呼叫中心質(zhì)培管理體系框架(編輯修改稿)
2025-02-08 03:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 根據(jù)每周的采樣電話量進行打分評估。并于每周進行一次周報告，周報告主要集中反饋當(dāng)周整個團隊的質(zhì)量情況、校準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)、分析錯誤項內(nèi)容、反饋改進措 施計劃等。每月需進行一次月報告，月度報告主要集中反饋整個團隊的月度質(zhì)量情況，分析員工質(zhì)量水平趨勢，整合當(dāng)月質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)等。 標(biāo)題 6e1dd204552ba62a2c077220ec90f55c 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 202228 頁次 7 作者： 孔劍云 第 7 頁 2/8/2022 各類品質(zhì)保障文件 標(biāo)題 6e1dd204552ba62a2c077220ec90f55c 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 202228 頁次 8 作者： 孔劍云 第 8 頁 2/8/2022 四、培訓(xùn)管理流程 入職培訓(xùn) 運營提出需求確定培訓(xùn)師準(zhǔn)備培訓(xùn)課程人事部門招募新人新員工入職培訓(xùn)實施考核 建議辭退參加業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)不合格合格 說明： 1) 運營部向人事部提出人員需求，并由人事部負(fù)責(zé)招聘。 2) 人事部將招聘結(jié)果通知運營部，并由質(zhì)培部協(xié)調(diào)安排后 天培訓(xùn)課程。 3) 在 天的培訓(xùn)中，由質(zhì)培部 負(fù)責(zé)新員工日常管理，培訓(xùn)結(jié)束后再移交至運營部，由運營部根據(jù)項目需求開展不同的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。 4) 質(zhì)培部在入職培訓(xùn) 5 日內(nèi)完成對此次入職培訓(xùn)的評估報告，存檔并報送運營部。 標(biāo)題 6e1dd204552ba62a2c077220ec90f55c 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 202228 頁次 9 作者： 孔劍云 第 9 頁 2/8/2022 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn) 資料入檔新員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)在崗員工業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)測試 退出項目不通過跟蹤評估通過上崗前測試補考 帶教上崗綜合評估不通過建議辭退 正式上崗?fù)ㄟ^不通過通過通過運營提出需求客戶提出需求質(zhì)培部確定培訓(xùn)項目說明： 1) 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)包括新員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、在崗員工業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)兩個部分。 2) 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)包括產(chǎn)品知識、界面操作、流程操作 （ 如 Call flow、 Script、 Tips、 FAQ）等各項項目知識培訓(xùn)。 3) 在培訓(xùn)終期進行測試（如需要），對未通過培訓(xùn)者予以延長培訓(xùn)直至通過或終止 培訓(xùn)另 標(biāo)題 6e1dd204552ba62a2c077220ec90f55c 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 202228 頁次 10 作者： 孔劍云 第 10 頁 2/8/2022 作安排。 4) 由具體實施培訓(xùn)部門或員工負(fù)責(zé)將培訓(xùn)記錄（簽到表、培訓(xùn)內(nèi)容記錄等）、培訓(xùn)成績單（如有）、培訓(xùn)后報告（如有）、學(xué)員反饋等相關(guān)材料交由質(zhì)培部門進行確認(rèn)審核。 5) 質(zhì)培部根據(jù)上述材料將員工的培訓(xùn)記錄登記入員工資料庫，并將其他相關(guān)材料復(fù)印后歸檔。每次培訓(xùn)結(jié)束，依據(jù)培訓(xùn)效果評估程序進行評估（如有需要）。 標(biāo)題 6e1dd204552ba62a2c077220ec90f55c 文件類型 管
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