【文章內(nèi)容簡介】 表直接對客戶進(jìn)行主動(dòng)呼叫。 呼出服務(wù)可擴(kuò)大企業(yè)業(yè)務(wù)銷售量，增加使用人群，提升客戶滿意度，提升企業(yè)的社會(huì)影響力。 目前主要提供以下呼出服務(wù)： ? 市場調(diào)研：通過電話、 短信、彩信、 Email 等多媒體方式針對某個(gè)領(lǐng)域向消費(fèi)群體調(diào)查產(chǎn)品、服務(wù)使用情況及客戶滿意度 。 ? 客戶關(guān)懷：針對 企業(yè) 現(xiàn)有客戶，特別是 需重點(diǎn) 維 護(hù)的 客戶和投訴客戶送去 企業(yè) 對客戶的真切關(guān)懷，加強(qiáng) 企業(yè) 和客戶間的溝通，培育客戶忠誠度 。 21 ? 電話營銷： 通話電話快速地將企業(yè)的信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo) 市場。 ? 銷售機(jī)會(huì)挖掘：利用電話、 短信、彩信、 Email 等多種手段，為將有需求的客戶信息從海量客戶數(shù)據(jù)中提煉出來，反饋給委托方，讓 企業(yè) 的市場營銷有的放矢。 中國移動(dòng)貴州公司客戶服務(wù)中心簡介 中國移動(dòng)貴州公司客戶服務(wù)中心成立于 2020 年，發(fā)展至今，已經(jīng)由一個(gè)僅有 5 個(gè)座席 15 名話務(wù)員的客戶服務(wù)班組發(fā)展成為了擁有 488個(gè)座席 879 人的大型呼叫中心。是中國移動(dòng)貴州公司對外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，負(fù)責(zé)全省 1000 多萬移動(dòng)客戶的業(yè)務(wù)咨詢、話費(fèi)查詢、投訴處理、業(yè)務(wù)受理以及網(wǎng)上營業(yè)廳的運(yùn)行維護(hù)等。 中國移動(dòng)貴州公司呼叫中心始終 堅(jiān)持以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為己任，始終堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，始終堅(jiān)持以打造一流呼叫中心為目標(biāo)。 2020 年積極開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，大膽嘗試與國際管理學(xué)界最新理論接軌，與香港嶺南大學(xué)合作，在中國移動(dòng)呼叫中心乃至全國同行的人力資源管理中首家引入“合作性團(tuán)隊(duì)”理論，為員工提供了健康快樂、和諧奮進(jìn)的工作氛圍； 2020 年引入標(biāo)桿管理理念，構(gòu)建專席（ Special mat） 、專業(yè) (Speciality)、專家 (Specialitst)、專號(hào) (Specialissue)的“ 4S”服務(wù)體系，培養(yǎng)各崗位專家團(tuán)隊(duì)； 2020 年又引入 COPC（ COPC全稱為“ Customer Operations Performance Center Inc.”譯為“客戶服務(wù)中心運(yùn)營質(zhì)量評估機(jī)構(gòu)”，是專門針對全球客服中心或服務(wù)行業(yè)而設(shè)立的對其進(jìn)行績效評估的權(quán)威性機(jī)構(gòu)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施與國際接軌 22 的專業(yè)呼叫中心服務(wù)管理。 中國移動(dòng)貴州公司呼叫中心先后被中國移動(dòng)通信集團(tuán)授予“客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)企業(yè)”稱號(hào)，省通信工會(huì)授予“巾幗派文明示范崗”稱號(hào)；中華全國總工會(huì)授予“全國五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”稱號(hào)、“全國青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。 （ 三 ） 、保險(xiǎn)行業(yè)核心應(yīng) 用 保險(xiǎn)行業(yè)核心應(yīng) 用是 中國移動(dòng) 貴州公司 特別 為 貴州 保險(xiǎn)行業(yè)量身打造的移動(dòng)信息化解決方案。基于手機(jī)、 PDA 等移動(dòng)終端，利用中國移動(dòng)的行業(yè)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（短信、彩信等功能）、移動(dòng)代理服務(wù)器等網(wǎng)絡(luò)資源和服務(wù)能力，讓保險(xiǎn)公司及保戶通過手機(jī)就可以隨時(shí)隨地、經(jīng)濟(jì)快捷地享受移動(dòng)展業(yè)、承保、理賠等服務(wù)。 核心 解決方案 ? 客服信息發(fā)布應(yīng)用方案：通過短信等方式與為數(shù)眾多的客戶做好溝通，提升客戶滿意度。 ? 無線核保應(yīng)用方案：利用移動(dòng)無線網(wǎng)絡(luò)對業(yè)務(wù)人員遞送的保單進(jìn)行處理，提高業(yè)務(wù)處理效率。 ? 無線投保系統(tǒng)應(yīng)用方案：借助移動(dòng)無線網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地地接受客戶的投保 申請，迅速快捷地為客戶辦理投保業(yè)務(wù)。 23 ? 無線保險(xiǎn)代理人系統(tǒng)應(yīng)用方案：借助移動(dòng)無線網(wǎng)絡(luò)對業(yè)務(wù)進(jìn)行隨時(shí)隨地的處理，對客戶的需求做出即時(shí)響應(yīng)。 ? 保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)應(yīng)用方案：借助移動(dòng)無線網(wǎng)絡(luò)對理賠活動(dòng)進(jìn)行管理，提升業(yè)務(wù)流程處理效率。 1． 客服信息發(fā)布應(yīng)用方案 方案簡介： 客服信息發(fā)布應(yīng)用方案以移動(dòng)優(yōu)質(zhì)的無線網(wǎng)絡(luò)作為空中應(yīng)用平臺(tái)，為保險(xiǎn)公司發(fā)布客服信息提供安全與快捷的通道保證。保險(xiǎn)公司可以利用中國移動(dòng)的無線網(wǎng)絡(luò)，通過短信 等多種 方式 ,完成向客戶發(fā)布信息和進(jìn)行客戶關(guān)系互動(dòng)的過程。 給客戶帶來的好處 ? 客戶服務(wù)信息發(fā)布 信息群發(fā)和 信息定期發(fā)布對終端要求低，信息發(fā)布成本低，覆蓋面寬，加強(qiáng)了保險(xiǎn)公司和客戶的合作和互動(dòng)； ? 輔助辦公流程管理 提供保險(xiǎn)公司內(nèi)部，面向客戶的各個(gè)業(yè)務(wù)管理流程與客戶交互的信息發(fā)布通知等，如會(huì)議通知、保險(xiǎn)政策調(diào)整、續(xù)保提醒等。 2． 無線核保應(yīng)用方案 方案簡介： 24 中國移動(dòng)利用其完善的通信網(wǎng)絡(luò)為保險(xiǎn)行業(yè)提供了方便成熟的無線業(yè)務(wù)處理，通過無線核保應(yīng)用方案，保險(xiǎn)公司可以隨時(shí)隨地對業(yè)務(wù)人員遞送的保單進(jìn)行處理，并對業(yè)務(wù)處理流程效率需求做出即時(shí)響應(yīng)。與此同時(shí)，也能接收企業(yè)內(nèi)部消息和各種通知事項(xiàng)。 給客戶帶來的好處 ? 無線核保：隨時(shí) 隨地接收企業(yè) IT系統(tǒng)的核保通知，訪問企業(yè) IT 系統(tǒng)、按照相關(guān)政策審查進(jìn)入核保流程的保單，把審核結(jié)果及時(shí)通知業(yè)務(wù)拓展人員和流程下一環(huán)節(jié)；輔助核保工作，查詢公司相關(guān)險(xiǎn)種的政策。 ? 移動(dòng)辦公：為員工提供會(huì)議通知、工作安排、政策提醒、郵件到達(dá)通知等；為審核業(yè)務(wù)員提供保單狀態(tài)查詢、相關(guān)疑問查詢等（雙向）。 3． 無線投保系統(tǒng)應(yīng)用方案 方案簡介： 無線投保系統(tǒng)應(yīng)用方案是中國移動(dòng)利用其完善的通信網(wǎng)絡(luò)以無線投保的方式快捷地為客戶辦理投保業(yè)務(wù)，幫助保險(xiǎn)公司的客戶 /潛在客戶隨時(shí)隨地利用無線終端訪問保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，填寫保單，跟蹤保單處理狀態(tài)，接收業(yè)務(wù)處理各個(gè)環(huán)節(jié)的信息反饋。 給客戶帶來的好處 ? 無線投保：為客戶提供無線投保，繳費(fèi)通知、新險(xiǎn)種通知等業(yè)務(wù)。 25 ? 保單無線查詢：客戶動(dòng)態(tài)查詢保單的處理階段，保險(xiǎn)公司相關(guān)政策信息。 4． 無線保險(xiǎn)代理人系統(tǒng)應(yīng)用方案 方案簡介： 無線保險(xiǎn)代理人系統(tǒng)，是一個(gè)創(chuàng)新的系統(tǒng)，它輔助保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)拓展人員隨時(shí)隨地利用無線終端訪問保險(xiǎn)公司的 Intra，試算保費(fèi)，查詢相關(guān)信息處理投保、理賠、薪資查詢等業(yè)務(wù)。 給客戶帶來的好處 ? 代理人針對不同的目標(biāo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介，在移動(dòng)終端支持下時(shí)時(shí)在線，進(jìn)行保費(fèi)試算，費(fèi)率查詢， 政策咨詢等業(yè)務(wù)； ? 代理人通過無線終端訪問業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行核保查詢，保單信息查詢； ? 保險(xiǎn)公司通過移動(dòng)企信通向代理人和內(nèi)勤人員發(fā)布公司信息（文件，通知，培訓(xùn)，互動(dòng)式問答調(diào)研）； ? 代理人以無線終端接收保險(xiǎn)公司的文件，通知等，進(jìn)行工作安排； ? 保險(xiǎn)公司為每位代理人員分配短號(hào)，客戶通過訪問保險(xiǎn)公司的 IVR系統(tǒng)，進(jìn)行產(chǎn)品信息查詢，與代理人進(jìn)行互動(dòng)，業(yè)務(wù)咨詢。 26 5． 保險(xiǎn)理賠系統(tǒng)應(yīng)用方案 方案簡介： 無線保險(xiǎn)理賠應(yīng)用系統(tǒng)突破時(shí)間和空間限制，以手持終端系統(tǒng)、無線通道的方式輔助保險(xiǎn)公司理賠人員隨時(shí)隨地利用無線終端訪問保險(xiǎn)公司 的 Intra，查勘現(xiàn)場，現(xiàn)場取樣，發(fā)送出險(xiǎn)現(xiàn)場信息，甚至與公司相關(guān)部門在線會(huì)議。 給客戶帶來的好處 ? 在接到客戶報(bào)案后，理賠管理部門電話 /短信聯(lián)系外勤理賠人員，調(diào)度其中無任務(wù)的人員到現(xiàn)場查勘，并通知相關(guān)外勤業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場聽取客戶需求； ? 理賠人員趕到現(xiàn)場后，對現(xiàn)場進(jìn)行查勘，采用攝像、照片、短信等方式記錄現(xiàn)場采集的各項(xiàng)信息并通過手機(jī)上傳到公司； ? 理賠人員無線發(fā)送采集的現(xiàn)場信息，與理賠管理部門領(lǐng)導(dǎo)電話 /短信進(jìn)行互動(dòng)，確認(rèn)出險(xiǎn)程度，做出初步?jīng)Q策，對案情定性。 （四） 企業(yè)安全解決方案 1． 容災(zāi)備份業(yè)務(wù)解決方案 隨 著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，信息系統(tǒng)在整個(gè)企業(yè)中的重要性在不斷的提升，其整體性、規(guī)模性和一致性將充分體現(xiàn)企業(yè)的整體管理 27 能力。信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，如：指標(biāo)、財(cái)務(wù)、公文等管理型數(shù)據(jù)是企業(yè)寶貴的信息資產(chǎn)，是企業(yè)經(jīng)營、管理、決策的基礎(chǔ)，其重要性和安全性不言而喻。 容災(zāi)備份業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息系統(tǒng)（如 ERP 和 OA）數(shù)據(jù)的集中備份和恢復(fù)能力； ? 為企業(yè)建立信息系統(tǒng)統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)復(fù)制平臺(tái)； ? 形成企業(yè)信息系統(tǒng)最小應(yīng)用環(huán)境的接管能力； ? 為企業(yè)建立信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)物理整合基礎(chǔ)平臺(tái)，為建立管理分析型應(yīng)用提出基礎(chǔ)。 容災(zāi)備份業(yè)務(wù)的 特點(diǎn) ? 可擴(kuò)展性： 容災(zāi)體系架構(gòu)可以滿足企業(yè)未來信息系統(tǒng)的不斷擴(kuò)展和升級(jí)； 容災(zāi)備份系統(tǒng)架構(gòu)對不同的系統(tǒng)平臺(tái)和應(yīng)用均具備良好的適應(yīng)能力 ? 簡單性： 對企業(yè)現(xiàn)有生產(chǎn)環(huán)境及性能影響最??； 對企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)營維護(hù)工作影響最小。 ? 實(shí)用性原則 滿足企業(yè)對容災(zāi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)具備可用性、可恢復(fù)性以及系統(tǒng)恢復(fù)的實(shí)效性要求； 災(zāi)難恢復(fù)流程的層次簡單、清晰、易操作、高效的原則； 系統(tǒng)運(yùn)維架構(gòu)簡單化、標(biāo)準(zhǔn)、易于管理。 28 容災(zāi)備份實(shí)現(xiàn)方式 主機(jī)卷復(fù)制方式的核心組件： ? 每臺(tái)主機(jī)中安裝卷管理軟件； ? 每臺(tái)主機(jī)中安裝復(fù)制代理程序。 容災(zāi)備份業(yè)務(wù)指 標(biāo)描述 容災(zāi)備份業(yè)務(wù)主要是為了滿足企業(yè)數(shù)據(jù)級(jí)容災(zāi)備份以及信息系統(tǒng)接管的能力，提高企業(yè)信息系統(tǒng)整體安全性，滿保證業(yè)務(wù)的連續(xù)運(yùn)行能力。 ? 數(shù)據(jù)容災(zāi)：確保企業(yè)信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的完整性、一致性、可用性； ? 應(yīng)用接管：當(dāng)企業(yè)信息系統(tǒng)發(fā)生系統(tǒng)重大故障或?yàn)?zāi)難時(shí)，實(shí)施應(yīng)用接管，保證業(yè)務(wù)的連續(xù)運(yùn)行。 RTO (Recovery Time Objective) 恢復(fù)時(shí)間目標(biāo) ： 是指災(zāi)難發(fā)生后 ,從 信息 系統(tǒng)停機(jī)導(dǎo)致業(yè)務(wù)停頓開始 ,到 信息 系統(tǒng)恢復(fù)可以支持業(yè)務(wù)恢復(fù)運(yùn)營之時(shí)所需要的時(shí)間 。 29 RPO (Recovery Point Objective)恢復(fù)點(diǎn)目標(biāo) ： 發(fā)生意外災(zāi)難事件時(shí)可能丟失的數(shù)據(jù)量。是指能夠恢復(fù)至可以支持業(yè)務(wù)運(yùn)作，系統(tǒng)及數(shù)據(jù)恢復(fù)到怎樣的更新程度 — 可以是上一周的備份數(shù)據(jù)，也可以是上一次交易的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。 重要信息系統(tǒng) RTO： 24小時(shí)； RPO： 2 小時(shí)。 一般信息系統(tǒng) RTO： 24－ 48 小時(shí)； RPO： 6 小時(shí)。 2． 短信動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證平臺(tái)（ SMAP）接入解決方案 在安全認(rèn)證方面， 大多數(shù)企業(yè)信息系統(tǒng) 的認(rèn)證還是基于靜態(tài)用戶名和口令認(rèn)證，存在很多安全隱患。 與靜態(tài)密碼認(rèn)證方式相比 ，短信動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證能夠提升 企業(yè) 在用戶密碼、認(rèn)證方面的管理力度；能夠提高 企業(yè) 整體信息系統(tǒng)的安全性，提升 企業(yè) 應(yīng)對各種攻擊、威脅和風(fēng)險(xiǎn)的能力 ；能夠節(jié)約各種認(rèn)證方式的投資和維護(hù)成本，也能有效降低用戶管理的成本和后續(xù)日常維護(hù)費(fèi)用 。 短信動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證方式的優(yōu)勢 ? 短信動(dòng)態(tài)密碼分發(fā)簡單； ? 用戶不用記住密碼； ? 沒有口令字典攻擊和暴力攻擊問題 ? 短信動(dòng)態(tài)密碼初始化時(shí)采用復(fù)雜擾動(dòng)因子 (包括 CPU/IO 利用率等多種噪聲 )的隨機(jī)秘密種子生成算法，滿足 CTKIP 協(xié)議； 30 ? 短信動(dòng)態(tài)密碼的生成采用隨機(jī)性滿足 FIPS1402 標(biāo)準(zhǔn)的隨機(jī)數(shù)發(fā)生器生成； ? 短信動(dòng)態(tài)密碼長度可定制，一般為 68 位以上； ? 不用擔(dān)心口令丟失和密 碼重放攻擊； ? 短信動(dòng)態(tài)密碼 安全性 高 ， 能 減少密碼管理上的成本 ，節(jié)約安全認(rèn)證的投入。 短信動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證服務(wù)內(nèi)容 短信動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證 服務(wù)的目的是 將 企業(yè) 分散在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的身份認(rèn)證功能集中到一點(diǎn)，由集中的短信動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證平臺(tái)提供統(tǒng)一的基于短信的動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證服務(wù)，提供的統(tǒng)一認(rèn)證服務(wù) 如下 : ? 支持多種方式的短信動(dòng)態(tài)密碼觸發(fā)； ? 支持短信動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證； ? 提供 RADIUS 短信認(rèn)證 服務(wù) 接口 ； ? 提供給管理員管理配置的功能。 短信動(dòng)態(tài)密碼認(rèn)證邏輯架構(gòu) 31 認(rèn) 證 平 臺(tái)?動(dòng) 態(tài) 密 碼 系 統(tǒng)?認(rèn) 證 系 統(tǒng)?短 信 網(wǎng) 關(guān)?輔 助 動(dòng) 態(tài) 密 碼 獲 取 系 統(tǒng)?數(shù) 據(jù) 庫認(rèn) 證 平 臺(tái)動(dòng) 態(tài) 密 碼 系 統(tǒng)認(rèn) 證 系 統(tǒng)短 信 網(wǎng) 關(guān)輔 助 動(dòng) 態(tài) 密 碼 獲 取 系 統(tǒng)數(shù) 據(jù) 庫統(tǒng) 一用 戶 目 錄統(tǒng) 一用 戶 目 錄用 戶 管 理 系 統(tǒng)統(tǒng) 一用 戶 目 錄認(rèn) 證數(shù) 據(jù) 庫輔 助 動(dòng) 態(tài)