【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。人力資源部核閱人簽名：職務(wù) 日期第四部分： 簽名評(píng)分等級(jí)n 評(píng)分等級(jí)是對(duì)評(píng)估項(xiàng)目采取相對(duì)評(píng)級(jí)的辦法，按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，劃分為 A|B|C|D|E5等優(yōu)秀 良好 一般 較差 很差95 9585 8575 7565 65A B C D E一等 二等 三等 四等 五等等級(jí)說(shuō)明n 優(yōu)秀（ A）能力才干超出現(xiàn)任職務(wù)的要求，能夠承擔(dān)更高更復(fù)雜的工作任務(wù)，具有卓越的才能；n 良好（ B）具有的能力、才干滿足現(xiàn)任職務(wù)要求，能夠圓滿解決和處理工作中的問(wèn)題，勝任現(xiàn)職。n 一般（ C）具有現(xiàn)職的要求和起碼的能力和才干，基本勝任。n 較差（ D）在現(xiàn)職所需求必備能力和才干方面，稍有欠缺，需要在別人的扶持下勉強(qiáng)勝任現(xiàn)職，需要努力。n 很差（ E）不具備現(xiàn)職要求的能力，工作中經(jīng)常出錯(cuò)，力不從心，不能勝任本職工作?，F(xiàn)場(chǎng)管理演練五呼叫中心的幾個(gè)定律? 話務(wù)量 一定的情況下，當(dāng)服務(wù)水平升高時(shí)，座席占用率下降? 當(dāng)服務(wù)水平達(dá)到一定程度后，人員投入對(duì)服務(wù)水平提升的影響越來(lái)越小? 服務(wù)水平一定的情況下，座席組規(guī)模越大，工作效率越高? 其它條件相同的情況下，混合坐席組比專項(xiàng)坐席組效率要高? 業(yè)務(wù)量一定的情況下，座席數(shù)量的增加會(huì)縮短平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)? 業(yè)務(wù)量一定的情況下，座席數(shù)量的增加會(huì)減少中繼線負(fù)荷 呼叫中心管理是一項(xiàng)把正確數(shù)量的具有相應(yīng)技能的人員和相匹配的支持資源在正確的時(shí)間放在正確的地點(diǎn)來(lái)處理準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量，并滿足服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量的藝術(shù)。 －－－ ICMI呼叫中心管理定義現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與管理流程確定服務(wù)水平和處理周期目標(biāo)收集數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)話務(wù)量 計(jì)算基本人員需求計(jì)算中繼線及系統(tǒng)負(fù)荷計(jì)算非在線因素 進(jìn)行人員排班成本測(cè)算高低限服務(wù)水平測(cè)算720230 本年度話務(wù)量 實(shí)例： 比例 平均比例 話務(wù)指數(shù) 未來(lái)一年話務(wù)量預(yù)計(jì)增長(zhǎng) 12％ 　 　 　 　806400 未來(lái)一年的預(yù)估話務(wù)量 星期一 .071 一月份比例 星期二 57254 一月份話務(wù)量 星期三 ／ 31 一月份運(yùn)營(yíng)天數(shù) 星期四 1847 一月份平均每天話務(wù)量 星期五 周一話務(wù)量指數(shù) 星期六 2713 周一話務(wù)量 星期日 .055 10： 00－ 10： 30比例 　 　 　 　149 10： 00－ 10： 30預(yù)估話務(wù)量 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)－數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)法周內(nèi)電話預(yù)測(cè)3050 周一的實(shí)際來(lái)話量／ .23 周一的往常來(lái)話比例13261 修正后的周來(lái)話量.17 本周五的以往比例2254 修正后的本周五預(yù)測(cè)來(lái)話量　 　現(xiàn)場(chǎng)預(yù)測(cè)402 到 10： 30為止的來(lái)話量/.18 以往到 10： 30的來(lái)話比例2233 修正后的當(dāng)天來(lái)話量預(yù)測(cè).066 3： 30－ 4： 00的以往來(lái)話比例147 修正后的 3： 30－ 4： 00來(lái)話量業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)－數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)法判斷預(yù)測(cè)　 1月 5日 1月 12日 1月 19日 1月 26日 2月 2日A. 預(yù)測(cè)的客戶數(shù)量 5000 5000 5100 5100 5150B. 每客戶來(lái)話量 2C. 基本來(lái)話量（ AB） 7500 7500 7650 7650 10300D. 具體變化 　 　 　 　 　 新客戶數(shù) 100 0 400 0 100 媒體關(guān)注 0 250 0 0 0 廣告宣傳 200 300 0 0 0新的收費(fèi)政策 300 200 150 75 75新條款與合約 150 150 150 150 150新服務(wù)程序 0 0 50 50 75新信息需求 0 0 0 0 0新產(chǎn)品發(fā)布 0 0 0 0 0競(jìng)爭(zhēng)行動(dòng) 0 500 0 200 100其它 100 75 50 50 50總計(jì)： 650 1325 600 325 200E. 預(yù)測(cè)來(lái)話總量（ C+D） 8150 8825 8250 7975 10500業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)－判斷預(yù)測(cè)法來(lái)話過(guò)程分解振鈴 排隊(duì)告知 音樂(lè)、廣告或通知 通話 話后處理來(lái)話延誤 座席負(fù)荷中繼線負(fù)荷來(lái)話者負(fù)荷計(jì)算基本員工需求公式： CSRs= 時(shí)段來(lái)話量 *通話處理的平均時(shí)長(zhǎng) 3600秒 /小時(shí) 95%77％通話處理時(shí)長(zhǎng) =通話時(shí)長(zhǎng) +持線時(shí)長(zhǎng) +事后處理時(shí)長(zhǎng)關(guān)注資源利用最大化關(guān)注成本投入最小化員工對(duì)工作壓力的承受度關(guān)注員工滿意度? 平均通話時(shí)長(zhǎng)? 平均話后處理時(shí)長(zhǎng)? 來(lái)話量? 服務(wù)水平計(jì)算非語(yǔ)音業(yè)務(wù)員工需求基本公式：業(yè)務(wù)量 247。（處理周期 247。平均處理時(shí)長(zhǎng) ）＝所需座席數(shù)量Erlang C公式Erlang C 的作用n Erlang C 是用來(lái)計(jì)算需要使用多少客服人員來(lái)完成呼叫中心的表現(xiàn)要求。n 步驟：1. 設(shè)定平均來(lái)電量 2. 指定平均處理時(shí)長(zhǎng)3. 指定客服人員數(shù)量4. 計(jì)算流量強(qiáng)度5. 計(jì)算話務(wù)員利用率6. 計(jì)算 Erlang C 公式7. 計(jì)算來(lái)電等待的機(jī)率8. 計(jì)算平均應(yīng)答速度9. 計(jì)算服務(wù)水平10. 重新計(jì)算需要員工人數(shù)Erlang C 計(jì)算結(jié)果詳解Erlang C計(jì)算結(jié)果詳解平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)： 180秒 平均話后處理時(shí)長(zhǎng)： 30秒每半小時(shí)來(lái)話量： 250個(gè) 服務(wù)水平： 20秒AGENTS P(0) ASA DLYDLY Q1 Q2 SL OCC TKLD30 83% 209 252 29 35 24% 97% 31 65% 75 115 10 16 45% 94% 32 51% 38 74 5 10 61% 91% 33 39% 21 55 3 8 73% 88% 34 29% 13 43 2 6 82% 86% 35 22% 8 36 1 5 88% 83% 36 16% 5 31 1 4 92% 81 37 11% 3 27 0 4 95% 79% 38 8% 2 24 0 3 97% 77% 39 6% 1 21 0 3 98% 75% 40 4% 1 19 0 3 99% 73% 41 3% 1 18 0 2 99% 71% 42 2% 0 16 0 2 100% 69% 　 　 　 　 　 　 　 　 　Erlang C 等待模式Erlang C 等待模式通話時(shí)長(zhǎng)： 180秒話后處理時(shí)長(zhǎng)： 30秒每半小時(shí)話務(wù)量： 250個(gè)服務(wù)水平： 20秒等待大于 X秒的來(lái)話量的數(shù)量座席 SL% 5 10 15 20 30 40 50 60 90 120 180 24030 24 203 199 195 191 184 177 170 163 145 129 101 8031 45 156 149 143 137 126 115 105 97 74 57 34 2032 61 118 111 104 97 85 74 65 56 38 25 11 533 73 89 81 74 67 56 47 39 32 19 11 4 134 82 65 58 52 46 37 29 23 18 9 5 1 035 88 47 41 36 31 24 18 14 10 4 2 0 036 92 34 29 24 21 15 11 8 6 2 1 0 037 95 24 20 16 14 9 6 4 3 1 0 0 038 97 16 13 11 9 6 4 2 2 0 0 0 039 98 11 9 7 5 3 2 1 1 0 0 0 040 99 7 6 4 3 2 1 1 0 0 0 0 0中繼線的需求測(cè)算關(guān)鍵步驟? 預(yù)測(cè)未來(lái)最繁忙的半小時(shí)的話務(wù)量第一步第二步第三步第四步? 計(jì)算滿足設(shè)定服務(wù)水平所需座席數(shù)? 根據(jù)話務(wù)量及所需服務(wù)水平計(jì)算中繼線負(fù)荷? 計(jì)算所需中繼線數(shù)量呼叫中心綜合排班計(jì)算示例計(jì)算非在線因素確定基本員工需求 預(yù)測(cè)未來(lái)員工需求計(jì)算非在線因素指數(shù) 確定實(shí)際需要人數(shù)確定通常離線因素*資料來(lái)源： 非在線因素指數(shù)計(jì)算非在線因素指數(shù)計(jì)算時(shí)間 基本員工需求（語(yǔ)音）基本員工需求（郵件）缺勤 休息 培訓(xùn) 實(shí)際需求 非在線因 素指數(shù)8:00~8:30 18 4 2 0 0 24 8:30~9:00 20 4 2 0 4 30 9:00~9:30 20 4 2 0 4 30 9:30~10:00 25 5 2 3 4 39 10:00~10:30 25 5 2 3 4 39 10:30~11:00 31 5 2 3 4 45 11:00~11:30 33 6 2 5 4 50 具體排班應(yīng)考慮的因素預(yù)排時(shí)間的把握時(shí)間太早：– 變化大、準(zhǔn)確率低– 但員工可以早知道班次安排時(shí)間太晚：– 更加準(zhǔn)確– 但員工的靈活性降低 相關(guān)法律法規(guī)－有關(guān)法律對(duì)加班、節(jié)假日薪酬等方面的規(guī)定員工參與– 了解他們喜好的班次安排– 更好地遵守排定班次 靈活方式– 使用正常班次 – 使用交錯(cuò)班次– 適當(dāng)調(diào)整休息、午餐、會(huì)議及培訓(xùn)時(shí)間– 預(yù)測(cè)并排定非語(yǔ)音工作班次– 利用臨時(shí)工– 建立內(nèi)部臨時(shí)工機(jī)制– 建立特別反應(yīng)小組– 提供集中和分散班次– 提供自愿加班選擇– “ 停薪留職 ”– 提供分解班次選擇– 安排一些員工隨時(shí)待命– 遠(yuǎn)程工作– 嚴(yán)格招聘條件– 電話轉(zhuǎn)給外包公司– 與同業(yè)伙伴合作– 短期犧牲服務(wù)水平– 根據(jù)工作需求靈活調(diào)動(dòng)班次人員安排與電話量的對(duì)照?qǐng)D混合組別與專業(yè)組別的平衡– 過(guò)度專業(yè)化：252。 低占用率和變化不定的服務(wù)水平252。 過(guò)渡復(fù)雜的計(jì)劃過(guò)程252。 很多電話溢出到其它組別252。 座席對(duì)于過(guò)于單調(diào)狹窄的工作職責(zé)感到厭煩– 過(guò)渡綜合化：252。 較高的平均處理時(shí)長(zhǎng)252。 較長(zhǎng)的培訓(xùn)周期252。 服務(wù)質(zhì)量降低252。 座席對(duì)于要知道太多的事情感到厭煩基于技能的路由分配與管理確定客戶不同需求與期望確定并定義每種呼叫類型所需要的技能根據(jù)個(gè)體勝任水平，進(jìn)行座席技能優(yōu)先級(jí)排序確定人員需求并測(cè)試不同的假設(shè)設(shè)計(jì)路由計(jì)劃并輸入 ACD系統(tǒng)制定并實(shí)施持續(xù)管理跟蹤計(jì)劃基于技能的路由分配與管理員工技能來(lái)話類型 座席類型 1 座席類 型 2 座席類型 3 座席類型 4 座席類型 5 座席類 型 6 座席類型 7 座席類型 8 座席類型 9投訴－粵語(yǔ) ▲ ▲ 　 　 　 　 　 ▲ ▲投訴－普通話 　 　 　 ▲ 　 ▲ 　 ▲ ▲技術(shù)支持－粵語(yǔ) 　 ▲ ▲ 　 ▲ 　 　 　 ▲技術(shù)支持－普通話 　 　 ▲ 　 　 ▲ ▲ 　 ▲路由計(jì)劃路由分配等級(jí) 投訴－粵語(yǔ) 投訴－普通話 技術(shù)支持－粵語(yǔ) 技術(shù)支持－普通話第一選擇 座席類型 1 座席類型 4 座席類型 5 座席類型 7第二選擇 座席類型 2 座席類型 8 座席類型 2 座席類型 6第三選擇 座席類型 8 座席類型 6 座席類型 3 座席類型 3第四選擇 座席類型 9 座席類型 9 座席類型 9 座席類型 9實(shí)時(shí)信息的監(jiān)控與應(yīng)對(duì)隊(duì)列中的來(lái)話量隊(duì)列中的最長(zhǎng)等待時(shí)間服務(wù)水平 /應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)及其它信息座席狀態(tài)必要的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度措施為員工提供實(shí)時(shí)信息216。 員工對(duì)于實(shí)時(shí)隊(duì)列信息的了解可以幫助他們采取必要的應(yīng)對(duì)措施。員工屏幕電話終端 手工白板電子公告牌班長(zhǎng)屏幕設(shè)定實(shí)時(shí)監(jiān)控閥值實(shí)時(shí)報(bào)告閥值– 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間跨度，既能客觀反映當(dāng)前趨勢(shì)，又能實(shí)時(shí)反映目前狀況。– 如：半小時(shí)可能太長(zhǎng)，一分鐘可能太短。設(shè)定可勢(shì)預(yù)警閥值– 一級(jí)預(yù)警： 有客戶開(kāi)始進(jìn)入隊(duì)列，不需要采取任何特別行動(dòng)。– 二級(jí)預(yù)警： 隊(duì)列中的平均客戶數(shù)超過(guò)預(yù)期，應(yīng)適當(dāng)延后其它可以靈活處理的工作。– 三級(jí)預(yù)警： 隊(duì)列中的話務(wù)量超過(guò)當(dāng)班座席處理能力設(shè)定話務(wù)溢出閥值– 把話務(wù)量溢出到處理其它時(shí)限性不強(qiáng)的人員或組別。 建立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃確定可行的應(yīng)急反映措施根據(jù)何種狀況實(shí)施何種措施監(jiān)控目前狀態(tài)決定實(shí)施必要的應(yīng)急措施把調(diào)整計(jì)劃通知到各相關(guān)部門及人員應(yīng)急措施執(zhí)行評(píng)估應(yīng)急措施的實(shí)施效果現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)應(yīng)急反應(yīng)措施一級(jí)預(yù)警措施 所有座席接聽(tīng)電話推遲時(shí)限性不強(qiáng)或其它靈活的工作二級(jí)及以上預(yù)警措施調(diào)整座席組別播放系統(tǒng)公告（事故、災(zāi)難、突發(fā)事件等）系統(tǒng)提供替代服務(wù)選擇信息或產(chǎn)品及 faq信息調(diào)整路由策略管理層接聽(tīng)電話留下信息等待