【文章內容簡介】 。人力資源部核閱人簽名：職務 日期第四部分： 簽名評分等級n 評分等級是對評估項目采取相對評級的辦法，按照評估標準，劃分為 A|B|C|D|E5等優(yōu)秀 良好 一般 較差 很差95 9585 8575 7565 65A B C D E一等 二等 三等 四等 五等等級說明n 優(yōu)秀（ A）能力才干超出現(xiàn)任職務的要求，能夠承擔更高更復雜的工作任務，具有卓越的才能；n 良好（ B）具有的能力、才干滿足現(xiàn)任職務要求，能夠圓滿解決和處理工作中的問題，勝任現(xiàn)職。n 一般（ C）具有現(xiàn)職的要求和起碼的能力和才干，基本勝任。n 較差（ D）在現(xiàn)職所需求必備能力和才干方面，稍有欠缺，需要在別人的扶持下勉強勝任現(xiàn)職，需要努力。n 很差（ E）不具備現(xiàn)職要求的能力，工作中經常出錯，力不從心，不能勝任本職工作。現(xiàn)場管理演練五呼叫中心的幾個定律? 話務量 一定的情況下，當服務水平升高時，座席占用率下降? 當服務水平達到一定程度后，人員投入對服務水平提升的影響越來越小? 服務水平一定的情況下，座席組規(guī)模越大，工作效率越高? 其它條件相同的情況下，混合坐席組比專項坐席組效率要高? 業(yè)務量一定的情況下，座席數量的增加會縮短平均應答時長? 業(yè)務量一定的情況下，座席數量的增加會減少中繼線負荷 呼叫中心管理是一項把正確數量的具有相應技能的人員和相匹配的支持資源在正確的時間放在正確的地點來處理準確預測的業(yè)務量，并滿足服務水平，保證服務質量的藝術。 －－－ ICMI呼叫中心管理定義現(xiàn)場運營規(guī)劃與管理流程確定服務水平和處理周期目標收集數據預測話務量 計算基本人員需求計算中繼線及系統(tǒng)負荷計算非在線因素 進行人員排班成本測算高低限服務水平測算720230 本年度話務量 實例： 比例 平均比例 話務指數 未來一年話務量預計增長 12％ 　 　 　 　806400 未來一年的預估話務量 星期一 .071 一月份比例 星期二 57254 一月份話務量 星期三 ／ 31 一月份運營天數 星期四 1847 一月份平均每天話務量 星期五 周一話務量指數 星期六 2713 周一話務量 星期日 .055 10： 00－ 10： 30比例 　 　 　 　149 10： 00－ 10： 30預估話務量 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　業(yè)務量預測－數據預測法周內電話預測3050 周一的實際來話量／ .23 周一的往常來話比例13261 修正后的周來話量.17 本周五的以往比例2254 修正后的本周五預測來話量　 　現(xiàn)場預測402 到 10： 30為止的來話量/.18 以往到 10： 30的來話比例2233 修正后的當天來話量預測.066 3： 30－ 4： 00的以往來話比例147 修正后的 3： 30－ 4： 00來話量業(yè)務量預測－數據預測法判斷預測　 1月 5日 1月 12日 1月 19日 1月 26日 2月 2日A. 預測的客戶數量 5000 5000 5100 5100 5150B. 每客戶來話量 2C. 基本來話量（ AB） 7500 7500 7650 7650 10300D. 具體變化 　 　 　 　 　 新客戶數 100 0 400 0 100 媒體關注 0 250 0 0 0 廣告宣傳 200 300 0 0 0新的收費政策 300 200 150 75 75新條款與合約 150 150 150 150 150新服務程序 0 0 50 50 75新信息需求 0 0 0 0 0新產品發(fā)布 0 0 0 0 0競爭行動 0 500 0 200 100其它 100 75 50 50 50總計： 650 1325 600 325 200E. 預測來話總量（ C+D） 8150 8825 8250 7975 10500業(yè)務量預測－判斷預測法來話過程分解振鈴 排隊告知 音樂、廣告或通知 通話 話后處理來話延誤 座席負荷中繼線負荷來話者負荷計算基本員工需求公式： CSRs= 時段來話量 *通話處理的平均時長 3600秒 /小時 95%77％通話處理時長 =通話時長 +持線時長 +事后處理時長關注資源利用最大化關注成本投入最小化員工對工作壓力的承受度關注員工滿意度? 平均通話時長? 平均話后處理時長? 來話量? 服務水平計算非語音業(yè)務員工需求基本公式：業(yè)務量 247。（處理周期 247。平均處理時長 ）＝所需座席數量Erlang C公式Erlang C 的作用n Erlang C 是用來計算需要使用多少客服人員來完成呼叫中心的表現(xiàn)要求。n 步驟：1. 設定平均來電量 2. 指定平均處理時長3. 指定客服人員數量4. 計算流量強度5. 計算話務員利用率6. 計算 Erlang C 公式7. 計算來電等待的機率8. 計算平均應答速度9. 計算服務水平10. 重新計算需要員工人數Erlang C 計算結果詳解Erlang C計算結果詳解平均應答時長： 180秒 平均話后處理時長： 30秒每半小時來話量： 250個 服務水平： 20秒AGENTS P(0) ASA DLYDLY Q1 Q2 SL OCC TKLD30 83% 209 252 29 35 24% 97% 31 65% 75 115 10 16 45% 94% 32 51% 38 74 5 10 61% 91% 33 39% 21 55 3 8 73% 88% 34 29% 13 43 2 6 82% 86% 35 22% 8 36 1 5 88% 83% 36 16% 5 31 1 4 92% 81 37 11% 3 27 0 4 95% 79% 38 8% 2 24 0 3 97% 77% 39 6% 1 21 0 3 98% 75% 40 4% 1 19 0 3 99% 73% 41 3% 1 18 0 2 99% 71% 42 2% 0 16 0 2 100% 69% 　 　 　 　 　 　 　 　 　Erlang C 等待模式Erlang C 等待模式通話時長： 180秒話后處理時長： 30秒每半小時話務量： 250個服務水平： 20秒等待大于 X秒的來話量的數量座席 SL% 5 10 15 20 30 40 50 60 90 120 180 24030 24 203 199 195 191 184 177 170 163 145 129 101 8031 45 156 149 143 137 126 115 105 97 74 57 34 2032 61 118 111 104 97 85 74 65 56 38 25 11 533 73 89 81 74 67 56 47 39 32 19 11 4 134 82 65 58 52 46 37 29 23 18 9 5 1 035 88 47 41 36 31 24 18 14 10 4 2 0 036 92 34 29 24 21 15 11 8 6 2 1 0 037 95 24 20 16 14 9 6 4 3 1 0 0 038 97 16 13 11 9 6 4 2 2 0 0 0 039 98 11 9 7 5 3 2 1 1 0 0 0 040 99 7 6 4 3 2 1 1 0 0 0 0 0中繼線的需求測算關鍵步驟? 預測未來最繁忙的半小時的話務量第一步第二步第三步第四步? 計算滿足設定服務水平所需座席數? 根據話務量及所需服務水平計算中繼線負荷? 計算所需中繼線數量呼叫中心綜合排班計算示例計算非在線因素確定基本員工需求 預測未來員工需求計算非在線因素指數 確定實際需要人數確定通常離線因素*資料來源： 非在線因素指數計算非在線因素指數計算時間 基本員工需求（語音）基本員工需求（郵件）缺勤 休息 培訓 實際需求 非在線因 素指數8:00~8:30 18 4 2 0 0 24 8:30~9:00 20 4 2 0 4 30 9:00~9:30 20 4 2 0 4 30 9:30~10:00 25 5 2 3 4 39 10:00~10:30 25 5 2 3 4 39 10:30~11:00 31 5 2 3 4 45 11:00~11:30 33 6 2 5 4 50 具體排班應考慮的因素預排時間的把握時間太早：– 變化大、準確率低– 但員工可以早知道班次安排時間太晚：– 更加準確– 但員工的靈活性降低 相關法律法規(guī)－有關法律對加班、節(jié)假日薪酬等方面的規(guī)定員工參與– 了解他們喜好的班次安排– 更好地遵守排定班次 靈活方式– 使用正常班次 – 使用交錯班次– 適當調整休息、午餐、會議及培訓時間– 預測并排定非語音工作班次– 利用臨時工– 建立內部臨時工機制– 建立特別反應小組– 提供集中和分散班次– 提供自愿加班選擇– “ 停薪留職 ”– 提供分解班次選擇– 安排一些員工隨時待命– 遠程工作– 嚴格招聘條件– 電話轉給外包公司– 與同業(yè)伙伴合作– 短期犧牲服務水平– 根據工作需求靈活調動班次人員安排與電話量的對照圖混合組別與專業(yè)組別的平衡– 過度專業(yè)化：252。 低占用率和變化不定的服務水平252。 過渡復雜的計劃過程252。 很多電話溢出到其它組別252。 座席對于過于單調狹窄的工作職責感到厭煩– 過渡綜合化：252。 較高的平均處理時長252。 較長的培訓周期252。 服務質量降低252。 座席對于要知道太多的事情感到厭煩基于技能的路由分配與管理確定客戶不同需求與期望確定并定義每種呼叫類型所需要的技能根據個體勝任水平，進行座席技能優(yōu)先級排序確定人員需求并測試不同的假設設計路由計劃并輸入 ACD系統(tǒng)制定并實施持續(xù)管理跟蹤計劃基于技能的路由分配與管理員工技能來話類型 座席類型 1 座席類 型 2 座席類型 3 座席類型 4 座席類型 5 座席類 型 6 座席類型 7 座席類型 8 座席類型 9投訴－粵語 ▲ ▲ 　 　 　 　 　 ▲ ▲投訴－普通話 　 　 　 ▲ 　 ▲ 　 ▲ ▲技術支持－粵語 　 ▲ ▲ 　 ▲ 　 　 　 ▲技術支持－普通話 　 　 ▲ 　 　 ▲ ▲ 　 ▲路由計劃路由分配等級 投訴－粵語 投訴－普通話 技術支持－粵語 技術支持－普通話第一選擇 座席類型 1 座席類型 4 座席類型 5 座席類型 7第二選擇 座席類型 2 座席類型 8 座席類型 2 座席類型 6第三選擇 座席類型 8 座席類型 6 座席類型 3 座席類型 3第四選擇 座席類型 9 座席類型 9 座席類型 9 座席類型 9實時信息的監(jiān)控與應對隊列中的來話量隊列中的最長等待時間服務水平 /應答時長及其它信息座席狀態(tài)必要的現(xiàn)場調度措施為員工提供實時信息216。 員工對于實時隊列信息的了解可以幫助他們采取必要的應對措施。員工屏幕電話終端 手工白板電子公告牌班長屏幕設定實時監(jiān)控閥值實時報告閥值– 恰當的時間跨度，既能客觀反映當前趨勢，又能實時反映目前狀況。– 如：半小時可能太長，一分鐘可能太短。設定可勢預警閥值– 一級預警： 有客戶開始進入隊列，不需要采取任何特別行動。– 二級預警： 隊列中的平均客戶數超過預期，應適當延后其它可以靈活處理的工作。– 三級預警： 隊列中的話務量超過當班座席處理能力設定話務溢出閥值– 把話務量溢出到處理其它時限性不強的人員或組別。 建立現(xiàn)場應急反應計劃確定可行的應急反映措施根據何種狀況實施何種措施監(jiān)控目前狀態(tài)決定實施必要的應急措施把調整計劃通知到各相關部門及人員應急措施執(zhí)行評估應急措施的實施效果現(xiàn)場運營應急反應措施一級預警措施 所有座席接聽電話推遲時限性不強或其它靈活的工作二級及以上預警措施調整座席組別播放系統(tǒng)公告（事故、災難、突發(fā)事件等）系統(tǒng)提供替代服務選擇信息或產品及 faq信息調整路由策略管理層接聽電話留下信息等待