(huì)后悔的，因?yàn)殚L(zhǎng)大了沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力就無(wú)法在社會(huì)立足。您說(shuō)呢？ 我們這兒最小的孩子是5歲，你的孩子6歲已經(jīng)慢了1年，你不能再猶豫不決，你會(huì)錯(cuò)失孩子的黃