【文章內(nèi)容簡介】 保險公司呼叫中心作用的同時，還要注重一個問題：呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)不單純是企業(yè)服務(wù)的問題了，而是與企業(yè)的客戶有緊密的關(guān)系，所以保險公司的呼叫中心具有客戶關(guān)系管理的功能，也就是呼叫中心與CRM的業(yè)務(wù)、功能、體系的融合，是下一代保險公司呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)展方向。重視呼叫中心作用，重視信息化、高科技的應(yīng)用，保險公司就一定會從中受益。（2），正確規(guī)劃實(shí)施保險呼叫中心建設(shè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)決定建設(shè)規(guī)劃。國內(nèi)壽險公司呼叫中心主要以集中模式為主，而財險公司則以集中管理分布接入(還包括坐席分布)模式為主。主要是因?yàn)槠錁I(yè)務(wù)特點(diǎn)決定了保險公司呼叫中心建設(shè)模式，違背業(yè)務(wù)模式規(guī)律，呼叫中心的建設(shè)將很困難，運(yùn)營和管理效率也將大打折扣。2007年國內(nèi)保險行業(yè)將會迎來一個電銷呼叫中心的建設(shè)高峰，在規(guī)劃和建設(shè)時一定要充分考慮到這一點(diǎn)。建設(shè)方案體現(xiàn)運(yùn)營思想。很多保險公司或者系統(tǒng)集成商因?yàn)槌跏纪度氤杀?、建設(shè)經(jīng)驗(yàn)或者運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)等方面的限制，在呼叫中心建設(shè)初期很重視技術(shù)平臺的建設(shè)，但忽視了運(yùn)營思想在系統(tǒng)方案中的體現(xiàn)，在系統(tǒng)建成后，再去完善運(yùn)營系統(tǒng)，這樣極大地增加了呼叫中心的運(yùn)營和管理成本，也影響到管理效率。因此，在設(shè)計系統(tǒng)時，務(wù)必要同時征詢技術(shù)和運(yùn)營兩方面專家的意見。運(yùn)營專家要從流程管理、組織架構(gòu)、WFM人力資源管理、運(yùn)營績效評估體系、質(zhì)量監(jiān)控體系等方面評估系統(tǒng)；當(dāng)呼叫中心坐席數(shù)量規(guī)模超過100個時，建議最好請WFM專家和排班師對選用的系統(tǒng)方案中的排班考量進(jìn)行評估。呼叫中心從開始建設(shè)到建成投入運(yùn)營，技術(shù)和運(yùn)營的發(fā)展一直是一個循環(huán)發(fā)展、相互促進(jìn)提高的過程。（3），提升呼叫中心的運(yùn)營管理水平。由于保險行業(yè)的特殊性，保險產(chǎn)品沒有一般產(chǎn)品的外觀與質(zhì)量，它的價值只能通過客戶服務(wù)來體現(xiàn)。產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新和服務(wù)的持續(xù)提升是保險公司擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、適應(yīng)市場需求、增強(qiáng)競爭能力的重要源泉。從某種程度上來講，未來保險公司核心競爭力，將體現(xiàn)在各自的客戶服務(wù)水平上，而呼叫中心的運(yùn)營管理水平直接影響到保險公司的客戶服務(wù)水平。（4），在后臺應(yīng)用上，更強(qiáng)調(diào)信息集成，數(shù)據(jù)挖掘提上日程。保險業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出多樣化發(fā)展的趨勢，保險產(chǎn)品多樣化，財險和壽險之間及壽險產(chǎn)品之間交叉銷售的情況時有發(fā)生，這都對數(shù)據(jù)集成和數(shù)據(jù)挖掘提出了更多要求。（5），全面整合電話營銷渠道和資源。整合渠道，提供超值客戶服務(wù)。通過整合互聯(lián)網(wǎng)、SMS等客戶溝通渠道，推動營銷網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、呼叫中心和網(wǎng)上保險平臺的統(tǒng)一營銷。電話營銷將成為保險業(yè)呼叫中心建設(shè)的重要一環(huán)。目前保險營銷已不再是以前的單一渠道接觸客戶，而是通過營銷人員、銀行或郵局、電話、信函、傳真、目錄、媒體廣告、手機(jī)短信、Email、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑傳遞保險產(chǎn)品與服務(wù)信息，在多種渠道的營銷中，電話營銷因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互動性，在各種營銷渠道中獨(dú)具特色，從而起著舉足輕重的作用。保險公司在電話營銷方面，展示形式有自建電話中心、外包電話中心、與銀行等有數(shù)據(jù)和電話中心的單位合作三種形式，目前都在被保險公司采用。一般來說，自建電話營銷中心投入成本很高，每個坐席約10萬元，需要足夠的名單支撐，保費(fèi)規(guī)模要大，但易于管理，單人產(chǎn)能高。外包電話中心平均每個坐席每月的費(fèi)用約在7000～10000元，進(jìn)退方便，風(fēng)險小，但坐席不方便管理與激勵；與銀行卡、電話中心合作，多個部門管理，溝通協(xié)調(diào)困難，營銷意識較弱，需要很長時間磨合，但數(shù)據(jù)豐富，客戶質(zhì)量高，客戶也較容易接受，發(fā)展?jié)摿薮?。第三篇：呼叫中心解決方案Maixin 12345呼叫中心解決方案一、方案價值成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計可靠安全，多級權(quán)限設(shè)計，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時統(tǒng)計可達(dá)到秒級刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監(jiān)控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無縫對接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。二、方案背景信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率