【文章內容簡介】 比如寒暑假或者確定的課程和文化產品，或者客戶非常熟悉這個產品，這種都是很適合這個方法的。前提是你要清晰的有產品的定位和客戶的篩選。一般都是客戶篩選后才用這個方法。（2） 客戶需求確認在通過話頭成功的打開話題后，發(fā)現客戶并沒有掛斷你的電話，你的提問，客戶會給與你回答，你的介紹客戶給予你回應，這說明客戶是非常有意向的，只有客戶明確說要來是有意向的，甚至有的咨詢師認為只有客戶主動的才是有意向的。這里各位咨詢師就要注意了：客戶在不需要的時候是完全不會接受你的。一個電話打了2分鐘，120秒這個是一個很長的時間。如果客戶拒絕你，他需要的是三秒，而不是120秒，這四十倍的時間就說明他是有意向的，否則誰也不會和陌生人聊天。（一般通話超過2分鐘的都是有意向的客戶）那么這個時候你需要確定客戶的需求。確定客戶是現在想輔導還是現在在尋找機構，還是現在在觀望，還是只想了解下。確定最好的辦法就是詢問。通過詢問你就會發(fā)現客戶的現狀和問題，那我們問什么？這個就是問你需要知道的信息：年級、成績，以往補習經歷，家長需求。那么我們根據客戶的情況來做具體的分析和診斷。專業(yè)到位的分析，一針見血的指出問題存在的實質和解決方案。通過專業(yè)的分析來打動客戶。這些專業(yè)的知識就要靠咨詢師平時大量的學習各種話術和相關的行業(yè)知識。（3） 電話的目的是約訪而不是談單咨詢人員常犯的一個錯誤就是在電話外呼中迷失自己的目的。外乎的目的就是約訪，時刻都要提醒自己，讓客戶約訪上門。否則溝通的再好客戶放下電話后你說的再多也就忘記了！那么另一個咨詢時給他打電話，他過去了咨詢了，那你的所有工作就白費了！因此我們咨詢人員必須在電話中任何一個可能的時機中都要約訪客戶。我們很多的咨詢師在實戰(zhàn)中都遇到很多的拒絕，滿腹經綸沒有機會交流，終于遇到了一個愿意溝通的客戶，于是客戶還沒有說什么咨詢師忍不住了，滔滔不竭連綿不斷。說得口水亂飛，時間更是談了一小時兩小時，最后高高興興把電話掛斷后，突然間意識到忘記了和客戶溝通你們是什么機構了，你們地點在哪里，你們的特色是什么，你們的課程是什么？說的都是學科分析和育兒經驗。這樣的咨詢師在實際工作中會有很多很多。他們需要的不是技能，而是把這句話貼在自己的桌前。隨時的看著這句話：電話的目的是約訪而不是談單！人不來，你說什么都浪費！第三章 營銷的市場目的和原則電話營銷絕不是隨機的打出大量的電話，靠碰運氣去推銷產品。更不是一個號碼一段時間內反復的不停撥打，這樣操作只會讓客戶更加的反感你！結果只會適得其反！不僅招生沒有達到效果，同時還會搞臭自己在客戶中的形象!電話營銷是通過電話的方式，有計劃，有組織，有目的，并且高效的擴大客戶群，提高客戶滿意度，維護客戶的市場，針對性的對于客戶進行銷售的銷售手法。對于大部分電話銷售人員，必須清楚地知道電話營銷的目的才能夠做到有計劃，有組織，有目的的溝通客戶，也只有這樣才能起到高效的作用。（1） 任何營銷都有一個共同的目的——宣傳電話營銷的第一個目的就是宣傳，任何的宣傳都需要一定的基數和持續(xù)性！電話營銷也是一樣。要有宣傳的效果，那么電話量必須達到一個基數，每天上班的時間不要做別的，盡全力的去撥打外呼。在很多學校，咨詢師一天只能外撥幾十個甚至十幾通電話。這樣的外呼基數實在太少了，根本不會有效果。有效果也是鳳毛麟角，瞎貓碰上死耗子。在電話營銷中，電話的個數是第一位的。這里給大家一個參考數值：一天至少80個電話。這個已經是最低限度了。再低就不行了。正常的都是保持在120個左右。宣傳就是要對方知道你是誰，是干什么的，地址在哪里，電話是多少，特色是什么。銀河磁我們咨詢人員在外呼的時候記得這個，一定要把自己的學校名字和地址在任何可能的時機下多說幾遍，這樣即使這個客戶現在沒有什么想法，但是他記住了你的名字，知道了你的地址，就會在以后有需求的時候想到你，找到你！那么我們同樣也完成銷售目的！不要吝嗇你的口舌，至少在外呼中說兩遍以上你的名字和地址。至少兩遍的意思是：在所有的外呼中，不管是什么類型的客戶都要聽兩遍你的機構的地址和名字。如果是意向客戶，那聽見的可就不是兩遍了，是能有多少就有多少。如果意向客戶都不知道你的地址和名字，那你這個電話徹底失敗了！因為客戶就是再有意向也不知道你在哪里。過兩天等他有時間去咨詢的時候，已經找不到你的電話，記不清你的名字。這種苦悶的事情，希望我們咨詢師千萬不要發(fā)生在自己的身上！周末的時候，你滿心期待的等待客戶的來訪，但是客戶也在著急的想不出來你在哪里，電話是多少，名字是什么。最后找別的機構過去咨詢了。你只能下次回放的時候得到的是：我已經補習了?。?） 不是所有的客戶都是屬于你的客戶——篩選分類市場是一個開放的環(huán)境，任何的客戶都會是潛在消費者，但是不是所有的消費者都是你的客戶。每一個學校也不可能滿足所有的客戶，一個課程也不可能適應所有的客戶，同樣這個時間段也不是所有的客戶都有需求。因此我們咨詢人員在撥打外呼時除了做好廣告作用的前提下，還有一個作用就是篩選出我們的目標客戶，篩選出那些現在就有需求的客戶。因此我們咨詢人員在外呼的過程中，大量的外呼名單打過以后就需要篩選分類。具體如何分類，都可以根據自己的實際情況來定，這里簡單分類一下：一般情況下我們分為三類：有意向需有需求，在輔導中，無意向。設定為A、B、C這三類。那么對于A類的名單，要進行約訪。對于B類的名單要進行跟蹤，對于C類的名單要進行宣傳。我們通過名單的篩選和分類，這樣就可以有計劃性的對客戶進行一個管理，這樣也保障了績效的穩(wěn)定性！客戶類型不是一成不變的，所以要及時回訪和變動，不同的類型客戶話術、時間、頻率都會有所不同，不能用一套話術應對所有的客戶！對于篩選客戶不僅僅簡單的定義成了就是把客戶分個類型而已，不同類型的客戶就要不同的對待，不同的方式，不同的話術和不同的回訪周期。電話咨詢外呼是一個大量的數據呼出的過程，如果不能做好數據的篩選，就很難做到有的放失和在客戶需要你的時候及時聯(lián)系到你。那你的電話營銷自然也做不好！（3） 外乎的終極目的——約訪上門我們從沒有聽說哪位咨詢師給新客戶打完電話后就過來什么也不溝通就交錢的案例！更多的實踐事實證明我們電話的過程并不是和談單一樣。談單談的好客戶就繳費了，但是外呼好的，客戶往往來了面談依然不能確定是否可以繳費。所有的客戶無論你電話交流的多么順暢，客戶還是要過來實地的考察和繼續(xù)交流，雖然面談的內容和外呼的內容基本差不多。因此我們定義外呼的主要目的不是成單，而是約訪上門！正是基于這個終極目的，我們的話術就要有所改變，有所側重，我們電話外呼的話術就要圍繞如何約訪上門來展開！只有這樣的話術才是最適合外呼的！很多奮戰(zhàn)在一線的咨詢總是在這個環(huán)節(jié)上出問題。既然你的目的是約訪，那就不要說是否有老師的問題，因為有老師那是你繳費上課后才有的事情。你也不要說是否有效果的問題，因為那是上課后才會有結果。你也不要說我們沒有小班經驗，我們沒有這個學校學生等等那樣的理由。這些理由都不重要，重要的是客戶沒有來！客戶不來，這些問題沒有任何的價值，不管是價位的，管理的，效果的等等諸多問題。咨詢師在外呼的時候大腦中要時刻明白：我就是約訪客戶!約訪客戶來我這里！不管什么問題，來了就能解決?。?）原則一：價值決定價格。談價值不談價格！價格是商品同貨幣交換比例的指數，或者說，價格是價值的貨幣表現形式。價格是商品的交換價值在流通過程中所取得的轉化形式。在經濟學及銷售的過程中，價格是一項以貨幣為表現形式，為商品、服務及資產所訂立的價值數字。在微觀經濟學中，資源在需求和供應者之間重新分配的過程中，價格是重要的變數之一。在經濟學角度來說，一件商品的價格取決于商品的供應及需求，商品甲即使在用途上比商品乙少，但亦能因為其供應量與需求比例小，而較商品乙有更高的價格。價值的定義很多，這里我們把它狹隘的定義為：“意義說”或“需要說”。價值是一種關系范疇，表示客體對主體的意義，客體滿足主體需要的關系。那么也就是說，我們的課程，我們的產品只有對客戶有意義的時候才具有價值，只有被客戶需要的時候才有價值！價格是隨著價值上下波動的，當客戶認為這個價值很高的時候，價格其實并不是問題。而當客戶覺得你的產品沒有什么價值的時候，那么價格就是它主要考慮的因素！因此我們咨詢人員一定要牢記的原則就是：談價值不談價格！這里需要說明的是：這里的價值是客戶的價值，不是咨詢者認為的價值。只有你說出客戶心中的價值，才能最短時間內獲得客戶的認同。很多咨詢在溝通的過程中，總是說我們這里好，我們那里好，我們師資好，我們教務好，我們學管好，我們環(huán)境好！但是你說的這些好處，對客戶有任何的好處嗎？很明顯：沒有任何的好處！因為我是客戶，我看重的可能就是環(huán)境，你說其他的我都不感興趣。我看重的是師資，你說其他的再好，我也不感興趣。我在意的是效果，你說你的環(huán)境多好，我還是不感興趣。所以你要講客戶最感興趣的，最想知道的?？蛻羧ベ徺I任何商品都要作比較，這個比較包括價格，也包括價值。我們綜合為性價比！因為我們在實際的外呼和咨詢過程中，要注意的是：在闡述價值的時候注意一定要站在客戶的角度，只有你站在客戶的角度，你闡述的價值對他才最有意義，這時候才是價值，否則客戶都不需要，價值自然也不復存在。同時你要做好對比，因為客戶不止選擇你一家，他會到處比較。如何去闡述價值有很多的方法，總體來說，我們行業(yè)的價值就是師資，教學，售后，如何上課，如何備課，如何課下輔導等等這一系列的培訓過程就是我們的價值！而培訓的效果只是價值的一個最終表現。永遠也不要把最終效果作為價值！咨詢師一定要注意：分數和成績不是價值。那只是最后的一個結果體現。客戶很清楚的知道輔導不一定會有結果的。多以他們最在意的是如何做好。細節(jié)和過程才是最關鍵的！（2） 原則二：外呼不要說得太多太全，面談不要不管對方聽不聽就不停的說！咨詢話術點到為止，簡單扼要。無論是外呼還是面談，我們都需要注意的是咨詢過程中的話術一定不要說得太多太全。外湖中，你把什么都說的很全面了，把價格談了，把師資談了，把流程談了，把學管談了，把合同也談了，那客戶肯定就不會來訪了！因為根本就沒有必要來訪了，他來訪只能是過來交錢的，但是事實是并沒有這樣的事情發(fā)生！我們舉一個生活中的例子：我們去購物的時候都會貨比三家，這是一個很普遍的消費心態(tài)。當我們對一個商品非常熟悉的時候，那么這個往往不是我們的第一個選擇，我們都會去那些我們不熟悉的產品先去了解。這樣我們就喪失了客戶來訪的最佳時期！因此我們在外呼中需要注意的不能說得太多太全，你說的太多，客戶對于該知道的都知道，就不會有那么多想來訪的意向！而你說的太全，就不會讓自己成為客戶的第一選擇！因此我們外呼中一定要注意的說七分留三分。保留一點必要性，保留一點神秘性。這樣客戶才會來訪！面談中我們需要注意的就是不要不管對方聽不聽就滔滔不絕地說個沒完！最難溝通的客戶不是總提出各種問題，而是一個問題都不提出來！一句話都不說的客戶，你根本就不知道他的需求點是什么，他的底線是什么。你不知道這些，那么你的所有闡述都是無用功！客戶只說一句話：那我回去考慮下吧！你就無言以對了！因此我們在面談過程中需要特別注意的是要客戶多說，你要安靜的好好的聽客戶闡述，根據客戶的闡述來給客戶解決相應的問題，分析問題的原因，并提出解決問題的方案。很多咨詢人員氣場很強，很少回去傾聽客戶的需求，而是憑自己主觀的判斷。也有些咨詢師死板的按著談單的流程一步步的去做！缺乏靈活性！這些咨詢師都是違反了這個咨詢師外呼和面談的第二原則，那結果是可想而知的。不要說的太多太全是每一位咨詢師都必須牢記的準則！溝通只有恰到好處，給人留以余味才是王道。說的少了那就故作神秘，別人聽的云里霧里，不知所以。說的多了那就是啰嗦、嘮叨。恰到好處這個分寸就需要咨詢時在實戰(zhàn)工作中，多多的體會。隨之你經驗的增加就可以靈活運用。（3） 目的明確，方法多樣萬事開頭難，想把事兒辦好，就要做好準備，做好計劃。對于我們咨詢師這個工作更是如此！目的明確，方法多樣是我們的原則第三項！我們無論是外呼還是面談，都要時刻的記住一件事情：我做這件事情的目的是什么？我們外呼的目的是約訪，我們面談的目的是成交。外呼不是聊天，所以不要總是閑扯不談正事。我們遇到很多很能說的咨詢，那真是滔滔不絕，連綿不斷！說的客戶很開心，每次的通話時常都很長，最后高興的掛斷電話，結果忘記了約訪時間。面談人員最忌諱的就是一切都談得很好，就是不交錢！面談是成交，所以不要總是礙于面子不要費用情況交代清楚。咨詢師無論是外呼還是面談都要時刻記住你的目的是什么？你到底想干什么？你想要的結果是什么？咨詢師只有時刻牢記這個，才能清晰的找到客戶最想要的，最關心、最在意的。只有這樣才能給客戶最適合他的建議。不要指望客戶把什么都告訴你！中國從古至今都很含蓄，特別是語言上！咨詢師必須學會聽話聽音的能力！記住一句話：熟人當生人談，生人當熟人談！前臺咨詢如何打造100%咨詢報班率？前臺接待人員代表著學校的形象，是學校的窗口。家長初次到學校，面對的第一個人便是前臺人員，所以學校第一印象很大程度是通過前臺來體現的。前臺接待人員，不僅僅要形象氣質佳，綜合也是至關重要的。她的一舉一動代表著整個學校。所以說，要不斷地對前臺進行培訓，才能實現內外兼修，打造100%咨詢報班率。家長問題1：現在孩子太小不想學。解答：孩子不想吃飯，爸媽就真的聽從孩子，不用吃飯了，好了，讓他餓吧！孩子不吃東西怎么會快快長大，所以父母要強迫他吃，但得用方法疏通孩子想辦法一定要他吃，絕對不能不吃飯的。 孩子生病了，不喜歡吃藥打針，因為藥太苦，不好吃，打針會痛，所以聽從孩子的話不吃藥、不打針讓他病情惡化，可能嗎？不可能，因為沒有這樣的父母。孩子不喜歡穿衣服，不喜歡上廁所，父母就真的聽孩子的話，由著孩子嗎？肯定不可能。 孩子的教育是一種“強迫式教育”。媽媽給她什么他就吸收什么，因為孩子還不會辨別什么要或者不要，就照單全收。天底下沒有教不會的孩子，只有想不想教的媽媽。 媽媽想“放任隨便他”。未老的社會競爭很殘酷，現在別的孩子都在學，如果我們的孩子因為不學落下，可以試想一下，我們的孩子有沒有競爭力？如果您順著孩子遲早會后悔的，因為長大了沒有競爭力就無法在社會立足。您說呢？ 我們這兒最小的孩子是5歲，你的孩子6歲已經慢了1年，你不能再猶豫不決，你會錯失孩子的黃